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스벅스 서비스디자인 13185410 홍미래
스벅스 카테고리 식품/식음료 브랜드명 스벅스 브랜드 국적 미국 설립자 고든 보커, 제럴드 제리 볼드윈, 지브 시글 설립연도 1971년 주요인물 오린 스미스(CEO, 2000년 ~ 2005년) 짐 도널드(CEO, 2005년 ~ 2008년) 하워드 슐츠(현CEO) [네이버 지식백과] 스벅스 [STARBUCKS] (세계 브랜드 백과, 인터브랜드)
스벅스
스벅스
목 차 목표 및 목적선정이유 인터뷰 문제점도출고객여정맵 이해관계자맵시나리오 페르소나 솔루션 벤치마킹스토리보드
선정이유 주제에 대해 생각하던 중 아빠가 처음 카페에 갔을 때 무엇을 주문해야할 지몰라 제일 싼 에스프레소를 시켜서 다 버리고 나왔다는 말을 듣고 나에겐 당연하다고 여겨지던 카페에서의 주문이 중년 사용자에겐 어려울 수 있다 는 생각이 듬. 서비스디자인이 필요하다고 생각. 주문이 제일 어렵기로 소문난 스벅스 에 관해 조사했다.
선정이유 스벅스 주문법을 네이버 지식인에 검색
메뉴판에 기재되어있지 않은 음료 선정이유
50대 이상의 사용자도 쉽게 즐길수 있는 카페 문화 를 만들자! 목표 및 목적
2. 아이스 카페라떼를 주문함 GOOD BAD 고객여정맵 입장 - 메뉴선택 - 결제 - 기다림 - 음료받음 - 마심 - 치움 - 퇴장 메뉴선택 1. 스벅스 마포점에 들어감 입장 3. 현금으로 결제함 결제 4. 영수증 받고 음료 기다림 (진동벨 X) 기다림 4. 음료 종류/ 닉네임을 불러줌 음료받음 5. 자리에 앉아서 마심 마심 6. 쟁반, 컵 치움 치움 7. 문을 열고 나감 퇴장
인터뷰 권 경남 나이 : 49세 성별 : 여 평소 바닐라라떼를 좋아해서 즐겨 먹지만 스벅스 메뉴판에 바닐라라떼가 기입되어있지 않음. 바닐라시럽 추가가능 이라는 것도 기입되어있지 않음. 그래서 카페라떼를 시킴. 시럽을 따로 추가 할 수 있다는 말을 하지 않아 시럽없이 마심. 너무 쓰다고 생각했지만 알 수 있는 방법이 없기에 그냥 마심.
세분화 되어 있지 않은 메뉴판때문에 메뉴선택에 대한 어려움이 큼 문제점도출
문제점도출 숏사이즈가 기본메뉴에 적혀있지 않음
위법판정 후 숏사이즈가 명시되어 있지만 다른 메뉴들과 차별이 힘들어 알아보기 힘듬 문제점도출
쓰레기 버리는 곳에 팜플렛들이 있으나 메뉴가 표시된 팜플렛은 구비되어있지 않음. 문제점도출
- 직원에게 요청해야만 메뉴가 적힌 팜플렛을 볼 수가 있다 - 주문방법은 표기되어 있지 않다 문제점도출
이해관계자맵 지점장 소비자 판매자 회사원 다른 카페 주인 커피머신 판매자 회식 선후배 상담 과외 주부 대학생 대학생 장소가 필요한 사람 경쟁업체 할리스커피 커피빈 동네카페 파리바게트 뚜레주르 스벅스 직원 신세계 직원 커피빈 직원 커피를 마시고 싶어하는 사람
대만 전통 밀크티 전문점 : 공차 펄, 코코넛등을 추가해야 해서 주문법이 복잡하지만 잘보이는 곳에 주문법이 명시되어 있어서 편하게 주문할 수 있음 벤치마킹
계산대옆에 메뉴판이 있음 벤치마킹
계산대옆에 주문법 안내 벤치마킹
잘 보이는 곳에 메뉴, 주문법이 적힌 팜플렛 위치 벤치마킹
솔루션 SOLUTION 1. 메뉴판 크게, 다양한 메뉴 표기 2. 메뉴, 주문방법 팜플렛 제작 3. 팜플렛 진열대 위치 변화
솔루션 Welcome to STARBUCKS STARBUCKS GUIDE 스벅스 가이드 메뉴·주문법 안내 How to order? 주문법 안내 음료 선택 컵사이즈 선택 short(237ml) / tall(355ml) grande(473ml) / venti(592ml) 가격차이 : 500원 커피/에스프레소 프라푸치노 블랜디드 스벅스 피지오 티&초콜릿 두유 / 저지방 / 무지방 우유 모든 음료 무료로 바꿀수 있음 시럽 (바닐라/헤이즐넛/카라멜) 드리즐(카라멜/초콜릿) 휘핑크림(일반/두유/에스프레소/초콜릿) 프라푸치노 로스트 (프라푸치노에 한함) 자바칩 (프라푸치노에 한함) 가격 : 600원 카페 아메리카노 카페 라떼 카푸치노 카페 모카 리스트레토 비안코 카라멜 마끼야또 스벅스 돌체 라떼 화이트 초콜릿 모카 에스프레소 3.6 4.1 4.1 4.6 4.7 5.1 5.1 5.1 3.6 4.1 4.6 4.6 5.1 5.2 5.6 5.6 5.6 4.1 4.6 5.1 5.1 5.5 5.7 6.1 6.1 6.1 5.1 5.5 5.5 6.0 6.2 6.6 6.6 6.6 추가 선택 우유 선택 1 2 3 4 COFFEE & ESPRESSO 커피 & 에스프레소 short tall grande venti 에스프레소에 시원한 정수물을 더한 커피 에스프레소 샷과 우유로 고소한 음료 벨벳 같은 우유 거품과 에스프레소 샷의 절묘한 조화! 모카시럽과 스팀밀크에 휘핑크림이 토핑된 에스프레소. 깊고 진한 풍미를 지닌 리스트레토 샷에 벨벳과 같이 고운 거품의 우유 바닐라 시럽과 우유, 에스프레소 샷과 달콤한 카라멜 드리즐의 조화 깊은 에스프레소와 깔끔한 무지방 우유가 어우러진 달콤한 음료. 화이트 초콜릿과 우유가 첨가된 에스프레소 음료. 스벅스의 핵심인 강렬하고 카라멜향이 달콤한 음료
솔루션
페르소나 이름 : 강미정 성별 : 여 나이 : 50 직업 : 전업주부 월수입 : 50 성격, 특징 : 소심하지만 남을 잘 배려함 꼼꼼하게 관리함 낯을 많이 가림 요구 : “나는 낯을 가려서 직접 물어보지 않아도 일을 처리할 수 있었으면 좋겠어!”
이름 : 김화평 성별 : 남 나이 : 58 직업 : 회사원 월수입 : 400 성격, 특징 : 성격이 급하며 다혈질적임 자존심이 셈 문화생활을 즐김 요구 : “나를 대하는 직원이 빠릿빠릿하고, 실수하지 않았으면 좋겠군!” 페르소나
이름 : 송신애 성별 : 여 나이 : 68 직업 : 백수 월수입 : 30 성격, 특징 : 얌전하고 고상함 전자기기를 잘 다룰줄 모름 친구들과의 모임을 즐김 요구 : “모르는 것이 있어도 친절하게 잘 안내해주면 좋겠어” 페르소나
페르소나 이름 : 공라경 성별 : 여 나이 : 22 직업 : 대학생 (알바생) 월수입 : 80 성격, 특징 : 친절하지만 불의를 못참고 하고싶은말을 다하는 성격 요구 : “진상손님이 안왔으면 좋겠어!”
페르소나 이름 : 홍무지 성별 : 여 나이 : 39 직업 : 백수 월수입 : 30 성격, 특징 : 소심하고 조용 남과 대화하는 걸 두려워함 요구 : “할인제도에 대한 안내가 필요해. 직원이 친절 했으면 좋겠어”
페르소나 이름 : 최해용 성별 : 남 나이 : 53 직업 : 영어학원강사 월수입 : 350 성격, 특징 : 활발하고 적극적인 성격이지만 문화생활을 즐기지 않음 커피전문점에 가본 적이 없어서 자세한안내가 필요 요구 : “친절하고 자세히 안내해주는 직원이 필요해”
TITLE 1 : 스벅스에 들어가는 과정 목이 말라서 음료를 마시러 스벅스에 찾아 들어간다. 멀리서도 잘 보이는 로고를 통해 쉽게 찾을 수 있었다. 들어가는 입구가 잘 보이는 곳에 위치해서 어려움없이 들어갈 수 있었다. 시나리오
TITLE 2 : 스벅스에 들어가는 과정 커피를 마시고 싶은데 스벅스의 가격을 몰라서 생각보다 너무 비쌀까봐 섣불리 들어가기가 겁이난다. 가까이 가보니 주요 메뉴의 가격이 명시되어 있어 걱정하지않고 들어갔다. 시나리오
시나리오 TITLE 3 : 음료를 주문하는 과정 계산대 앞에 비치되어 있는 팜플렛을 이용해서 주문을 쉽게 할 수 있었다. 조합이 좋은 메뉴를 추천해준 덕분에 아메리카노에 헤이즐넛시럽을 추가해서 주문해 보았더니 만족스러웠다.
시나리오 TITLE 4 : 음료를 주문하는 과정 나는 눈이 좋지 않아서 멀리 있는 메뉴판을 보기가 힘들었는데 전반적으로 글씨체가 커져서 쉽게 주문할 수 있었다.
시나리오 TITLE 4 : 음료를 주문하는 과정 나는 눈이 좋지 않아서 멀리 있는 메뉴판을 보기가 힘들었는데 전반적으로 글씨체가 커져서 쉽게 주문할 수 있었다.
시나리오 TITLE 5 : 음료를 주문하는 과정 저녁을 많이먹어서 너무 배가 부르지만 작업해야할 과제가 있어서 스벅스에 들어왔다. 숏사이즈가 명시되어 있어서 주문했더니 가격도 더 저렴하고 양이 적어서 만족스러웠다.
시나리오 TITLE 6 : 음료를 주문하는 과정 에스프레소 프라프치노라는 메뉴가 써있어서 주문을 할지 말지 고민이 되었다. 메뉴가 적힌 팜플렛을 보니 사진과 함께 간단한 설명을 보니 맛있을것같아서 주문을 했다.
시나리오 TITLE 7 : 음료를 받는 과정 바닐라라떼를 주문하고 옆에서 기다렸다. 진동벨을 주지 않아서 멀리가서 앉아있을 수 없었다. 하지만 빠른 시간내에 주문한 음료가 나왔고, 음료를 받아서 자리를 다시 잡았다.
시나리오 TITLE 8 : 음료를 치우는 과정 음료를 다 마신 후 플라스틱 컵을 쓰레기통에 버리러 갔다. 위에 비치된 여러가지 팜플렛을 보고 내가 먹은 커피의 원산지를 확인할 수 있었다.
13185410 홍미래
스토리보드 1) 터치포인트 STARBUCKS STARBUCKS
스토리보드 2) 터치포인트 STARBUCKS 메 뉴 아메리카노 4100원 (tall) 카페라떼 4600원 (tall) 카푸치노 5100원 (tall) 메 뉴 아메리카노 4100원 (tall) 카페라떼 4600원 (tall) 카푸치노 5100원 (tall) 스토리보드
3) 터치포인트 MENU SHORT TALL GRANDE 아메리카노 3600 4100 4600 팜플렛 팜플렛 스토리보드
4) 터치포인트 스토리보드
5) 터치포인트 MENU SHORT TALL GRANDE 아메리카노 3600 4100 4600 스토리보드
스토리보드 6) 터치포인트 팜플렛 팜플렛
스토리보드 7) 터치포인트
8) 터치포인트 스토리보드
감사니다

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  • 6. 선정이유 주제에 대해 생각하던 중 아빠가 처음 카페에 갔을 때 무엇을 주문해야할 지몰라 제일 싼 에스프레소를 시켜서 다 버리고 나왔다는 말을 듣고 나에겐 당연하다고 여겨지던 카페에서의 주문이 중년 사용자에겐 어려울 수 있다 는 생각이 듬. 서비스디자인이 필요하다고 생각. 주문이 제일 어렵기로 소문난 스벅스 에 관해 조사했다.
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  • 14. 위법판정 후 숏사이즈가 명시되어 있지만 다른 메뉴들과 차별이 힘들어 알아보기 힘듬 문제점도출
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  • 17. 이해관계자맵 지점장 소비자 판매자 회사원 다른 카페 주인 커피머신 판매자 회식 선후배 상담 과외 주부 대학생 대학생 장소가 필요한 사람 경쟁업체 할리스커피 커피빈 동네카페 파리바게트 뚜레주르 스벅스 직원 신세계 직원 커피빈 직원 커피를 마시고 싶어하는 사람
  • 18. 대만 전통 밀크티 전문점 : 공차 펄, 코코넛등을 추가해야 해서 주문법이 복잡하지만 잘보이는 곳에 주문법이 명시되어 있어서 편하게 주문할 수 있음 벤치마킹
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  • 25. 페르소나 이름 : 강미정 성별 : 여 나이 : 50 직업 : 전업주부 월수입 : 50 성격, 특징 : 소심하지만 남을 잘 배려함 꼼꼼하게 관리함 낯을 많이 가림 요구 : “나는 낯을 가려서 직접 물어보지 않아도 일을 처리할 수 있었으면 좋겠어!”
  • 26. 이름 : 김화평 성별 : 남 나이 : 58 직업 : 회사원 월수입 : 400 성격, 특징 : 성격이 급하며 다혈질적임 자존심이 셈 문화생활을 즐김 요구 : “나를 대하는 직원이 빠릿빠릿하고, 실수하지 않았으면 좋겠군!” 페르소나
  • 27. 이름 : 송신애 성별 : 여 나이 : 68 직업 : 백수 월수입 : 30 성격, 특징 : 얌전하고 고상함 전자기기를 잘 다룰줄 모름 친구들과의 모임을 즐김 요구 : “모르는 것이 있어도 친절하게 잘 안내해주면 좋겠어” 페르소나
  • 28. 페르소나 이름 : 공라경 성별 : 여 나이 : 22 직업 : 대학생 (알바생) 월수입 : 80 성격, 특징 : 친절하지만 불의를 못참고 하고싶은말을 다하는 성격 요구 : “진상손님이 안왔으면 좋겠어!”
  • 29. 페르소나 이름 : 홍무지 성별 : 여 나이 : 39 직업 : 백수 월수입 : 30 성격, 특징 : 소심하고 조용 남과 대화하는 걸 두려워함 요구 : “할인제도에 대한 안내가 필요해. 직원이 친절 했으면 좋겠어”
  • 30. 페르소나 이름 : 최해용 성별 : 남 나이 : 53 직업 : 영어학원강사 월수입 : 350 성격, 특징 : 활발하고 적극적인 성격이지만 문화생활을 즐기지 않음 커피전문점에 가본 적이 없어서 자세한안내가 필요 요구 : “친절하고 자세히 안내해주는 직원이 필요해”
  • 31. TITLE 1 : 스벅스에 들어가는 과정 목이 말라서 음료를 마시러 스벅스에 찾아 들어간다. 멀리서도 잘 보이는 로고를 통해 쉽게 찾을 수 있었다. 들어가는 입구가 잘 보이는 곳에 위치해서 어려움없이 들어갈 수 있었다. 시나리오
  • 32. TITLE 2 : 스벅스에 들어가는 과정 커피를 마시고 싶은데 스벅스의 가격을 몰라서 생각보다 너무 비쌀까봐 섣불리 들어가기가 겁이난다. 가까이 가보니 주요 메뉴의 가격이 명시되어 있어 걱정하지않고 들어갔다. 시나리오
  • 33. 시나리오 TITLE 3 : 음료를 주문하는 과정 계산대 앞에 비치되어 있는 팜플렛을 이용해서 주문을 쉽게 할 수 있었다. 조합이 좋은 메뉴를 추천해준 덕분에 아메리카노에 헤이즐넛시럽을 추가해서 주문해 보았더니 만족스러웠다.
  • 34. 시나리오 TITLE 4 : 음료를 주문하는 과정 나는 눈이 좋지 않아서 멀리 있는 메뉴판을 보기가 힘들었는데 전반적으로 글씨체가 커져서 쉽게 주문할 수 있었다.
  • 35. 시나리오 TITLE 4 : 음료를 주문하는 과정 나는 눈이 좋지 않아서 멀리 있는 메뉴판을 보기가 힘들었는데 전반적으로 글씨체가 커져서 쉽게 주문할 수 있었다.
  • 36. 시나리오 TITLE 5 : 음료를 주문하는 과정 저녁을 많이먹어서 너무 배가 부르지만 작업해야할 과제가 있어서 스벅스에 들어왔다. 숏사이즈가 명시되어 있어서 주문했더니 가격도 더 저렴하고 양이 적어서 만족스러웠다.
  • 37. 시나리오 TITLE 6 : 음료를 주문하는 과정 에스프레소 프라프치노라는 메뉴가 써있어서 주문을 할지 말지 고민이 되었다. 메뉴가 적힌 팜플렛을 보니 사진과 함께 간단한 설명을 보니 맛있을것같아서 주문을 했다.
  • 38. 시나리오 TITLE 7 : 음료를 받는 과정 바닐라라떼를 주문하고 옆에서 기다렸다. 진동벨을 주지 않아서 멀리가서 앉아있을 수 없었다. 하지만 빠른 시간내에 주문한 음료가 나왔고, 음료를 받아서 자리를 다시 잡았다.
  • 39. 시나리오 TITLE 8 : 음료를 치우는 과정 음료를 다 마신 후 플라스틱 컵을 쓰레기통에 버리러 갔다. 위에 비치된 여러가지 팜플렛을 보고 내가 먹은 커피의 원산지를 확인할 수 있었다.
  • 42. 스토리보드 2) 터치포인트 STARBUCKS 메 뉴 아메리카노 4100원 (tall) 카페라떼 4600원 (tall) 카푸치노 5100원 (tall) 메 뉴 아메리카노 4100원 (tall) 카페라떼 4600원 (tall) 카푸치노 5100원 (tall) 스토리보드
  • 43. 3) 터치포인트 MENU SHORT TALL GRANDE 아메리카노 3600 4100 4600 팜플렛 팜플렛 스토리보드
  • 45. 5) 터치포인트 MENU SHORT TALL GRANDE 아메리카노 3600 4100 4600 스토리보드