1. Работа с Ключевыми Клиентами. Приемы и техники.Часть 2.Авторский тренингАлекс Гергардг. Москва 2009www.audioseminar.ru
2. ДЕНЬпервый345ДЕНЬвторой67Содержание программы1Подход к успешным продажам КК 2Контакт и установление доверияОсобенности различных психотипов.Эффективная Презентация решения Работа с возражениями и переговорыНавыки управления конфликтамиМногошаговые продажи. Личные маркетинговые стратегии
4. В этом модуле мы рассмотрим темы:Компоненты эффективной презентацииСтруктура презентацииПриемы изложения презентации
5. ИГРА «ЭКСПРЕСС-ПРЕЗЕНТАЦИЯ»Получите у тренера заданиеПодготовьте презентацию этого предметаПроведите презентациюПроанализируйте выступления других участников, используя бланк наблюдения
6. УПРАЖНЕНИЕ «КРИТЕРИИ УСПЕХА»Разбейтесь на 3 группыОпределите 7 критериев успеха презентации на основании наблюдений предыдущей игрыНапишите эти элементы на листе ф/чарта и представьте их другим участникамПроанализируйте видеозаписи выступлений предыдущей игры на основании критериев успеха презентации
7. На какие вопросы ищет ответ КЛИЕНТ ?Что Я ПОЛУЧУ ?С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО ?Как это мне ПОДХОДИТ?Какие у меня РИСКИ?Почему это ПРАВДА?
8. В ПОСТРОЕНИИ РЕЧИ УЧАСТВУЮТ 3 ЭЛЕМЕНТА1Понятность2Интонация3ЧеткостьПростая речь
14. Отсутствие слов-паразитовПРОСТОТА РЕЧИ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ КОЛИЧЕСТВОМ СЛОВПредложения разделяются знаками препинанияНаписьмеСмысловые блокиразделяются паузамиВ речиПростота речи определяется количеством словв смысловых блоках
15. РАЗЛИЧАЮТ 4 ВИДА РЕЧИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЕЕ ПРОСТОТЫ1-2ПростаяЭто кактус. Он цветет1-2ПростаяСредняя3-4Кирпичи используются для монтажа стенСредняя3-4Сложная5-7Сверх-сложная8+Это кактус. Он цвететКирпичи используются для монтажа стенУтепляющие обои подходят для оформления небольших производственных помещенийМногократное повторение симметричного узора приводит к постепенному возникновению иллюзии изобразительной цельности изделия
16. УПРАЖНЕНИЕ «ПОСТРОЕНИЕ РЕЧИ»Разбейтесь на 3 группыПолучите у тренера фрагмент текстаПеределайте этот текст в простую речь Представьте текст другим участникамПроанализируйте выступления других участников, используя бланк наблюдения12345678910
24. СУЩЕСТВУЕТ МНОГО НЕГАТИВНЫХ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СИГНАЛОВКласть рукив карманыСтряхивать пыль с одеждыПерекладывать что-либо из руки в рукуЗвенеть монетамиКовырятьгде-нибудьВытирать/ потирать рукиЧесатьсяПотягиватьсяПоправлять очки/часыПоправлять одежду/волосыГрызть ручку или щелкать еюПередвигать предметы
25. Позитивная ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ СВЯЗЬ СВОЙСТВАИВЫГОДЫСИГНАЛЫПОКУПКИ ЗАКРЫТИЕ ПРЕОДОЛЕНИЕВОЗРАЖЕНИЙДОГОВОР ОСОТРУДНИЧЕСТВЕ
26. На какие вопросы ищет ответ КЛИЕНТ ?Что Я ПОЛУЧУ ?С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО ?Как это мне ПОДХОДИТ?Какие у меня РИСКИ?Почему это ПРАВДА?
27. Правила аргументацииТезис подкрепляй тремя аргументами !Сильный-Обычный-СамыйсильныйПравило соответствия действительностиПравило связи с тезисомУчитывайте мотивы клиента при аргументацииХарактеристика –Преимущества -ВыгодыОбразные сравненияИносказания и метафоры
30. ЧТО ИСПОЛЬЗОВАТЬ при подготовке к презентацииУникальные конкурентные преимущества компании10 самых важных фактов о вашей компании, которые вызовут к ней довериеУдачные вопросы клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его10 типичных возражений и 30 эффективных способов ответа на нихУдачные способы перевода свойств вашего предложения на язык выгод клиентаНаиболее удачные метафоры, сравнения применительно к вашим продажамПричины, чтобы купить товар именно в вашей фирме
31. Выводы и идеи из модуляВспомнитеосновные темы и упражнения модуляОбдумайте, что важного для себя Вы нашли в каждом из нихЗапишите3-4 выводаПредставьтесвой главный вывод группе
33. В этом модуле мы рассмотрим темы:Стили переговоровСтруктура переговоровПриемы влияния в переговорахРабота с возражениями
34. СУЩЕСТВУЕТ 4 СТИЛЯВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВСотрудничествоWin/WinОриентацияна интересы партнераОриентацияна собственные интересыПриспособлениеLose/WinИзбеганиеLose/LoseСоперничествоWin/Lose
35. КАКОЙ БЫВАЕТ WIN?Разница между полученным и минимально допустимым результатомЭкономический(объективно)Ощущениеуспешности/неуспешности Переговоров для данного человекаПсихологический(субъективно)
37. КАК ДОСТИЧЬ WIN/WIN?Ищите возможности увеличения общей ценности предмета Переговоров1Стремитесь добиться оптимального для Вас распределения предмета Переговоров2
40. Золотые правила:Всегда торгуйтесь!Необходимо назначать цену-конкретизируйте!Уступайте то, что не значительно и важно для вас, получая взамен то, что важно.Ничего не дарите просто так!Ставьте УСЛОВИЯ, потом предложенияРезюмируйте
41. Тактики в переговорахПредполагайте «Прав ли я ,предполагая, что…?»Или –Или (+ +)Или –Или (+ -)Выход на балконКонкретизацияУсловия есть следствие требования (нереальность)Недоволен? Предложи решение!Открытая дверь (предположим, что…)Разделяйте требования и определяйте важное
42. Почему клиенты возражают?Вспомните самую неприятную ситуацию, когда клиент вам возражал? Что он вам говорил?Что вы чувствовали? Чего хотели?
43. У возражения всегда есть СУТЬ !Страхи клиентаСомненияНеуверенностьБоязнь обманаКак это отразится на…
46. Техники и ФишкиМетод деления и сведения к пустякуМетод фальш-уступкаМетод контрастаМетод Бэнджамина ФранклинаМетод «Франклин наоборот»Позвольте, я это запишуМетод Коломбо «Кстати..»Метод «ежика»Метод «салями»Метод «над чем мы должны подумать»Метод щенка
47. Выводы и идеи из модуляВспомнитеосновные темы и упражнения модуляОбдумайте, что важного для себя Вы нашли в каждом из нихЗапишите3-4 выводаПредставьтесвой главный вывод группе
49. В этом модуле мы рассмотрим темы:Конфликт –причины и развитиеСпособы противостояния конфликтамНавыки урегулирования конфликтовПрофилактика конфликтов с ключевыми клиентами
50. КОНФЛИКТ – ЭТО… Столкновение сторон, мнений, сил(от лат. confluctus - столкновение)?А как Вы относитесь к конфликтам?
53. ЧТО МЕШАЕТ РЕШЕНИЮ КОНФЛИКТА?Эмоциональные реакции: обида, гнев, чувство местиНежелание выслушать другую сторонуНезнание истинных причин конфликтаИспользование неправильных речевых стратегий в беседеВаш настрой, что конфликт не решаем Уход от переговоров
54. ПРОЦЕСС РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТАДаже в пылу спора надо думать о примирении.Восточная мудрость.Прояснение расхождений Мы не можем прийти к решению пока не выясним что именно кому нужноПодтверждение общих, схожих позицийОзвучивание различийОсознание конфликта
55. РекомендацииУважение к себе и другимТочка соприкосновение-решение проблемыСосредоточение на будущемОткрытые вопросыМоделирование будущей ситуации
57. Некоторые занимательные фактыИздержки по привлечению нового покупателя в пять раз превышают затраты по удержанию существующего клиента.Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет.Средняя компания ежегодно теряет около 10 % своих клиентов.Сокращение на 5 % коэффициента ухода потребителей «из очереди» увеличивает прибыль компании на 25-85 %. Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки).Увеличение процента удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 50-100 %. Около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
58. В этом модуле мы рассмотрим темы:Классификация клиентовПерсональная маркетинговая стратегия
59. Как ведет себя клиент после презентации:А ) Подписывает заявкуB) Согласен, но пока откладывает сделкуC) Задумывается и уходитD) Отказывается
60. Золотые правила сопровождения клиента1. классифицируй клиента (ABCD)2. Веди электронную базу клиентов (CRM)3. Имей личную маркетинговую стратегию 4. Регулярно контактируй с клиентами5. Повышай Эмоциональный Банковский Счет (ЭМС)6.Получай рекомендации от клиентов7. Предлагай дополнительные продукты (cross-sale)
61. Для чего мы классифицируем клиента?Определение потенциала Планирование сделок Планирование усилийПланирование времени Правило Парето 80/20 Планирование сроков ……..
62. Требования к базе CRMВзаимодействует с инструментами Office 2000Удобная в использованииЛегко обновляемаяАктуальная
63. Маркетинг – это…«Маркетинг — это понять клиента, увидеть цель, достичь ее, всегда помня, что в итоге должен потолстеть кошелек;«Маркетинг — это попытка представить себе, чего хотят люди, чтобы дать им это (Шелли Лазарус)»;«Маркетинг — это решение проблем ваших клиентов с выгодой для себя (РенделЧэпмен)»;«Маркетинг — это стимулирование поведения, экономически выгодного для того, кто его стимулирует (Ричард Бьюкенан)»;«Маркетинг — это предвидение, управление и удовлетворение спроса на товары и услуги, организации и людей, территории и идеи посредством обмена (Эванс и Берман)»;
64. Маркетинг – это…«Маркетинг — это процесс определения, предсказания и создания потребительских потребностей и желаний и организации всех ресурсов компании для удовлетворения их с большой общей прибылью для компании и потребителя (БерниГудрич)»;«Маркетинг — это поиск таких рыночных ниш и направлений бизнеса, в которых компания будет первой, и внедрение таких идей и использование таких возможностей, которые сделают компанию лидером в эпоху убийственной конкуренции (Игорь Климанов)»;«Маркетинг — это устранение барьеров, мешающих потребителю покупать товары (работы, услуги) у нас, а не у конкурентов (Дмитрий Семенов)»;«Маркетинг — это делать так, чтобы покупали и потом благодарили»
65. Личная маркетинговая стратегия – что это?Выбор целикоммуникации (чего вы хотите этим достичь?) –например, продать дополнительный продукт, вызвать входящий звонок, подготовить почву для вашего звонка, запрос на e-mail и т.д. Выбор сообщения(что именно вы хотите сообщить?)Выбор способа коммуникации (как вы сообщите им об этом?)Ежедневнаяреализациястратегии на уровне каждого клиента- ДЕЛАЙ!Анализ KPI’s и корректировкастратегии на ежемесячном уровне
66. Личная маркетинговая стратегия – что это?Определение необходимой частоты коммуникациис клиентом (например: для группы «А» -раз в 2 недели, «В»- раз в неделю, «С» - через 3 дня после встречи, Д- раз в месяц)Анализ ситуации(что изменилось внутри компании либо во внешнем мире и как-то затрагивает интересы клиента)ВыборЦелевой Аудитории (например, клиенты группы В)
67. Что коммуницировать:Советы и рекомендацииБрошюры, буклетыМини-книги по темеСтатьи экспертовСсылки на интересные сайтыФото по темеАудио и видео материалы –в виде ссылок на скачивание либо на электронных носителях (дисках)ПОМНИ! Любая коммуникация с клиентом должна содержать побуждение к ДЕЙСТВИЮ !
69. Восемь основных KPI’s (показателей эффективности)Количество клиентов в базе/количество входящих контактовКоличество входящих звонков/количество сделокКоличество личных контактов/количество сделокКоличество повторных контактов/количество сделокКоличество исходящих звонков/количество встречКоличество новых контактов/количество сделокКоличество клиентов/количество повторных сделокКоличество рекомендаций/количество клиентов
70. Как получать рекомендации?Вначале убедись, что клиент ДОВОЛЕН ! Варианты :Задай открытый вопросПримени СПИНПопроси о рекомендации при повторном контактеПопроси о рекомендации письменноПолучи письменный отзыв довольного клиента и используй для убеждения следующегоЕСЛИ ВЫ ВВЕДЕТЕ ЛИЧНОЕ ПРАВИЛО ПОЛУЧАТЬ ОТ КАЖДОГО КОНТАКТА ВСЕГО 2 РЕКОМЕНДАЦИИ, ВЫ СОЗДАДИТЕ НЕИССЯКАЕМЫЙ ПОТОК КЛИЕНТОВ НА ВСЮ ЖИЗНЬ !!!
71. Итак, ТРИ Задачи Вашего Маркетинга:Увеличение входящего потока клиентов (расширение базы)Конвертация из интересующихся в клиентовУвеличение объема продаж на одного клиента
72. Выводы и идеи из модуляВспомнитеосновные темы модуляОбдумайте, что важного для себя Вы нашли в каждом из нихЗапишите3-4 выводаПредставьтесвой главный вывод группе
