Экономика впечатлений#2
- 2. О чем презентация?
• Что такое клиентский опыт?
• Почему им так важно управлять?
• Как им управлять?
© 2013 Copyright Executive Consulting
2
- 3. В чем воплощена добавленная
стоимость? За что платит клиент?
Товар
(осязаемое)
Составляющие
продукта
Сервис
(работа,
обслуживание)
Клиентский опыт:
переживания,
впечатления
© 2013 Copyright Executive Consulting
3
- 4. В каком из компонентов
продукта сосредоточена ДС?
Товар
(осязаемое)
Составляющие
продукта
Сервис
(работа,
обслуживание)
Клиентский опыт:
переживания,
впечатления
Речная прогулка, параплан, авиа- и ж/д перевозки, аренда автомобиля.
iPhone, iPad, Lexus, W, пиво
© 2013 Copyright Executive Consulting
4
- 5. На чем строится конкурентное
преимущество вашего бизнеса?
И насколько трудно его скопировать?
Мэйнстрим
Дифференциация
Инновация
Товар
Сервис
Поле боя
сегодня
Клиентский
опыт
© 2013 Copyright Executive Consulting
5
- 6. Добро пожаловать в
Экономику Впечатлений!
(«Experience Economy», B.Joseph Pine II and James H. Gilmore)
Аграрная экономика
Индустриальная экономика
Экономика услуг
Экономика опыта (Exponomy)
• Люди готовы платить больше за уникальные
впечатления, переживания и эмоции!
© 2013 Copyright Executive Consulting
6
- 7. Руководящий принцип Deutsche Telekom:
….не просто удовлетворять клиентов, но восхищать их.
Мысли, чувства, нужды и клиентский опыт абонентов
должны быть драйвером Deutsche Telekom…
© 2013 Copyright Executive Consulting
7
- 8. В Xerox Emirates наше видение
заключается в том, чтобы предоставлять
великолепный опыт, который восхищает
наших клиентов.
© 2013 Copyright Executive Consulting
8
- 10. Клиентский опыт является одним
из главных факторов лояльности
Удовлетворенность
• Удовлетворенность и
отношение к бренду в
Клиентский
значительной степени
опыт
Лояльность
зависят от
эффективности
управления клиентским Стоимость
Отношение
опытом.
к бренду
перехода
© 2013 Copyright Executive Consulting
10
- 11. Первый крупный банк, который
вошел на рынок Великобритании
за последние 100 лет.
Наша философия:
Клиент готов променять низкие процентные
ставки на лучший клиентский опыт.
Успешный бизнес завоевывает фанатов, а не
клиентов.
© 2013 Copyright Executive Consulting
11
- 12. Инновации в управлении
клиентским опытом позволяют
зайти на стабильные рынки!
• Создайте уникальные переживания и
впечатления
• Предложите лучшее юзабилити
• Добавьте геймификацию
Примеры: Metro Bank, Amazon, Instagram
© 2013 Copyright Executive Consulting
12
- 13. Что такое клиентский опыт?
• впечатления клиентов, переживания, эмоции,
суждения, физические ощущения, действия,
• возникающие во всех точках взаимодействия с
компанией и с продуктом.
Brand Experience Buying Experience
Product Experience Service Experience
Web Experience
User Experience
© 2013 Copyright Executive Consulting
13
- 14. Клиентский опыт возникает,
как результат деятельности
предприятия, хотите вы этого
или нет!
Input
Business
Process
Output
• Вопрос в том, управляете ли вы им или он
формируется стихийно?
© 2013 Copyright Executive Consulting
14
- 15. Пример клиентской истории
Отпросившись с работы, я приехала в отделение банка.
Менеджер при закрытии вклада при посторонних людях на
весь зал объявляет кассиру: «Оксана сумму... приготовь к
выдаче». Я просто в шоке, у нас за сто рублей убивают, а тут
сотрудник проявляет такую полную безграмотность и
некорректность поведения.
Из всего вышесказанного я делаю
только один вывод о наплевательском
отношении к клиенту и
некомпетентности персонала.
© 2013 Copyright Executive Consulting
15
- 16. Пример клиентской истории
«..позвонил в службу поддержки оператора сотовой
связи, чтобы решить возникшую проблему. Был
«под шафе» и на дежурный вопрос оператора
службы поддержки «Как мне вас называть?»
пошутил:
«Называйте меня Мой Господин».
В течение почти десяти минут
меня называли «Мой Господин».
Вот это сервис!!!...»
© 2013 Copyright Executive Consulting
16
- 17. Клиентский опыт необходимо
проектировать точно так же, как
проектируют изделия в КБ предприятия
• Исследование
ожиданий
• Анализ обратной
связи
• Моделирование
клиентского опыта
© 2013 Copyright Executive Consulting
17
- 18. Наиболее известный инструмент:
“Customer Journey”
Справоч.
информ
Покупка
Доставка
Тех
поддерж
ка
Оплата
Решения
Целевой
клиентски
й опыт
Коммуни
кации
Заявка
через
сайт
© 2013 Copyright Executive Consulting
18
- 20. А какой клиентский опыт вы
создаете для своих клиентов?
© 2013 Copyright Executive Consulting
20
