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2 sac conflitto e coinvolgimento v2

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Mario Gentili
Mario Gentili

Il conflitto come elemento di evoluzione

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Università Tor Vergata di Roma Project management (parte II) Sistemi adattivi Complessi gestione del conflitto & coinvolgimento del personale In qualche parte del mondo, 2011 Mario Gentili mario.gentili@mariogentili.it
Università Tor Vergata di Roma • UN’ ORGANIZZAZIONE E’ UNA MACCHINA? • STIAMO CAMBIANDO LE VECCHIE  METAFORE NON PERCHE’ SIANO SBAGLIATE  MA PERCHE’ DESCRIVONO SOLO ALCUNE  SITUAZIONI.
Università Tor Vergata di Roma Un passo avanti • SISTEMA: un gruppo di elementi connessi o interdipendente • COMPLESSO: un gran numero di connessioni tra una ampia varietà di elementi • ADATTIVO: la capacità di modificarsi o cambiare – l’abilità di imparare dall’esperienza P.Plsek 2001
Università Tor Vergata di Roma Sistemi complessi adattativi Un insieme di agenti individuali,  che hanno la libertà di agire in modi non  sempre totalmente prevedibili  e le cui azioni sono tra loro interconnesse così  che le azioni di un agente cambiano il  contesto per gli altri agenti   P.Plsek 2001
Università Tor Vergata di Roma Lanciare una pietra o un uccellino? y = x2 - b F = ma “attrattore”
Università Tor Vergata di Roma Proprietà degli SCA – 1 ‐ • ELEMENTI ADATTABILI: gli elementi del sistema  possono modificarsi da soli.  • REGOLE SEMPLICI: Risultati complessi possono  emergere anche da una visione non troppo  dettagliata e da specificazioni minime (poche  semplici regole localmente adottate). • NON LINEARITA’: Piccoli cambiamenti possono  avere grandi effetti (non linearità) • COMPORTAMENTI EMERGENTI: La creatività  continua è un naturale stato del sistema.  
Università Tor Vergata di Roma Eco ciclo
Università Tor Vergata di Roma Proprietà degli SCA – 2 ‐ • Gli eventi NON si possono PREVEDERE NEL DETTAGLIO. • ORDINE INTRINSECO: Le cose possono trovare un ordine anche senza controllo centrale. • Ci sono SISTEMI DENTRO I SISTEMI e questo è importante • CO EVOLUZIONE Il sistema procede sempre attraverso una dinamica continua di tensione ed equilibrio
Università Tor Vergata di Roma Che cos’è il conflitto? • Il conflitto è parte del processo di interazione sociale. • Ha per scopo la soluzione di divergenti dualismi. • E’ un modo per raggiungere una certa unità, anche mediante l’annientamento di una delle parti in conflitto.
Università Tor Vergata di Roma Il conflitto all’interno delle  organizzazioni • E’ inevitabile, ma non è necessariamente un male. • Alcuni tipi di conflitto possono contribuire alla salute e al benessere dell’organizzazione. • Indipendentemente dal tipo di conflitto, esso può essere gestito in modo tale che le perdite siano ridotte al minimo e i guadagni portati al massimo
Università Tor Vergata di Roma “Il conflitto è una lotta sui valori … o sulla rivendicazione di diritti per quanto riguarda status, potere e risorse presenti in modo insufficiente. Scopo degli antagonisti è neutralizzare, danneggiare o eliminare l’avversario” L. Coser
Università Tor Vergata di Roma “ Amate il vostro antagonista perché è la persona che vi fa eccellere. Se fosse uno di poco conto, non ci sarebbe alcun incentivo per giocare” J.Paterno (allenatore di football)
Università Tor Vergata di Roma Se un ospedale, un distretto  o un dipartimento sono  sistemi adattativi complessi  che cosa implica questo in termini  di gestione / coinvolgimento  delle persone? 
Università Tor Vergata di Roma Matrice certezza – accordo Ralph Stacey basso Caos Zona Grado di di complessità accordo Pianificazione e controllo Alto basso Grado di certezza Ralph Stacey- complexity and creativity in organizations
Università Tor Vergata di Roma Diagramma certezza – accordo Ralph Stacey basso Cerca i pattern sperimentazione Regole semplici Grado Modula il sistema Pianificazione di abbastanza accordo Pianificazione e precisa controllo alto basso Grado di certezza Ralph Stacey- complexity and creativity in organizations
Università Tor Vergata di Roma Regole semplici • Quando a prima vista tutti vi si identificano. • Possono supportare lo sviluppo. • Spesso non esplicite, possono comunque essere un potente freno. • Il cambiamento e l’innovazione emergono dalla modifica di regole semplici preesistenti. • Quelle valide per il passato non lo sono necessariamente per il presente.
Università Tor Vergata di Roma Regole semplici • Esiti molto complessi possono emergere da poche semplici regole applicate localmente. • La mente ricorda più facilmente regole semplici. • I gruppi in genere si consolidano attorno a poche regole semplici. • Non sempre siamo coscienti delle regole semplici che utilizziamo.
Università Tor Vergata di Roma Regole semplici es. stormo • Mantieni la minima distanza dagli altri uccelli. • Mantieni la stessa velocità con gli uccelli vicini. • Muoviti verso il centro della massa degli  uccelli nelle tue vicinanze. Scaturisce il comportamento di uno stormo.
Università Tor Vergata di Roma Esempi di regole semplici in sanità pubblica  • L’assistenza è basata sulle visite. • L’autonomia professionale porta variabilità. • Le figure professionali controllano l’assistenza. • Il segreto è necessario. • Non creare danni è una responsabilità  individuale.
Università Tor Vergata di Roma Regole semplici  es. Hunterdon Medical Center • Obiettivo: realizzare iniziative di supporto  sanitario nella comunità. • Approccio: gruppo di lavoro ad hoc degli  infermieri. • Osservazione: dopo 6 mesi non c’era stata  ancora una uscita dall’ospedale.
Università Tor Vergata di Roma Regole semplici  es. Hunterdon Medical Center Viene adottato un nuovo approccio basato sulle seguenti regole semplici: – Una infermiera può utilizzare fino a mezza giornata lavorativa alla settimana da spendere in iniziative di community health. – Non deve far niente di illegale. – Deve rimanere all’interno del budget assegnato.
Un altro passo avanti Quando parliamo di organizzazioni di persone dobbiamo ricordarci che parliamo  ԳDzԾ.
Università Tor Vergata di Roma Si possono individuare tre aree di criticità: • una riferibile ai professionisti sanitari ed  alle persone più in generale; • una riferibile alle caratteristiche delle  documentazioni contenenti le regole (piani  aziendali, linee‐guida, protocolli, ecc.); • una riferibile alle modalità con cui le stesse  regole vengono introdotte nella realtà.
Università Tor Vergata di Roma Aspetti legati alle persone Il problema della adesione a regole, indicazioni e raccomandazioni è in realtà qualcosa di estremamente delicato perché da sempre, di fronte a queste regole poste, l’uomo considera quasi un suo tratto costitutivo il potervi non aderire.
Università Tor Vergata di Roma Aspetti legati alle persone • A livello di singolo operatore: ‐ la personalità ‐ capacità di lettura critica dei dati disponibili ‐ una scarsa attenzione ‐ esperienza individuale. • A livello di gruppo di operatori: ‐ La tradizione esistente e le opinioni prevalenti, anche  se non supportate dall’evidenza, nei leaders del  contesto locale. • A livello istituzionale: ‐ Determinante è il supporto e l’importanza che vengono  dati a questi strumenti ed al loro impatto.
Università Tor Vergata di Roma Le relazioni costruttive STAR Separateness/ S Principio di separatezza Reason to Work Talking & Together/ R T Listening/ Parlare ed Motivi per lavorare ascoltare assieme A Action / Azione
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Università Tor Vergata di Roma • Per definizione “organizzare” equivale ad introdurre delle fonti di conflitto. Se è vero che organizzare significa “coordinare un insieme di parti interdipendenti o correlate”, è anche vero che ognuna di queste si può considerare più importante delle altre.
Università Tor Vergata di Roma • Sembra che ognuno di noi tenda a identificarsi con la più piccola unità organizzativa all’interno dell’organizzazione. • Di solito consideriamo del tutto prioritaria la mission della nostra unità organizzativa rispetto alla mission dell’organizzazione. • Si rischia così di perdere di vista i fini, i valori, gli obiettivi e le ragioni d’essere dell’organizzazione.
Università Tor Vergata di Roma Accade che nell’ambito dell’organizzazione i  sottogruppi tendono a considerarsi  fondamentali e i membri di un sottogruppo  tendono ad applicare i loro standard ad altri  sottogruppi con il risultato che il conflitto è  inevitabile.
Università Tor Vergata di Roma Possibili fonti di conflitto • Competizione per le risorse limitate • Responsabilità • Personale • Spazio • Strumenti e attrezzature di lavoro • Accesso ai superiori • Scontro di valori • Responsabilità poco definite • Cambiamento 
Università Tor Vergata di Roma Caso di studio: Conflitto in sanità Nelle strutture sanitarie la nascita di conflitti è altamente probabile a causa di: • fattori interni (interessi di individui o di gruppi divergenti all’interno della organizzazione); • fattori esterni (nel caso di contrasto tra i valori e gli obiettivi dell’organizzazione e quelli dell’ambiente esterno).
Università Tor Vergata di Roma Caso di studio: Conflitto in sanità •Molto spesso il contrasto nasce dalla diversità degli approcci manageriale e clinico (esistono differenti professionalità, ognuna con una propria cultura, una propria identità, un proprio gergo). •La stessa possibilità o paura che si introduca un cambiamento all’interno di una struttura sanitaria può produrre una situazione conflittuale.

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  • 3. Università Tor Vergata di Roma Un passo avanti • SISTEMA: un gruppo di elementi connessi o interdipendente • COMPLESSO: un gran numero di connessioni tra una ampia varietà di elementi • ADATTIVO: la capacità di modificarsi o cambiare – l’abilità di imparare dall’esperienza P.Plsek 2001
  • 4. Università Tor Vergata di Roma Sistemi complessi adattativi Un insieme di agenti individuali,  che hanno la libertà di agire in modi non  sempre totalmente prevedibili  e le cui azioni sono tra loro interconnesse così  che le azioni di un agente cambiano il  contesto per gli altri agenti   P.Plsek 2001
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  • 6. Università Tor Vergata di Roma Proprietà degli SCA – 1 ‐ • ELEMENTI ADATTABILI: gli elementi del sistema  possono modificarsi da soli.  • REGOLE SEMPLICI: Risultati complessi possono  emergere anche da una visione non troppo  dettagliata e da specificazioni minime (poche  semplici regole localmente adottate). • NON LINEARITA’: Piccoli cambiamenti possono  avere grandi effetti (non linearità) • COMPORTAMENTI EMERGENTI: La creatività  continua è un naturale stato del sistema.  
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  • 8. Università Tor Vergata di Roma Proprietà degli SCA – 2 ‐ • Gli eventi NON si possono PREVEDERE NEL DETTAGLIO. • ORDINE INTRINSECO: Le cose possono trovare un ordine anche senza controllo centrale. • Ci sono SISTEMI DENTRO I SISTEMI e questo è importante • CO EVOLUZIONE Il sistema procede sempre attraverso una dinamica continua di tensione ed equilibrio
  • 9. Università Tor Vergata di Roma Che cos’è il conflitto? • Il conflitto è parte del processo di interazione sociale. • Ha per scopo la soluzione di divergenti dualismi. • E’ un modo per raggiungere una certa unità, anche mediante l’annientamento di una delle parti in conflitto.
  • 10. Università Tor Vergata di Roma Il conflitto all’interno delle  organizzazioni • E’ inevitabile, ma non è necessariamente un male. • Alcuni tipi di conflitto possono contribuire alla salute e al benessere dell’organizzazione. • Indipendentemente dal tipo di conflitto, esso può essere gestito in modo tale che le perdite siano ridotte al minimo e i guadagni portati al massimo
  • 11. Università Tor Vergata di Roma “Il conflitto è una lotta sui valori … o sulla rivendicazione di diritti per quanto riguarda status, potere e risorse presenti in modo insufficiente. Scopo degli antagonisti è neutralizzare, danneggiare o eliminare l’avversario” L. Coser
  • 12. Università Tor Vergata di Roma “ Amate il vostro antagonista perché è la persona che vi fa eccellere. Se fosse uno di poco conto, non ci sarebbe alcun incentivo per giocare” J.Paterno (allenatore di football)
  • 13. Università Tor Vergata di Roma Se un ospedale, un distretto  o un dipartimento sono  sistemi adattativi complessi  che cosa implica questo in termini  di gestione / coinvolgimento  delle persone? 
  • 14. Università Tor Vergata di Roma Matrice certezza – accordo Ralph Stacey basso Caos Zona Grado di di complessità accordo Pianificazione e controllo Alto basso Grado di certezza Ralph Stacey- complexity and creativity in organizations
  • 15. Università Tor Vergata di Roma Diagramma certezza – accordo Ralph Stacey basso Cerca i pattern sperimentazione Regole semplici Grado Modula il sistema Pianificazione di abbastanza accordo Pianificazione e precisa controllo alto basso Grado di certezza Ralph Stacey- complexity and creativity in organizations
  • 16. Università Tor Vergata di Roma Regole semplici • Quando a prima vista tutti vi si identificano. • Possono supportare lo sviluppo. • Spesso non esplicite, possono comunque essere un potente freno. • Il cambiamento e l’innovazione emergono dalla modifica di regole semplici preesistenti. • Quelle valide per il passato non lo sono necessariamente per il presente.
  • 17. Università Tor Vergata di Roma Regole semplici • Esiti molto complessi possono emergere da poche semplici regole applicate localmente. • La mente ricorda più facilmente regole semplici. • I gruppi in genere si consolidano attorno a poche regole semplici. • Non sempre siamo coscienti delle regole semplici che utilizziamo.
  • 18. Università Tor Vergata di Roma Regole semplici es. stormo • Mantieni la minima distanza dagli altri uccelli. • Mantieni la stessa velocità con gli uccelli vicini. • Muoviti verso il centro della massa degli  uccelli nelle tue vicinanze. Scaturisce il comportamento di uno stormo.
  • 19. Università Tor Vergata di Roma Esempi di regole semplici in sanità pubblica  • L’assistenza è basata sulle visite. • L’autonomia professionale porta variabilità. • Le figure professionali controllano l’assistenza. • Il segreto è necessario. • Non creare danni è una responsabilità  individuale.
  • 20. Università Tor Vergata di Roma Regole semplici  es. Hunterdon Medical Center • Obiettivo: realizzare iniziative di supporto  sanitario nella comunità. • Approccio: gruppo di lavoro ad hoc degli  infermieri. • Osservazione: dopo 6 mesi non c’era stata  ancora una uscita dall’ospedale.
  • 21. Università Tor Vergata di Roma Regole semplici  es. Hunterdon Medical Center Viene adottato un nuovo approccio basato sulle seguenti regole semplici: – Una infermiera può utilizzare fino a mezza giornata lavorativa alla settimana da spendere in iniziative di community health. – Non deve far niente di illegale. – Deve rimanere all’interno del budget assegnato.
  • 23. Università Tor Vergata di Roma Si possono individuare tre aree di criticità: • una riferibile ai professionisti sanitari ed  alle persone più in generale; • una riferibile alle caratteristiche delle  documentazioni contenenti le regole (piani  aziendali, linee‐guida, protocolli, ecc.); • una riferibile alle modalità con cui le stesse  regole vengono introdotte nella realtà.
  • 24. Università Tor Vergata di Roma Aspetti legati alle persone Il problema della adesione a regole, indicazioni e raccomandazioni è in realtà qualcosa di estremamente delicato perché da sempre, di fronte a queste regole poste, l’uomo considera quasi un suo tratto costitutivo il potervi non aderire.
  • 25. Università Tor Vergata di Roma Aspetti legati alle persone • A livello di singolo operatore: ‐ la personalità ‐ capacità di lettura critica dei dati disponibili ‐ una scarsa attenzione ‐ esperienza individuale. • A livello di gruppo di operatori: ‐ La tradizione esistente e le opinioni prevalenti, anche  se non supportate dall’evidenza, nei leaders del  contesto locale. • A livello istituzionale: ‐ Determinante è il supporto e l’importanza che vengono  dati a questi strumenti ed al loro impatto.
  • 26. Università Tor Vergata di Roma Le relazioni costruttive STAR Separateness/ S Principio di separatezza Reason to Work Talking & Together/ R T Listening/ Parlare ed Motivi per lavorare ascoltare assieme A Action / Azione
  • 27. 1 S 2 S R T R T A S A 3 R T A
  • 28. Università Tor Vergata di Roma • Per definizione “organizzare” equivale ad introdurre delle fonti di conflitto. Se è vero che organizzare significa “coordinare un insieme di parti interdipendenti o correlate”, è anche vero che ognuna di queste si può considerare più importante delle altre.
  • 29. Università Tor Vergata di Roma • Sembra che ognuno di noi tenda a identificarsi con la più piccola unità organizzativa all’interno dell’organizzazione. • Di solito consideriamo del tutto prioritaria la mission della nostra unità organizzativa rispetto alla mission dell’organizzazione. • Si rischia così di perdere di vista i fini, i valori, gli obiettivi e le ragioni d’essere dell’organizzazione.
  • 30. Università Tor Vergata di Roma Accade che nell’ambito dell’organizzazione i  sottogruppi tendono a considerarsi  fondamentali e i membri di un sottogruppo  tendono ad applicare i loro standard ad altri  sottogruppi con il risultato che il conflitto è  inevitabile.
  • 31. Università Tor Vergata di Roma Possibili fonti di conflitto • Competizione per le risorse limitate • Responsabilità • Personale • Spazio • Strumenti e attrezzature di lavoro • Accesso ai superiori • Scontro di valori • Responsabilità poco definite • Cambiamento 
  • 32. Università Tor Vergata di Roma Caso di studio: Conflitto in sanità Nelle strutture sanitarie la nascita di conflitti è altamente probabile a causa di: • fattori interni (interessi di individui o di gruppi divergenti all’interno della organizzazione); • fattori esterni (nel caso di contrasto tra i valori e gli obiettivi dell’organizzazione e quelli dell’ambiente esterno).
  • 33. Università Tor Vergata di Roma Caso di studio: Conflitto in sanità •Molto spesso il contrasto nasce dalla diversità degli approcci manageriale e clinico (esistono differenti professionalità, ognuna con una propria cultura, una propria identità, un proprio gergo). •La stessa possibilità o paura che si introduca un cambiamento all’interno di una struttura sanitaria può produrre una situazione conflittuale.