ºÝºÝߣ

ºÝºÝߣShare a Scribd company logo

2014 04-15 - Inzetten van gebruikersperspectief door overheidsorganisaties

•Download as PPTX, PDF•
•
KING
KING

Presentatie over het inzetten van gebruikersperspectief door overheidsorganisaties. Gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Gouda op 15 april. Door Frank Faber (BZK).

1 of 16
Download to read offline
Inzetten van gebruikersperspectief door overheidsorganisaties Frank Faber Inspirator klantgerichte publieke dienstverlening Ministerie van BZK frank.faber@minbzk.nl Gouda, 15 april2014 - praktijkmiddag
inspiratie / energie van buiten: de metafoor van het zwembad
gebruikersperspectief
Gebruikersperspectief als voorwaarde om beter en goedkoper te leveren (on line en niet-digitale dienstverlening) Meer efficiëntie door: - minder onnodige contacten - snellere procedures - minder klachten - minder bezwaarprocedures
Negatieve oordelen per aspect (gebruikers) als indicatie voor verbeterruimte / SCP-onderzoek aspecten gem wmo kdv bso bus trein productkwaliteit 27 34 9 16 18 14 snelheid 37 40 18 14 deskundigheid 18 30 9 16 rekening wensen 34 proceskwaliteit 15 23 9 11 23 19 vriendelijkheid 16 14 6 7 21 19 informatie 14 32 19 26 22 contextkwaliteit 32 23 26 22 36 33 wachttijd 40 24 42 34 betaalbaarheid 58 45 52 52 openingstijden 34 25 17 11 beschikbaarheid 37 28 24 25 bereikbaarheid 23 22 13 11 onderhoud 25 28 hygiene 21 22 38 37 apparatuur 9 13 voorzieningen 22 gemiddelde 26 27 20 18 31 28
Voorbeelden van onderzoek naar gebruikersperspectief • Focusgroepen • Interview • Usability tests (websites of digitale publieke dienstverlening) • Top Taken Analyse (website optimalisatie) • 3de Generatie Klantonderzoek (NPS voor de Publieke Sector)
Voorbeeld van toepassing gebruikersperspectief Top Taken Analyse (website optimalisering) Resultaat: Goedkoper en beter
Net Promoter Score formulier
Net Promoter Score formulier • In hoeverre verwacht u - op een schaal van 0 (zeker niet) tot 10 (zeer zeker) - dat u tegen een vriend, familielid of kennis positief praat over uw ervaring met de dienstverlening waarvan u gebruik heeft gemaakt?’ • Waarom geeft u deze score? • Wat zou er beter kunnen? • Mogen we eventueel contact met u opnemen voor een toelichting op uw reactie? • Zo ja, wat is uw telefoonnummer? • Hartelijk dank voor uw medewerking
The Net Promoter Score
Voorbeeld NPS resultaat maar ……. trend is belangrijk Number Score op formulier 10 4 9 14 8 40 7 52 6 21 5 29 4 8 3 8 2 6 1 6 0 11 199 NPS – score - 36% Respons 32%
Wat is Closed Loop Feedback?
Traditioneel klanttevredenheidsonderzoek • Relatief weinig stuurinformatie voor de procesverbetering, • relatief belastend voor burgers • medewerkers zich weinig betrokken bij het onderzoek • methodologische onduidelijkheden bij vergelijking
Think differently: glow-in-the-dark-lines
De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Haal gebruikers binnen de dienstverleningsprocessen / cocreatie / van buiten naar binnen werken / de burger centraal Het gaat om doen
2014 04-15 - Inzetten van gebruikersperspectief door overheidsorganisaties

More Related Content

2014 04-15 - Inzetten van gebruikersperspectief door overheidsorganisaties

  • 1. Inzetten van gebruikersperspectief door overheidsorganisaties Frank Faber Inspirator klantgerichte publieke dienstverlening Ministerie van BZK frank.faber@minbzk.nl Gouda, 15 april2014 - praktijkmiddag
  • 2. inspiratie / energie van buiten: de metafoor van het zwembad
  • 4. Gebruikersperspectief als voorwaarde om beter en goedkoper te leveren (on line en niet-digitale dienstverlening) Meer efficiëntie door: - minder onnodige contacten - snellere procedures - minder klachten - minder bezwaarprocedures
  • 5. Negatieve oordelen per aspect (gebruikers) als indicatie voor verbeterruimte / SCP-onderzoek aspecten gem wmo kdv bso bus trein productkwaliteit 27 34 9 16 18 14 snelheid 37 40 18 14 deskundigheid 18 30 9 16 rekening wensen 34 proceskwaliteit 15 23 9 11 23 19 vriendelijkheid 16 14 6 7 21 19 informatie 14 32 19 26 22 contextkwaliteit 32 23 26 22 36 33 wachttijd 40 24 42 34 betaalbaarheid 58 45 52 52 openingstijden 34 25 17 11 beschikbaarheid 37 28 24 25 bereikbaarheid 23 22 13 11 onderhoud 25 28 hygiene 21 22 38 37 apparatuur 9 13 voorzieningen 22 gemiddelde 26 27 20 18 31 28
  • 6. Voorbeelden van onderzoek naar gebruikersperspectief • Focusgroepen • Interview • Usability tests (websites of digitale publieke dienstverlening) • Top Taken Analyse (website optimalisatie) • 3de Generatie Klantonderzoek (NPS voor de Publieke Sector)
  • 7. Voorbeeld van toepassing gebruikersperspectief Top Taken Analyse (website optimalisering) Resultaat: Goedkoper en beter
  • 9. Net Promoter Score formulier • In hoeverre verwacht u - op een schaal van 0 (zeker niet) tot 10 (zeer zeker) - dat u tegen een vriend, familielid of kennis positief praat over uw ervaring met de dienstverlening waarvan u gebruik heeft gemaakt?’ • Waarom geeft u deze score? • Wat zou er beter kunnen? • Mogen we eventueel contact met u opnemen voor een toelichting op uw reactie? • Zo ja, wat is uw telefoonnummer? • Hartelijk dank voor uw medewerking
  • 11. Voorbeeld NPS resultaat maar ……. trend is belangrijk Number Score op formulier 10 4 9 14 8 40 7 52 6 21 5 29 4 8 3 8 2 6 1 6 0 11 199 NPS – score - 36% Respons 32%
  • 12. Wat is Closed Loop Feedback?
  • 13. Traditioneel klanttevredenheidsonderzoek • Relatief weinig stuurinformatie voor de procesverbetering, • relatief belastend voor burgers • medewerkers zich weinig betrokken bij het onderzoek • methodologische onduidelijkheden bij vergelijking
  • 15. De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Haal gebruikers binnen de dienstverleningsprocessen / cocreatie / van buiten naar binnen werken / de burger centraal Het gaat om doen