ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

שירות וחדשנות הילכו שניהם יחדיו - כנס המצוינות בשירות מאי 2014

•
•
C-urVision Ltd. Making Innovation Work
C-urVision Ltd. Making Innovation Work
1 of 21
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved www.C-urVision.comProprietary and Confidential Page 1 ‫צביקה‬‫וינשטוק‬ 054-734-8234 zvikaw@c-urvision.com ‫מאי‬2014
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫סי‬ ‫על‬-‫יורויז‬'‫ן‬ Page 2 ‫סי‬-‫יורויז‬'‫ן‬‫לארגונים‬ ‫עוזרת‬‫לשנות‬‫חדשנות‬ ‫לייצר‬ ‫להם‬ ‫לעזור‬ ‫כך‬ ‫ובתוך‬ ‫קיימים‬ ‫עסקיים‬ ‫מודלים‬ ‫עסקי‬ ‫ובידול‬ ‫עסקית‬‫ו‬‫ב‬‫לארגון‬ ‫חדש‬ ‫כלכלי‬ ‫ערך‬ ‫לייצר‬ ‫כך‬,‫לקוח‬ ‫חווית‬ ‫על‬ ‫בהתבסס‬. ‫כוללים‬ ‫ללקוחותינו‬ ‫מספקים‬ ‫אנו‬ ‫אותם‬ ‫השירותים‬: ‫מבוסס‬ ‫לחברות‬ ‫חדשים‬ ‫עסקיים‬ ‫מודלים‬ ‫פיתוח‬Lean Canvas ‫ושירותים‬ ‫מוצר‬ ‫אסטרטגיות‬ ‫הגדרת‬ ‫לקוח‬ ‫וחווית‬ ‫שירות‬ ‫יכולות‬ ‫פיתוח‬‫מבוסס‬Service Design‫ו‬Service Innovation Basic Product attached Advanced Professional services Service Innovation & Design
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 3 ‫השתנו‬ ‫המשחק‬ ‫חוקי‬,‫החדשים‬ ‫החוקים‬ ‫מהם‬? ‫החדשים‬ ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫מהם‬?‫ודרכי‬ ‫המשחק‬ ‫כלי‬ ‫ה‬‫חשיבה‬ ‫לכם‬ ‫נותן‬ ‫זה‬ ‫ומה‬?
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 4 Founded – 2009 Until 2012 total funding 49.5M$ Locations – 56 cities all over the world Aug 2013 – raise 361M$ at valuation of 3.76Billion$ post money Founded – 2010 Until 2012 total funding 40M$ Locations – 20 cities all over the world Aug 2013 – raise 12M$ at valuation of 300Million$ Source: http://www.slideshare.net/ptquattlebaum/service-design-making-blend-conf
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫חדשנות‬(Innovation)-‫יצירת‬ ‫הינה‬ ‫חדשנות‬‫מוסף‬ ‫ערך‬ ‫פתרונות‬ ‫יצירת‬ ‫באמצעות‬ ‫או‬ ‫קיימים‬ ‫לצרכים‬ ‫חדשים‬ ‫פתרונות‬ ‫באמצעות‬ ‫חדשים‬ ‫לצרכים‬. Page 5 ‫שירות‬(Service)–‫עזרה‬ ‫מגיש‬,‫אחר‬ ‫אדם‬ ‫עבור‬ ‫עבודה‬ ‫ביצוע‬, ‫תיחזוק‬,‫תיקון‬,‫הפעלה‬,‫סיוע‬
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫שינוי‬–‫חלק‬1 Page 6 Commoditization Commoditization Commoditization Customization Customization Customization Pine & Gilmore – 1999 Service & Experience Economy Commodity trap
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫שונה‬ ‫שירות‬ ‫במה‬"‫ממוצר‬"? Source: http://www.riveriaglobal.com/Backoffice/logo/warehouse.jpg Service Performed at delivery No intrinsic value Can't be stored Emotional value created only in use Nothing Tangible, The experience represents the value Value by Co-Production Interaction between people Touchpoints over Time Source: Albrecht and Zemke, 1985
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 8 ‫שירות‬ ‫מבוססת‬ ‫חדשנות‬ ‫עבורכם‬ ‫עסקי‬ ‫מודל‬ ‫שינוי‬ ‫מאפשרת‬
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫שינוי‬–‫חלק‬2 Page 9 The Old Consumer Decision Journey
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 10 The New Consumer Decision Journey Source:McKinsey 2009 WOM vs ADS  70% ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫שינוי‬–‫חלק‬2
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 11
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved 5‫העקרונות‬‫של‬ "‫שירות‬ ‫מבוססת‬ ‫חדשנות‬-Service Innovation" ‫הלקוח‬ ‫מרכזיות‬ ‫עלות‬/‫תועלת‬=‫ערך‬ ‫אנשים‬ ‫של‬ ‫משותפת‬ ‫יצירה‬ ‫לקוח‬ ‫מסע‬–‫רבות‬ ‫מגע‬ ‫נקודות‬=‫בזמן‬ ‫מסע‬ ‫הוליסטי‬ ‫אנשים‬ ‫ערך‬ ‫תהליך‬ ‫מודל‬‫עיסקי‬ Page 12
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 13 ‫ו‬‫לך‬ ‫נותן‬ ‫זה‬ ‫מה‬? Source:http://www.jeffbullas.com/wp-content/uploads/2014/01/5-Top-Tips-for-Content-Marketing-Success.jpg
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 14Source: http://www.slideshare.net/kazumichisakata/meta-servicedesign-andia201310 ‫לקוחות‬: ‫חפצים‬‫לחוויות‬ ‫רכוש‬‫לשימוש‬ Inside out  Outside In
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫זה‬ ‫מה‬"‫השירות‬ ‫עיצוב‬"(Service Design) Page 15 ‫פרסונה‬ ‫לקוח‬ ‫מסע‬ ‫מגע‬ ‫נקודות‬(touch-points) ‫אינטראקציה‬-‫הדדיות‬ ‫התנהגות‬ ‫צרכים‬ ‫מוטיבציה‬–‫הנעה‬ Outside-In
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫החדשים‬ ‫הכלים‬ ‫מלקוחות‬ ‫תובנות‬ ‫לעומת‬ ‫שיווקי‬ ‫מחקר‬ ‫לקוח‬ ‫מסע‬ ‫מיפוי‬ ‫מנטלי‬ ‫מודל‬ ‫פי‬ ‫על‬ ‫פערים‬ ‫ניתוח‬ ‫מגע‬ ‫נקודות‬ ‫מטריצת‬ ‫הכנת‬‫תוכנית‬‫שירות‬ ‫סיפור‬ ‫לוח‬ Page 16 "‫פטיש‬ ‫הוא‬ ‫לך‬ ‫שיש‬ ‫היחיד‬ ‫הכלי‬ ‫אם‬,‫אזי‬ ‫מסמר‬ ‫הוא‬ ‫דבר‬ ‫כל‬"
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫שירות‬ ‫מבוססת‬ ‫חדשנות‬–‫עבודה‬ ‫מסגרת‬ Service Innovation Frame work Page 17 (inside-out)
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫החדשים‬ ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫את‬ ‫למד‬,‫היום‬! ‫החדש‬ ‫המשחק‬ ‫את‬ ‫לשחק‬ ‫למד‬–‫חשיבה‬ ‫ודרכי‬ ‫כלים‬ ‫עם‬ ‫חדשים‬ ‫טיפים‬ ‫שלכם‬ ‫לחברים‬ ‫השיווק‬ ‫אנשי‬ ‫את‬ ‫הפכו‬ ‫לעשות‬ ‫תתפתו‬ ‫אל‬"‫הכל‬" ‫טובה‬ ‫מאוד‬ ‫בצורה‬ ‫דברים‬ ‫מעט‬ ‫עשו‬ ‫בצורה‬ ‫השרות‬ ‫את‬ ‫שפרו‬‫אינקרמטלית‬ ‫תקציב‬ ‫בין‬ ‫אזנו‬,‫זמן‬,‫בצוות‬ ‫והכישרונות‬ Page 18
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 19 ‫נוספים‬ ‫טיפים‬ ‫שלכם‬ ‫ההנהלה‬ ‫את‬ ‫לרתום‬ ‫כיצד‬ ‫הכסף‬ ‫את‬ ‫להם‬ ‫תראו‬ ‫להם‬ ‫תנו‬"‫ניצחונות‬"‫מהירים‬‫ןקלים‬ ‫שלכם‬ ‫האנשים‬ ‫ושל‬ ‫שלכם‬ ‫הידע‬ ‫בהרחבת‬ ‫תשקיעו‬ ‫ושיפור‬ ‫ביצירת‬ ‫לקוחות‬ ‫ואף‬ ‫אחרות‬ ‫מחלקות‬ ‫שתפו‬ ‫השירות‬ ‫שלכם‬ ‫ללקוחות‬ ‫ובפרט‬ ‫שלכם‬ ‫לאנשים‬ ‫היטב‬ ‫תקשיבו‬ ‫מופרז‬ ‫מביטחון‬ ‫היזהרו‬–‫ביותר‬ ‫מהטובים‬ ‫הזמן‬ ‫כל‬ ‫תלמדו‬
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 20 “Service innovation is the best opportunity to change the world we have - in terms how business is operate” Dean Crutchfield - Speaker of NEXT 2013
Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved www.C-urVision.comProprietary and Confidential Zvika Weinshtock www.C-urVision.com zvikaw@C-urVision.com 054-734-8234

More Related Content

שירות וחדשנות הילכו שניהם יחדיו - כנס המצוינות בשירות מאי 2014

  • 1. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved www.C-urVision.comProprietary and Confidential Page 1 ‫צביקה‬‫וינשטוק‬ 054-734-8234 zvikaw@c-urvision.com ‫מאי‬2014
  • 2. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫סי‬ ‫על‬-‫יורויז‬'‫ן‬ Page 2 ‫סי‬-‫יורויז‬'‫ן‬‫לארגונים‬ ‫עוזרת‬‫לשנות‬‫חדשנות‬ ‫לייצר‬ ‫להם‬ ‫לעזור‬ ‫כך‬ ‫ובתוך‬ ‫קיימים‬ ‫עסקיים‬ ‫מודלים‬ ‫עסקי‬ ‫ובידול‬ ‫עסקית‬‫ו‬‫ב‬‫לארגון‬ ‫חדש‬ ‫כלכלי‬ ‫ערך‬ ‫לייצר‬ ‫כך‬,‫לקוח‬ ‫חווית‬ ‫על‬ ‫בהתבסס‬. ‫כוללים‬ ‫ללקוחותינו‬ ‫מספקים‬ ‫אנו‬ ‫אותם‬ ‫השירותים‬: ‫מבוסס‬ ‫לחברות‬ ‫חדשים‬ ‫עסקיים‬ ‫מודלים‬ ‫פיתוח‬Lean Canvas ‫ושירותים‬ ‫מוצר‬ ‫אסטרטגיות‬ ‫הגדרת‬ ‫לקוח‬ ‫וחווית‬ ‫שירות‬ ‫יכולות‬ ‫פיתוח‬‫מבוסס‬Service Design‫ו‬Service Innovation Basic Product attached Advanced Professional services Service Innovation & Design
  • 3. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 3 ‫השתנו‬ ‫המשחק‬ ‫חוקי‬,‫החדשים‬ ‫החוקים‬ ‫מהם‬? ‫החדשים‬ ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫מהם‬?‫ודרכי‬ ‫המשחק‬ ‫כלי‬ ‫ה‬‫חשיבה‬ ‫לכם‬ ‫נותן‬ ‫זה‬ ‫ומה‬?
  • 4. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 4 Founded – 2009 Until 2012 total funding 49.5M$ Locations – 56 cities all over the world Aug 2013 – raise 361M$ at valuation of 3.76Billion$ post money Founded – 2010 Until 2012 total funding 40M$ Locations – 20 cities all over the world Aug 2013 – raise 12M$ at valuation of 300Million$ Source: http://www.slideshare.net/ptquattlebaum/service-design-making-blend-conf
  • 5. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫חדשנות‬(Innovation)-‫יצירת‬ ‫הינה‬ ‫חדשנות‬‫מוסף‬ ‫ערך‬ ‫פתרונות‬ ‫יצירת‬ ‫באמצעות‬ ‫או‬ ‫קיימים‬ ‫לצרכים‬ ‫חדשים‬ ‫פתרונות‬ ‫באמצעות‬ ‫חדשים‬ ‫לצרכים‬. Page 5 ‫שירות‬(Service)–‫עזרה‬ ‫מגיש‬,‫אחר‬ ‫אדם‬ ‫עבור‬ ‫עבודה‬ ‫ביצוע‬, ‫תיחזוק‬,‫תיקון‬,‫הפעלה‬,‫סיוע‬
  • 6. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫שינוי‬–‫חלק‬1 Page 6 Commoditization Commoditization Commoditization Customization Customization Customization Pine & Gilmore – 1999 Service & Experience Economy Commodity trap
  • 7. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫שונה‬ ‫שירות‬ ‫במה‬"‫ממוצר‬"? Source: http://www.riveriaglobal.com/Backoffice/logo/warehouse.jpg Service Performed at delivery No intrinsic value Can't be stored Emotional value created only in use Nothing Tangible, The experience represents the value Value by Co-Production Interaction between people Touchpoints over Time Source: Albrecht and Zemke, 1985
  • 8. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 8 ‫שירות‬ ‫מבוססת‬ ‫חדשנות‬ ‫עבורכם‬ ‫עסקי‬ ‫מודל‬ ‫שינוי‬ ‫מאפשרת‬
  • 9. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫שינוי‬–‫חלק‬2 Page 9 The Old Consumer Decision Journey
  • 10. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 10 The New Consumer Decision Journey Source:McKinsey 2009 WOM vs ADS  70% ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫שינוי‬–‫חלק‬2
  • 11. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 11
  • 12. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved 5‫העקרונות‬‫של‬ "‫שירות‬ ‫מבוססת‬ ‫חדשנות‬-Service Innovation" ‫הלקוח‬ ‫מרכזיות‬ ‫עלות‬/‫תועלת‬=‫ערך‬ ‫אנשים‬ ‫של‬ ‫משותפת‬ ‫יצירה‬ ‫לקוח‬ ‫מסע‬–‫רבות‬ ‫מגע‬ ‫נקודות‬=‫בזמן‬ ‫מסע‬ ‫הוליסטי‬ ‫אנשים‬ ‫ערך‬ ‫תהליך‬ ‫מודל‬‫עיסקי‬ Page 12
  • 13. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 13 ‫ו‬‫לך‬ ‫נותן‬ ‫זה‬ ‫מה‬? Source:http://www.jeffbullas.com/wp-content/uploads/2014/01/5-Top-Tips-for-Content-Marketing-Success.jpg
  • 14. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 14Source: http://www.slideshare.net/kazumichisakata/meta-servicedesign-andia201310 ‫לקוחות‬: ‫חפצים‬‫לחוויות‬ ‫רכוש‬‫לשימוש‬ Inside out  Outside In
  • 15. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫זה‬ ‫מה‬"‫השירות‬ ‫עיצוב‬"(Service Design) Page 15 ‫פרסונה‬ ‫לקוח‬ ‫מסע‬ ‫מגע‬ ‫נקודות‬(touch-points) ‫אינטראקציה‬-‫הדדיות‬ ‫התנהגות‬ ‫צרכים‬ ‫מוטיבציה‬–‫הנעה‬ Outside-In
  • 16. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫החדשים‬ ‫הכלים‬ ‫מלקוחות‬ ‫תובנות‬ ‫לעומת‬ ‫שיווקי‬ ‫מחקר‬ ‫לקוח‬ ‫מסע‬ ‫מיפוי‬ ‫מנטלי‬ ‫מודל‬ ‫פי‬ ‫על‬ ‫פערים‬ ‫ניתוח‬ ‫מגע‬ ‫נקודות‬ ‫מטריצת‬ ‫הכנת‬‫תוכנית‬‫שירות‬ ‫סיפור‬ ‫לוח‬ Page 16 "‫פטיש‬ ‫הוא‬ ‫לך‬ ‫שיש‬ ‫היחיד‬ ‫הכלי‬ ‫אם‬,‫אזי‬ ‫מסמר‬ ‫הוא‬ ‫דבר‬ ‫כל‬"
  • 17. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫שירות‬ ‫מבוססת‬ ‫חדשנות‬–‫עבודה‬ ‫מסגרת‬ Service Innovation Frame work Page 17 (inside-out)
  • 18. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved ‫החדשים‬ ‫המשחק‬ ‫כללי‬ ‫את‬ ‫למד‬,‫היום‬! ‫החדש‬ ‫המשחק‬ ‫את‬ ‫לשחק‬ ‫למד‬–‫חשיבה‬ ‫ודרכי‬ ‫כלים‬ ‫עם‬ ‫חדשים‬ ‫טיפים‬ ‫שלכם‬ ‫לחברים‬ ‫השיווק‬ ‫אנשי‬ ‫את‬ ‫הפכו‬ ‫לעשות‬ ‫תתפתו‬ ‫אל‬"‫הכל‬" ‫טובה‬ ‫מאוד‬ ‫בצורה‬ ‫דברים‬ ‫מעט‬ ‫עשו‬ ‫בצורה‬ ‫השרות‬ ‫את‬ ‫שפרו‬‫אינקרמטלית‬ ‫תקציב‬ ‫בין‬ ‫אזנו‬,‫זמן‬,‫בצוות‬ ‫והכישרונות‬ Page 18
  • 19. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 19 ‫נוספים‬ ‫טיפים‬ ‫שלכם‬ ‫ההנהלה‬ ‫את‬ ‫לרתום‬ ‫כיצד‬ ‫הכסף‬ ‫את‬ ‫להם‬ ‫תראו‬ ‫להם‬ ‫תנו‬"‫ניצחונות‬"‫מהירים‬‫ןקלים‬ ‫שלכם‬ ‫האנשים‬ ‫ושל‬ ‫שלכם‬ ‫הידע‬ ‫בהרחבת‬ ‫תשקיעו‬ ‫ושיפור‬ ‫ביצירת‬ ‫לקוחות‬ ‫ואף‬ ‫אחרות‬ ‫מחלקות‬ ‫שתפו‬ ‫השירות‬ ‫שלכם‬ ‫ללקוחות‬ ‫ובפרט‬ ‫שלכם‬ ‫לאנשים‬ ‫היטב‬ ‫תקשיבו‬ ‫מופרז‬ ‫מביטחון‬ ‫היזהרו‬–‫ביותר‬ ‫מהטובים‬ ‫הזמן‬ ‫כל‬ ‫תלמדו‬
  • 20. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved Page 20 “Service innovation is the best opportunity to change the world we have - in terms how business is operate” Dean Crutchfield - Speaker of NEXT 2013
  • 21. Copyrights© 2014 C-urVision Ltd. all rights reserved www.C-urVision.comProprietary and Confidential Zvika Weinshtock www.C-urVision.com zvikaw@C-urVision.com 054-734-8234