S?hk?isen asioinnin kehitt?minen, Ilkka Mattila, Solita Oy
?Download as PPTX, PDF?
0 likes?582 views
S?hk?isen asioinnin kehitt?misen n?k?kulmia.
S?hk?isen asioinnin kehitt?minen, Ilkka Mattila, Solita Oy
- 1. S?hk?inen asiointi 20.5.2014 ILKKA MATTILA +358 44 558 2494 ilkka.mattila@solita.fi
- 2. Lupapiste.fi ? Asiointipalvelu lupa- ja ilmoitusasioiden hoitamiseen ? Rakennusvalvonta ? Yleiset alueet, sijoitusluvat ja katuty?t ? Ymp?rist? ? Kattaa kaiken asioinnin hankkeen startista p??ttymiseen asti ? Keskitetty palvelu, johon kunnat voivat liitty? www.lupapiste.fi ? Jo yli 50 eri organisaatiota ? Palvelu avautui maaliskuussa 2013 ? Solita, Sito, YM (SADe)
- 3. Solita s?hk?isen asioinnin esittely 1. Miksi s?hk?ist? asiointia? 2. N?kemyksemme: Mihin suuntaan juna kulkee? 3. Kokemuksemme: Miten s?hk?isi? asiointipalveluita tehd??n? 4. Miten liikkeelle?
- 7. Miksi juuri nyt? ? Kaiken kuluttajistuminen, personalisoituminen ? P??telaitteet, mobiili, digitalisoituminen ? Tuottavuuspaine, julkisen sektorin kustannukset ? Rakennemuutokset ? Suuret ik?luokat, el?k?ityminen
- 9. Megatrendit ? Kaikkeen palvelu- kehitykseen vaikuttavat nelj? taustavoimaa ? Mobiili ? Sosiaalinen media ? Pilvipalvelut ? Informaatiokeskeisyys Nexus of forces, Gartner, 2013
- 10. Asiointipalveluiden kypsyystasot (Gartner Group) Vuorovaikutteiset, osallistavat ja p??t?ksentekoa automatisoivat palvelut (Transformation) Kaksisuuntaiset asiointipalvelut (Transaction) S?hk?iset lomakkeet ja yksitt?iset palvelut (Interaction) Verkkol?sn?olo (Web presence)
- 11. Mit? erityist? on s?hk?isen asioinnin kehitt?misess?? (Onhan niit? tietoj?rjestelmi? tehty ennenkin)
- 12. Asiointi- ja organisaation omat palvelut ? Asiointikokemus ? Neuvonta ja tiedon tarjoaminen ? Yhteinen ty?tila ? Kommunikointikanava eri osapuolille ? Valmistelu ja tiedon toimittaminen ? K?sittely ja asianhallinta ? Rekisterit ? Arkistointi ? Tiedonsiirto muille osapuolille Asiointirajapinta S?hk?iset asiointij?rjestelm?t Organisaation tietoj?rjestelm?t Front office Back office
- 13. Milt? kokonaisuus n?ytt??? 1. Tiedonhaku 2. Valmistelu ja hakeminen 3. K?sittely 4. P??t?s ja tiedottaminen 5. Muutoksen- haku 6. Toimeenpano
- 15. Palveluntarjoajat AsianosaisetAsioivat Henkil?asiak- kaat Konsultit ja asiamiehet Yritys- ja j?rjest?asiakkaat Muut asianosaiset Yritykset, j?rjest?t Asiakaspalvelu K?sittelij?t ja p??tt?j?t Muut viranomaiset Kenen palvelut?
- 16. K?ytt?j?joukko on heterogeeninen ? K?ytt?ji? ei yleens? voi juurikaan kontrolloida (vrt omat j?rjestelm?t, joita kehitett?ess? tunnetaan tulevat k?ytt?j?t) ? K?ytt?jien tietotekniset valmiudet, koulutustaso ja substanssiosaaminen vaihtelevat mielivaltaisesti ? Kaikkien k?ytt?jien kouluttaminen ei ole mahdollista. Helppok?ytt?isyys ja ohjeistus ensiarvoisen t?rke?t?. Pyritt?v? k?ytt?m??n kaikissa asiointipalveluissa tutuiksi tulleita k?yt?nt?j? ? Laitteiden ja selainten vakiointi ei ole mahdollista. Ihmiset k?ytt?v?t palveluita muun web-k?yt?n ohessa. Asioivissa yrityksiss? k?ytet??n yrityksen politiikan mukaisia laitteita ja ohjelmistoja. ? Kaikkia k?ytt?tapauksia on vaikea m??ritt?? etuk?teen, korkean testikattavuuden saaminen on viel?kin hankalampaa
- 17. Tietoturvaan on kiinnitett?v? erityist? huomiota ? Asiointipalvelut eiv?t sijaitse organisaatioiden omassa sis?verkossa, vaan pilvipalveluymp?rist?iss? tai dmz-alueilla. Tietoliikenne tulee olla suojattua. ? Tietoturva-arkkitehtuuri ? Asiointipalveluihin saatetaan tuoda organisaation omista j?rjestelmist? arkaluontoista ja bisneskriittist? tietoa, mik? voi lis?t? kiinnostusta tietomurtoihin ? Henkil?tietolaki m??ritt??, miten henkil?iden tietoja tulee k?sitell? ja s?ilytt?? ? Asiointiymp?rist?t tulee auditoida tietoturvan n?k?kulmasta
- 18. Viranomaispalveluiden tulee noudattaa lakia ? Julkishallinnon asioinnissa pit?? huomioida laki s?hk?isest? asioinnista viranomaistoiminnassa sek? substanssiin liittyv? erityislains??d?nt? ? Tunnistaminen, vireillepano, allekirjoitukset, tiedonannot (esim. p??t?ksen toimittaminen), ? Muotovirheiden perusteella voidaan tehd? valituksia tehdyist? p??t?ksist? ? S?hk?isen asioinnin lains??d?nn?n seuranta- ja kehitt?mistutkimus ? http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/0 76_ict/20140117Saehkoei/Saetke-raportti.pdf
- 19. On pyritt?v? toimintatapojen muuttamiseen ? Ei vain tehd? s?hk?isi? lomakkeita paperisten tilalle ? Kaikki mik? voidaan, automatisoidaan ? Rutiinitapauksissa p??t?ksentekokin voidaan automatisoida ? Tunnistetaan automaattisesti poikkeustapaukset ja nostetaan ne ihmisten k?sitelt?v?ksi ? K?ytet??n vapautuva aika asiakkaan tukemiseen ja asiantuntijaty?h?n ? Optimoidaan jonoja ja hajautetaan k?sittely?, tuetaan ty?nohjauksella henkil?iden et?ty?skentely? ? S?hk?inen asiointi on organisaation asiakaspalvelukanava, siin? miss? asiakaspalvelutiski, puhelinpalvelu tai kirjaamo ? S?hk?isesti vastaanotetulle aineistolle tulee olla m??ritelty sit? varten optimoitu prosessi sek? organisoitu vastuut
- 20. Asianhallinta ja arkisto pit?? huomioida ? Koko prosessi asioinnista arkistoon asti on huomioitava. ? Asianhallinnan ja arkistonmuodostuksen kannalta prosessi alkaa jo s?hk?isest? vastaanotosta. ? S?HKE 2 vaatimusten t?ytt?minen mahdollistaa paperittomat k?yt?nn?t
- 21. Erilainen elinkaari tulee huomioida jo suunnittelussa ? Kehitett?v? jatkuvasti k?ytt?j?palautteen perusteella. Yli 2 vuotta vanhat asiointipalvelut tuntuvat jo vanhanaikaisilta ? K?ytt? voidaan aloittaa yksinkertaisemmallakin kokonaisuudella ? Elinkaarikustannuksista suurempi osuus k?ytt??noton j?lkeisiss? vaiheissa kuin org. omissa j?rjestelmiss?
- 22. Ratkaisun on oltava skaalautuva ? K?ytt? l?htee nollasta, liiketoiminta ei v?ltt?m?tt? kest? isoja k?ytt?kuluja ? Pilvipalvelut, skaalautuva arkkitehtuuri, kuormantasaus ? Monesti asioinneissa on sesonkeja ja kuormituspiikkej?
- 23. K?ytt??nottovaihe on kriittinen ? Organisaation k?ytt??notto ? Muutosvastarinnan voittaminen ? Strateginen valinta, johdon pitk?aikainen sitoutuminen ? Organisointi, vastuut, ty?nkuvat ? Koulutus, osallistaminen, toimintatapojen suunnittelu ? Lanseeraus asioijille ? Viestint?strategia, tiedottaminen ? Markkinointistrategia ? Aktiivinen k?yt?n ja levi?misen seuranta ja johtaminen
- 24. K?ytt?j?tuki on elint?rke? ? Huono k?ytt?kokemus voidaan k??nt?? hyv?ksi palvelukokemukseksi ? Kehityspalautteen saaminen palvelusta
- 26. T?rkeint? on muutos ? S?hk?isen palvelun aloittamisessa t?rkeint? on muutoksen ? Tavoittelu ? Suunnittelu ? Johtaminen ? Keski?ss? ihmiset, ei teknologia ? Pelk?ll? hankinnalla ja teknisell? k?ytt??notolla saadaan aikaan kustannuksia ja hukataan aikaa
- 27. Etenemisstrategiaa ? Pilotointi ? Kehitys k?ytt?jien ehdoilla ? Fail fast. Riskien minimointi. ? Nopeasti tuotantoon. S??nn?llinen tuotantoonvienti. ? Hankkeen ositus ? Konseptointi, palvelusuunnittelu, toimintamallit ? S?hk?isen asioinnin arkkitehtuurin rakentaminen ? Priorisointi: Helpot ja pienet palvelut vs. isot voitot ensin? ? Ketter? kehitt?minen
- 28. Muista: S?hk?inen palvelu on heikoimmillaan julkaisuhetkell?.
- 29. KIITOS. Ilkka Mattila | ilkka.mattila@solita.fi 044 5582494 @SolitaOy
Editor's Notes
- #6: Kustannukset: Odotteluaika. Liikkumiset. Paperiaineiston k?sittely ja tulostus. Taksojen ja viranomaismaksujen pieneneminen? Saavutettavuus: 24/7/365. Palvelut karkaavat yh? kauemmaksi. Vs. puhelin & s?hk?posti. L?pimenoaika: K?sittelyajan lyhentyminen. Vaikuttavuus: Paremmin valmistellut hakemukset ohjeistuksen ja neuvonnan sek? selkeiden palveluiden avulla. L?pin?kyvyys: Miten asiani etenee? Koska p??t?ksi?? Kuka k?sittelee?
- #7: Tehostaminen: Tiedonsy?t?n automatisointi. Teht?vien ja ty?jonojen hallinta. Kaikki tiedot saatavilla aina yhdess? paikassa, ei haeskelua ja papereiden siirtoa Aineisto s?hk?isen?, mahdollistaa paperittomaan asianhallintaan ja k?sittelyyn siirtymisen. Asiakaspalveluun tarvittavien resurssien pienent?minen (tilat yms) Tulostuksen ja postituksen v?heneminen S?hk?postin ja puheluiden siirtyminen asiointikanavaan Vaikuttavuus: Virheiden m??r?n v?heneminen hakemuksissa Riitt?vill? ja oikeisiin tietoihin perustuvalla aineistolla oikeisiin p??t?ksiin K?sittelyaikojen lyhenemisell? asioijien vaikutus asioijiin Henkil?iden ty?panoksen siirt?minen rutiinity?st? neuvontaan ja ohjaukseen T?sm?ohjeistuksella ja neuvonnalla kyselyiden v?hent?minen Yhteistoiminta Asiointipalveluista ei tulisi tehd? organisaatiokohtaisia, vaan katsoa palvelukokonaisuuksia asiakasn?k?kulmasta Verkossa oleviin palveluihin voidaan yhteisen ja keskitetyn tiedon ??relle kutsua asiaan liittyv?t (viranomais)tahot. Nopeuttaa k?sittely?, parantaa toiminnan ja tulosten laatua. Uudet toimintamallit: Organisaation toiminta tulisi asiointipalveluun siirtymisen yhteydess? suunnitella uudelleen siten, ett? se hy?tyy s?hk?ist?misest?. Ei vain nykyisten lomakkeiden s?hk?istys. > Rakenteiden muutos Uudet innovatiiviset palvelut avaavat uusia mahdollisuuksia palvella asiakkaita ja yhteiskuntaa. Asiointipalvelun puute sit? vastoin voi vaikuttaa asiakastyytyv?isyyteen hyvinkin negatiivisesti
- #13: Asiointi tulee n?hd? muista organisaation j?rjestelmist? erillisen? kokonaisuutena. Asiointi on front office, organisaation omat systeemit back office. Selke? erottelu, toiminnoittain, lis?ksi v?liss? rajapinta, joka mm. erottaa organisaation omat j?rjestelm?t julkisesta verkosta > tietoturva. Olemassa olevien j?rjestelmien laajennokset asiointiin lis??v?t toimittajariippuvuutta, heikent?v?t tietoturvaa, eiv?t ole elinkaareltaan
- #14: V?ite: 90% asiointipalveluista voidaan sovittaa yleisen asiointiprosessin mukaiseksi. Nimet voivat toki vaihdella ja kaikki asioinnit eiv?t sis?ll? kaikkia vaiheita. Prosessin yhten?ist?minen tuo asiakkaalle yhten?ist? k?ytt?kokemusta ja antaa mahdollisuuden uudelleenk?ytt?? jo tehtyj? palveluita ja niiden osia. T?m? s?hk?isen asioinnin viitearkkitehtuurin (JulkICT) keskeisi? sanomia. ?l? keksi py?r?? uudelleen.
- #16: Asiointiprosessit eiv?t ole vain asiakkaan ja yhden viranomaistahon v?lisi?. Kaikki prosessiin kuuluvat voidaan ottaa asiointikanavaan mukaan! Huomioi my?s puolesta asiointi. (lapsen puolesta, maahanmuuttajan puolesta,)