Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015
- 1. СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ Интернет-банки 2015 год
- 2. Что вы получите, читая этот отчёт? ● Видение преимуществ и недостатков продукта глазами пользователей. ● Понимание возможных причин отказа от использования продукта. ● Возможность по результатам исследования исправить ошибки, мешающие пользователям выполнять необходимые действия. И, как следствие, повысить востребованность продукта на рынке. ● Сравнение с другими интернет-банками. ● Понимание того, какие показатели и задачи являются наиболее проблемными у отдельных банков и по отрасли в целом. 7 Введение ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
- 3. Для тестирования были отобраны 7 наиболее частотных и важных пользовательских задач: 1. Вход в систему 2. Просмотр информации по счетам и картам 3. Просмотр истории операций по карте/счёту 4. Перевод между своими счетами 5. Перевод на счет в другой банк 6. Оплата мобильного телефона 7. Оплата ЖКУ Сравнительное исследование удобства интернет-банков РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Респондент выполняет в приложении типичные операции под наблюдением исследователя. Исследователь фиксирует успешность выполнения операции, затруднения, вопросы и ошибки пользователя, а также наблюдает и анализирует его поведение. После выполнения каждого задания респондент заполнял анкету с оперативными метриками. После выполнения всех заданий респонденту предлагалась анкета (итоговые метрики), в которой он оценивал свое общее впечатление о работе с интерфейсом по предложенным вопросам. Также, по завершении тестирования респонденту предлагалось заполнить опросник семантического дифференциала, позволяющего оценить эмоциональное отношение к мобильному приложению банка. 3 Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» ©
- 4. Сравнительное исследование удобства интернет-банков БАНКИ-УЧАСТНИКИ
- 5. В тестировании интернет-банков примут участие 120 человек (по 8 респондентов), которые условно разделены на две группы по опыту использования интернет-банков («опытные» и «новички»). «Опытными» считаются респонденты, использующие интернет-банк чаще 2 раз в месяц, и совершающие с его помощью совершают с их помощью сложные операции (оплату услуг провайдеров, переводы, создание и использование шаблонов платежей и переводов, открытие новых счетов, вкладов, оформление заявок на банковские продукты). «Новичками» считаются респонденты, не имеющие опыта работы с интернет-банками, либо пользующиеся ими реже 1 раза в месяц и совершающие простые операции (проверка баланса и истории операций). 11 «опытные» «новички» 8 15 = 120х Методология исследования АУДИТОРИЯ
- 6. Юзабилити-тестирование Качественный экспериментальный лабораторный метод анализа взаимодействия пользователя с продуктом при решении типичных задач (ГОСТ Р ИСО 9241-11). Тестирование проводится в специально оборудованной лаборатории. Модератор зачитывает задание из сценария, которое респонденту необходимо выполнить. Сценарий тестирования не содержит шагов выполнения задания или подсказок. Операции респондент выполняет в обычном для себя темпе и при необходимости комментирует возникающие затруднения. Модератор не вмешивается в ход работы респондента, не задаёт наводящих вопросов и не даёт подсказок. По завершении каждого задания и в конце всего тестирования модератор получает качественные данные с помощью интервью об удобстве выполнения задания и впечатлении от работы. Модератор фиксирует время выполнения операции, затруднения и вопросы пользователя, а также наблюдает и анализирует его поведение. 13 Методология исследования ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
- 7. После выполнения каждого задания респондент заполняет анкету с оперативными метриками. После выполнения всех заданий респонденту даётся анкета (итоговые метрики), в которой он оценивает свое общее впечатление от работы в интернет-банке по предложенным вопросам. Юзабилити-метрики Представляют собой две анкеты на 13 вопросов после каждого задания (оперативные метрики) и на 8 вопросов после завершения исследования (итоговые метрики). По каждому вопросу респондент оценивает удобство интернет-банка по 5-бальной шкале. 17 Методология исследования ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
- 8. Исследование проводится при помощи специализированного программного обеспечения, в котором исследователем в виде дерева задаётся структура тестируемого интернет-банка. Респонденту предлагается выполнить те же 7 задач, что и в основной части тестирования. Разница лишь в том, что вместо выполнения операции респонденту предлагается отметить раздел, в котором он ожидает увидеть возможность выполнить заданную операцию. Сортировка проводится до тестирования, чтобы исключить влияние обучения пользователя навигации в системе в процессе исследования. Пользователи проводили tree testing интернет- банков, отличных от тех, с которыми работали в процессе тестирования. Обратная карточная сортировка (tree testing) Качественный экспериментальный метод проверки удобства навигации и наименований в существующей информационной архитектуре интернет-банка. 15 Методология исследования ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
- 9. После выполнения всех заданий пользователю необходимо оценить свои впечатления от работы с интернет-банком по 15 парам прилагательных с противоположными значениями. Например, привлекательный/отталкивающий. На шкале пользователь отмечает тот балл, который лучше всего отражает его впечатление в контексте предложенной пары характеристик. Семантический дифференциал Метод построения индивидуальных семантических пространств, позволяющий оценивать восприятие одного и того же объекта разными респондентами. Эта методика пришла в маркетинговые исследования из психологии (Ч. Осгуд, 1952 г.) Её результатом являются качественные характеристики эмоционального восприятия бренда, которые не влияют на рейтинговый балл по задачам. 16 Методология исследования ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
- 10. Перед началом тестирования происходит настройка оборудования для регистрации движения глаз (eye- tracker) под конкретного респондента. Весь процесс тестирования записывается с помощью специального программного обеспечения, позволяющего визуализировать полученную информацию в виде тепловых карт и траекторий движения глаз. Eye-tracking Метод регистрации движения глаз респондента по экрану при работе с интерфейсом. Позволяет делать выводы об ожиданиях и проблемах во время взаимодействия с продуктом. 14 Методология исследования ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
- 11. Методология исследования ОСНОВНЫЕ МЕТРИКИ 11 Конфиденциальная информация 2015, ООО «Юзабилитилаб» © Успешность и время выполнения задания Число респондентов, успешно выполнивших задание, а также время выполнения задания каждым из них. Во время тестирования модератор отмечает, было ли задание выполнено респондентом. Для каждого задания в сценарии задается критерий его успешного выполнения.Для задач на просмотр информации в качестве критерия выступает правильный ответ на определенный набор вопросов.Для остальных задач – это совершение операции. Время фиксируется только в случае успешного выполнения задания. Успешность и время навигации Показатели простоты и логичности структуры продукта для пользователя. Определяются при помощи обратной карточной сортировки. Успешность определяется как нахождение респондентом необходимого раздела, в котором находится необходимая информация, в структуре навигации.
- 12. Методология исследования ОСНОВНЫЕ МЕТРИКИ Субъективная оценка по заданиям Субъективное восприятие пользователем удобства работы с интерфейсом. Определяется по результатам ответов на вопросы анкет (после каждого задания и итоговой). 12 Конфиденциальная информация 2015, ООО «Юзабилитилаб» © Юзабилити-проблемы Количество проблем интерфейса, препятствующих совершению пользователем необходимого действия и снижающих удовлетворенность от использования продукта. В процессе анализа проблемы ранжируются по степени критичности: • проблемы высокой критичности – те, из-за которых респондент не смог выполнить задание; • проблемы средней критичности существенно затрудняют работу и увеличивают время выполнения задания; • проблемы низкой критичности влияют на удовлетворенность от работы с интерфейсом.
- 13. Методология исследования ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МЕТРИКИ 13 Конфиденциальная информация 2015, ООО «Юзабилитилаб» © Эмоциональная оценка Для каждого банка строится семантический профиль на основе оценок респондентов по парам прилагательных. Затем для каждого банка отбираются наиболее характерные прилагательные (имеющие наибольший балл) и производится качественный анализ полученных результатов. Также можно сравнить банковские продукты по доминирующим характеристикам. Эффективность рекламы Последовательность движения глаз и время фиксации взгляда позволяют увидеть, какие объекты на экране привлекают наибольшее внимание пользователя, и выделить «зону интереса». Данные eye-tracking демонстрируют, насколько предлагаемые в интернет-банке промо-материалы действительно различаются пользователями.
- 14. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ Контактное лицо – UX-manager Ася Жукова +7 926 348 75 79 a.zhukova@usabilitylab.net Москва, Звездный б-р, д. 21, стр. 1 www.usabilitylab.ru +7 (495) 933-01-37 info@usabilitylab.net