ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Сравнительное юзабилити-тестирование банковских сайтов 2015

•
•
Ася Жукова
Ася Жукова

Описание методологии и примеры ошибок и удачных решений

1 of 44
Download to read offline
1   СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА САЙТОВ БАНКОВ описание исследования и главные выводы БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB Дмитрий Силаев Коммерческий директор UsabilityLab d.silaev@usabilitylab.net Анна Крамаренко Юзабилити-специалист a.kramarenko@usabilitylab.net
Зачем думать о юзабилити сайта банка •  компания Change Sciences провела тестирование 13ти сайтов банков в США; •  они установили линейную связь между степенью юзабилити сайта и количеством выполненных заданий; •  их вывод: чем выше юзабилити, тем выше конверсия.
На  графике  видна  линейная   зависимость  конверсии  (количества   выполненных  задач)  от  юзабилити  
В России: исследование USABILITYLAB •  10 банков; •  60 респондентов (по 6 на банк); •  7 заданий; •  4 методики; •  9 юзабилити-метрик.
10 банков
60 респондентов, 4 методики
7 заданий подбор кредитной карты; поиск офиса банка; поиск банкомата; подбор подходящего вклада; поиск автокредита; поиск ипотеки; отправка сообщения в банк через форму обратной связи.
9 юзабилити-метрик 18 Дополнительные показатели: Основые показатели: результативность эффективность рекламы юзабилити-ошибки эмоциональное восприятие бренда субъективная удовлетворённость непонятные формулировки удобство навигации наличие базового функционала полнота информации
Ключевые проблемы, найденные в исследовании •  проблемы наполнения сайтов информацией; –  слайды 10-24 •  юзабилити-проблемы калькуляторов и подборщиков; –  слайды 25-32 •  проблемы понимания банковской терминологии; –  слайды 34-37 •  проблемы поиска офисов и банкоматов. –  слайды-38-44
ПРОБЕЛЫ В ИНФОРМАЦИИ
Главные проблемы •  недостаточное количество информации об условиях оформления и обслуживания продуктов; •  неудачное представление информации.
Недостаток информации: вклады Практически на всех сайтах респонденты не смогли найти информацию о: •  процедуре частичного снятия средств (сколько можно снять, как изменится процентная ставка, какой получится доход); •  ограничениях на пополнение.
Пользователи  плохо  понимают,  как   работает  частичное  снятие  и  как  оно   связано  с  неснижаемым  остатком  
Недостаток информации: кредиты На многих сайтах респонденты не смогли найти информацию об: •  общей сумме переплаты; –  НАФИ, 2014: 49% россиян ориентируются на общую сумму переплаты при выборе кредита •  зависимости процентной ставки от первоначального взноса, общей суммы кредита и т.п.; •  документах для оформления кредита.
Информация  о  документах  для   получения  ипотеки  расположена  в   меню,  которое  респонденты  не   относят  к  общему  описанию  кредита    
Представление информации: файлы •  важная информация о продуктах в виде файлов – это плохо; •  еще хуже, когда в файле содержится неспецифическая для выбранного продукта информация.
При  переходе  к  тарифам  по   кредитным  картам  пользователь   видит  страницу  с  общим  перечнем   документов  по  всем  продуктам  
Тарифы  по  кредитным  картам   доступны  только  в  виде  файла.  Такой   формат  очень  сложен  для   восприятия.  Непосредственно  на   странице  с  конкретной  картой   специфической  о  тарифах  на  ее   обслуживание  нет.  
Представление информации: большие тексты и списки •  на информационных страницах краткие описания работают лучше, чем сплошной текст; •  списки карт, вкладов и других однотипных продуктов лучше разбивать на подкатегории и добавлять фильтры.
Сплошной  текст  неудобен  для   чтения.  Пользователи  не  могут   быстро  считать  ключевую   информацию.  
Другая  крайность:  кажется,  что  у   банка  только  одна  карта,  хотя  на   самом  деле  их  4.  Сравнить  их  нельзя.  
Калькуляторы и подборщики
Главные проблемы •  неудобство манипуляций; •  неадекватное автозаполнение полей; •  неудачное представление результатов.
Поля,  оформленные    в  виде  текста,   воспринимаются  как   некликабельные,  и  пользователи  не   меняют  в  них  значения  
Отдельно про автозаполнение полей •  в кредитном калькуляторе все параметры взаимосвязаны; •  при изменении одного поля меняются остальные; •  в клинических случаях при изменении одного поля остальные очищаются; •  пользователи не понимают принципы этих изменений и часто не могут внести в калькулятор новые данные.
При  изменении  срока  кредитования   все  заполненные  ниже  поля   очищаются  автоматически  
При  заполнении  поля  «срок   кредитования»  (по  умолчанию  стоит   значение  1)  меняются  поля   «первоначальный  взнос»  и  «сумма   кредита»,  заполненные  ранее.  Не  все   пользователи    это  замечают.  
Все  поля  взаимосвязаны.  При   заполнении  одного  могут   автоматически  меняться  значения  в   остальных.  Это  делает  работу  с   калькулятором  практически   невозможной.  
Неудачный  формат  результатов   подборщика.  Пользователи  считают,   что  все  представленные  на  страницы   вклады  отобраны  по  их  требованиям   (на  самом  деле  только   «Максимальный  комфорт»)  
ТЕРМИНОЛОГИЯ
Главная проблема •  самое проблемное понятие – льготный период; •  некоторые респонденты считают, что во время льготного периода деньги на кредитную карту вносить не нужно.
Другие непонятные термины •  аннуитетный платеж; •  пролонгация вклада; •  капитализация процентов; •  «номинативная» и «эффективная» ставка; •  вклады «срочные» и «до востребования»; •  неснижаемый остаток.
Проблема с подсказками •  как правило, их нет; •  те, что есть – неинформативны. Пример  неудачной  подсказки  к  полю   «регистрация  объекта   недвижимости»  в  ипотечном   калькуляторе  
Как  правило,  подсказок  нет  совсем.   Что  такое  «возобновляемый   кредитный  лимит»?  
Поиск офисов и банкоматов
Главные проблемы •  отсутствие возможности поиска по введенному вручную адресу; •  некорректный поиск по адресам; •  требование знать точный адрес отделения для поиска по списку; •  непонятное обозначение режима работы банкомата; •  непонятные значки на карте с банкоматами.
Респонденты  не  понимают  значение   иконок:  почему  они  разные?  
Многие  не  понимают,  что  такое  «в   режиме  работы  места  установки»  
Недостаток информации На некоторых сайтах респонденты не смогли найти информацию о: •  возможностях снятия/внесения наличных; •  условиях использования банкоматов банков- партнеров.
Что содержит полная версия отчета
Проблемы и удачные решения •  полный перечень проблем для всех банков по всем заданиям; •  удачные интерфейсные решения, облегчившие пользователям выполнение задачи.
Метрики и графики •  сравнение банков по 9 основным юзабилити-метрикам; •  данные об эмоциональном восприятии сайтов банков (методика семантического дифференциала); •  восприятие рекламных баннеров (методика eye-tracking).
Возможные дополнения За дополнительную плату мы можем: •  включить в отчет сайт банка, не вошедший в изначальное исследование; •  предоставить подробный отчет по любому участнику тестирования с перечнем проблем и рекомендациями по их устранению.
Стоимость Результат Бесплатно Подробное описание методологии исследования и юзабилити-метрик 150 000 р. Сравнительный отчет по юзабилити 10 сайтов банков; •  Основные ошибки по 7 типичным для пользователей операциям •  Удачные решения конкурентов + 50 000 р. Подробный отчет об одном сайте; •  Подробное описание юзабилити-проблем •  Оценка эффективности продвижения •  Практические рекомендации по улучшению интерфейса. + 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование сайта банка, не попавшего в него изначально.44  

More Related Content

Сравнительное юзабилити-тестирование банковских сайтов 2015

  • 1. 1   СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА САЙТОВ БАНКОВ описание исследования и главные выводы БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB Дмитрий Силаев Коммерческий директор UsabilityLab d.silaev@usabilitylab.net Анна Крамаренко Юзабилити-специалист a.kramarenko@usabilitylab.net
  • 2. Зачем думать о юзабилити сайта банка •  компания Change Sciences провела тестирование 13ти сайтов банков в США; •  они установили линейную связь между степенью юзабилити сайта и количеством выполненных заданий; •  их вывод: чем выше юзабилити, тем выше конверсия.
  • 3. На  графике  видна  линейная   зависимость  конверсии  (количества   выполненных  задач)  от  юзабилити  
  • 4. В России: исследование USABILITYLAB •  10 банков; •  60 респондентов (по 6 на банк); •  7 заданий; •  4 методики; •  9 юзабилити-метрик.
  • 7. 7 заданий подбор кредитной карты; поиск офиса банка; поиск банкомата; подбор подходящего вклада; поиск автокредита; поиск ипотеки; отправка сообщения в банк через форму обратной связи.
  • 8. 9 юзабилити-метрик 18 Дополнительные показатели: Основые показатели: результативность эффективность рекламы юзабилити-ошибки эмоциональное восприятие бренда субъективная удовлетворённость непонятные формулировки удобство навигации наличие базового функционала полнота информации
  • 9. Ключевые проблемы, найденные в исследовании •  проблемы наполнения сайтов информацией; –  слайды 10-24 •  юзабилити-проблемы калькуляторов и подборщиков; –  слайды 25-32 •  проблемы понимания банковской терминологии; –  слайды 34-37 •  проблемы поиска офисов и банкоматов. –  слайды-38-44
  • 11. Главные проблемы •  недостаточное количество информации об условиях оформления и обслуживания продуктов; •  неудачное представление информации.
  • 12. Недостаток информации: вклады Практически на всех сайтах респонденты не смогли найти информацию о: •  процедуре частичного снятия средств (сколько можно снять, как изменится процентная ставка, какой получится доход); •  ограничениях на пополнение.
  • 13. Пользователи  плохо  понимают,  как   работает  частичное  снятие  и  как  оно   связано  с  неснижаемым  остатком  
  • 14. Недостаток информации: кредиты На многих сайтах респонденты не смогли найти информацию об: •  общей сумме переплаты; –  НАФИ, 2014: 49% россиян ориентируются на общую сумму переплаты при выборе кредита •  зависимости процентной ставки от первоначального взноса, общей суммы кредита и т.п.; •  документах для оформления кредита.
  • 15. Информация  о  документах  для   получения  ипотеки  расположена  в   меню,  которое  респонденты  не   относят  к  общему  описанию  кредита    
  • 16. Представление информации: файлы •  важная информация о продуктах в виде файлов – это плохо; •  еще хуже, когда в файле содержится неспецифическая для выбранного продукта информация.
  • 17. При  переходе  к  тарифам  по   кредитным  картам  пользователь   видит  страницу  с  общим  перечнем   документов  по  всем  продуктам  
  • 18. Тарифы  по  кредитным  картам   доступны  только  в  виде  файла.  Такой   формат  очень  сложен  для   восприятия.  Непосредственно  на   странице  с  конкретной  картой   специфической  о  тарифах  на  ее   обслуживание  нет.  
  • 19. Представление информации: большие тексты и списки •  на информационных страницах краткие описания работают лучше, чем сплошной текст; •  списки карт, вкладов и других однотипных продуктов лучше разбивать на подкатегории и добавлять фильтры.
  • 20. Сплошной  текст  неудобен  для   чтения.  Пользователи  не  могут   быстро  считать  ключевую   информацию.  
  • 21. Другая  крайность:  кажется,  что  у   банка  только  одна  карта,  хотя  на   самом  деле  их  4.  Сравнить  их  нельзя.  
  • 23. Главные проблемы •  неудобство манипуляций; •  неадекватное автозаполнение полей; •  неудачное представление результатов.
  • 24. Поля,  оформленные    в  виде  текста,   воспринимаются  как   некликабельные,  и  пользователи  не   меняют  в  них  значения  
  • 25. Отдельно про автозаполнение полей •  в кредитном калькуляторе все параметры взаимосвязаны; •  при изменении одного поля меняются остальные; •  в клинических случаях при изменении одного поля остальные очищаются; •  пользователи не понимают принципы этих изменений и часто не могут внести в калькулятор новые данные.
  • 26. При  изменении  срока  кредитования   все  заполненные  ниже  поля   очищаются  автоматически  
  • 27. При  заполнении  поля  «срок   кредитования»  (по  умолчанию  стоит   значение  1)  меняются  поля   «первоначальный  взнос»  и  «сумма   кредита»,  заполненные  ранее.  Не  все   пользователи    это  замечают.  
  • 28. Все  поля  взаимосвязаны.  При   заполнении  одного  могут   автоматически  меняться  значения  в   остальных.  Это  делает  работу  с   калькулятором  практически   невозможной.  
  • 29. Неудачный  формат  результатов   подборщика.  Пользователи  считают,   что  все  представленные  на  страницы   вклады  отобраны  по  их  требованиям   (на  самом  деле  только   «Максимальный  комфорт»)  
  • 31. Главная проблема •  самое проблемное понятие – льготный период; •  некоторые респонденты считают, что во время льготного периода деньги на кредитную карту вносить не нужно.
  • 32. Другие непонятные термины •  аннуитетный платеж; •  пролонгация вклада; •  капитализация процентов; •  «номинативная» и «эффективная» ставка; •  вклады «срочные» и «до востребования»; •  неснижаемый остаток.
  • 33. Проблема с подсказками •  как правило, их нет; •  те, что есть – неинформативны. Пример  неудачной  подсказки  к  полю   «регистрация  объекта   недвижимости»  в  ипотечном   калькуляторе  
  • 34. Как  правило,  подсказок  нет  совсем.   Что  такое  «возобновляемый   кредитный  лимит»?  
  • 36. Главные проблемы •  отсутствие возможности поиска по введенному вручную адресу; •  некорректный поиск по адресам; •  требование знать точный адрес отделения для поиска по списку; •  непонятное обозначение режима работы банкомата; •  непонятные значки на карте с банкоматами.
  • 37. Респонденты  не  понимают  значение   иконок:  почему  они  разные?  
  • 38. Многие  не  понимают,  что  такое  «в   режиме  работы  места  установки»  
  • 39. Недостаток информации На некоторых сайтах респонденты не смогли найти информацию о: •  возможностях снятия/внесения наличных; •  условиях использования банкоматов банков- партнеров.
  • 41. Проблемы и удачные решения •  полный перечень проблем для всех банков по всем заданиям; •  удачные интерфейсные решения, облегчившие пользователям выполнение задачи.
  • 42. Метрики и графики •  сравнение банков по 9 основным юзабилити-метрикам; •  данные об эмоциональном восприятии сайтов банков (методика семантического дифференциала); •  восприятие рекламных баннеров (методика eye-tracking).
  • 43. Возможные дополнения За дополнительную плату мы можем: •  включить в отчет сайт банка, не вошедший в изначальное исследование; •  предоставить подробный отчет по любому участнику тестирования с перечнем проблем и рекомендациями по их устранению.
  • 44. Стоимость Результат Бесплатно Подробное описание методологии исследования и юзабилити-метрик 150 000 р. Сравнительный отчет по юзабилити 10 сайтов банков; •  Основные ошибки по 7 типичным для пользователей операциям •  Удачные решения конкурентов + 50 000 р. Подробный отчет об одном сайте; •  Подробное описание юзабилити-проблем •  Оценка эффективности продвижения •  Практические рекомендации по улучшению интерфейса. + 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование сайта банка, не попавшего в него изначально.44