Тенденции рынка контактных центров 2017г
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•423 views
Выступление на конференции "Мастертелеком", г.Минск, Беларусь, 29.09.16
Тенденции рынка контактных центров 2017г
- 1. Тенденции рынка контактных центров 2017 года Ирина Величко, КЦ консультант 29.09.2016, Минск
- 2. Год будет без тенденций…
- 3. Потому что все повторяется O Omni Сhannel O Cloud Based Contact Centers O Virtual Agents O Social media O Self-service Внезапно: отказ от 8-800
- 6. Печаль Gartner говорит «до свидания»: 1. Системам распознавания речи 2. "Contact center all-in- one suites"
- 7. Информация для изучения Gartner (July 2016)
- 8. На что будут тратить деньги азиатские КЦ? «SHARED SERVICES & OUTSOURCING LEADERS IN ASIA»
- 9. Бизнес-процессы 2016 – год Клиента (Forbes)
- 10. Бизнес-процессы O Клиенты становятся умнее и требовательнее O Omni Channel все ближе и быстрее O Мобильные телефоны «рулят» O Big Data становится все больше O Micro Data становится меньше и персональнее O Когнитивная аналитика – компьютеры думают умнее и правильнее людей O Развитие отслеживающих систем (Social Media – больше анализируем, чем используем) O Целевая реклама должна появляться вовремя O Thank you for sharing O Self-help customer service становится все мощнее - поколение Y становится активным покупателем O YouTube – «горячий пирожок» O СХ станет самым большим конкурентным преимуществом в ближайшие 3-5 лет! O Клиенты ожидают личной оценки O Уделяйте внимание погоде! IBM bought The Weather Company! O Forbes
- 11. Бизнес-процессы
- 12. Немного о стандартах Весной 2017 ожидается новая версия EN 15838 - ISO 18295 В создании участвуют: South Africa, Malaysia, Germany, the Netherlands, Sweden, UK, Spain, France, Austria, ANEC (observer), China and Korea
- 13. Персонал VI Всеукраинская практическая конференция HR-SPACE
- 15. Подводные камни O Крах существующей модели трудоустройства O Изменение модели предпринимательства O Функциональная неграмотность O Общая неграмотность
- 16. Пути решения проблем O 1. Изменение внутренней культуры компании O 2. Внутреннее обучение O 3. Вложения в персонал
- 17. Приятные новости 2017г Компания «Мастертелеком» впервые проведет исследование рынка контактных центров Беларуси!
- 18. Спасибо! Вопросы? Ирина Величко, КЦ консультант, +38 050 550 11 69; + 38 067 440 69 91 ive@ivelychko.com.ua http://ivelychko.com.ua/