20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
0 likes143 views
Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
- 1. Van buiten naar binnen Dienstverlening, Communicatie & Participatie groeien naar elkaar toe Ewoud de Voogd 30 mei 2017 TKD/KING/VDP/LIFE!
- 2. Klanten van HowAboutYou 96 175 overheden zoals politie-eenheden, waterschappen, provincies, IFV, belastingdienst, brandweer, veiligheidsregio's, GHOR-regio's gemeenten in Nederland ook in Belgi谷 9,0 ambitie klant tevredenheid 8,4 bij klanten- onderzoek Q1 2017
- 3. 2025 Waar staan gemeenten? Een uitspraak uit je presentatie die je publiek moet onthouden Frank de Goede (SIMgroep) Ewoud de Voogd (HowAboutYou) David Kok (SocialMediaMeetlat) 230 gemeenten op weg met websites en e-overheid 200 publieke cases op social, online, open en co-creatie in 5 jaar 250 lokale overheden op weg met interactie en klantcontact
- 4. De richting bij klantcontact & interactie persoonlijk, minder, maximaal digitaal en volledig online
- 5. Veranderende verhouding inwoner- gemeente social/ online media als versneller nieuwe rol inwoner: vrijwilliger, initiatiefnemer, deelnemer nieuwe taken en rollen tussen KCC en communicatie (en participatie) ambities van grip op kanalen en klantcontact naar beleving en samenwerken initiatief verschuift naar buurt en belanghebbenden
- 6. bron: Newcom.nl, 2017 Doelgroepen bijzonder makkelijk en goedkoop te benaderen
- 7. bron: Newcom.nl, 2017 Niche platformen populair onder doelgroepen
- 8. bron: Newcom.nl, 2017 Belang van (goede) beeldcontent neemt toe
- 9. " Speelveld met 20+ kanalen
- 10. " Klantcontact heeft meerdere vormen Een bericht via Facebook is naast bijvoorbeeld een melding openbare ruimte ook een signaal van een betrokken inwoner of energie in de buurt.
- 11. Meldingen openbare ruimte steeds meer online
- 12. In contact met de buurt via Facebook
- 14. " Nieuwe rol inwoner en nieuw klantcontact De vrijwilliger die meedoet of initiatief neemt is cruciaal voor een faciliterende gemeente. De relatie op de andere rollen van de inwoner verandert door online media.
- 15. " De reis van vele overheden (1)
- 16. Nieuwe taken en nieuwe rollen klantcontactpubliceren delen community management belangenafweging analyseren crowd & co organisatie op sleeptouw nemen multichannel, meer kanalen, hergebruik van wat er al is (cms, formulieren, content etc.) content, campagnes, social media zijn van ons allemaal, micro targeting op die plekken waar de doelgroep zit, open data, infographics, newsroom opbouwen, onderhouden, uitbouwen, verbinden, mobiliseren, sturen van on- en offline gemeenschappen mogelijkheden van e-democratie, beleidspeilingen, temperatuur van de samenleving meten omgevingsanalyses, issue-analyses, input voor beleid, input voor primaire processen energie en middelen uit de gemeenschap inzetten om doelen te bereiken D辿 veranderopgave om de hele organisatie van buiten naar binnen te laten ademen Communitymanager Conversatiemanager Contentmanager/ creatieve ontwerper Online campagne specialist Belevings-/ Data analist Crowd & co-regisseur Programmamanager Van-buiten-naar-binnen Verbindingsofficier Kanaalregisseur
- 17. Drukke bewonersbijeenkomsten met facebookcampagnes
- 18. Ludieke en informatieve boodschappen gladheidsbestrijding
- 19. Burgerparticipatie bij het plan voor fietsparkeren in Alkmaar
- 20. De bedrijfscontactfunctionaris als communitymanager analyseert adviseert cre谷ert organiseert begeleidt evalueert draagt uit modereert analyse, rapportages, onderzoeken strategie, positionering, community ontwikkeling plannen, content, communitybeleid overleg, afstemming, projectmanagement ondersteunen van medewerkers, bedrijven en organisaties zicht houden op doelstellingen en bijsturen waar nodig waarde van samenwerking en community duidelijk maken dagelijkse werkzaamheden op de community en voeden van influencers
- 21. Issue-analyses bij onrust over bijstand en werkgelegenheid
- 22. Buurtpreventie met WhatsApp en de wijkveiligheidsmonitor
- 23. Groeimodel van buiten naar binnen
- 24. Veranderende verhouding inwoner- gemeente social/ online media als versneller nieuwe rol inwoner: vrijwilliger, initiatiefnemer, deelnemer nieuwe taken en rollen tussen KCC en communicatie (en participatie) ambities van grip op kanalen en klantcontact naar beleving en samenwerken initiatief verschuift naar buurt en belanghebbenden
- 25. www.howaboutyou.nl We helpen je graag! 085 - 773 1957 help@howaboutyou.nl @HowAboutYouNL
- 26. bron: Newcom.nl, 2017 Kanaalkeuze en/of kanaalsturing
- 27. Ontwikkeling inzet sociale media door overheden Percentage actieve gemeenten voor de drie grootste dienstverleningsplatformen Statistieken WhatsApp gaan enkel over inzet voor dienstverlening, niet voor buurtpreventie. Nederlandse gemeenten 2011 - 2016 Overige overheden 2016 Veiligheids- regios Water- schappen Provincies
- 28. 3 kansen van de inzet van sociale media in jullie processen laten zien wat voor mooi werk je doet afhandelen klantvragen vragen naar meningen op te maken beleidskeuzes constructieve relatie op bouwen: bereikbaar zijn, vertrouwen krijgen, gelijkwaardigheid cre谷ren uitleggen van de beleidskeuzes
- 29. Webcare: grip op online klantcontact
- 30. Citymarketing op YouTube en Instagram: beeld, beeld, beeld!
- 31. omgevingsanalyses bij onrust AZC debat real time volgen vragen, emoties en (voorgenomen) gedrag
- 32. Evalueren van crisisbeleving en -communicatie
- 36. Tijd voor een afdeling Klantcontact & Interactie? basis op orde KCC Communicatie Webteam Webcare e-diensten/ zaaksystemen kanalen interactie Communitymanager Conversatiemanager Contentmanager/ creatieve ontwerper Online campagne specialist Belevings-/ Data analist Crowd & co-regisseur Programmamanager Van-buiten-naar-binnen Verbindingsofficier Kanaalregisseur versnellen 辿cht multichannel 辿cht leren en verbeteren afhandelen klantcontact persoonlijk & relevant maximaal online samen met individuen, buurten en groepen inwoners ++
- 37. ontwikkellijnen (die je waarschijnlijk allemaal wilt lopen) doorontwikkelen KCC afdeling Klantcontact & Interactie KCI basis op orde excellent sturen snoeihard verbeteren dienstverlening vanuit de prestaties vakafdeling doet 100% mee Burger, Bedrijf, Buurt 辿n Belanghebbenden faciliterende gemeente community, co-creatie en crowd funding online, content en conversatie model Estland MijnOverheid + PIP (online, persoonlijk + relevant) block chain & open data weghalen wettelijke drempels daar waar het waarde toevoegt (keukentafel, platformen, apps, online)
- 38. Doen we het nu handig? app/ platform buurbook co-creatie/ crowd methode inspraak/ meedenk initiatief naar de plek waar de doelgroep is? kanaalsturing/ marketing? ad hoc of structureel? continu誰teit in klantcontact geborgd? zaakgerichtwerken geborgd? kwaliteit geborgd? organisatiebreed? continu誰teit in de community? organisatiebreed lessen geleerd?