More Related Content
Similar to 2019 Noorderlingen (20)
2019 Noorderlingen
- 1. Crowd and Company Helpt organisaties groeien en versnellen Wat is jouw uitdaging?
- 2. Zin-vol Crowd and Company helpt organisaties groeien en versnellen. Dat doen we door op een creatieve manier de allerbeste dienstverlening, klantreizen en proposities te ontwikkelen, waarmee ambitieuze organisaties het verschil kunnen maken voor hun klanten en medewerkers.
- 3. Onze expertise? - Klantreizen - Klantervaringen - Waardeproposities - Design Thinking - Service Design - Human Centered Design - Inspiratiesessies 'Klantgericht ondernemen' - Brainstorm en Teambuilding facilitering
- 4. IMPROVING HOW HUMANS ENGAGE WITH THE WORLDTHATS GOOD SERVICE DESIGN
- 5. // Mensen onthouden niet wat je doet, Mensen onthouden niet wat je zegt, Mensen onthouden hoe je ze laat voelen. // Maya Angelou, 1928-2014
- 7. USER CENTERED CO- CREATIVE 5 basisprincipes van Service Design Gebruiker als uitgangspunt (Human Centered Design) Co-Creatie Hollistisch Opeenvolgende logische stappen Bewijsvoering
- 8. WHY Bye, Bye
- 9. *Purpose *
- 10. Klanten hebben een behoefte en een verwachting 2019
- 11. Klanten komen met een verwachting, en gaan met een ervaring Waarom CXD?
- 18. (belofte)
- 19. (beleving)
- 22. Observeren
- 26. Ontwerpen
- 39. 9 8 NIEUW! (stickers Aliexpress 0,03/stuk) GRATIS TIP van Crowd and CO.
- 42. STEL Jij bent de klant
- 47. HERKEN Fricties
- 56. BEGINNEN
- 57. De klantreis Een klantreis is een weergave van de interactie van een klant met een organisatie. Elke ervaring die de klant met de organisatie opdoet draagt bij aan zijn beleving van het merk en van de onderlinge relatie.
- 58. Customer Journeys zijn de oerknal van Continue Verbeteren (Ben Vloon, 2015)
- 60. Insights clear understanding of customer needs Impact clear focus on the resulting business value Issues/Opportunities whats getting in the way, or could be improved, in order to meet customer needs Innovate design solutions that deliver both customer and organizational value
- 61. HOE opknippen in kleine stapjes 辿辿n persona of segment per klantreis Kwantitatieve data Klantenfeedback Medewerkersfeedback Vertalen in actie en reactie
- 62. Wat wil je klant? Jobs to be done
- 63. People don't want to buy a quarter- inch drill, they want a quarter- inch hole. Theodore Levitt, cited in: Clayton Christensen (2016) FUNCTIONEEL
- 64. EMOTIONEEL
- 65. Uitwerken van de klantreis Methodiek
- 66. Voorbeeld van een klantreis Fase 1: Trigger & ori谷ntatie Fase 2: Actieve evaluatie & proefrit Fase 4: Trigger & ori谷ntatieFase 3: Aanschaf & levering Ori谷nteren op internet Fietsen vergelijken Bezoek aan dealer Proefrit maken Opnieuw online Beslissen en fiets kopen Aflevering van fiets Eerste indruk Eerste servicebeurt Altijd leuk om een nieuwe fiets uit te zoeken Hoe kies ik de juiste fiets met al die keuze? Prettig dat de dealer naar mij luistert Leuk, zon proefrit. Dit wordt m! Ik heb het gevoel dat de dealer mij een beetje pusht Frustratie. Hoezo is mijn fiets er niet voor een proefrit? Spannend om een fiets online te kopen Eindelijk een keus gemaakt Mijn fiets is er! Waarom duurt het zo lang voordat mijn fiets er is? Ik ben erg blij met mijn aankoop Toch wel fijn, zon beurt in de buurt Fiets kapot na online bestelling. Waar nu naartoe? Bijna iedereen Specifieke gevallen Bij dealer Online
- 67. Onderdelen van de klantreis Stappenplan STAP 1. Activiteiten & acties Beschrijf per fase en in stappen, wat de activiteiten zijn die de klant onderneemt. STAP 2. Emoties Teken een lijn die de emotie van de klant per activiteit weergeeft. Positieve, neutrale of negatieve emoties. Beschrijf in een tekstballon de emotie in woorden. STAP 4. Contact- momenten Markeer de contact- momenten die de klant met de organisatie heeft. Benoem de verschillende contact-kanalen. STAP 5. Idee谷n Bek蝶k de hoogte en dieptepunten van de reis. Wat valt op? Hoe sterker de emotie, hoe belangr蝶ker het moment. Bedenken hoe we de dieptepunten verbeteren en de hoogtepunten n坦g hoger kunnen maken. Zorg er alt蝶d voor dat verbeteringen en veranderingen een b蝶drage leveren aan de verbetering van de klantwaarde, het rendement en dat verbeteringen alt蝶d in l蝶n z蝶n met de merkwaarden, missie en visie. STAP 3. Dilemmas & delights Beschrijf rondom de activiteiten en emoties dilemmas van klanten. Vragen, twijfels, onzekerheden of juist heel positieve momenten die klanten ervaren tijdens de reis.
- 68. Momenten van de waarheid versterken, Momenten van pijn verwijderen.
- 70. Peak End
- 72. Peak End
- 75. N顎糸乙庄稼乙
- 76. H艶鉛沿艶稼
- 77. Ik ben Ben Vloon ben@crowdandco.nl www.crowdandco.nl 06 26 310 940 https://www.linkedin.com/in/vloon