21沟通管理
- 1. 21 溝通：簡單的藝術
- 2. 第一節 溝通的本質 溝通（ communication ）是指訊息的交換與傳遞的過程，不只是用語言、文字、或其他媒介來表現。 說者的訊息必須被聽者接收，作家的作品必須被讀者閱讀，才算是發生了溝通。 但是有效的溝通，除了訊息被傳達之外，仍需讓接收訊息者對訊息有真正的瞭解。 因此溝通是指將資訊與意思有效傳遞的過程。
- 3. 溝通的程序 1. 溝通來源：通常有稱為發訊者（ sender ），任何溝通起源於一個溝通的目的。這個目的經過思想的醞釀之後，變成解碼的來源。 2. 譯碼：譯碼的過程受四種條件的影響：技巧、態度、知識及社會文化系統。通常譯碼者的編譯技巧會影響訊息被接受的品質。而編譯者的態度、知識，將會造成內容的差異。社會文化系統決定了譯者的身份與地位，進而影響編譯的方式，措詞及語氣。在面對面的溝通中，身體語言 (body language) 也會透露某些訊息。
- 4. 3. 訊息：訊息是譯碼過程的產物，受到用來傳達意義的符號、訊息本身的內容，以及選擇符號及內容之決策的影響。在溝通過程的每個階段，訊息皆有可能受到曲解。 4. 通路：或稱溝通管道。通路是指傳遞訊息的媒體。在一個組織中，通常訊息的通路會配合訊息的特性。可以用語言方式表現的，如面對面交談、透過對講機或電話。可以用文字表現的，如正式公文、私人信函。現代企業還可以透過 e-mail ，上網交談，或遠距會議的方式作通路來進行溝通。
- 5. 5. 解碼：與譯碼相似，解碼者的技巧、態度、知識及社會文化系統將影響解碼的結果。如果解碼者擁有和譯碼的人有相同的文化背景、生活習慣，就可以不會被誤解。譬如說，青少年文化流行某些字眼，如果不瞭解其生活習性，往往會不知所云，例如 LKK ，櫻櫻美代子，你很「聰明」 --- 沖馬桶第一名之類。更是多得不勝枚舉。 6. 回饋：回饋是溝通過程最後一個程序，用來檢定發出的訊息被正確接受的程序，以確定訊息是否已被對方所瞭解。
- 6. 溝通的方式 口頭溝通 書面溝通 非言詞溝通 網路與行動通訊
- 7. 口頭溝通 面對面的口頭溝通是使用最頻繁的方式。較常採用的形式如演講、討論、非正式交談、耳語及謠言等。 口頭溝通的最大優點在於速度快，且可獲得立刻的回饋，使發出訊息者能掌握溝通的效果。 但其限制在於当讯息须经过许多人传达时，常不免遭到歪曲及误解
- 9. 非言詞溝通 有些溝通方式既非口頭也非書面，而是採用非言辭的方式來傳遞訊息。最常見的工具是身體語言及言詞的語氣。 (1) 身體語言：發出訊息者藉著表情、舉止、態度等來強調訊息。幾乎任何口頭的溝通均依賴相當程序的身體語言，來強調溝通的目的。一項研究結果顯示，在口頭溝通過程中，約有 55% 的訊息意義來自發出者的面部表情及身體動作， 38% 來自說者的語氣，只有 7% 是真正來自所使用的語言文字。
- 11. （ 3 ）網路與行動通訊 自從電腦，手機蓬勃發展之後，為人類溝通又提供了一項既快又便捷的溝通工具。電腦網路能突破時空的障礙，使人類溝通效果大為改進。手機的普遍使用，使得溝通無距離。 E-mail 信箱，網際網路，電子商務，使得溝通往來無國界。
- 12. 雜音 (noise) 組織溝通，不能自外於環境，而往往外界很多干擾，使得溝通效果無法達成，這些干擾因素，一般稱為噪音。 包括有下列情況： 1. 在溝通進行中，突然受到其他人打斷，最常發生就是電話。 2. 所採用的溝通通路，發生錯誤，以致未將訊息傳達給目標的接受者。
- 13. 3. 受到時間壓力，倉促之下，不能暢所欲言，或充分溝通內容。 4. 身份地位懸殊，使得接受者懾於對方的威嚴和聲勢。反而不能清楚傳達內容。 5. 電腦當機、受病毒入侵；手機收訊品質不佳等等，都有可能干擾溝通。
- 14. 組織溝通的途徑 1. 正式溝通：溝通若依循指揮或層級系統來進行，則稱為正式溝通。例如上司對部屬的指示、部屬向上級報告等。 2. 非正式溝通：非正式溝通的對象、時間及內容各方面都是未經計劃和難以辨別的。非正式溝通的發生，是基於組織成員的知覺和動機上的需要。非正式溝通途徑很像葡萄藤（ grapevine ），盤根錯節，沒有一定的方向，有時候很難釐清其中的管道。
- 15. 二、溝通的流程 組織溝通的流程可分成垂直和水平二種路線。垂直溝通是指上下階層的溝通，又可分為向上 (upward) 及向下 (downward) 溝通。水平溝通是指組織同一階層的溝通。
- 16. 1. 向下溝通：在傳統組織內，向下溝通是主要的訊息流向。一般以命令方式傳達，如公司所定的目標、政策、計劃、策略、規定等訊息。向下溝通可採用書面及口頭方式。 2. 向上沟通：上司常需依赖部属所提供的情报。部属依循层级，以正式书面或口头报告的方式，提供作业上的问题，心理感受、建议及创见等讯息。向上沟通的程序视组织气候而定。有些高层主管採取「门户开放」政策，鼓励部属反应各种意见，增加向上沟通的效果。
- 18. 溝通網路的型態 組織溝通牽涉的人員，通常在兩個之上，因此有各種溝通的網路型態。一般常見的五種型態分別是： 1 、鏈狀； 2 、 Y 狀； 3 、輪狀； 4 、環狀； 5 、星座狀等。
- 19. 溝通和權力的關係 在組織中，控制資訊是很重要的權力來源。這有兩個重要的前提，即該資訊必須是稀有的及重要的。有些管理員為了鞏固在組織中的地位，對訊息的流通加以控制。這種情況下，常發生以下的狀況： 1. 部屬依賴性：若上司高度控制訊息的向下溝通，將導致部屬凡事必須請示上級意見。致使部屬的工作態度純屬被動，養成對上司的高度依賴性。 2. 上司依賴性：若部屬為了鞏固本身的地位，維持既有利益，可能會運用過濾、潤飾等手段，傳遞向上溝通的訊息，造成上司被動地接受部屬所設計的資訊，養成對部屬的依賴性。
- 20. 促進有效溝通管理 ( 一 ) 過濾：訊息發出者有意地修飾訊息，使其成為對自己有利的型式。尤其在高度結構化的組織，流通的各種訊息多係發出者篩選過濾的。 ( 二 ) 選擇性知覺：訊息者往往只選擇那些對自己較重要，或與自己的經驗、背景、需要，較吻合的訊息。 ( 三 ) 情緒：無論訊息的發出者或接受者，均受情緒的影響，而使溝通效果發生變化。 ( 四 ) 語言：溝通過程中所用運用的語言、文字，每每影響溝通的意義，使接受者容易導致曲解。
- 21. 二、促進有效溝通的策略 鼓勵開放的回饋 說對方的語言 用簡單的語言 好的傾聽者 避免疲勞，負荷過重
- 22. The End