狠狠撸

狠狠撸Share a Scribd company logo
2019/07/04
@yoko
#BSCS
?社&?ち上げ3ヶ?、
?速でキャッチアップと施策実?をして
いくための3つの?法
暮らしをつくろう
??紹介
?垣陽?
Yoko Takagaki
?学卒業後、渡?。
帰国後、宮島の旅館で働く。
2019年4?より??法?カヤック?
社。?会社であるカヤックLivingに
てカスタマーサクセスの?ち上げ奮
闘中。
2014年より動画スタートアップに
て動画ツールのプロダクトオー
ナー、?事を務める。
入社&补尘辫;立ち上げ3ヶ月高速でキャッチアップと施策実行していくための3つの方法(カスタマーサクセスチーム立ち上げ)
サービス紹介
地域と住みたい?を繋ぐマッチングサービス
「SMOUT(スマウト)」
プロフィール
エリア紹介
プロジェクト
移住希望者
地域側
主として
地??治体
地域の魅?(?や資産)
を発信
プロジェクトで実際に来
てもらう
移住って?
?分にもできるの?
どんなところがあるの?
サービス紹介
?移住希望登録ユーザー 約6,000人
?募集プロジェクト数 422プロジェクト以上
?情報掲載地域 189地域以上
続々と移住者が生まれ始めています??!
(※2019年7月3日)
本?のあらすじ
サービスリリースから約1年たったウェブサービスに
4?からジョイン。カスタマーサクセスチームがないと
ころから
どのように?ち上がっていってたか???
その都度都度、課題とぶつかりながら進んだ3ヶ?
?分が実践した3つのことを話していきます?
前提(体制と求められるサポート)
営業 開発
経営陣
CS
?サービスして1年、CSというチーム
はなく新しく導??
?営業と開発チームで運?も含めま
わしていた状態だった
体制
?マッチング率を?めていくための
サポート
?こんなことをしていくのだろうと
思って?っていたが、いまから作り
上げていくフェーズだった
サポート
High
Low
Tech
チャットサポート、
ヘルプコンテンツ、
新機能啓蒙メール配信
SNS発信
プロジェクト作成サポート、
ウェブ会議での相談会
オフオンラインコミュニティー
運?体制相談、導??援など
3ヶ?でやった?事にした3つのこと
4?
5?
6?
すごい?分ごと化
ブレストブレストブレスト
俯瞰図
すごい?分ごと化
とりあえず、?分が使ってみる
気づいたことはすぐに書き出し、チームメ
ンバーに共有できる仕組みを作る
内部で利?しているツールの全体像を理解し、
システムの流れの運?フローも洗い出す
とりあえず、?分が使ってみる
?milanoteで想定されるユーザーのフロー
図を作成
?実際に?らサービスを利?し、メッセージのや
りとり、イベントの参加など?連の流れを体験
??連の流れの把握
?ユーザーとしての体験、感覚(オンラ
イン、オフラインでの体験の把握)
気づいたことはすぐに書き出し、チームメンバーに共有
できる仕組みを作る
?気づいたことはどんなことでもいいの
で、slackに投げていいチャンネルを作る
?1週間に1度 チームメンバー(2?)
でこのチャンネルを?返して TO DOにで
きるものはする体制に回す
?チーム内のサービスに対する理解、
課題のレベルの相乗的に向上
?アイディアだけでなく具体的なタ
スクに落とし込む流れの確?
内部で利?しているツールの全体像を理解し、システム
の流れの運?フローも洗い出す
社内管理画?
?模造紙にバーっと営業の流れか
ら運?、開発まで使っているもの
を書き出し、全体の流れを把握
(?的と意図)
?すぐに新しいものに乗り換える発想は?
ち上げフェーズはやめておいた?がいい
(ツールやシステム?れ替えはそれなりの
リソースが割かれるため)
※リソース割ける体制なら別。早ければ早い?がいい。
?スケールした時ににどこに歪みが来そう
か把握しておくことは?事
3ヶ?でやった?事にした3つのこと
4?
5?
6?
すごい?分ごと化
ブレストブレストブレスト
俯瞰図
ブレストブレストブレスト
ブレスト仲間は社内外問わず?
あたためておく勇気
なぜなぜ分析とのコラボ
なぜなぜとのコラボ
なぜなぜ分析 分析する課題を明確にする
課題はわかっているけど、なんか課題に引っ張られて
いい施策案がでない???
?なぜなぜ分析は発散型ではない
?アイディアを出す能?とは別のもの
??旦この脳みそから離れる必要があり
なぜなぜ?式とのコラボ
なぜなぜ分析で課題を洗い出した後は、
??がって施策案を出す脳みそに切り替える。
ブレーンストーミング 4つのお決まり 1
●結論を出さない
●?由奔放
●質より量
●結合、便乗、連想
●?分が??がる
ブレスト(社内外で実施)
営業メンバーの?
ユーザーヒアリングの場も
ブレストチックに
ブレスト仲間は社内外問わず?ユーザーヒアリングの場も楽しくし
て、ブレストしてもらえる場に変えることができる。そしてユー
ザーの?が素晴らしいアイディアを持っていることが多い。
あたためておく勇気
でも待って???
ここでのアイディアはちゃ
んと引き出しの中にしまっ
て、
いつでも出せるように。
違う課題の時、そのアイ
ディアが使える時もある。
施策案はたくさんでたけど、
施策実?は
?インパクト
?タイミング
?リソース
で3つの軸で冷静に判断
する
3ヶ?でやった?事にした3つのこと
4?
5?
6?
すごい?分ごと化
ブレストブレストブレスト
俯瞰せよ
俯瞰せよ
実施した施策案を俯瞰する
他のチームも?てわかる状態にする
4、5?とチームで?速で動いた結果??
?施策案が点に?えてしまう問題が発?
?他チームへの共有ができてない事態も発?
実施した施策案を俯瞰する
?メンバーにアイディ
アもらい、施策を俯瞰
できる図を作成
他のチームも?てわかる状態にする
?定例では施策案の天気予報図
と共に展開し、他チームへの共
有を図る
?チーム間、そして他チームとの
共有や進捗がスムーズに?
まとめ 3ステップ
すごい?分ごと化
ブレストブレストブレスト
俯瞰せよ
?分での??
チームでの??
CS?化の?台を
会社へ浸透
まとめ チェックリスト
すごい?分ごと化
ブレストブレストブ
レスト
俯瞰せよ
とりあえず、?分が使ってみ
る
気づいたことはすぐに書き
出し、チームメンバーに共
有できる仕組みを作る
内部で利?しているツール
の全体像を理解し、システ
ムの流れの運?フローも洗
い出す
なぜなぜ分析とのコラボ
ブレスト仲間は社内外問わず?
あたためておく勇気
実施した施策案を俯瞰する
他のチームも?てわかる状態
にする

More Related Content

入社&补尘辫;立ち上げ3ヶ月高速でキャッチアップと施策実行していくための3つの方法(カスタマーサクセスチーム立ち上げ)