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醫病關係邁向和諧 3 步驟
? Step1. 傾聽.同理.關懷
? Step2. 溝通.說明.對應
? Step3. 共識.執行.追蹤

爭議解決 4 大策略說分明：
1.溝通防範
2.私下和解
3.法律訴訟
4.替代調解ADR 各有利弊得失和最佳做法

醫療爭議調解模式 6 類型：
1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、
誤關警告器…
3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創
憂鬱…
5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告
醫師

當醫療糾紛發生時，
要做的是冷靜、同理、思考、溝通：
◤ 為什麼病人家屬會發飆？
◤ 這件事是「誤解」還是「誤診」？
◤ 怎麼表達遺憾(抱歉)、何時說及如何道歉才是合宜？
◤ 家屬真正想要的是什麼？
◤ 如何做到有效的溝通？
◤ 如何恢復醫病信賴，達成共識？
◤ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？
◤ 真正「來鬧事的人」如何處理？
◤ 委由律師處理訴訟比較好嗎？

常見醫病關係6大警報與因應：
1. 預防→提前準備，以應萬變
醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預
防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最
後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴
之行為。

2. 除雷→提高敏度，佈署支援
醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說
明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警
覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神
異常者。

3. 降溫→傾聽宣洩，情緒引導
爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、
態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，
應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等
技巧。

4. 分析→同理對方，掌握關鍵
急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病
方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，
造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。

5. 填補→誠懇認錯，合理賠償
因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應
有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、
道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予
求。

6. 復原→感謝抱怨，修復和諧
態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的
細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，當病患提
出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即
將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼
此的關係。

獨到見解，提供有效的訓練方法與改變現狀、突破困境：：
Point.1
醫護人員與病人之間，如何做出適當的溝通關懷，
如何學習相關的技能而能在職場上安心工作，以減少
負能量的累積是當務之急。因此，訓練第一線面對病
人的醫事人員面對衝突，學習衝突管理。

獨到見解，提供有效的訓練方法與改變現狀、突破困境：：
Point.2
當第一線醫護人員無法及時處理突如其來的衝突
時，院內就近的人員或是院方指派的人員可以立即即
刻前往協助處理。

獨到見解，提供有效的訓練方法與改變現狀、突破困境：
Point.3
當有重大的醫療衝突、爭議或糾紛時，院方該以
何種姿態正確地面對處理以及如何訓練人員，減少衝
突案件發生提高醫療安全與病人安全。

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