ºÝºÝߣ

ºÝºÝߣShare a Scribd company logo

3. Nasjonalt kvalitetssystem v. Dorthe Eide

•
•
Trøndelag Reiseliv
Trøndelag Reiseliv

Nasjonalt kvalitetssystem for opplevelsesbasert reiseliv. Hva hvorfor og hvordan?

1 of 28
Download to read offline
Nasjonalt kvalitetssystem for opplevelsesbasert reiseliv: hva, hvorfor og hvordan? Dorthe Eide, Handelshøgskolen Nord Universitet
1) BAKGRUNN • Hvorfor? • Opplevelsesbasert reiseliv øker • Mange nye bedrifter og produkter: Kvalitetsgap • Andre land som er store på reiseliv har sertifiseringer • Turoperatører og andre etterspør forsikring, kvalitetssikring og sertifiseringer
1.1 Forprosjekt (VRI og OiN) • Studie i tre land (Skottland, NZ, Island) naturbaserte opplevelser (Eide & Borch, 2014) • Hvilke erfaringer har informanter med kvalitetssystem og sertifisering, og hvilke effekter har de gitt? • Rapporten kan: • Lastes ned fra OiN (www.opplevelserinord.no) • Bestilles • Kontakt: dorthe.eide@nord.no
• TENDENSER: • Økende reguleringer, lover, lisenser, krav fra myndighetene • (NZ, Island) • Sertifiseringer på individ og bedriftsnivå har begynt å overlappe: • Sertifiseringer OG offentlige reguleringer har begynt å overlappe: • REISENDE IDEER/KUNNSKAP: • Fra Scottland, via NZ, til Island og Sverige • Videreutviklinger og nye elementer BS IS BS IS R R
• Behov for sertifiseringer nå med sosiale medier (Trip Advisor og ulike awards)? • Ja, to helt ulike ting • Behov for nasjonale vs internasjonale system? • Noen er kritisk til lokale/regionale • Internasjonale blir viktigere, men må tilpasses kontekst • Hvem involvert i utviklingen? • Næringen, interesseorganisasjoner og staten: JA • Forskning nei (kun markedsundersøkelser) - KUNNSKAPSGAP • Fokus på frontstage og/eller backstage? • Varierer • Metoder som brukes i sertifiering/resertifisering? • Varierer • Benyttes stjerne/nivå rangering ved sertifisering av naturbaserte opplevelser? • Kun Skottland, og det nye i Sverige
Certif Focus Outdoors M Safety and risk Maritim NZ Safety and technical AALA Safety and technical LOC/IOL Education GTBS Nature/external environment mainly Earth Check Environment and social sustainability Svanen Nature/external environment mainly ISO 14001 Environment and social sustainability Rotorua Envirnoment and sustainability Kiwi Service OHSAS 18001 Internal environment/Health and safety of personnel Fokus mht kvalitet? Kritisk for kvalitet: Safe and fun
• Effekter: • Hovedkonklusjon: • KVALITETSPROBLEMER ER REDUSERT: Før: cowboyer, ulykker, lite regulering og kompetanse • KVALITETSSYSTEM/SERTIFISERINGER ØKER KVALITETSNIVÅET (bedrift, bransje, destinasjon) Hva kan vi lære av andre land? Effekter (1=svært lite…5=svært stor) Gj.snitt NZ Gj.snitt Island Skottl Antall 1 Markeds-/konkurranseposisjon 3,45 3,36 x 27 2 Professjonalisering 3,93 3,72 X 27 3 Investeringer 3,3 3,27 x 23 4 Kunnskapsutvikling/læring 3,28 4 X 26 5 Innovasjon 2,93 2,81 (x) 25 6 Merkevare/omdømme 3,78 4 X 25 7 Samarbeid 3,62 3,72 X 27 8 Økonomi 2,72 3,09 (x) 22
1.2 Hovedprosjekter • Klynger/nettverk og forskere søker - To integrerte prosjekter • Næringsprosjekt (Børre Berglund, leder) • Forskningsnings- og innovasjonsprosjekt (Dorthe Eide, leder): • Bedrifter inn med egeninnsats 50% • Hovedformål fremtidig system: • Bidra til utvikling for bedrifter og kvalitetsheving i bransjen • Først outdoor, så bredere • Hvordan? • Utvikle og teste 2 nye piloter: • Wp 4: Opplevelsesdesign og kvalitet (Dorthe Eide, Nord U) • Wp 5: Sikkerhet og risikohåndtering (Arild Røkenes, UiT) • Verktøy • Bruke eksisterende system på miljø • Bygge på internasjonalt system (teste VS) Nærings- prosjekt Forsker- prosjekt Miljø NYTT INTEGRERT SYSTEM Opplevelse Sikkerhet Kundekunsk Internasjonalt system Eksisterende reguleringer
Hvem er partnere i forskerprosjektet? Forskning Hoved: • Handelshøgskolen Nord Universitet • Vestlandsforskning • UiT Finnmarksfakultetet (Nofima) Støtte: • Gøteborg Universitet • Syd Dansk Universiet • UHI (Skottland) Nettverk Hoved: • ALV • Innopp • NCE • Hanen
2) ETT MELLOMSPILL Hva er opplevelser som produkt/konsept? Hva kan opplevelseskvalitet være? Tre generasjoner opplevelsesøkonomi (Boswijk mfl 2012): 1) Iscenesetting: bedriften har kontroll på forberedelser og produksjon, passive se og høre 2) Samskaping: bedriften tilrettelegger, så samskapes, mer aktive, mangfold 3) Selvstyring
Tjenester Opplevelser • Ekstraordinær • Kvalitet er subjektiv og dynamisk: • Personlig involvering • Meningsfull • Minneverdig (positiv, WOW) • Motivasjon og verdi: • Mangesidig • Ofte uten funksjonell verdi • Aktiviteter • Interaktiv (kunden medvirker) • Produksjon og konsum • Helt eller delvis immaterielt • Ordinære • Kvalitet er subjektiv og dynamisk: • Kundetilfredshet • Innfri forventninger+ • Motivasjon og verdi: • Prim: Funksjonell problem- /oppgaveløsning Verdi for kunde: • Funksjonell • Emosjonell • Sosial • Epistemisk • Identitet • Kroppslig • ++
The core activity art The core experience Peripheral experience Food, architecture, etc. The story of the core A) Kulturoppplevelser (Sundbo & Hagedorn- Rasmussen, 2008, p. 98) CORE ACTIVITY: Subsector activity, technical skills/competence and safety EXPERIENCE CORE PRODUCT: PERIPHERAL ELEMENTS: Service, other environmental dimensions, etc. Thematized experience scape, customer- interactions, storytelling, dramaturgy, ++ B) Videreutviklet modell for (Eide) Segmenter: -Specialists (nerds) vs generalists - Adventour vs eco- - Match vs not Total opplevelser (konseptuert og pakket)
Ulike kundeinteraksjoner (Eide & Mossberg, 2015): Hoved fortelling/tema? Kunder Personell Andre kunder Dyr Opplevelsesrommet: Objekter og natur Selv Andre mennesker
Tenk over 1. Hva er kjerne vs støtte elementer i deres produkt/-konsept? Velg ett opplevelsesprodukt 2. Hva er kunders motivasjon og ønsket verdiskaping? 3. Hvordan tilrettelegger dere for samskaping av verdi og opplevelseskvalitet • Før-Under-Etter? Motivasjon Mening Verdi Kvalitet Minne
3) WP-4: OPPLEVELSESDESIGN OG -KVALITET • Hovedformål: • Utvikle og teste delpilot: Opplevelser som kjerneprodukt • Avdekke kunnskapsbehov, eksisterende læringsverktøy og behov for nye • Forskere: • Førsteamanuensis Dorthe Eide (Nord Universitet) • Professor Lena Mossberg (GU/Nord U) • Ann Heidi Hansen (NNR) • Ann-Jorid Pedersen (Mimir) • PhD student Esten S. Skullerud, kun naturbasert • Bedrifter og klynger (Spesielt Innovative opplevelser)
M 1 SAMSKAPING MED KUNDE FØR- UNDER - ETTER A) Opplevelsesrom B) Kundeinteraksjoner C) Historiefortelling og dramaturgi D) Støtteaktivitet og annet M 2 PRODUKSJONSPLAN M 3 LEDELSE OG OPPLEVELSESSYSTEM TID M 1 UTFØRELSE FRA KUNDEPERSPEKTIV M2 OG M3: BACKSTAGE OG PLANLAGT Hva vurderes? Hvordan? EKSTERN OBSERVASJON/VURDERING + KUNDE FEEDBACK (INTERVJU OG ANNET) - Mysteryshopper profesjonell evalutor - En erfaren sertifisert bedrift REVISJON: -EKSTERN (hvert 3 år?) - INTERN (årlig oppdatering endringer?) • Kvalitetskriterier M1 vs M2-3: En for alle eller flere delsektorer? • Evaluering skala: 1-5 , 6=ikke aktuelt • Poengmodel • Metodikk for feedback og veiledning Grovskisse Før man søker: Ha minimum innføringskurs i opplevelsesdesign
• HVORDAN JOBBER VI? 1. Literature review and concept development (research team): first sketch of model and criteria 2. Workshops with firms: Recruitment, dialogue, groupwork and adjustments of sketch 3. Spiraltesting of prototypes customer perspective (mainly frontstage) (M-1) 4. Co-design of prototypes firm perspective (mainly backstage) (M-2 and 3) 5. Workshop(s) (resesarch team, firms and others) (Høst 2017) 6. Finnish the pilot (including documentations and tools) (Mainly research team) 7. Submit pilot to the larger project 8. Integration & implementation
http://www.opplevelserinord.no/aktueltliste/nasjonalt-kvalitetssystem-for-reiselivet-article1529-346.html Fase 2: Oppstart workshop – 2 kjernegruppeR
Fase 3: Spiraltesting M1 M1: Kundeperspektiv kriterier og metodikk knyttet til ‘mysteryshopping’ • Antall kjernebedrifter med i utvikling og testing : 20 • Andre støtte bedrifter : 12 + 1 (plan) • Antall produkter testet med prototyper : 40 • 2-3 til planlagt
Food experiences within cultural and/or nature context PHASE 3: Spiraltesting prototypes M-1
Naturbased- wild life and/or activity
Culture based
M1 – spiral P=Prototype; T=Testing E=Evaluation & Feedback P- 1 P-2 P-3 P-4 P-5 P-6 T4 T2 T3 T1 T5 T6 E1 E2 E3 E4 E5
Fase 4: Utvikling og test av prototype M2 og M3 Når Hva og hvilke bedrifter Januar 2016 Tuvsjyen og Heges matopplevelse Nov Andøya Hvalsafari og Huset på Yttersia Nov Lofoten Aktiv og Trasti & Trine Januar 2017 Viking museet, Hamsun senteret og Nordlandsmusset Kjerringøy April Vega Verdensarv og samarbeidsbedrifter (skype) Juni Analyse innspill og erfaringer så langt. Lag helhetlig prototype-1. Sendes kjernebedriftene ovenfor (10), for ‘test’. Justeringer og prototype-2. Septem ber Prototype-2 sendes til de øvrige kjernebedriftene og noen støttebedrifter for ‘test’. Justeringer og protype- 3 lages
M2: Forberedelse og gjennomføring av produksjon M 2 PRODUKSJONSPLAN • Speile M1 • Annen backstage for å kunne levere M1 • Hva gjøres vs må vs bør gjøres? • Før • Under • Etter 1. Utvidet produktbeskrivelse? 2. Produksjonsplan (hvem, hva, når, hvordan, utstyr): • Arbeidsrutiner og oppgaver, arbeidsinstruks • Dreiebok, manus, • Verktøymodell • Annet? Hvordan gjør dere forberedelser (i fht gjester, dere selv, ansatte, samarbeidspartnere), opplæring/læring, videreutvikling, kvalitetssikring, mm nå?
Ticket office /reseption Whale museum Road to harbor Harbor The boat Interaction with other personnel Interaction with the guide Interaction with boat (object) Hydrophones/listening Interaction with the guide, landscape, animals, social Interaction with whales Peak involvement/ immersion Social interaction , reflection Interaction with the guide Trip specific information/debrief Briefing and framing the experience. Key stories for interpreting the experience Information about landscape and wildlife. Building expectations Sensemaking and co-creating meaning Focus on safety. Foundation for immersion Relevans og nytte ved a) utvikling, b) opplæring, c) forberedelse før gjennomføring, d)annet?
M 3 LEDELSE OG OPPLEVELSESSYSTEM M3: Ledelse og opplevelsessystem generelt og spesielt i fht produktet 1. Kompetanse, læring og utvikling 2. Struktur og prosesser er beskrevet mht ledelse, info, kommunikasjon, arbeidsmiljø 3. ? Hva gjøres vs må vs bør gjøre?
1. Er disse elementer relevante for kvaliteten i deres opplevelsesprodukter? 2. Andre ting som du mener er viktige for opplevelseskvalitet?M 1 SAMSKAPING MED KUNDE FØR- UNDER - ETTER A) Opplevelsesrom B) Kundeinteraksjoner C) Historiefortelling og dramaturgi D) Støtteaktivitet og annet M 2 PRODUKSJONSPLAN M 3 LEDELSE OG OPPLEVELSESSYSTEM 4) AVRUNDING Har du innspill eller ønsker mere info om forskerprosjektet: Dorthe.eide@nord.no Om næringsprosjektet: borre@2469reiseliv.no

More Related Content

3. Nasjonalt kvalitetssystem v. Dorthe Eide

  • 1. Nasjonalt kvalitetssystem for opplevelsesbasert reiseliv: hva, hvorfor og hvordan? Dorthe Eide, Handelshøgskolen Nord Universitet
  • 2. 1) BAKGRUNN • Hvorfor? • Opplevelsesbasert reiseliv øker • Mange nye bedrifter og produkter: Kvalitetsgap • Andre land som er store pÃ¥ reiseliv har sertifiseringer • Turoperatører og andre etterspør forsikring, kvalitetssikring og sertifiseringer
  • 3. 1.1 Forprosjekt (VRI og OiN) • Studie i tre land (Skottland, NZ, Island) naturbaserte opplevelser (Eide & Borch, 2014) • Hvilke erfaringer har informanter med kvalitetssystem og sertifisering, og hvilke effekter har de gitt? • Rapporten kan: • Lastes ned fra OiN (www.opplevelserinord.no) • Bestilles • Kontakt: dorthe.eide@nord.no
  • 4. • TENDENSER: • Økende reguleringer, lover, lisenser, krav fra myndighetene • (NZ, Island) • Sertifiseringer pÃ¥ individ og bedriftsnivÃ¥ har begynt Ã¥ overlappe: • Sertifiseringer OG offentlige reguleringer har begynt Ã¥ overlappe: • REISENDE IDEER/KUNNSKAP: • Fra Scottland, via NZ, til Island og Sverige • Videreutviklinger og nye elementer BS IS BS IS R R
  • 5. • Behov for sertifiseringer nÃ¥ med sosiale medier (Trip Advisor og ulike awards)? • Ja, to helt ulike ting • Behov for nasjonale vs internasjonale system? • Noen er kritisk til lokale/regionale • Internasjonale blir viktigere, men mÃ¥ tilpasses kontekst • Hvem involvert i utviklingen? • Næringen, interesseorganisasjoner og staten: JA • Forskning nei (kun markedsundersøkelser) - KUNNSKAPSGAP • Fokus pÃ¥ frontstage og/eller backstage? • Varierer • Metoder som brukes i sertifiering/resertifisering? • Varierer • Benyttes stjerne/nivÃ¥ rangering ved sertifisering av naturbaserte opplevelser? • Kun Skottland, og det nye i Sverige
  • 6. Certif Focus Outdoors M Safety and risk Maritim NZ Safety and technical AALA Safety and technical LOC/IOL Education GTBS Nature/external environment mainly Earth Check Environment and social sustainability Svanen Nature/external environment mainly ISO 14001 Environment and social sustainability Rotorua Envirnoment and sustainability Kiwi Service OHSAS 18001 Internal environment/Health and safety of personnel Fokus mht kvalitet? Kritisk for kvalitet: Safe and fun
  • 7. • Effekter: • Hovedkonklusjon: • KVALITETSPROBLEMER ER REDUSERT: Før: cowboyer, ulykker, lite regulering og kompetanse • KVALITETSSYSTEM/SERTIFISERINGER ØKER KVALITETSNIVÃ…ET (bedrift, bransje, destinasjon) Hva kan vi lære av andre land? Effekter (1=svært lite…5=svært stor) Gj.snitt NZ Gj.snitt Island Skottl Antall 1 Markeds-/konkurranseposisjon 3,45 3,36 x 27 2 Professjonalisering 3,93 3,72 X 27 3 Investeringer 3,3 3,27 x 23 4 Kunnskapsutvikling/læring 3,28 4 X 26 5 Innovasjon 2,93 2,81 (x) 25 6 Merkevare/omdømme 3,78 4 X 25 7 Samarbeid 3,62 3,72 X 27 8 Økonomi 2,72 3,09 (x) 22
  • 8. 1.2 Hovedprosjekter • Klynger/nettverk og forskere søker - To integrerte prosjekter • Næringsprosjekt (Børre Berglund, leder) • Forskningsnings- og innovasjonsprosjekt (Dorthe Eide, leder): • Bedrifter inn med egeninnsats 50% • HovedformÃ¥l fremtidig system: • Bidra til utvikling for bedrifter og kvalitetsheving i bransjen • Først outdoor, sÃ¥ bredere • Hvordan? • Utvikle og teste 2 nye piloter: • Wp 4: Opplevelsesdesign og kvalitet (Dorthe Eide, Nord U) • Wp 5: Sikkerhet og risikohÃ¥ndtering (Arild Røkenes, UiT) • Verktøy • Bruke eksisterende system pÃ¥ miljø • Bygge pÃ¥ internasjonalt system (teste VS) Nærings- prosjekt Forsker- prosjekt Miljø NYTT INTEGRERT SYSTEM Opplevelse Sikkerhet Kundekunsk Internasjonalt system Eksisterende reguleringer
  • 9. Hvem er partnere i forskerprosjektet? Forskning Hoved: • Handelshøgskolen Nord Universitet • Vestlandsforskning • UiT Finnmarksfakultetet (Nofima) Støtte: • Gøteborg Universitet • Syd Dansk Universiet • UHI (Skottland) Nettverk Hoved: • ALV • Innopp • NCE • Hanen
  • 10. 2) ETT MELLOMSPILL Hva er opplevelser som produkt/konsept? Hva kan opplevelseskvalitet være? Tre generasjoner opplevelsesøkonomi (Boswijk mfl 2012): 1) Iscenesetting: bedriften har kontroll pÃ¥ forberedelser og produksjon, passive se og høre 2) Samskaping: bedriften tilrettelegger, sÃ¥ samskapes, mer aktive, mangfold 3) Selvstyring
  • 11. Tjenester Opplevelser • Ekstraordinær • Kvalitet er subjektiv og dynamisk: • Personlig involvering • Meningsfull • Minneverdig (positiv, WOW) • Motivasjon og verdi: • Mangesidig • Ofte uten funksjonell verdi • Aktiviteter • Interaktiv (kunden medvirker) • Produksjon og konsum • Helt eller delvis immaterielt • Ordinære • Kvalitet er subjektiv og dynamisk: • Kundetilfredshet • Innfri forventninger+ • Motivasjon og verdi: • Prim: Funksjonell problem- /oppgaveløsning Verdi for kunde: • Funksjonell • Emosjonell • Sosial • Epistemisk • Identitet • Kroppslig • ++
  • 12. The core activity art The core experience Peripheral experience Food, architecture, etc. The story of the core A) Kulturoppplevelser (Sundbo & Hagedorn- Rasmussen, 2008, p. 98) CORE ACTIVITY: Subsector activity, technical skills/competence and safety EXPERIENCE CORE PRODUCT: PERIPHERAL ELEMENTS: Service, other environmental dimensions, etc. Thematized experience scape, customer- interactions, storytelling, dramaturgy, ++ B) Videreutviklet modell for (Eide) Segmenter: -Specialists (nerds) vs generalists - Adventour vs eco- - Match vs not Total opplevelser (konseptuert og pakket)
  • 13. Ulike kundeinteraksjoner (Eide & Mossberg, 2015): Hoved fortelling/tema? Kunder Personell Andre kunder Dyr Opplevelsesrommet: Objekter og natur Selv Andre mennesker
  • 14. Tenk over 1. Hva er kjerne vs støtte elementer i deres produkt/-konsept? Velg ett opplevelsesprodukt 2. Hva er kunders motivasjon og ønsket verdiskaping? 3. Hvordan tilrettelegger dere for samskaping av verdi og opplevelseskvalitet • Før-Under-Etter? Motivasjon Mening Verdi Kvalitet Minne
  • 15. 3) WP-4: OPPLEVELSESDESIGN OG -KVALITET • HovedformÃ¥l: • Utvikle og teste delpilot: Opplevelser som kjerneprodukt • Avdekke kunnskapsbehov, eksisterende læringsverktøy og behov for nye • Forskere: • Førsteamanuensis Dorthe Eide (Nord Universitet) • Professor Lena Mossberg (GU/Nord U) • Ann Heidi Hansen (NNR) • Ann-Jorid Pedersen (Mimir) • PhD student Esten S. Skullerud, kun naturbasert • Bedrifter og klynger (Spesielt Innovative opplevelser)
  • 16. M 1 SAMSKAPING MED KUNDE FØR- UNDER - ETTER A) Opplevelsesrom B) Kundeinteraksjoner C) Historiefortelling og dramaturgi D) Støtteaktivitet og annet M 2 PRODUKSJONSPLAN M 3 LEDELSE OG OPPLEVELSESSYSTEM TID M 1 UTFØRELSE FRA KUNDEPERSPEKTIV M2 OG M3: BACKSTAGE OG PLANLAGT Hva vurderes? Hvordan? EKSTERN OBSERVASJON/VURDERING + KUNDE FEEDBACK (INTERVJU OG ANNET) - Mysteryshopper profesjonell evalutor - En erfaren sertifisert bedrift REVISJON: -EKSTERN (hvert 3 Ã¥r?) - INTERN (Ã¥rlig oppdatering endringer?) • Kvalitetskriterier M1 vs M2-3: En for alle eller flere delsektorer? • Evaluering skala: 1-5 , 6=ikke aktuelt • Poengmodel • Metodikk for feedback og veiledning Grovskisse Før man søker: Ha minimum innføringskurs i opplevelsesdesign
  • 17. • HVORDAN JOBBER VI? 1. Literature review and concept development (research team): first sketch of model and criteria 2. Workshops with firms: Recruitment, dialogue, groupwork and adjustments of sketch 3. Spiraltesting of prototypes customer perspective (mainly frontstage) (M-1) 4. Co-design of prototypes firm perspective (mainly backstage) (M-2 and 3) 5. Workshop(s) (resesarch team, firms and others) (Høst 2017) 6. Finnish the pilot (including documentations and tools) (Mainly research team) 7. Submit pilot to the larger project 8. Integration & implementation
  • 19. Fase 3: Spiraltesting M1 M1: Kundeperspektiv kriterier og metodikk knyttet til ‘mysteryshopping’ • Antall kjernebedrifter med i utvikling og testing : 20 • Andre støtte bedrifter : 12 + 1 (plan) • Antall produkter testet med prototyper : 40 • 2-3 til planlagt
  • 20. Food experiences within cultural and/or nature context PHASE 3: Spiraltesting prototypes M-1
  • 21. Naturbased- wild life and/or activity
  • 23. M1 – spiral P=Prototype; T=Testing E=Evaluation & Feedback P- 1 P-2 P-3 P-4 P-5 P-6 T4 T2 T3 T1 T5 T6 E1 E2 E3 E4 E5
  • 24. Fase 4: Utvikling og test av prototype M2 og M3 NÃ¥r Hva og hvilke bedrifter Januar 2016 Tuvsjyen og Heges matopplevelse Nov Andøya Hvalsafari og Huset pÃ¥ Yttersia Nov Lofoten Aktiv og Trasti & Trine Januar 2017 Viking museet, Hamsun senteret og Nordlandsmusset Kjerringøy April Vega Verdensarv og samarbeidsbedrifter (skype) Juni Analyse innspill og erfaringer sÃ¥ langt. Lag helhetlig prototype-1. Sendes kjernebedriftene ovenfor (10), for ‘test’. Justeringer og prototype-2. Septem ber Prototype-2 sendes til de øvrige kjernebedriftene og noen støttebedrifter for ‘test’. Justeringer og protype- 3 lages
  • 25. M2: Forberedelse og gjennomføring av produksjon M 2 PRODUKSJONSPLAN • Speile M1 • Annen backstage for Ã¥ kunne levere M1 • Hva gjøres vs mÃ¥ vs bør gjøres? • Før • Under • Etter 1. Utvidet produktbeskrivelse? 2. Produksjonsplan (hvem, hva, nÃ¥r, hvordan, utstyr): • Arbeidsrutiner og oppgaver, arbeidsinstruks • Dreiebok, manus, • Verktøymodell • Annet? Hvordan gjør dere forberedelser (i fht gjester, dere selv, ansatte, samarbeidspartnere), opplæring/læring, videreutvikling, kvalitetssikring, mm nÃ¥?
  • 26. Ticket office /reseption Whale museum Road to harbor Harbor The boat Interaction with other personnel Interaction with the guide Interaction with boat (object) Hydrophones/listening Interaction with the guide, landscape, animals, social Interaction with whales Peak involvement/ immersion Social interaction , reflection Interaction with the guide Trip specific information/debrief Briefing and framing the experience. Key stories for interpreting the experience Information about landscape and wildlife. Building expectations Sensemaking and co-creating meaning Focus on safety. Foundation for immersion Relevans og nytte ved a) utvikling, b) opplæring, c) forberedelse før gjennomføring, d)annet?
  • 27. M 3 LEDELSE OG OPPLEVELSESSYSTEM M3: Ledelse og opplevelsessystem generelt og spesielt i fht produktet 1. Kompetanse, læring og utvikling 2. Struktur og prosesser er beskrevet mht ledelse, info, kommunikasjon, arbeidsmiljø 3. ? Hva gjøres vs mÃ¥ vs bør gjøre?
  • 28. 1. Er disse elementer relevante for kvaliteten i deres opplevelsesprodukter? 2. Andre ting som du mener er viktige for opplevelseskvalitet?M 1 SAMSKAPING MED KUNDE FØR- UNDER - ETTER A) Opplevelsesrom B) Kundeinteraksjoner C) Historiefortelling og dramaturgi D) Støtteaktivitet og annet M 2 PRODUKSJONSPLAN M 3 LEDELSE OG OPPLEVELSESSYSTEM 4) AVRUNDING Har du innspill eller ønsker mere info om forskerprosjektet: Dorthe.eide@nord.no Om næringsprosjektet: borre@2469reiseliv.no