4.power atenció a l'usuari
- 1. Atenció a l’usuari Principis ètics en l’atenció a persones Codi deontològic en l’atenció a persones Funcions o competències professionals Relació entre professionals i professional-usuari L’empatia, un element clau pel benestar de l’usuari Rigor en el seguiment de normes i procediments Obtenció i ús de la informació EXERCICIS 1. Avaluació inicial 2. Intocable 3. Rol playing 4. Avaluació final BLOC A BLOC B BLOC C
- 2. Els principis ètics en l’atenció a persones Article de Begoña Román Maestre “A vegades, però la manca de professionals qualificats, o la manca de mitjans, o les mateixes inèrcies de professionals i organitzacions fan perillar aquest respecte; així, per exemple, en els geriàtrics o en els centres d’atenció a persones amb discapacitats, no només cal cuidar que mengin, beguin, es rentin, prenguin la medicació, és cabdal alhora la seva interacció, la seva relació amb els cuidadors, amb el personal del centre, amb la família,la qual cosa implica sempre dignificar la seva dependència en una societat que ha arribat a considerar a vegades vergonyosa la condició depenent perquè l’òptim és l’autosuficiència i l’autonomia. “ Què podem fer per dignificar la dependència? Tenir clares les bones pràctiques? BLOC A
- 3. Els principis ètics en l’atenció a persones “La pregunta específicament moral és què haig de fer, i la resposta és una acció (hàbits, costums). La pregunta específicament ètica és per què ho he de fer, i la resposta és, situant-se en un major nivell d’aprofundiment, un argument. “ “Així doncs l’ètica té èxit quan ve a convertir-se en moral, en hàbits, i no es queda en les teories, en mera "ètica pensada". Aquest ha de ser l’objectiu al que ha de tendir l’educació moral: ensenyar a pensar, a replantejar-se el que a un li han fet pensar per acabar pensant per si mateix. “ Com fem que el sentit comú esdevingui una pràctica ètica? BLOC A
- 4. Els principis ètics en l’atenció a persones “Cal regenerar els hàbits, combatre les inèrcies, posar al dia el serveis i les manera d’adreçar-se a la ciutadania, la qual cosa comença per un mateix. “ Revisem les nostres pràctiques de forma periòdica? BLOC A
- 5. Els principis ètics en l’atenció a persones “Però per a ser coherent un ha de poder voler-ho per a tots, ha de poder voler que el seu desig sigui universalitzable. Si jo vull quelcom, si és bo per a mi, ha de poder ser bo per a qualsevol persona, per a ser jo coherent i no atemptar contra el principi de no contradicció. “ Principi de reciprocitat. Principi d’empatia. BLOC A
- 6. Els principis ètics en l’atenció a persones “Quan parlem de deontologia professional parlem del conjunt de normes i obligacions concretes, dels mínims deures exigibles a qualsevol professional per a no ser negligent, normes i deures que vinculen a un col·lectiu de professionals“ Código deontológico: Ética del cuidador/a“Profesionales de Atención Sociosanitaria” 1. El PASS debe conocer y aplicar cada norma del código deontológico 2. El PASS debe tener la capacidad de intervenir en todo tipo de cuidados : preventivos, curativos, rehabilitadores y paliativos 3. El PASS en su ejercicio profesional debe mostrar empatía, actuar de forma responsable, sensible y tolerante 4. El PASS se cerciorará de que los usuarios reciban la información necesaria y aporten la documentación requerida para su asistencia 5. El PASS debe mantener un estado de salud que no comprometa su trabajo BLOC A
- 7. Els principis ètics en l’atenció a persones 6. El PASS deberá mantener una relación profesional con el resto de trabajadores sociosanitarios 7. El PASS tratará de mantener óptimos los niveles de competencia y calidad en el trabajo 8. El PASS apoyará medidas de sostenibilidad medioambiental y responsabilidad social corporativa 9. El PASS se asegurará de que la utilización de los avances científicos ytecnológicos sean compatibles con los derechos del usuario/a 10. El PASS respetará la confidencialidad de la información (LOPD) y la discreción personal BLOC A
- 8. Els principis ètics en l’atenció a persones “Així doncs, el professional és responsable de la qualitat del seu servei,” “El professional és co-responsable, directa e indirectament, de millorar les condicions de vida de la gent i de la justícia al món. Per això és responsable no només de no ser negligent, de l’aplicació de la normativa i del foment del grau d’autonomia de un ciutadà; és responsable d’educar a fer un ús adequat per part de l’usuari hiperdemandador; així com també, per cert, es responsable de no crear una nova dependència respecte de l’organització o del professional. “ Ho expliquem? Els impliquem? (amb les implicacions que això té) BLOC A
- 9. Els principis ètics en l’atenció a persones “L’organització és un important agent moral i forjar una ètica organitzativa requereix, entre altres, dels següents factors: a) Treballar per un “estil de la institució” b) Tenir un codi ètic per conèixer els valors. c) Generar democràcia participativa. d) I tot això no s’aconsegueix més que comptant amb els individus que integren l’organització, per a la qual cosa cal generar un cert sentiment o orgull de pertinença a aquesta“ En tenim? Els donem a conèixer? BLOC A
- 10. Els principis ètics en l’atenció a persones a) És cabdal prendre distància ètica. b) Cal donar raons públiques c) Cal regenerar les maneres com ens relacionem amb la ciutadania. d) Cal fomentar la deliberació i la participació dels professionals e) La responsabilitat és proporcional al poder. BLOC A
- 11. Funcions i competències professionals BLOC A Preparar i donar suport a les intervencions d’atenció a les persones i al seu entorn en l’àmbit institucional indicades per l’equip interdisciplinari. • Donar suport a l’equip multidisciplinari en la recepció i acollida dels nous residents, col·laborant en el pla de cura individualitzat. • Preparar intervencions programades per l’equip interdisciplinari dirigides a cobrir les activitat de la vida diària. • Participar amb l’equip interdisciplinari en l’organització de les activitats, garantitzant el nivell de qualitat dels serveis prestats i la satisfacció dels usuaris. Desenvolupar intervencions d’atenció física dirigida a persones amb dependència amb l’àmbit institucional. • Mantenir als usuaris en condicions d’higiene personal, aportant l’ajuda necessària en funció de les seves necessitats i del pla d’intervenció prèviament establert. • Col·laborar amb el manteniment de l’ordre i les condicions higiènico-sanitàries de l’habitació de l’usuari. • Proporcionar i administrar els aliments a l’usuari facilitant la ingesta a aquells casos que així ho requereixin.
- 12. Funcions i competències professionals BLOC A Desenvolupar intervencions d’atenció sociosanitària dirigides a persones amb dependència en l’àmbit institucional. • Col·laborar amb el personal de la institució en les actuacions que faciliten la exploració i observació de l’usuari. • Col·laborar amb el personal de la institució en les actuacions que faciliten l’administració de medicaments. • Col·laborar en la preparació de l’usuari per al seu trasllat, efectuant actuacions d’acompanyament, vigilància i suport, assegurant que es compleixen les condicions establertes per al mateix. • Acompanyar a l’usuari en la realització d’activitats per facilitar el manteniment i millora de les capacitats físiques i motores, seguint el pla personal específic per a cada cas. • Col·laborar en l’aplicació de tècniques de prevenció d’accidents, d’acord amb els protocols establerts i les indicacions del superior responsable. Desenvolupar intervencions d’atenció psicosocial dirigides a persones amb dependència en l’àmbit institucional. • Acompanyar als usuaris en la realització d’activitats programades facilitant la participació activa de l’usuari en les mateixes. • Col·laborar en l’animació i dinamització de la vida diària de la institució, actuant davant les situacions de conflicte i resolent, al seu nivell, les incidències relacionals sorgides. • Ajudar a l’usuari en la realització de les activitats i exercicis de manteniment i entrenament psicològic, rehabilitador i ocupacional, seguint les orientacions dels professionals competents.
- 13. Funcions i competències professionals BLOC A Les competències professionals El currículum ocult La formació El seguiment i l’avaluació.
- 14. Usuari - Client INDÚSTRIA Màquina: Precisa, estable, perenne. Funciona o no funciona (no té terme mig). No aprèn. FABRICA En una sola direcció. Unes directrius concretes que no varien Peces: Són un producte. Mida i forma estàndard. BLOC B
- 15. Usuari - Client EN LO SOCIAL Professionals: Codi ètic. Pensament propi Aprèn Imperfecte Bidireccion al INTERVENEN Usuaris: Persones Material sensible BLOC B
- 16. Usuari - Client Drets i deures - Cura de les necessitats bàsiques - Envelliment de qualitat L’EMPATIA: com t’agradaria que et cuidessin? BLOC B
- 17. La família BLOC B Usuari / Client • Dret a la informació • Dret a la crítica Cal prestar atenció • Quins són els agents interlocutors vàlids? • Com treballem la corresponsabilitat?
- 18. Usuari - Client El maltractament. Què és considera maltractament?. Mala praxis Infantilisme Com fem prevenció? Cal formar als professionals Com abordem situacions de maltractament? BLOC B
- 19. El cuidador/a BLOC B Cal cuidar-se un mateix/a: evitar el burn-out. Cal evitar la pròpia resposta. Situacions complicades a les que s’enfronta un cuidador/a: Agressivitat Depressió Ansietat Agitació Insomni Acusacions Desinhibició Conductes psicòtiques Demandes excessives Comportament sorollós.
- 20. Agressivitat BLOC B Frustració o sensació d’abandonament Canvis en rutines Medicació Depressió Causes Prevenció Distreure l’atenció, oferir activitats que pugui fer Evitar canvis Reforçar actituds positives Pautes Intentar raonar Acceptar que se’n pot oblidar de cop No respondre mai amb agressivitat Intentar no mostrar por. Pautes
- 21. Depressió BLOC B Físiques • Dolors • Canvi en el patró del son o la gana • Fatiga o inactivitat Emocionals • Ansietat • Tristesa mantinguda • Plor sense motiu • Apatia • Sensació de buit o indiferència Mentals • Sentiment d’inutilitat • Pessimisme i desesperança • Indecisió • Sentiment de culpa • Problemes de concentració i/o memòria De comportament • Despreocupació per l’aparença • Pèrdua d’activitats • Allunyament • Augment del consum de drogues Ull amb malalties que poden tenir un quadre simptomàtic inicial similar: Alzheimer o demència. Pautes • Plantejar activitats agradables i de relació amb altres. • Animar a la presa de decisions • Treballar les causes (si és possible) • Escolta activa i empatia • Mostrar una lectura positiva, sense menystenir la seva opinió. • No pressionar, cal donar temps. • Medicació (segons facultatiu).
- 22. Agitació (neguit) BLOC B Pautes • Proposar activitats d’atenció (plegar roba) • Donar conversa • Escoltar música • Evitar els excitants • Mantenir rutines • No mostrar-se nerviós • Subjectar (a mode d’indicació) la part del cos que belluga. Una persona neguitosa es mostra hiperactiva. Es belluga ràpidament, camina, es balanceja, es grata, s’esgarrapa, es frega les mans, es colpeja, gemega, es plany, fa sorolls, canvia les coses de lloc sense sentit, fa gestos amenaçadors, crida, fa empentes i fins i tot s’encara als cuidadors/es o intentar fugir.
- 23. Insomni BLOC B Pautes • Mantenir horaris • Evitar dormir durant el dia • Utilitzar el llit només per dormir • Fer exercici • Evitar preocupacions • Habitació ben ventilada, sense soroll. • Vigilar els sopar. • Exercici de relaxació abans de dormir. Cal descartar l’ús de medicaments que interfereixin amb el son i el consum de substàncies excitants. Cal revisar els hàbits de son (horaris), l’alimentació o altres qüestions ambientals (matalàs, temperatura, sorolls, company d’habitació...) També pot ser per manca d’activitat i/o preocupacions.
- 24. Acusacions injustes BLOC B Pautes • No jutjar (a priori) les acusacions. • Avisar a les famílies • Recordar que aquesta conducta ve donada per la dolença. • A vegades té relació amb la pèrdua de memòria • No exagerar ni minimitzar • Ajudar a entendre que no se l’està robant. Les acusacions tenen a veure amb robatoris de diners i d’objectes personals o fins i tot amb abandonaments o maltractaments. Les persones amb Alzheimer ho pensen realment.
- 25. Desinhibició BLOC B Pautes • No reaccionar de forma exagerada • Tampoc consentir • Procurar finalitzarles • Distreure’l, canviar d’activitat • Fomentar activitats socials, ja que l’aïllament pot ser un motiu • Procurar no jutjar ni prejutjar. Aparició de conductes exhibicionistes: nuesa, tocar-se els genitals en púbic, tocar a algú de manera inadequada... Normalment és un símptoma d’una conducta patològica.
- 26. Al·lucinacions i Il·lusions falses BLOC B Pautes • Avaluar dèficits sensorials. • Verificar l’ús de drogues o medicaments que puguin provocar aquests símptomes. • No discutir-li la veracitat, només serviria per augmentar-li l’estrès. • Mirar de distreure’l • Evitar l’estrès • Parlar-li suaument, mantenir el contacte visual i físic. • Potenciar l’estimulació (exercicis i activitats) La persona percep de forma molt real estímuls inexistents. Pot sentir persones a l’habitació, sentir-se amenaçat pel cuidador/a.
- 27. Demandes excessives BLOC B Pautes • Valorar si és una demanda excessiva o no. Procurar raonar. • Tenir molta paciència • Sovint és una demanda d’atenció • Si no s’atén pot cridar i insultar. No respondre de la mateixa manera. Cal saber distingir entre les necessitats bàsiques i de qualitat de vida i les que trascendeixen aquest límit. A vegades darrera hi ha la necessitat de descarregar-se ja que se sent frustrada, irritada o enfadada.
- 28. Comportament sorollós, de persecució o repetitiu BLOC B Pautes • No deixar d’assistir a la persona • Reforçar la conducta positiva • No donar feedback A vegades la persona s’exclama de forma repetitiva. Normalment respon a un deteriorament psíquic o al·lucinacions que l’espanten. Cal descartar un dèficit sensorial. Les repeticions i reiteracions es relacionen amb la pèrdua de memòria.
- 29. Rigor en el seguiment de normes i procediments BLOC B Sistemes de gestió de la qualitat • Models estàndard per a avaluar la qualitat de qualsevol servei, bé produït o procediment organitzatiu. • ISO • Altres propis de l’àmbit Sistemes d’organització eficaç • Organigrames • Quadres de comandament • Cronogrames • Reglament de Règim Intern Sistemes de supervisió • Seguiment de professionals • Supervisió de professionals externs • Avaluació de la direcció dels serveis • Satisfacció de l’usuari
- 30. Organigrama.Rigor en el seguiment de normes i procediments. BLOC B
- 31. BLOC B Quadre de comandament.Rigor en el seguiment de normes i procediments.
- 32. Cronograma. Rigor en el seguiment de normes i procediments BLOC B
- 33. Obtenció i ús de la informació BLOC B L’objecte de treball és “material sensible”. Cal preservar el dret a la intimitat (LOPD). Cal un seguiment rigorós del Codi Deontològic professional al fer ús de la informació dels usuaris. - No utilitzar-la per a un suposat benefici personal. Cal tenir en compte la conducció de la informació en el sí de l’organització: quin és el canal establert? Com es traspassa la informació? Quins son els agents que reben la informació?