ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами

•Download as PPTX, PDF•
•
Pavel Tulubiev
Pavel Tulubiev

10 советов финансового старт-апа

1 of 16
Downloaded 25 times
Как развивать и укреплять отношения с клиентами: 10 заметок финансового стартапа Павел Тулубьев, Руководитель Службы CRM «Лето Банка» Москва, декабрь 2013
Этапы развития «Лето Банка»: 2012 г.: становление и формирование • Развитие команды, технологий, IT-систем, продуктов, систем продаж и управления рисками. • Продукты: POS-кредитование и кредиты наличными 2 2013 – 2015 гг.: бурный рост дистрибуции • Масштабное развитие сети на всей территории Российской Федерации. 2016 и далее: завоевание серьезной доли рынка • Доля «Лето Банка» на рынке POSкредитования – не менее 30%. • Лидирующие позиции в области кредитования самых широких слоев населения.
«Лето Банк» в начале 2013 года 3 • 43 клиентских центра • 23 города • 1 федеральный округ
«Лето Банк» в 2014 году 4 • Не менее 550 клиентских центров • Более 250 городов • 7 федеральных округов
Не менее 270 клиентских центров почти на всей территории страны Количество выданных кредитов превысит 500 тысяч штук Цели «Лето Банка» на 2013 год: Объем выдачи кредитов наличными составит не менее 25 млрд рублей 5 В банке работает около 5 тысяч сотрудников Объем выдачи POS-кредитов составляет более 5 млрд рублей
1. Сначала кампании — потом их автоматизация Нет, это совершенно никуда не годится… Надо предупредить других, чтобы не ставили телегу впереди лошади. Цель важнее средств Изменения опережают автоматизацию Время дороже денег
2. Без данных нет понимания клиента Целевые кампании всегда направлены на конкретных клиентов. Minimum для старта Клиентские данные - построение сегмента - персонализация - расчет отклика Грубые проверки Data Quality 7
3. Целевое предложение должно отличаться от базового Лояльный клиент заслужил более привлекательные условия и специальные предложения 8
4. Правильная коммуникация в правильное время Уважаемый клиент Уважаемая Юлия Борисовна Персонализация Подходящий момент Правильная последовательность 9
5. «Не беспокоить» — не только для отелей Контактная политика: Если вы месяц назад предлагали клиенту оформить продукт, не стоит сейчас предлагать его снова Opt Out: Если клиент сказал, что не хочет получать сообщения, то не надо их ему посылать 10
6. Сделал удачную кампанию — автоматизируй Лучший сценарий внедрения – перенос удачной кампании на промышленные рельсы. Любое из решенийлидеров с этим справится 11
7. Лояльность — общебанковский KPI «Промоутеры» лучше, чем «нейтралы» и «критики» реагируют на предложения Банка (2Х) Каждый вносит свой вклад в лояльность клиентов. Испортить впечатление проще, чем создать — плохой партнер может приносить нелояльных клиентов 12 Отклик на целевые кампании 2Х Прочие клиенты Промоутеры
8. Банкомат — уникальный канал Банкомат идеально дополняет коммуникацию по любой кампании Требуются контактные данные Есть обратная связь Стоимость Эффективность Банкомат Средняя Высокая Есть Нет Call-центр Высокая Высокая Есть Да Почтовая рассылка Средняя Средняя Нет Да E-mail рассылка Низкая Низкая Нет Да Дополнительное преимущество: определяет местонахождение клиента 13
9. Риски и CRM: сначала договориться, потом делать Кредитная служба и CRM обычно находятся по разные стороны баррикад, хотя делают одно «банковское дело» Надо сделать всѐ, чтобы это «противостояние» не стало заметно клиенту: если Банк сам предлагает оформить продукт, то неправильно потом отказывать клиенту Выбор участников кампаний Принятия кредитных решений Выбор участников предодобренных кампаний 14
Целевая кампания до накопления статистики эксперимент Накопленные знания дают возможность планирования и оптимизации Невозможно точно перенести предыдущий опыт на новые сегмент и предложение 10. Основной вывод первого года До выхода на промышленные объемы – экспериментируйте (и потом тоже) 15 Первые шаги определяются интуицией (и возможностями!)
16

More Related Content

Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами

  • 1. Как развивать и укреплять отношения с клиентами: 10 заметок финансового стартапа Павел Тулубьев, Руководитель Службы CRM «Лето Банка» Москва, декабрь 2013
  • 2. Этапы развития «Лето Банка»: 2012 г.: становление и формирование • Развитие команды, технологий, IT-систем, продуктов, систем продаж и управления рисками. • Продукты: POS-кредитование и кредиты наличными 2 2013 – 2015 гг.: бурный рост дистрибуции • Масштабное развитие сети на всей территории Российской Федерации. 2016 и далее: завоевание серьезной доли рынка • Доля «Лето Банка» на рынке POSкредитования – не менее 30%. • Лидирующие позиции в области кредитования самых широких слоев населения.
  • 3. «Лето Банк» в начале 2013 года 3 • 43 клиентских центра • 23 города • 1 федеральный округ
  • 4. «Лето Банк» в 2014 году 4 • Не менее 550 клиентских центров • Более 250 городов • 7 федеральных округов
  • 5. Не менее 270 клиентских центров почти на всей территории страны Количество выданных кредитов превысит 500 тысяч штук Цели «Лето Банка» на 2013 год: Объем выдачи кредитов наличными составит не менее 25 млрд рублей 5 В банке работает около 5 тысяч сотрудников Объем выдачи POS-кредитов составляет более 5 млрд рублей
  • 6. 1. Сначала кампании — потом их автоматизация Нет, это совершенно никуда не годится… Надо предупредить других, чтобы не ставили телегу впереди лошади. Цель важнее средств Изменения опережают автоматизацию Время дороже денег
  • 7. 2. Без данных нет понимания клиента Целевые кампании всегда направлены на конкретных клиентов. Minimum для старта Клиентские данные - построение сегмента - персонализация - расчет отклика Грубые проверки Data Quality 7
  • 8. 3. Целевое предложение должно отличаться от базового Лояльный клиент заслужил более привлекательные условия и специальные предложения 8
  • 9. 4. Правильная коммуникация в правильное время Уважаемый клиент Уважаемая Юлия Борисовна Персонализация Подходящий момент Правильная последовательность 9
  • 10. 5. «Не беспокоить» — не только для отелей Контактная политика: Если вы месяц назад предлагали клиенту оформить продукт, не стоит сейчас предлагать его снова Opt Out: Если клиент сказал, что не хочет получать сообщения, то не надо их ему посылать 10
  • 11. 6. Сделал удачную кампанию — автоматизируй Лучший сценарий внедрения – перенос удачной кампании на промышленные рельсы. Любое из решенийлидеров с этим справится 11
  • 12. 7. Лояльность — общебанковский KPI «Промоутеры» лучше, чем «нейтралы» и «критики» реагируют на предложения Банка (2Х) Каждый вносит свой вклад в лояльность клиентов. Испортить впечатление проще, чем создать — плохой партнер может приносить нелояльных клиентов 12 Отклик на целевые кампании 2Х Прочие клиенты Промоутеры
  • 13. 8. Банкомат — уникальный канал Банкомат идеально дополняет коммуникацию по любой кампании Требуются контактные данные Есть обратная связь Стоимость Эффективность Банкомат Средняя Высокая Есть Нет Call-центр Высокая Высокая Есть Да Почтовая рассылка Средняя Средняя Нет Да E-mail рассылка Низкая Низкая Нет Да Дополнительное преимущество: определяет местонахождение клиента 13
  • 14. 9. Риски и CRM: сначала договориться, потом делать Кредитная служба и CRM обычно находятся по разные стороны баррикад, хотя делают одно «банковское дело» Надо сделать всѐ, чтобы это «противостояние» не стало заметно клиенту: если Банк сам предлагает оформить продукт, то неправильно потом отказывать клиенту Выбор участников кампаний Принятия кредитных решений Выбор участников предодобренных кампаний 14
  • 15. Целевая кампания до накопления статистики эксперимент Накопленные знания дают возможность планирования и оптимизации Невозможно точно перенести предыдущий опыт на новые сегмент и предложение 10. Основной вывод первого года До выхода на промышленные объемы – экспериментируйте (и потом тоже) 15 Первые шаги определяются интуицией (и возможностями!)
  • 16. 16