2. Вообще нет цели! 1. Компания занимается мониторингом, но не ставит конкретных целей и не использует получаемую информацию Описание Простые уведомительные инструменты: RSS Яндекс.Блоги poisk.BuzzLook Инструменты Осознание своего информационного поля. Бессмысленно . Не вдумчиво Эффект
3. Отслеживание упоминаний 2. Компания отслеживает свои упоминания «в блогах». Подход более осознанный , чем прошлый, но нет понимания что с этим делать дальше Платформа для мониторинга социальных медиа с возможностью категоризации упоминаний по компаниям/брендам Улучшенное знание о размерах информационного поля, пока нет понимания глубины и тональности дискуссий. Следствие – неполное понимание возможностей Описание Инструменты Эффект
4. Оценка рисков и возможностей 3 . Проактивная позиция, поиск идей и мнений, указывающих на возможности В дополнение к платформе мониторинга соцмедиа, необходимо изучение отдельных дискуссий и направление информации в соответствующее подразделение компании. Необходима система уведомлений Компания может снизить интенсивность распределения кризисной информации в самом начале, оценить потенциал развития различных ситуаций, контактировать с клиенто м Описание Инструменты Эффект
5. Корректировка и оптимизация соцмедиа кампаний 4. Измерение эффективности кампании в реальном времени, корректировка кампании в зависимости от реакции аудитории Специально выделенные ресурсы по управлению реагированием, активностями и тональностью мнений. А так еж ресурсы для корректировки кампании в режиме реального времени. Более эффективные кампании за счет усиления акцента в успешных зонах и уменьшения в «мертвых» Описание Инструменты Эффект
6. Измерение уровней удовлетворённости потребителей 5. Компания измеряет тональность мнений в режиме реального времени К работе с информацией из социальных медиа привлекаются специалисты по работе с клиентами (проведение он-лайн фокус групп) Бренды могут измерять свое влияние на потребителей в конкретные фазы взаимодействия с ними Описание Инструменты Эффект
7. 6. Компания строит систему поддержки клиентов в социальных медиа, ищет и реагирует на жалобы и запросы Активная команда клиентской поддержки, которая отвечает на запросы клиентов в социальных медиа 24 часа в сутки Более высокий уровень удовлетворённости клиентов, хотя такая работа и приучает их «выносить сор из избы», чтобы привлечь внимание компании Описание Инструменты Эффект Реакция на пользовательские запросы
8. Улучшенное понимание пользовательских потребностей 7. Расширение классических маркетинговых исследовани й за счет добавления информации о потребителях из социальных медиа В компании развивается система социального CRM , который связывает данные о пользователе и его поведение онлайн. Компания получает возможность не только обслуживать клиентов в их естественной среде, но и предлагать им более насыщенный опыт взаимодействий Описание Инструменты Эффект
9. Предсказание потребностей аудитории 8. «Маркетинговый прогноз погоды» - предсказывает реакцию потребителей прежде, чем она произошла с использованием накопленных знаний о моделях поведения Продвинутая база клиентов и система прогнозов, в сочетани и с командой реагирования на проблемы потребителей. (Фантастика!) Определение потенциальных клиентов/проблем и взаимодействие с ними Описание Инструменты Эффект
10. Порядок мониторинга Выбрать темы; Подобрать ключевые слова; Удалить шум; Выделить активистов (адвокатов) – анализ авторов; Работать с негативом; Следить за объемом сообщений (с какими событиями связано?); Часто встречающиеся слова (инсайты, для рекламы); Отсортировывать по тегам (типам сообщений) .
16. Для чего применять мониторинг? ? PR (забота о репутации); Маркетинг (исследования); Служба поддержки; Digital- продажи; Обратная связь .
17. Кому полезен? PR-менеджер; Менеджер по интернет-маркетингу SM M ; Руководитель; Владелец личного бренда (фотографы, писатели и т.д.); HR – менеджер; Бренд-менеджер; Служба поддержки; Менеджеры по работе с клиентами; Агентства .
#2: http://www.web-strategist.com/blog/2009/11/10/evolution-the-eight-stages-of-listening/ Первый уровень - есть мониторинг, но цель отсутствует Второй уровень - отслеживание упоминаний Третий уровень - оценка рисков и возможностей (изучение отдельных дискуссий, отправление в нужный отдел, конкурентный анализ) Четвертый уровень - корректировка и оптимизация соцмедийных кампаний (определение тональностей, горячих точек и т.д.) Пятый уровень - измерение уровней удовлетворенности потребителей (определение тональности в режиме реального времени , немедленная реакция, привлечение специалистов по работе с клиентами) Шестой уровень - реакция на пользовательские запросы Седьмой уровень - улучшенное понимание пользовательских потребностей Восьмой уровень - проактивная позиция и предсказание уровней потребностей
#3: Первый уровень - есть мониторинг, но цель отсутствует Описание: Компания занимается мониторингом, нонеставит конкретных целей для этой активности, атакже неиспользует получаемую информацию впрочих сферах своей деятельности Инструменты: Простые уведомительные инструменты (Google Alerts, подписка нафиды) Эффект: Насамом базовом уровне— эффект восознании своего информационного поля. Без действия следующего заполученной информацией, активность помониторингу неимеет смысла.
#4: Второй уровень - отслеживание упоминаний Поаналогии собычными клиппингом СМИ, компания отслеживает свои упоминания «вблогах». Несмотря наболее осознанный, чем впредыдущей стадии подход— нет понимания что надо совсем этим делать. Платформа для мониторинга социальных медиа свозможностью категоризации упоминаний покомпаниям/брендам. Улучшение знания оразмерах информационного поля, пока нет глубокого понимания глубины итональности дискуссий- врезультате неполное понимание возможностей.
#5: Третий уровень - оценка рисков и возможностей (изучение отдельных дискуссий, отправление в нужный отдел, конкурентный анализ) Проактивная позиция, включает поиск идей имнений, указывающих навозможности Вдополнение кплатформе мониторинга соцмедиа, необходимо изучение отдельных дискуссий инаправление информации всоотвествующие подразделения компании. Необходимо использование системы уведомлений. Компания может снизить интенсивность распространения кризисной информации всамом начале, оценить потенциал развития той или иной ситуации, контактировать склиентами конкурентов вслучае ихнедовольства сервисом/продуктом.
#6: Четвертый уровень - корректировка и оптимизация соцмедийных кампаний (определение тональностей, горячих точек и т.д.) Измерения эффективности кампаний проходят вреальном времени, корректировка кампании проходит взависимости отнепосредственной реакции аудитории (находу). Специально выделенные ресурсы для управления реагированием, активностями итональностью мнений поповоду проходящие кампании, атакже ресурсы для корректировки кампании врежиме реального времени. Здесь часто используются традиционные инструменты, такие как Google Analytics. Более эффективные кампании засчет усиления акцента наихуспешных аспектах иуменьшения активности в«мертвых зонах».
#7: Пятый уровень - измерение уровней удовлетворенности потребителей (определение тональности в режиме реального времени , немедленная реакция, привлечение специалистов по работе с клиентами) Компании измеряют тональность мнений режиме реального времени (вдополнение крейтингу клиентской удволетворенности). Кработе синформацией изсоциальных медиа привлекаются специалисты поработе склиентами (проведение онлайн фокус-групп). Бренды могут измерять свое влияние напотребителей вконкретные фазы взаимодействия спотребителем. Далее возможно определить, что икак можно улучшить вцикле взаимодействия спотребителем.
#8: Реакция напользовательские запросы Компания строит систему поддержки клиентов всоциальных медиа, ищет иреагирует нажалобы насервис, запросы информации ипр. Активная команда клиентской поддержки, которая отвечает назапросы клиентов всоциальных медиа 24часа всутки. Более высокий уровень удовлетворенности клиентов, хотя такая работа иприучает их«выносить сор изизбы», чтобы привлечь внимание компании.
#9: 7. Улучшение понимания пользовательских потребностей Расширение классических маркетинговых исследований через добавление вописание целевых аудиторий ипортретов пользователей данных изсоциальных медиа. Вкомпании развивается система социального CRM , который связывает данные опользователе иего поведение онлайн. Здесь можно использовать Salesforce или SAP, которые умеют синхронизировать свои данные сТвиттером. Компания получает возможность нетолько обслуживать клиентов вихестественной среде обитания ноипредлагать имболее насыщенный опыт взаимодействия сбрендом.
#10: 8. Проактивная позиция ипредсказание потребностей аудитории Маркетинговый «прогноз погоды»— предсказать реакцию потребителей прежде, чем она произошла спомощью использования накопленных знаний омоделях поведения. Продвинутая база данных клиентов исистема прогнозов, всочетании скомандой реагирования напроблемы потребителей жотого как они появились. Это пока изобласти научной фантастики— таких систем несуществует. Определение потенциальных клиентов/проблем ивзаимодействие сними.
#11: Подобрать под каждый тип анализ страницу в интерфесе и что нужно на ней делать
#15: Выделить активистов (адвокатов) – анализ авторов Работать с негативом Следить за объемом сообщений (с какими событиями связано?) Часто встречающиеся слова (инсайты, для рекламы) Отсортировывать по тегам (типам сообщений)
#18: 1) PR-отделам. Вы сможете отслеживать эффективность Ваших инфо-поводом и реально управлять репутацией компании в сети Интернет. При этом на ваших глазах всегда будет вся информация по конкурентам, что позволит Вам быстро отслеживать все их действия и быть впереди на пару шагов 2) Маркетинговым отделам. Вы будете в курсе как люди реагируют на Вашу работу, насколько предложение компании заинтересовало аудиторию. И с этими данными корректировать свою стратегию развития, привлечения и удержания клиентов. Мы позволим открыть прямую коммуникацию с Вашей целевой аудиторией быстро и масштабно 3) Отделам продаж. Зачастую среди упоминаний Вы будете находить потенциальных клиентов и работать с ними напрямую. Теперь не нужно будет создавать или искать площадки, где сидят Ваши клиенты. Теперь не столь важно, что они раскиданы по разным сайтам, ведь работать с ними становится удобно 4) Саппортам. Если Ваша компания, к примеру, выпускает какой-то продукт, то отдел поддержки клиентов сможет в реальном времени отслеживать все упоминания по нему и помогать, когда у людей будут возникать вопросы и они будут обращаться с ними в коммьюнити. Получить ответ от специалиста компании на сайте, где это не предполагаешь – по истине ценно и круто
#20: http://www.web-strategist.com/blog/2009/11/10/evolution-the-eight-stages-of-listening/ Первый уровень - есть мониторинг, но цель отсутствует Второй уровень - отслеживание упоминаний Третий уровень - оценка рисков и возможностей (изучение отдельных дискуссий, отправление в нужный отдел, конкурентный анализ) Четвертый уровень - корректировка и оптимизация соцмедийных кампаний (определение тональностей, горячих точек и т.д.) Пятый уровень - измерение уровней удовлетворенности потребителей (определение тональности в режиме реального времени , немедленная реакция, привлечение специалистов по работе с клиентами) Шестой уровень - реакция на пользовательские запросы Седьмой уровень - улучшенное понимание пользовательских потребностей Восьмой уровень - проактивная позиция и предсказание уровней потребностей
![Спасибо за внимание! [email_address] Роксана [email_address] Вика BuzzLook.ru [email_address] skype : buzzlook](https://image.slidesharecdn.com/8-111102061009-phpapp02/85/8-Buzzlook-19-320.jpg)