ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Aarhus Kommune: Fælles callcenter

•
•
COK
COK

Præsentationer fra Borgerservice 2017 – afholdt af COK i samarbejde med KL. Se programmet og tilmeld dig næste års konference på cok.dk/borgerservice2017

1 of 27
Download to read offline
DEN DIGITALE HOTLINE OG FREMTIDEN Vibeke Bech, Leder af Borgerbetjeningen, Aarhus kommune
VIRTUELT KONTAKTCENTER • CLOUD-BASERET TELEFONSYSTEM • INGEN ANSATTE I DDH! • ARBEJDSPLADS I EGEN KOMMUNE • FÆLLES KPI’ER • VIRTUELT KOLLEGASKAB • PULJE AF 150 MEDARBEJDERE • FÆLLES SYSTEMER • VEJLEDNINGSSYSTEM (SELVBETJENING.NU) • TELEFONSYSTEM (INTELECOM) • VIDENDELINGSSYSTEM (YAMMER) • BRUGERMÅLINGER (TELEFACTION)
150 MEDARBEJDERE (FRA BORGERSERVICE) 60 TIMERS ÅBNINGSTID (8-20, FREDAG 8-16, SØNDAG 16-20) HVER KOMMUNE BIDRAGER MED BEMANDING TIL DDH I FORHOLD TIL KOMMUNENS INDBYGGERMÆSSIGE ANDEL. HVER KOMMUNE BIDRAGER DESUDEN TIL FINANSIERING AF DDH’S FASTE UDGIFTER VIA SAMME FORDELINGSNØGLE.
MEDARBEJDERPROFIL
”DET AT VÆRE MEDARBEJDER OG AT VÆRE EN DEL AF DDH SÆTTER DEM I STAND TIL AT SE BÅDE EGNE OPGAVER, MEN OGSÅ BORGERSERVICEOPGAVER GENERELT I ET STØRRE PERSPEKTIV, BÅDE I DEN KOMMUNALE SEKTOR, MEN OGSÅ I DEN OFFENTLIGE SEKTOR GENERELT. DET DRAGER DE I HØJ GRAD NYTTE AF I DEN GENERELLE VEJLEDNING AF BORGERE” - BORGERSERVICECHEF
HISTORIK 6. feb. – 11.marts 2014 Selvbetjening.nu 18 kommuner laver guides. 3. Marts 2014 Den Digitale Hotline 60 timer ugentligt 70 medarbejdere April 2014 Automatisk ’tryk selv’ Fokus på omstilling fra kommunerne. Maj 2014 Region Midtjylland 6. dec. 2014 Mandat til udvidet åbningstider (60 timer) fra regionens kommunaldirektører 3. Juli 2013 Borgere i 19 kommuner 19 medarbejdere fra 8 kommuner 18:30 – 22:00 6. dec. 2012 7 kommuner 18:30 – 22:00 19 medarbejdere 25. marts 2015 DDH servicerer 30 kommuner 1. sept. 2015 Ny bemanding med 28 kommuner - Ny vagtplan Primo 2016 Nye områder gennem eksperimenter – pas, kørekort, parkering, SKAT 1. marts 2017 Nye åbningstider og nye (8-20) Vagtmoduler 1. sep. 2016 Nyt fælles telefonsystem m. integration til selvbetjening.nu Fejl i PAS
KOMMUNALDIREKTØRER | REPRÆSENTANTSKAB (PT. 30 MIDT- OG NORDJYSKE KOMMUNER) | STYREGRUPPE (AARHUS, SILKEBORG, SYDDJURS, HORSENS, HERNING, MORSØ, AALBORG, HOLSTEBRO, SAMSØ, HJØRRING OG VESTHIMMERLAND ) | PROJEKTLEDELSE (AARHUS, RANDERS OG HJØRRING) | 3 ARBEJDSGRUPPER (SELVBETJENING.NU, MEDARBEJDER OG SERVICE, KOMMUNIKATION OG MARKEDSFØRING)
KOMMUNALDIREKTØRER DDH’S TILBLIVELSE OG UDVIKLING STØTTES AF KOMMUNALDIREKTØRERNE I MIDT- OG NORDJYLLAND.  DELTAGELSE PÅ KOMMUNALDIREKTØRMØDERNE  ORIENTERINGSPUNKTER  OPLÆG (NOTAT)  MANDAT
REPRÆSENTANTSKAB  REPRÆSENTANTSKABET BESTÅR AF EN ENKELT REPRÆSENTANT FRA HVER AF DE DELTAGENDE KOMMUNER. REPRÆSENTANTSKABET EJER PROJEKTET OG REFERERER TIL KOMMUNALDIREKTØRKREDSEN. AARHUS OG AALBORG KOMMUNE HAR EN FAST PLADS I STYREGRUPPEN.  REPRÆSENTANTSKABET MØDES TO GANGE ÅRLIGT OG DERUDOVER EKSTRAORDINÆRT EFTER BEHOV. PÅ FORÅRSMØDET GODKENDES BUDGETTET FOR DET KOMMENDE ÅR. PÅ EFTERÅRSMØDET GODKENDES DET FORELØBIGE REGNSKAB FOR INDEVÆRENDE ÅR. DER ER OGSÅ PÅ EFTERÅRSMØDET AT STYREGRUPPENS ØVRIGE MEDLEMMER VÆLGES FOR EN PERIODE PÅ 2 ÅR AD GANGEN. VALGET SKER I ULIGE ÅR.  PÅ REPRÆSENTANTSKABSMØDERNE ER DAGSORDENEN ÅBEN OG ETHVERT MEDLEM HAR MULIGHED FOR AT FORESLÅ ET PUNKT PÅ DAGSORDENEN.  MEDLEMMER AF REPRÆSENTANTSKABET KAN TIL ENHVER TID BEDE STYREGRUPPEN DRØFTE OG BEHANDLE ET PUNKT PÅ STYREGRUPPENS MØDE. PUNKTER TIL STYREGRUPPENS DAGSORDEN SENDES TIL PROJEKTLEDELSEN OG FORMANDEN FOR STYREGRUPPEN.  REPRÆSENTANTSKABETS MEDLEMMER SIKRER LOKAL FORANKRING AF OG IMPLEMENTERING AF PROJEKTET, HERUNDER STYREGRUPPENS BESLUTNINGER, I EGEN KOMMUNE.
STYREGRUPPE  STYREGRUPPEN MØDES CA. 6 GANGE ÅRLIGT.  STYREGRUPPEN BESTÅR AF REPRÆSENTANTER FRA ET UDVALG AF KOMMUNERNE. STYREGRUPPEN KONSTITUERER SIG SELV, HERUNDER MED EN FORMAND. DET TILSIGTES, AT STYREGRUPPEN BEMANDES BREDT UNDER HENSYN TIL KOMMUNESTØRRELSE OG GEOGRAFI. STYREGRUPPEN MØDES OMTRENT HVER ANDEN MÅNED. EFTER AFHOLDT STYREGRUPPEMØDE FREMSENDES REFERATET INKL. RELEVANTE BILAG TIL REPRÆSENTANTSKABET.  STYREGRUPPEN SIKRER STRATEGISK UDVIKLING AF PROJEKTET. STYREGRUPPEN SIKRER PÅ OPLÆG FRA PROJEKTLEDELSEN LØBENDE OPFØLGNING PÅ BUDGET OG MÅL OG MILEPÆLE FOR PROJEKTET. STYREGRUPPEN KAN GODKENDE NØDVENDIGE AFVIGELSER FRA BUDGETTET, DOG SÅLEDES AT REPRÆSENTANTSKABET STRAKS ORIENTERES HEROM. DESUDEN SIKRER STYREGRUPPEN, AT EVENTUELLE ARBEJDSGRUPPER BEMANDES PÅ TVÆRS AF ALLE KOMMUNER OG MED DE RETTE KOMPETENCER.  STYREGRUPPEN SIKRER, AT KOMMUNALDIREKTØRERNE ORIENTERES OG INDDRAGES I DEN STRATEGISKE UDVIKLING AF PROJEKTET.
PROJEKTLEDELSE DEN SAMLEDE PROJEKTLEDELSE ARBEJDER FOR ALLE DDH KOMMUNER. PROJEKTLEDELSENS OPGAVEPORTEFØLJE ER BL.A.:  STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING, PROJEKTUDVIKLING OG PARTNERSKABER (SKAT, REGION MIDT), ØKONOMI, SEKRETARIATSBISTAND TIL STYREGRUPPEN, KOMMUNIKATION TIL DDH KOMMUNERS LEDELSE.  DAGLIG TOVHOLDER OG OPFØLGNING I FORHOLD TIL MEDARBEJDERNE OG UDVIKLING, KONTAKT TIL KOMMUNERNE, KONTAKT FOR SELVBETJENING.NU, INTELECOM OG YAMMER.  LØBENDE KONTAKT OG OPFØLGNING PÅ ARBEJDSGRUPPERNE SAMT TOVHOLDER HERFOR IFT. STYREGRUPPEN, BEMANDING OG VAGTPLAN FOR ALLE DHH KOMMUNER  OVERORDNET ANSVARLIG FOR (INTELECOM ADMINISTRATORER) DESIGN OG DRIFT AF DET FÆLLES TELEFONSYSTEM, HERUNDER DESIGN AF BRUGERUNDERSØGELSER, KPI’ER OG LØBENDE STATISTIK.
SELVBETJENING.NU
NÅR BORGEREN RINGER TIL DDH, ÅBNER SELVBETJENING.NU AUTOMATISK GUIDES FOR DEN KOMMUNE BORGEREN BOR I.
DER ER MULIGHED FOR AT STILLE OM DIREKTE FRA SELVBETJENING.NU
VAGTPLAN
YAMMER VIDENDELING OG KOLLEGIAL SPARRING EKSEMPLER FRA DEN 10. APRIL.
Aarhus Kommune: Fælles callcenter
Aarhus Kommune: Fælles callcenter
LIVE: WALLBOARD
STATISTIK MARTS 2017 INDKOMNE OPKALD 10.808 BESVAREDE OPKALD 9.619 TILGÆNGELIGHED (SVARPROCENT): 90% SVARENDE TIL 118.888 OPKALD ÅRLIGT. 50 % AF OPKALDENDE KOMMER ML. KL. 9-12 38 % AF OPKALDENDE KOMMER ML. KL. 12-15 DIREKTE PÅ DDH (70200000): 29% VIA KOMMUNERNES OMSTILLINGER/IVR: 70% STRAKSAFKLARING (OPKALD SOM IKKE VIDERESTILLES): 51%
System: Ring til 1881 Hvordan åbner jeg Digital Post? Jeg kan ikke bruge mit nøglekort System: Ring til NETS Borgersupport Hvad er status på min pas bestilling? System: Ring til kommunenKan jeg få boligstøtte? System: Ring til UDK Hvad med min en- mands virksomhed – er det samme Nem ID? System: Ring til VIRK Erhvervssupport Lortet virker ikke? System: Hmm…?
FREMTIDEN?
hjælp! DDH?
Én indgang til det offentlige via Borgerservice! …forhindrer centralisering a la SKAT og UDK Nye samarbejdsformer…
EKSEMPLER  ENDNU MERE: BORGEREN I CENTRUM!  BORGERSERVICE: ÉN INDGANG TIL KOMMUNEN!  DANMARKS BORGERSERVICE : ÉN INDGANG TIL DET OFFENTLIGE!  DEN DIGITAL HOTLINE: NETVÆRKSSAMARBEJDE PÅ TVÆRS AF KOMMUNER  BORGERHJÆLPEN (AARHUS): BORGERSERVICE SOM SAMSKABELSE
BORGERSERVICE HAR LAVET 3 YOUTUBE FILM I SAMARBEJDE MED LÆRDANSK OG KHALED KSIBE
Spørgsmål? Tak!

More Related Content

Aarhus Kommune: Fælles callcenter

  • 1. DEN DIGITALE HOTLINE OG FREMTIDEN Vibeke Bech, Leder af Borgerbetjeningen, Aarhus kommune
  • 2. VIRTUELT KONTAKTCENTER • CLOUD-BASERET TELEFONSYSTEM • INGEN ANSATTE I DDH! • ARBEJDSPLADS I EGEN KOMMUNE • FÆLLES KPI’ER • VIRTUELT KOLLEGASKAB • PULJE AF 150 MEDARBEJDERE • FÆLLES SYSTEMER • VEJLEDNINGSSYSTEM (SELVBETJENING.NU) • TELEFONSYSTEM (INTELECOM) • VIDENDELINGSSYSTEM (YAMMER) • BRUGERMÅLINGER (TELEFACTION)
  • 3. 150 MEDARBEJDERE (FRA BORGERSERVICE) 60 TIMERS ÅBNINGSTID (8-20, FREDAG 8-16, SØNDAG 16-20) HVER KOMMUNE BIDRAGER MED BEMANDING TIL DDH I FORHOLD TIL KOMMUNENS INDBYGGERMÆSSIGE ANDEL. HVER KOMMUNE BIDRAGER DESUDEN TIL FINANSIERING AF DDH’S FASTE UDGIFTER VIA SAMME FORDELINGSNØGLE.
  • 5. ”DET AT VÆRE MEDARBEJDER OG AT VÆRE EN DEL AF DDH SÆTTER DEM I STAND TIL AT SE BÅDE EGNE OPGAVER, MEN OGSÅ BORGERSERVICEOPGAVER GENERELT I ET STØRRE PERSPEKTIV, BÅDE I DEN KOMMUNALE SEKTOR, MEN OGSÅ I DEN OFFENTLIGE SEKTOR GENERELT. DET DRAGER DE I HØJ GRAD NYTTE AF I DEN GENERELLE VEJLEDNING AF BORGERE” - BORGERSERVICECHEF
  • 6. HISTORIK 6. feb. – 11.marts 2014 Selvbetjening.nu 18 kommuner laver guides. 3. Marts 2014 Den Digitale Hotline 60 timer ugentligt 70 medarbejdere April 2014 Automatisk ’tryk selv’ Fokus på omstilling fra kommunerne. Maj 2014 Region Midtjylland 6. dec. 2014 Mandat til udvidet åbningstider (60 timer) fra regionens kommunaldirektører 3. Juli 2013 Borgere i 19 kommuner 19 medarbejdere fra 8 kommuner 18:30 – 22:00 6. dec. 2012 7 kommuner 18:30 – 22:00 19 medarbejdere 25. marts 2015 DDH servicerer 30 kommuner 1. sept. 2015 Ny bemanding med 28 kommuner - Ny vagtplan Primo 2016 Nye områder gennem eksperimenter – pas, kørekort, parkering, SKAT 1. marts 2017 Nye åbningstider og nye (8-20) Vagtmoduler 1. sep. 2016 Nyt fælles telefonsystem m. integration til selvbetjening.nu Fejl i PAS
  • 7. KOMMUNALDIREKTØRER | REPRÆSENTANTSKAB (PT. 30 MIDT- OG NORDJYSKE KOMMUNER) | STYREGRUPPE (AARHUS, SILKEBORG, SYDDJURS, HORSENS, HERNING, MORSØ, AALBORG, HOLSTEBRO, SAMSØ, HJØRRING OG VESTHIMMERLAND ) | PROJEKTLEDELSE (AARHUS, RANDERS OG HJØRRING) | 3 ARBEJDSGRUPPER (SELVBETJENING.NU, MEDARBEJDER OG SERVICE, KOMMUNIKATION OG MARKEDSFØRING)
  • 8. KOMMUNALDIREKTØRER DDH’S TILBLIVELSE OG UDVIKLING STØTTES AF KOMMUNALDIREKTØRERNE I MIDT- OG NORDJYLLAND.  DELTAGELSE PÅ KOMMUNALDIREKTØRMØDERNE  ORIENTERINGSPUNKTER  OPLÆG (NOTAT)  MANDAT
  • 9. REPRÆSENTANTSKAB  REPRÆSENTANTSKABET BESTÅR AF EN ENKELT REPRÆSENTANT FRA HVER AF DE DELTAGENDE KOMMUNER. REPRÆSENTANTSKABET EJER PROJEKTET OG REFERERER TIL KOMMUNALDIREKTØRKREDSEN. AARHUS OG AALBORG KOMMUNE HAR EN FAST PLADS I STYREGRUPPEN.  REPRÆSENTANTSKABET MØDES TO GANGE ÅRLIGT OG DERUDOVER EKSTRAORDINÆRT EFTER BEHOV. PÅ FORÅRSMØDET GODKENDES BUDGETTET FOR DET KOMMENDE ÅR. PÅ EFTERÅRSMØDET GODKENDES DET FORELØBIGE REGNSKAB FOR INDEVÆRENDE ÅR. DER ER OGSÅ PÅ EFTERÅRSMØDET AT STYREGRUPPENS ØVRIGE MEDLEMMER VÆLGES FOR EN PERIODE PÅ 2 ÅR AD GANGEN. VALGET SKER I ULIGE ÅR.  PÅ REPRÆSENTANTSKABSMØDERNE ER DAGSORDENEN ÅBEN OG ETHVERT MEDLEM HAR MULIGHED FOR AT FORESLÅ ET PUNKT PÅ DAGSORDENEN.  MEDLEMMER AF REPRÆSENTANTSKABET KAN TIL ENHVER TID BEDE STYREGRUPPEN DRØFTE OG BEHANDLE ET PUNKT PÅ STYREGRUPPENS MØDE. PUNKTER TIL STYREGRUPPENS DAGSORDEN SENDES TIL PROJEKTLEDELSEN OG FORMANDEN FOR STYREGRUPPEN.  REPRÆSENTANTSKABETS MEDLEMMER SIKRER LOKAL FORANKRING AF OG IMPLEMENTERING AF PROJEKTET, HERUNDER STYREGRUPPENS BESLUTNINGER, I EGEN KOMMUNE.
  • 10. STYREGRUPPE  STYREGRUPPEN MØDES CA. 6 GANGE ÅRLIGT.  STYREGRUPPEN BESTÅR AF REPRÆSENTANTER FRA ET UDVALG AF KOMMUNERNE. STYREGRUPPEN KONSTITUERER SIG SELV, HERUNDER MED EN FORMAND. DET TILSIGTES, AT STYREGRUPPEN BEMANDES BREDT UNDER HENSYN TIL KOMMUNESTØRRELSE OG GEOGRAFI. STYREGRUPPEN MØDES OMTRENT HVER ANDEN MÅNED. EFTER AFHOLDT STYREGRUPPEMØDE FREMSENDES REFERATET INKL. RELEVANTE BILAG TIL REPRÆSENTANTSKABET.  STYREGRUPPEN SIKRER STRATEGISK UDVIKLING AF PROJEKTET. STYREGRUPPEN SIKRER PÅ OPLÆG FRA PROJEKTLEDELSEN LØBENDE OPFØLGNING PÅ BUDGET OG MÅL OG MILEPÆLE FOR PROJEKTET. STYREGRUPPEN KAN GODKENDE NØDVENDIGE AFVIGELSER FRA BUDGETTET, DOG SÅLEDES AT REPRÆSENTANTSKABET STRAKS ORIENTERES HEROM. DESUDEN SIKRER STYREGRUPPEN, AT EVENTUELLE ARBEJDSGRUPPER BEMANDES PÅ TVÆRS AF ALLE KOMMUNER OG MED DE RETTE KOMPETENCER.  STYREGRUPPEN SIKRER, AT KOMMUNALDIREKTØRERNE ORIENTERES OG INDDRAGES I DEN STRATEGISKE UDVIKLING AF PROJEKTET.
  • 11. PROJEKTLEDELSE DEN SAMLEDE PROJEKTLEDELSE ARBEJDER FOR ALLE DDH KOMMUNER. PROJEKTLEDELSENS OPGAVEPORTEFØLJE ER BL.A.:  STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING, PROJEKTUDVIKLING OG PARTNERSKABER (SKAT, REGION MIDT), ØKONOMI, SEKRETARIATSBISTAND TIL STYREGRUPPEN, KOMMUNIKATION TIL DDH KOMMUNERS LEDELSE.  DAGLIG TOVHOLDER OG OPFØLGNING I FORHOLD TIL MEDARBEJDERNE OG UDVIKLING, KONTAKT TIL KOMMUNERNE, KONTAKT FOR SELVBETJENING.NU, INTELECOM OG YAMMER.  LØBENDE KONTAKT OG OPFØLGNING PÅ ARBEJDSGRUPPERNE SAMT TOVHOLDER HERFOR IFT. STYREGRUPPEN, BEMANDING OG VAGTPLAN FOR ALLE DHH KOMMUNER  OVERORDNET ANSVARLIG FOR (INTELECOM ADMINISTRATORER) DESIGN OG DRIFT AF DET FÆLLES TELEFONSYSTEM, HERUNDER DESIGN AF BRUGERUNDERSØGELSER, KPI’ER OG LØBENDE STATISTIK.
  • 13. NÅR BORGEREN RINGER TIL DDH, ÅBNER SELVBETJENING.NU AUTOMATISK GUIDES FOR DEN KOMMUNE BORGEREN BOR I.
  • 14. DER ER MULIGHED FOR AT STILLE OM DIREKTE FRA SELVBETJENING.NU
  • 20. STATISTIK MARTS 2017 INDKOMNE OPKALD 10.808 BESVAREDE OPKALD 9.619 TILGÆNGELIGHED (SVARPROCENT): 90% SVARENDE TIL 118.888 OPKALD ÅRLIGT. 50 % AF OPKALDENDE KOMMER ML. KL. 9-12 38 % AF OPKALDENDE KOMMER ML. KL. 12-15 DIREKTE PÅ DDH (70200000): 29% VIA KOMMUNERNES OMSTILLINGER/IVR: 70% STRAKSAFKLARING (OPKALD SOM IKKE VIDERESTILLES): 51%
  • 21. System: Ring til 1881 Hvordan åbner jeg Digital Post? Jeg kan ikke bruge mit nøglekort System: Ring til NETS Borgersupport Hvad er status på min pas bestilling? System: Ring til kommunenKan jeg få boligstøtte? System: Ring til UDK Hvad med min en- mands virksomhed – er det samme Nem ID? System: Ring til VIRK Erhvervssupport Lortet virker ikke? System: Hmm…?
  • 24. Én indgang til det offentlige via Borgerservice! …forhindrer centralisering a la SKAT og UDK Nye samarbejdsformer…
  • 25. EKSEMPLER  ENDNU MERE: BORGEREN I CENTRUM!  BORGERSERVICE: ÉN INDGANG TIL KOMMUNEN!  DANMARKS BORGERSERVICE : ÉN INDGANG TIL DET OFFENTLIGE!  DEN DIGITAL HOTLINE: NETVÆRKSSAMARBEJDE PÅ TVÆRS AF KOMMUNER  BORGERHJÆLPEN (AARHUS): BORGERSERVICE SOM SAMSKABELSE
  • 26. BORGERSERVICE HAR LAVET 3 YOUTUBE FILM I SAMARBEJDE MED LÆRDANSK OG KHALED KSIBE