狠狠撸

2020/10/8
?2020 adish co. ltd. All Rights Reserved. 1confidential
ユーザーフィッティングを目指した
Customer Supportのご紹介

2020/10/8
弊社紹介
■会社概要 ■拠点?子会社
社名アディッシュ株式会社
（adish Co., Ltd. ）
設立 2014年10月1日
資本金 214百万円（2020年3月）
代表取締役江戸浩樹
事業内容
● 投稿モニタリング
● ネットいじめ対策
● アプリカスタマーサポート
● Web集客?Web接客
● チャットボット
従業員数
773名
( 2020年1月初現在?連結）
本社所在地
東京都品川区西五反田1-21-8
ヒューリック五反田山手通ビル 8F
電話 03-5759-0334
URL
http://www.adish.co.jp
https://frontsupport.jp/
adish
international
（フィリピン）
仙台センター
東京本社
adish
福岡センター
adish plus
（沖縄）
2020年3月26日
東証マザーズに
上場
いたしました！

2020/10/8
サービスラインナップ
カスタマーリレーション型
運用設計＆運用提案
インターネット上で行われるコミュニケーションが、
健全で心地よいものとなるようカスタマーリレーション向上のための
サービスを提供しています。
カスタマーサポート SNS運用?Web接客
投稿監視?ソーシャルリスニングチャットボット

2020/10/8
サービス運用実績
これまでにiOS,Android用のアプリを中心に多数の実績を積んでまいりました。
サポート実績 1000 アプリ以上
国内中心に海外も

2020/10/8
adish
Vision Selling

2020/10/8
adish Sales Policy
“つながりを常によろこびに”
Delight in Every Connection
わたしたちは、ミッションに忠実に、提供するサービス内容も
営業方針も一貫し、揺らぐことなく営業活動を続けてまいりました。
取引を行う前に、わたしたちは1つのサービスの内容確認のみならず
クライアントとなりえる企業さまの未来についてお聞きしています。
一部業務を代行する。といった概念ではなく、クライアントの未来と
同じベクトルを向いて、同じ視点で品質を提供するパートナーとして
ビジョンの遂行業務を支援いたします。
そのため、ビジョンに向き合い品質を維持する目的のために
競合他社をベンチマークしたむやみやたらな単価削減は行いません。

2020/10/8
adish
Service Performance

2020/10/8
Performance 1
トップランキングのアプリゲーム
ジャンル：スマホゲーム
累積DL数：国内1,000万DL以上
お問い合わせ数：最大月間60,000件以上
スタイル：無料配信、アイテム課金モデル
その他：ゲームナンバリング10作品以上
ゲームプロファイル
? カスタマーサポート
? FAQ/ナレッジ整備
? 専任チーム構築
クライアント
の声
カスタマーエクスペリエンスの提供実現を目指し、複数の代行パートナー様と
お取引していましたが、弊社の方向性にフィットした提案をアディッシュさん
からいただき、大きなIPタイトルをお任せする流れになりました。
その中で、定期的な提案もフィットし、過去のゲームタイトルも含め、現在では、
大半のゲームタイトルの応対をお任せしています。
超大規模のCSを
専任チームで実現

2020/10/8
Performance 2
グローバル配信アプリゲーム
ジャンル：スマホゲーム
累積DL数：グローバル1.5億DL以上
お問い合わせ数：最大月間40,000件以上
スタイル：無料配信、アイテム課金モデル
その他：アニメ/映画/漫画 etc
ゲームプロファイル ? カスタマーサポート
? FAQ/ナレッジ整備
? 専任チーム構築
クライアントの声
アディッシュさんにお任せしているタイトルはグローバルに配信している弊社の代表的
なIPタイトルです。今は英語、中国語、韓国語のサポートをお願いしておりますが、営
業、運用共にバイリンガルのご担当者様がついていただいている事で、弊社との連絡が
一本化され円滑なコミュニケーションが実現出来ています。また対象の言語を自社でご
対応いただける事も安心してお任せできる理由です。
周年イベントなど問合せが一気に増えるタイミングでは、対応者を追加していただける
など、柔軟にご対応いただき非常に助かっております。今後もユーザー様に愛されるゲ
ームでありつづける為に、アディッシュさんのサポートに対する知見とナレッジを引き
続きご提供いただきたいと思っております。
自社で3言語の対応を実現

2020/10/8
Performance 3
大手航空会社（国内アカウント）
? 投稿ライティング改善
? 返信対応の増強
連携感のある運用体制の拡張
■リプライ対応
利用された方の投稿に、コメントで
感謝を伝えることでファン強化を図
る。
SNS担当チームの拡張チームとして運用代行ご提案
?ファン関係強化
小さな投稿にもリプライによる返信対応
?ライティング改善
企業様よりいただいた文章を校正し
ご提案（選択は企業ご担当者様）

2020/10/8
絶賛取り組み中
スタートアップ企業さまとの取り組みの
強化に力を入れておりまして
SaaSサービス、サブスクリプションモデル
シェアリングエコノミーなど
スモールビジネスからプラットフォームまで
幅広く対応を行なっております。

2020/10/8
当社の事業ドメイン
貴社の提供するプロダクト＝アプリやサービスの利用者＝ユーザーが形
成するコミュニティを適温にマネジメントすることにより、ユーザーの
満足度を高め、ユーザーの獲得?維持に貢献いたします。
コミュニティ
マーケティング
コミュニティ
マネジメント
目的マーケティング
フォーカス
?新規参加者比率
?外部へのアウトプット数
?自走化
?KPIによる目標管理
目的コミュニティ維持
フォーカス
?リピーター比率
?製品へのフィードバック
?リレーションシップ
?OKRによる目標管理

2020/10/8
当社CSの特徴
2018年頃より以下の通り方針を掲げて推進してまいりました。
– ロイヤルユーザ対応
コミュニティ内におけるユーザーの体験価値向上（CX）に重きを置いた
サービス設計
– CRMソリューション
各種データを統合しデータドリブンなコミュニティマネジメントを推進
– プロジェクトマネジメント
VUCA※な時代を戦い抜く顧客の最良のパートナーとしてあれるよう
従来のSVの枠を超えたマネジメント体制の構築
※VUCA … Volatility（変動性）、Uncertainty（不確実性）、Complexity（複雑性）、
Ambiguity（曖昧性）

2020/10/8
ロイヤルユーザー対応の手法
無課金低アクティブ無課金
課金UU
下位＊＊％
課金UU
上位＊＊％
低アクティブ
課金ポテンシャル
高いが離脱危機
直近＊＊日以内の
プレイ日数
無課金
高アクティブ
高アクティブ
コアファン
*日最大日
移行
移行
定着化
定着化
セグメンテーション案のそれぞれのポ
イントに対して、以下の施策を選定し、
講じることにより、仮定する効果に対
応した課題解決ができると考えられる。
施策１速度の差別化
施策２寄り添いワード）
施策３課金ユーザー差別化
データ復旧の基準の緩和
宛名?顔文字表現
セグメンテーション案
施策案
? コアファンの「定着化」
? コアファンへの「移行」
? 高アクティブの「定着化」
? 高アクティブへの「移行」
計測するポイント

2020/10/8
ロイヤルユーザー対応の結果（image）
アンケートに返答してくれるセグメントの変化
顧客満足度調査の結果の変化

2020/10/8
品質支援
安定した対応品質を担保するため、
効率化
最適化
人材育成
定着
? 対応時間計測/分析ツールTAHMSの
自社開発
? キャリアパスプラン
? 社員登用制度
? ステップにあわせた各種研修
? クオリティチェック
? 誤対応軽減施策
品質改善
品質向上
全拠点の品質均一化
継続したクオリティアップを実現
品質支援室主導のもと様々な取り組みを行っております。

2020/10/8
さいごに
つながりを常によろこびに
スタートアップのCXに強い
ソーシャルグッドなアディッシュ

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