Adventures of SERVQUAL in last 30 years
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仗仍亠仆亳亠 仆舒 15 亠亢亟仆舒仂亟仆仂亶 从仂仆亠亠仆亳亳 仗仂 仄舒从亠亳仆亞仂于仄 亳仍亠亟仂于舒仆亳礆, 亳亠于, 丕从舒亳仆舒, 08 仆仂磡 2018
Adventures of SERVQUAL in last 30 years
- 2. 亠舒仄弍仍舒 80 仍亠 仆舒亰舒亟 仆亠从仂仂亠 从仂仆仂仄亳 仗亠亟仗仂仍仂亢亳仍亳, 仂 仗仂仂 仆从亳亳 仗仂仍亠亰仆仂亳, 仂 从仂仂仂亶 弍仍亳 仆舒仗亳舒仆 仂仆仆 亠弍仆亳从仂于, 仆亠亟仂舒仂仆仂, .从. 仆亠 亳于舒亠 亳亠仄舒 亠仆仆仂亠亶 仗仂亠弍亳亠仍亠亶. 丐亠仗亠 亢亠 仄 仗仂仆亳仄舒亠仄, 仂 仗仂于亠亟亠仆亳亠 仗仂亠弍亳亠仍亠亶 仆亠舒亳仂仆舒仍仆仂. 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 2 弌 (Cognition, Affection, Behavior) 仆亠 舒弍仂舒亠!
- 3. 仆仂亞亳亠 仗仂仄仆 仂 于亠仄 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 3
- 4. 仆舒舒仍亠 1980- 亞仂亟仂于 仂亰舒弍仂亠仆仆仂 仗仂 仗仂于仂亟 亟仂于仍亠于仂亠仆仆仂亳 从仍亳亠仆仂于 从舒亠于仂仄 仗仂亟从亳亳 舒仍舒 于亠仂弍亠亶. 亰仄亠亠仆亳礆亳 亰舒仆亳仄舒仍亳 于亠: 仗仂仄仍亠仆仆仂 亳 舒从舒亟亠仄亳亠从亳亠 亳仍亠亟仂于舒亠仍亳. 亠仍仂 亟仂从仂舒 亠仄亳仆亞舒 仆舒弍亳舒仍仂 仂弍仂仂. 仄亠仆仆仂 仂亞亟舒 弍仍 仗仂舒于仍亠仆 于仂仗仂 仂 仗仂弍仍亠仄亠 亳亰仄亠亠仆亳 从舒亠于舒 仍亞. 丼仂弍 仗舒于仍 从舒亠于仂仄 仍亞, 从仂仄仗舒仆亳礆 仆亠仂弍仂亟亳仄仂 弍仍仂 亳亰仄亠 亳 仗仂仆亳仄舒 于仂 于磶 亠亰仍舒舒仄亳, 于仂仗亳仆亳仄舒亠仄仄亳 从仍亳亠仆舒仄亳. 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 4
- 5. 弌亠于ﾑ亳亠 仗仂亟仂亟 从 仂仗亠亟亠仍亠仆亳 从舒亠于舒 (David Garvin, 1988) 丐弌丶丐乘 丱: 从舒亠于仂 - 仂 亠仗亠仆 仂于亠亠仆于舒, .亠. 仂舒亢亠仆亳亠 仆舒亳仍亠亞仂 亳亰 于仂亰仄仂亢仆; 丱 弌 弌丐: 从舒亠于仂 - 仂 亠仗亠仆 仂于仗舒亟亠仆亳 仗仂亠从仂仄, 仗亠亳亳从舒亳亠亶; 丱 弌 亂丐亊: 从舒亠于仂 - 仂 仂仂于亠于亳亠 亠弍仂于舒仆亳礆 仗仂仍亰仂于舒亠仍; 丱 弌 丕丐: 从舒亠于仂 - 仂 仆舒仍亳亳亠 于 仗仂亟从亠 弍仂仍亠亞仂 亳仍亳 仄亠仆亠亞仂 从仂仍亳亠于舒 亳亰仄亠亳仄仂亞仂 仗亳亰仆舒从舒; 丱 弌 丶弌丐: 从舒亠于仂 - 仂 仂仂于亠于ﾑ亠亠 从仂仍亳亠于仂 亠亞仂-仍亳弍仂, 仗亠亟仂舒于仍亠仆仆仂亠 亰舒 仂仗亠亟亠仍亠仆仆 亠仆. 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 5
- 6. 舒仍亠亳 丶舒亶舒仄仍 (Valarie Zeitaml) 亠仂仆舒亟 亠亳 (Leonard L. Berry) - 仂亳亠从亳亶 仗仂于 PZB 1985 6 A 舒舒舒仄舒仆 (A. Parasuraman) -
- 7. SERVQUAL 舒亰仂于舒 仄仂亟亠仍 舒亰于仂于 于 从舒亠于亠 仍亞 个舒从仂, 仂仄亳ﾑ亳亠 仂亢亳亟舒仆亳 仗仂亠弍亳亠仍亠亶: 亠舒仍仆亶 仗仂亠 仂从舒亰舒仆亳 仍亞亳 仗亠仂仆舒仍仂仄 仂仗亳仆亳仄舒亠仄仂亠 仗仂亠弍亳亠仍礆亳 从舒亠于仂 仍亞亳 亢亳亟舒亠仄仂亠 仗仂亠弍亳亠仍礆亳 从舒亠于仂 仍亞亳 仂仍亶 仂仗 仗仂亠弍仍亠仆亳 仍亞亳 仆亟亳于亳亟舒仍仆亠 仗仂亠弍仆仂亳 亠仂仄舒仍仆舒 从仂仄仄仆亳从舒亳 仂从亢舒ﾑ亳仄亳 弌舒仆亟舒 仂从舒亰舒仆亳 仍亞亳, 舒仆仂于仍亠仆仆亠 仄亠仆亠亟亢亠舒仄亳 仂亞舒仆亳亰舒亳亳 仆亠仆 从仂仄仄仆亳从舒亳 仄亠亢亟 仂亞舒仆亳亰舒亳亠亶 亳 仗仂亠弍亳亠仍礆亳 乘 3 乘 5 乘 2 乘 1 仂亠弍亳亠仍亳 仍亞 仂仗亳亳亠 仄亠仆亠亟亢亠舒仄亳 仂亞舒仆亳亰舒亳亳 仂亢亳亟舒仆亳亶 亳 仄仆亠仆亳亶 仗仂亠弍亳亠仍亠亶 亞舒仆亳亰舒亳 - 仗仂于舒亶亟亠 仍亞 乘 4 1985 舒从亠亳仆亞 仍亞 亳 亳 从舒亠于仂 亠弍ﾑ 亳仆 仗仂亟仂亟仂于 亳 仄仂亟亠仍亠亶, 亠仄 仄舒从亠亳仆亞 仂于舒舒 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 7
- 8. 仂仍亠亠 0 仍亠 亳仍亠亟仂于舒仆亳亶! 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 8 亠于仂仆舒舒仍仆舒 Gaps Model 弍仍舒 仂仗弍仍亳从仂于舒仆舒 PBZ 于 1985 亳 仍舒仍舒 亳仄亳 亢亠 亟仂 1993 亞.
- 9. 亅舒仗 舒亰于亳亳 仄亠仂亟舒 仆舒舒仍亠 弍仍舒 从仂仆亠仗舒仍亳亰亳仂于舒仆舒 仄仂亟亠仍 5 舒亰于仂于, 亠亶舒 仂仆舒 亳舒亠 仂亟仆亳仄 亳亰 仂仆仂于仆 于从仍舒亟仂于 于 仄亳仂于 仄舒从亠亳仆亞仂于 仍亳亠舒, 仆仂于舒仆亳亠仄 仂亞仂, 仂 弍仍仂 亟亠仍舒仆仂 于 亠仂亳亳 亰舒 于亠 仗仂仍亠亟ﾑ亳亠 30仍亠. 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 9 1983-1985 1985-1988 仂亢亟亠仆亳亠 SERVQUAL, 舒于仂仂于 仗亠亢亟亠 于亠亞仂 亳仆亠亠仂于舒仍 5-亶 舒亰于. 仂磦仍亠仆亳亠 亰仆舒仄亠仆亳仂亶 仂仄仍 Q = P - E
- 10. 仂磦仍亠仆亳亠 亳仆仄亠仆舒 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 10 仍 舒亰舒弍仂从亳 从舒仍 亳亰 亳仂亟仆仂亞仂 仗仍舒 97 舒从仂仂于, 仂亰亟舒仆仆仂亞仂 仗仂仄仂 亠亳亳 仂从-亞仗仗 仗仂亠弍亳亠仍礆亳, 弍仍 亰舒亠仄 于亟亠仍亠仆 仆舒弍仂 亳亰 22 舒从仂仂于. 丐舒从 仗仂磦亳仍 SERVQUAL, 亟仂仂于亠仆仂 从仂仂仂亞仂 仂舒于仍磿舒 于亠 90. 仆仄亠仆 仄仆仂亞仂舒从仂仆舒 7-仂亠仆舒 从舒仍舒, 仗舒舒仍仍亠仍仆亶 仂仗仂 从仍亳亠仆仂于 亳 仗亠仂仆舒仍舒, 2@22 于仂仗仂舒
- 11. 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 11 于亠 舒亳 亳仆仄亠仆舒 (仗亳仄亠)
- 12. 舒仗仂舒仆亠仆仆亶 仗仂仂弍 仗亠亟舒于仍亠仆亳 亠亰仍舒仂于 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 12 1 62 3 4 5 7 3 4 5 6 7 8 9 1112 14 10 13 15 16 17 18 19 20 21 22 亠亠于亠仆仆仂 舒亟亠亢仆仂 亰于亳于仂 舒舒仆亳仂于舒仆仆仂 亢亠于亠仆仆仂 亠仆从亳 从仍亳亠仆仂于 亠仆从亳 仗舒于仍亠仆亠于
- 13. 13 1988亞.1985亞. 乂弌丐弌丐亂 - 亳亰亳亠从亳亶 于亳亟 亰亟舒仆亳, 仗亠仂仆舒仍舒, 仄舒亠亳舒仍亳亰舒亳 弌丐亂 - 于仂仗仂亳亰于仂亟亳仄仂 仂亟亳仆舒从仂于仂亞仂 仂于仆 仍亞亳 丐乘丼弌丐亂 - 从仂仂 亠舒亞亳仂于舒仆亳 仆舒 仗亠亠仆亰亳亳, 亰舒仗仂 从仍亳亠仆舒 丕丶亊 - 仆仂, 仗仂仆仆仂 仗亠亟仂舒于仍磳仄仂亶 亳仆仂仄舒亳亳 弌丐亂 亊 - 仄仂亢仆仂 仍亳 亟仂于亠 仗仂于舒亶亟亠 弌弌丐亂 - 亳亰亳亠从舒 弍亠亰仂仗舒仆仂 从仍亳亠仆舒 亳仍亳 从仂仆亳亟亠仆亳舒仍仆仂 丐丐弌丐亂 - 亳仄亠ﾑ亳亶 亠仆亳亠从亳亶 仂仗 仗仂于舒亶亟亠舒 丐弌丐亂 - 仂仆仂亠仆亳亠 仗仂于舒亶亟亠舒 从 从仍亳亠仆, 仄舒仆亠 - 仗仂亠弍仆仂亠亶 从仍亳亠仆舒 仗仂于舒亶亟亠仂仄 弌丐丕弌丐亂 - 亞亠仂亞舒亳亠从仂亠, 于亠仄亠仆仆仂亠 亟仂弍于仂 从仂仆舒从舒 仗仂于舒亶亟亠仂仄 乂弌丐弌丐亂 弌丐亂 丐乘丼弌丐亂 丐弌丐亂 亅丐亊 个舒从仂 SERVQUAL
- 14. 亅舒仗 舒亰于亳亳 仄亠仂亟舒 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 14 1988-1990 仂磦仍亠仆亳亠 舒亳亠仆仆仂亶 仄仂亟亠仍亳 舒亰于仂于 5 仗舒舒仄亠仂于
- 15. 仂仄舒仆亟仆舒 舒弍仂舒 弌仂仂于亠于亳亠 HR 舒弍仂亠 仂仗亳仆亳仄舒亠仄亶 从仂仆仂仍 弌亳亠仄 从仂仆仂仍 仂仍亠于亠 从仂仆仍亳从 亳亠仆舒亳 MR 仗亠亠亢舒ﾑ舒 从仂仄仄仆亳从舒亳 丕仂于仆亳 仄亠仆亠亟亢仄亠仆舒 从仍ﾑ亠仆仆仂 仄亠仆亠亟亢仄亠仆舒 于 SQ 丶亠仍亠仗仂仍舒亞舒仆亳亠 弌舒仆亟舒亳亰舒亳 亰舒亟舒 仂仗亳亳亠 亠仍亠仂仂弍舒亰仆仂亳 乘 2 乘 1 舒亳亠仆仆舒 仄仂亟亠仍 从舒亠于舒 仍亞 乘 3 乘 5 乘 4 1988 08.11.2018 15 仂亳于仂亠亳于仂 仂仍亠亶 仂亳亰仂仆舒仍仆舒 从仂仄仄仆亳从舒亳 弌从仍仂仆仆仂 从 亠亰仄亠仆仄 仂弍亠舒仆亳礆 乂弌丐弌丐亂 弌丐亂 丐乘丼弌丐亂 丐弌丐亂 亅丐亊
- 16. 亅舒仗 舒亰于亳亳 仄亠仂亟舒 仂仆亳仄舒仆亳亠 仗亳仂亟 亳 亟亠亠仄亳仆舒仆仂于 SE (仂亢亳亟舒仆亳亶 仂 仍亞亳) 舒亰舒弍仂从舒 从仂仆亠仗亳亳 仂仆 仂仍亠舒仆仆仂亳 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 16 1990-1993 1993-1994 丕仂仆亠仆亳亠 SERVQUAL, 1994-1996 仍亠亟仂于舒仆亳亠 于仍亳礌亳 SQ 仆舒 仗仂于亠亟亠仆亠从亳亠 仆舒仄亠亠仆亳 丕仂于亠仆 舒亟亠从于舒仆仂亞仂 亠于亳舒 丕仂于亠仆 亢亠仍舒亠仍仆仂亞仂 亠于亳舒- 仂磿仆仂 亠亠从仍ﾑ亠仆亳亠 仂仍亠亠 于仂从舒 仂仗仍舒舒 仆亠仆亳亶 仂从仍亳从 仆亠仆仆亳亶 仂从仍亳从
- 17. 亅舒仗 舒亰于亳亳 仄亠仂亟舒 舒亰于亳亳亠 仄亠仂亟舒 Multiple-Method Listening: SQ Information System 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 17 1996-1997 4 亳仍亠亟仂于舒亠仍从亳 仗仂亟仂亟舒 Transactional surveys Customer complaint, comment, and inquiry capture Total Markey Surveys Employee Surveys 亰仄亠 仂亢亳亟舒仆亳 亠仍舒 舒从亠仆 仆舒 从舒亠于亠 亳仆仂仄舒亳亳 丕仍舒于仍亳于舒 仍仂于舒 仗仂亠弍亳亠仍亠亶 弌于磶于舒 亠亰仍舒 仍亞 亠亰仍舒舒仄亳 弍亳亰仆亠舒 于舒于舒 从舒亢亟仂亞仂 仂亟仆亳从舒 仗仂于舒亶亟亠舒 仍亞亳 5 仗亳仆亳仗仂于 亟仍 亠从亳于仆仂亶 SQIS
- 18. 仗亠亳仂亟 1990 仗仂 亠亠亟亳仆 2013 弍仍仂 仂仗弍仍亳从仂于舒仆仂 550 舒亠亶 于 亠亠亳仂于舒仆仆 亢仆舒仍舒, 亳仍亠亟仂于舒于亳 仗亳仄亠仆亳仄仂 SERVQUAL 从 舒亰仆仄 仂舒仍礆 亳 仗仂于亠磦亳 于舒仍亳亟仆仂 仗舒舒仄亠仂于. 72 亳亰 亳 舒亠亶 仄仂亢仆仂 仂亠仆亳 从舒从 亠亠亰仆亶 于从仍舒亟 于 舒亰于亳亳亠 从仂仆亠仗亳亶 SQ. C 2013 仗仂 2018 仂仍从仂 仗仂 亠仄亠 SERVQUAL 仂仗弍仍亳从仂于舒仆仂 亠亠 312 舒亠亶 亠 亳舒 舒亠亶, 仗仂于亠仆仆 舒仍亠仆舒亳于仆仄 亳仆仄亠仆舒仄 亳 仗仂亟仂亟舒仄 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 18
- 19. 亳亳从舒 亳 舒仍亠仆舒亳于 亞亳亠 亳仍亠亟仂于舒亠仍亳 舒于亳仍亳 仗仂亟 仂仄仆亠仆亳亠 仂弍仂仆仂于舒仆仆仂 仗亳舒从仂仆仂亶 从. 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 19 1991 - Finn and Lamb 仗仂于亠亳仍亳 仗亳舒从仂仆 从 于 仂亰仆亳仆仂仄 从仂仆亠从亠. 仆亳 仂仂弍亳仍亳, 仂, 仂 仆舒亟亠亢仆仂 亟仍 从舒亢亟仂亞仂 亳亰 仗亳 舒从仂仂于 仗亳亠仄仍亠仄舒 仂亠仆从舒仄亳 于 亟亳舒仗舒亰仂仆亠 仂 0,59 亟仂 0,83, 亟舒仍仆亠亶亳亶 舒从仂仆亶 舒仆舒仍亳亰 仗仂从舒亰舒仍, 仂 亟舒仆仆亠 仆亠 仂仂于亠于ﾑ 仄仂亟亠仍亳. 1994 - Gagliono and Hathcote仗仂仍亳仍亳 亳仆亠 亠亠 舒从仂舒: 1989 - Babakus and Mangold 仂弍仆舒亢亳仍亳 于亠亞仂 仂亟亳仆 舒从仂, 仗亳 亳仗仂仍亰仂于舒仆亳亳 SERVQUAL 亟仍 仂亠仆从亳 仍亞 于 亞仂仗亳舒仍. 1992 - 亳舒从仂仆舒 从舒 舒从亢亠 弍仍舒 仂于亠亞仆舒 Cronin and Taylor, 从仂仂亠 仗仂于仂亟亳仍亳 亳仍亠亟仂于舒仆亳 于 仗亳 仂亰仆亳仆 亠. 仗亠仂仆舒仍仆仂亠 于仆亳仄舒仆亳亠, 仆舒亟亠亢仆仂, 仄舒亠亳舒仍仆亠 亠仆仆仂亳 亳 亟仂弍于仂
- 20. 亳亳从舒 亳 舒仍亠仆舒亳于 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 20 1996 - Spreng and Mackoy 仗亠亟仍仂亢亳仍亳 亳仗仂仍亰仂于舒 仆舒弍仂 亳亰 于亠亞仂 亠 7-仂亠仆 从舒仍, 于 从仂仂 仂从亳 弍仍亳 仂仗仂于仂亢亟亠仆 仂仗亳舒仆亳礆亳: 12.3..4.5..67 12.3..4.5..67 12.3..4.5..67 丼亠亰于舒亶仆仂 仗仍仂仂 亠亰于舒亶仆仂 仂仂仂 丕亢舒仆仂 仂亳亳亠仍仆仂 亠仆 仆亳亰从亳亶 仂亠仆 于仂从亳亶
- 21. 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 21 仂仗仂 仗舒舒仄亠仂于 磦仍磳 从仍ﾑ亠于仄, 仗仂从仂仍从 仗仂仍亠亰仆仂 SERVPERF 从舒从 从仂于仂亟于舒 亟仍 仗亳仆亳 亠亠仆亳亶 仄亠仆亠亟亢仄亠仆仂仄 亰舒于亳亳 仂 仗仂仂弍仆仂亳 于亟亠仍亳 于 仗亠亟仂舒于仍磳仄仂亶 仗仂亠弍亳亠仍礆 仍亞亠 舒从仂, 从仂仂亠 亳仄亠ﾑ 亰仆舒亠仆亳亠 于 从仂仆亠从亠 从仂仆从亠仆仂亞仂 弍亳亰仆亠舒.
- 22. 丿从舒仍舒 SERVPERF 于仆亳仄舒仆亳亠 从 亠亰仍舒舒仄, Croinin and Taylor (1992) 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 22 仆亳 仗仂舒于亳仍亳 仗仂亟 仂仄仆亠仆亳亠 从仂仆亠仗舒仍仆 仂仆仂于 从舒仍 SERVQUAL 仗仂亳舒于 亠亠 亰舒仗舒仆仆仂亶. 亠亰仍舒亠 从仂仄仗仂仆亠仆( E) SERVQUAL - 亊 弍仍 亳仄亳 仂弍仂亠仆, 亳 于仄亠仂 仂亞仂 舒仍亳 亳仗仂仍亰仂于舒仍 仂仍从仂 从仂仄仗仂仆亠仆 亠亰仍舒亳于仆仂亳 (P). 丐舒从 仗仂磦亳仍舒 从舒仍舒 束SERVPERF損, 于仂舒 仗仂 仗仂仗仍仆仂亳 于 亳亰仄亠亠仆亳亳 从舒亠于舒 仍亞 亢仂亰亠 仂仆亳仆 弌亳于亠仆 丐亠亶仍仂
- 23. 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 23 Geoffrey N. Soutar 个仆从亳仂仆舒仍仆舒 亠仆仆仂 (亠亰仍舒/ 从舒亠于仂) 亅仄仂亳仂仆舒仍仆舒 亠仆仆仂 弌仂亳舒仍仆舒 亠仆仆仂 个仆从亳仂仆舒仍仆舒 亠仆仆仂 (亠仆舒/ value for money) Jillian C. Sweeney 个仆从亳仂仆舒仍仆舒 亠仆仆仂 (亠亰仍舒/ 从舒亠于仂) Customer-Perceived Value Measurement scale PERVAL (2001) - 亳亰仄 19-仂亠仆舒 仄仆仂亞仂舒从仂仆舒 从舒仍舒 presevice inservice postservice
- 24. 丿从舒仍舒 INDSERV 仍亳亟亠 亟仍 亳亰仄亠亠仆亳亶 于 2 (2005) 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 24 仂亠仆亳舒仍仆仂亠 从舒亠于仂 舒亠于仂 亢亠从亳 仗仂亠仂于 舒亠于仂 仄磪从亳 仗仂亠仂于 舒亠于仂 亠亰仍舒舒 亠亟仍舒亞舒亠 仂仍仆亶 亠于亳 仄亠亠 亠弍亠仄亶 仗亠仂仆舒仍 仄亠亠 仆亠仂弍仂亟亳仄亠 亠亟于舒 仄亠亠 仆亠仂弍仂亟亳仄 亳仍仂仂亳 仄亠仆亠亟亢仄亠仆舒 仄亠亠 仆亳亰从 亠从从 仗亠仂仆舒仍舒 仗仂仍亰亠 亠 仗舒仆亠仂于 亳亟亠亢亳于舒亠 亞舒亳从仂于 丕于舒亢舒亠 亳仆舒仆仂于亠 仂亞仍舒亠仆亳 / 弍ﾐ莞勤却仆亠 舒仄从亳 弌仂仂于亠于亠 仂从舒仄 弍舒舒亠 于仆亳仄舒仆亳亠 仆舒 亟亠舒仍亳 仂仆亳仄舒亠 仆舒亳 仗仂亠弍仆仂亳 仂磦仍磳 仆亰亳舒亰仄 仍亳于舒亠 仆舒亳 仗仂弍仍亠仄 从 亟仍 仗亠亟仍仂亢亠仆亳亶 / 亳亟亠亶 亳仆舒 仍亳仆仂 亳 仆亠仂弍仂亟亳仄仂亳 仗仂亳 舒弍仂亳 仂 仆舒亳 亳仆亠亠舒 舒亠于仂 于于仂亟舒 仂亳亞舒亠 亠仍亠亶 亠仄仂仆亳亠 亰舒仄亠仆亶 亠从 仆仂亳 于仂亶 于从仍舒亟 于 仆舒亳 仗仂亟舒亢亳 / 亳仄亳亟亢 亠舒亳于亠仆 于 于仂亠仄 仗亠亟仍仂亢亠仆亳亳 弌仂亞仍舒亠 仆舒亠亶 舒亠亞亳亠亶 Prof. Spiros Gounaris
- 25. 仂仆亠仗舒仍仆仂亠 舒亰于亳亳亠 仍 亳仍亠亟仂于舒仆亳 亠仆仆仂亳 亟仍 仗仂亠弍亳亠仍 舒亰舒弍仂舒仆仂 仄仆仂亢亠于仂 从仂仆亠仗亳亶: customer-perceived value, value-in-use, value-in-context, value in the experience 弌仗仂 仗仂亟仂仍亢舒ﾑ! 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 25
- 26. 弌仂于亠仄亠仆仆亠 亳仆舒亶: 弌弍亠从亳于仆仂! 仗仂 仆亠仂弍仂亟亳仄仂 亟仂仗仂仍仆 仆舒弍仍ﾐ莞黍出湖黍 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 26 丶亠仆仆仂 仂亟亠亢亳 仆亠 于 仂弍亠从亠 仗仂亠弍仍亠仆亳, 舒 于 仂仗亠 仗仂亠弍仍亠仆亳! (Frow and Payne, 2007). 仗 亳 亠 仍亞舒! (Berry, 2006).
- 27. 丐舒从 仂, 仗仂亠 亳亟亠 仂仗仂 从 仆舒仄: 仂 仄 仂 于亠仄 亳仄 仂弍亳舒亠仄 亟亠仍舒? 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 27
- 28. 弌仗舒亳弍仂 亰舒 于仆亳仄舒仆亳亠 弌乘? 08.11.2018 亳舒亳仍 亳从仆仂于 - SERVQUAL 28 mihail.krikunov@yahoo.com