ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

A-lista

•Download as PPTX, PDF•
•
L
LasseFrid
1 of 10
Download to read offline
A-listan Checklista för kundmöte Frid & Freud 2012
2012-12-14  Checklistan är ett exempel på hur de träningspass du gått igenom kan appliceras på ett verkligt kundsamtal även om det självklart är omöjligt att förutse alla situationer. Men kom ihåg att det som skapar en god förutsättning för mötet är empati.  Träna dig alltså i konsten att med ord och handlingar visa att du lyssnar, bryr dig och vill lösa problemet till det bästa. Frid & Freud
2012-12-14 A-lista för Samspel med kund Atmosfär Auktoritet Agenda Accept Aktivt lyssnande Avslut Frid & Freud
2012-12-14 Atmosfär  Är miljön stressig/lugn?  Är mobilerna avstängda?  Möt upp vid dörren eller med en blick.  Presentera dig själv med för och efternamn.  Se personen i ögonen.  Be personen att till exempel hänga av sin jacka, att sätta sig.  Förklarar hur lång tid ni har på er. Frid & Freud
2012-12-14 Auktoritet Imånga kunders ögon är du som arbetar på Af en auktoritet med makt. Dessutom vet vi att arbetslöshet kan utlösa skamkänslor. Formulera därför det ärende du försöker lösa ihop med kunden som ett gemensamt problem som ni ska hitta lösningar på. Frid & Freud
2012-12-14 Agendan  Vad vill personen ha ut av mötet? Om det känns naturligt för dig kan du fråga personligt ”Vad har du på hjärtat?”  Klargör din avsikt med mötet.  Använd coachande frågor: ”Vad vill du att vi pratar om?” eller “Vad kan vara ett bra resultat från det här samtalet?” Frid & Freud
2012-12-14 Alla frågor öppna  Allafrågor formuleras som öppna frågor.  ”Vad”,  ”Var”,  ”Vem”,  ”Hur”,  ”På vilket sätt…” Frid & Freud
2012-12-14 Accept  Att fråga om kundens godkännande eller accept är ett bra sätt att ge honom/henne en känsla av att ha kontroll.  Fråga t.ex om det är o.k att du skriver samtidigt som ni talar.  Om kunden pratar på oavbrutet kan du fråga: “Är det o.k att jag avbryter dig för att sammanfatta och se så jag förstått vad du berättar?” Frid & Freud
2012-12-14 Aktivt lyssnande  Terapeutisk tystnad.  Humma, nicka, se frågande ut.  Eko.  Sammanfatta. Frid & Freud
2012-12-14 Avslut  Vad ska kunden göra sedan?  Vad kommer du att göra?  Sammanfatta. Repetera och visa att du förstår. Att kunden får höra sina egna synpunkter ger honom/henne en känsla av att ha kontroll.  Lämna till sist ärendet vidare eller boka in nytt möte. Det är långsiktighet ni är ute efter. Ni ska bygga en relation. Det detta Samspel med kund handlar om. Frid & Freud

More Related Content

A-lista

  • 2. 2012-12-14  Checklistan är ett exempel på hur de träningspass du gått igenom kan appliceras på ett verkligt kundsamtal även om det självklart är omöjligt att förutse alla situationer. Men kom ihåg att det som skapar en god förutsättning för mötet är empati.  Träna dig alltså i konsten att med ord och handlingar visa att du lyssnar, bryr dig och vill lösa problemet till det bästa. Frid & Freud
  • 3. 2012-12-14 A-lista för Samspel med kund Atmosfär Auktoritet Agenda Accept Aktivt lyssnande Avslut Frid & Freud
  • 4. 2012-12-14 Atmosfär  Är miljön stressig/lugn?  Är mobilerna avstängda?  Möt upp vid dörren eller med en blick.  Presentera dig själv med för och efternamn.  Se personen i ögonen.  Be personen att till exempel hänga av sin jacka, att sätta sig.  Förklarar hur lång tid ni har på er. Frid & Freud
  • 5. 2012-12-14 Auktoritet Imånga kunders ögon är du som arbetar på Af en auktoritet med makt. Dessutom vet vi att arbetslöshet kan utlösa skamkänslor. Formulera därför det ärende du försöker lösa ihop med kunden som ett gemensamt problem som ni ska hitta lösningar på. Frid & Freud
  • 6. 2012-12-14 Agendan  Vad vill personen ha ut av mötet? Om det känns naturligt för dig kan du fråga personligt ”Vad har du på hjärtat?”  Klargör din avsikt med mötet.  Använd coachande frågor: ”Vad vill du att vi pratar om?” eller “Vad kan vara ett bra resultat från det här samtalet?” Frid & Freud
  • 7. 2012-12-14 Alla frågor öppna  Allafrågor formuleras som öppna frågor.  ”Vad”,  ”Var”,  ”Vem”,  ”Hur”,  ”På vilket sätt…” Frid & Freud
  • 8. 2012-12-14 Accept  Att fråga om kundens godkännande eller accept är ett bra sätt att ge honom/henne en känsla av att ha kontroll.  Fråga t.ex om det är o.k att du skriver samtidigt som ni talar.  Om kunden pratar på oavbrutet kan du fråga: “Är det o.k att jag avbryter dig för att sammanfatta och se så jag förstått vad du berättar?” Frid & Freud
  • 9. 2012-12-14 Aktivt lyssnande  Terapeutisk tystnad.  Humma, nicka, se frågande ut.  Eko.  Sammanfatta. Frid & Freud
  • 10. 2012-12-14 Avslut  Vad ska kunden göra sedan?  Vad kommer du att göra?  Sammanfatta. Repetera och visa att du förstår. Att kunden får höra sina egna synpunkter ger honom/henne en känsla av att ha kontroll.  Lämna till sist ärendet vidare eller boka in nytt möte. Det är långsiktighet ni är ute efter. Ni ska bygga en relation. Det detta Samspel med kund handlar om. Frid & Freud