AMC Patient Journey Introduction
0 likes171 views
Dutch article describing our patient journey management
AMC Patient Journey Introduction
- 1. De pati谷ntreis Weet jij of een pati谷nt die mooie pdf- brochures op de website van jouw afdeling eigenlijk wel kan lezen op zijn tablet? Of hoe hij het liefst een afspraak met de polikliniek maakt? Misschien stuur je pati谷nten al jaren brieven, terwijl ze veel liever een e-mail willen. Wie een pati谷ntreis maakt, komt tot verrassende inzichten. Tekst: Agnes Zuiker Foto: Mark van den Brink Fr辿derique Bambach, managementtrainee bij DBS:Pati谷ntreis bespaart ook tijd. 4 mei 2017 Meekijken met pati谷nt biedt verrassende inzichten
- 2. De laatste jaren is de pati谷ntcommunicatie van het AMC al flink verbeterd. Denk bijvoorbeeld aan het inzetten van digitale hulpmiddelen door de verschillende divisies en natuurlijk aan Epic en Mijn Dossier. Maar het gebruik van online, mobiele en interactieve communicatiemiddelen ontwikkelt zich snel. Pati谷nten willen op diverse manieren communiceren met hun zorgverleners. Ook willen ze meer betrokken zijn bij hun behan- deling en de besluitvorming hierover. Klantcontact Hoe zorg je ervoor dat alle processen en informa- tiestromen van afzonderlijke afdelingen op elkaar aansluiten? En vooral: hoe zorg je ervoor dat dit voor de pati谷nt een logisch geheel vormt? Het antwoord: een nieuwe werkwijze waarin het gaat om nauwere samenwerking met de pati谷nt. Dat gebeurt op basis van de pati谷ntreis: de route die de pati谷nt aflegt door het zorgsysteem. Het woord pati谷ntreis is afgeleid van de term customer journey, dereisdie een klant aflegt in een (al dan niet virtuele) winkel voordat hij iets koopt. De gedachte is dat je op deze manier grip krijgt op de kwaliteit van het klantcontact. De eerste pati谷ntreizen zijn al gemaakt, sommige met opmerkelijke uitkomsten. Het in kaart brengen van de eerste pati谷ntreizen is in 2017 gefinancierd uit het innovatiebudget. Informatiebehoefte Pati谷ntreizen geven inzicht in wat er nou eigenlijk echt op je website moet staan. Of aan welke fol- ders er behoefte is, of wat je het hardst nodig hebt aan nieuwe functionaliteit in het EPD. Je kijkt als het ware mee over de schouder van pati谷nt op zijn reis naar en in het ziekenhuis. Je kunt een pati谷n- treis maken voor allerlei routes. Zo kun je de reis in kaart brengen voor een afdeling of deel van een divisie, of vanaf het moment van inschrijven tot aan de behandeling, of voor het traject dat de pati谷nt doorloopt bij een bepaalde diagnose of therapie. Het in kaart brengen van een pati谷ntreis bestaat uit verschillende stappen. Een belangrijk onderdeel is het (telefonisch) interviewen van pa- ti谷nten. Zo hoor je uit de eerste hand welke infor- matie pati谷nten nodig hebben en op welke manier ze die zoeken of willen krijgen. Daarna volgt een workshop met alle zorg- en dienstverleners uit de reis van de pati谷nt, dus van artsen op de polikli- niek en de opnameafdeling tot de verpleegkundi- gen en de receptioniste. De analyse van alle antwoorden en resultaten maakt vervolgens duidelijk waar de verbeterpun- ten zitten en welke acties daarbij horen. Hierbij gaat het om twee vragen: hoe kun je de werkpro- cessen goed laten aansluiten op de verwachtingen van de pati谷nt? En hoe kun je informatie op een andere manier aanbieden zodat de werkdruk vermindert? Veel papier Dat een pati谷ntreis inderdaad mooie kansen biedt om de werkdruk te verminderen, merkten de medewerkers van Deep Brain Stimulation (DBS), onderdeel van de divisie Hersenen en Zintuigen. Zij deden als eerste AMCers mee aan de pilot.Bij ons bleek dat er heel veel papier werd gebruikt in de communicatie met pati谷nten, vertelt Fr辿deri- que Bambach, managementtrainee bij DBS.We stuurden iedereen brieven. Dankzij de pati谷ntreis weten we nu dat vooral de wat oudere Parkinson- pati谷nten dat prettig vinden, terwijl pati谷nten met andere neurologische aandoeningen de informatie liever digitaal willen ontvangen. Dat hebben we aangepast.Verder maakte de pati谷ntreis duidelijk dat het handig is de vragenlijsten vooraf in Mijn Dossier te zetten.Dan kunnen pati谷nten die al- vast invullen voordat ze de arts bezoeken, wat tijd scheelt voor de arts tijdens het consult.Ook de informatie op de website van DBS bleek minder compleet dan gedacht.Pati谷nten willen weten wie de leverancier van hun implantaten is, hoe lang ze precies moeten wachten op hun operatie en ook wat ze te eten krijgen in het AMC. Dat stond er niet op, vertelt Bambach.Voor de wachttijd wil DBS een module opnemen in Mijn Dossier, zodat een pati谷nt zelf kan opzoeken wanneer hij aan de beurt is. Bambach:Dan hoeven mensen ons niet steeds te bellen en dat scheelt ons weer tijd. Enthousiast Ook hetVrouw-Kind-Centrum (VKC) in het AMC maakte al eerder pati谷ntreizen. Marijntje Wetzels, directeur bedrijfsvoering van hetVKC, is er en- thousiast over.We kregen een goed beeld welke informatiekanalen we het beste kunnen inzetten om de pati谷nten en hun familie te bereiken en te informeren. Nu hebben we concrete nieuwe op- lossingen, die ook voor alle andere divisies in het AMC enVUmc beschikbaar komen. Het Hartcentrum start binnenkort met een pa- ti谷ntreis. Goed nieuws, vindt Maurits Ros, direc- teur EVA Servicecentrum. Ros:Door te werken met pati谷ntreizen redeneren we meer vanuit het perspectief van de pati谷nt. In de gehele organisa- tie willen we meer inzetten op pati谷ntparticipatie en de pati谷nt centraal stellen. De huidige digitali- sering biedt veel mogelijkheden om dit te onder- steunen. Daarmee komt het doel van het AMC excellente zorg bieden op de beste manier - weer een stapje dichterbij. Handreiking Nieuwsgierig naar pati谷ntreizen, of wil je er direct zelf eentje maken? De afdeling Communicatie helpt je op weg met een handreiking (zie intranet/ pati谷ntreis). Bij Communicatie kun je ook terecht met vragen over de pati谷ntreis. statusstatus55 status