ºÝºÝߣ

ºÝºÝߣShare a Scribd company logo

Verbetertrajecten dienstverlening in Apeldoorn (piet stoop)

•
•
KING
KING

Presentatie gehouden tijdens de inleiding van de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Apeldoorn in februari 2014. Door Apeldoorn – Piet Stoop. Om dienstverlening te verbeteren werken gemeenten vaak aan verschillende facetten in de dienstverlening. Zo combineert de gemeente Apeldoorn bijvoorbeeld gesprekstechnieken voor een warm contactmoment met procesoptimalisatie.

1 of 9
Download to read offline
FOCUS 2017 Apeldoorn op weg naar betere dienstverlening in 2017 KING Praktijkbijeenkomst Apeldoorn ,11 februari 2014
Vertrekpunt; • Apeldoornse dienstverlening is middenmoter; geen broedplaats van experimenten • Financiële positie gemeente is precair Kader voor toekomst; • Roeien met de riemen, die je hebt • Hooguit bestaande budgetten/formatie
Ontwikkelingen; • Kernwaarden Apeldoorn; betrokken, uitnodigend en slagvaardig • Apeldoorners verwachten 7/7 dagen, 24/24 uur service • Gebruiksgemak is betrekkelijk; bij ingrijpende gebeurtenissen prevaleert persoonlijke aandacht (betrouwbaar maatwerk) • Gemeente kan geen complexe vragen weigeren of alleen voor digitaal kanaal kiezen
Focus 2017; • Minder onnodige klantcontacten • Snel, vriendelijk en goed helpen • Primair digitaal kanaal, zonodig persoonlijk contact • Voortgang transactie te volgen • Geen overbodige vragen • Voor bedrijven; einde papieren kanaal
Kernachtig; • Producten e-toegankelijk maken en e- toegang stimuleren • Beter klantcontact door betere organisatie • Beter klantcontact moet tevredenheid borgen bij sturen op e-kanaal
Programmalijn 1; Ander gedrag in contact • Betere communicatie, hostmanship • Zaakgericht werken • Meer overzicht van totale klantsituatie
Programmalijn 2; Beter eerste contact • Meer dienstverlening naar front office • Meer resultaat in front office • Regie op contact vanuit front office
Programma-aanpak; • Van onderop; projectgroep per product voor herontwerp, digitalisering, communicatie en training • Van bovenaf; concernbrede sturing, ook van kleine dienstverlening
Leerpunten; • Communicatie; eenvoud en community • E-dienstverlening is geschikt voor standaardproducten; risicomanagement door fasering • Bij gemeente; meer e-kanaal, call center en balie als helpdesk onmisbaar

More Related Content

Verbetertrajecten dienstverlening in Apeldoorn (piet stoop)

  • 1. FOCUS 2017 Apeldoorn op weg naar betere dienstverlening in 2017 KING Praktijkbijeenkomst Apeldoorn ,11 februari 2014
  • 2. Vertrekpunt; • Apeldoornse dienstverlening is middenmoter; geen broedplaats van experimenten • Financiële positie gemeente is precair Kader voor toekomst; • Roeien met de riemen, die je hebt • Hooguit bestaande budgetten/formatie
  • 3. Ontwikkelingen; • Kernwaarden Apeldoorn; betrokken, uitnodigend en slagvaardig • Apeldoorners verwachten 7/7 dagen, 24/24 uur service • Gebruiksgemak is betrekkelijk; bij ingrijpende gebeurtenissen prevaleert persoonlijke aandacht (betrouwbaar maatwerk) • Gemeente kan geen complexe vragen weigeren of alleen voor digitaal kanaal kiezen
  • 4. Focus 2017; • Minder onnodige klantcontacten • Snel, vriendelijk en goed helpen • Primair digitaal kanaal, zonodig persoonlijk contact • Voortgang transactie te volgen • Geen overbodige vragen • Voor bedrijven; einde papieren kanaal
  • 5. Kernachtig; • Producten e-toegankelijk maken en e- toegang stimuleren • Beter klantcontact door betere organisatie • Beter klantcontact moet tevredenheid borgen bij sturen op e-kanaal
  • 6. Programmalijn 1; Ander gedrag in contact • Betere communicatie, hostmanship • Zaakgericht werken • Meer overzicht van totale klantsituatie
  • 7. Programmalijn 2; Beter eerste contact • Meer dienstverlening naar front office • Meer resultaat in front office • Regie op contact vanuit front office
  • 8. Programma-aanpak; • Van onderop; projectgroep per product voor herontwerp, digitalisering, communicatie en training • Van bovenaf; concernbrede sturing, ook van kleine dienstverlening
  • 9. Leerpunten; • Communicatie; eenvoud en community • E-dienstverlening is geschikt voor standaardproducten; risicomanagement door fasering • Bij gemeente; meer e-kanaal, call center en balie als helpdesk onmisbaar