際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Apple Retail. Anatomia sukcesu.

Human Traffic :: Shopping Experience Design
Human Traffic :: Shopping Experience Design

Sekrety sukcesu najskuteczniejszej sieci sprzeda甜y detalicznej na wiecie, sklep坦w Apple. Dowiedz si, jak powinien wyglda i by zorganizowany sklep, aby przyciga klient坦w i sprawi, 甜e bd do niego wraca.

1 of 72
Anatomia sukcesu APPLE RETAIL
Apple Tiffany & Co W cigu 10 lat od otwarcia pierwszego sklepu, sie Apple Retail staa si najbardziej dochodow sieci detaliczn na wiecie. Jak to mo甜liwe? Por坦wnanie wzgldne rocznej sprzeda甜y z 1 m2 sklepu (2012)
By mo甜e to po prostu kwestia dobrych produkt坦w? Przecie甜 ka甜dy chce mie komupter albo telefon Apple. Jest tylko jedno ale
Te produkty mo甜na kupi te甜 gdzie indziej. Zwykle taniej ni甜 w sklepie Apple, w kt坦rym w dodatku nie ma 甜adnych promocji. Przykadowe r坦甜nice cen pomidzy sklepem Apple a innymi dostawcami
C坦甜 takiego jest zatem w sklepie Apple, czego nie ma gdzie indziej? Aby to wyjani, musimy cofn si do roku 1997
w kt坦rym produkty Apple wyglday mniej wicej tak:
Steve Jobs, gdy wr坦ci do Apple, poleci wyrzuci je wszystkie na mietnik i powiedzia: Apple potrzebuje tylko 4 produkt坦w.
iMac iBook Power Mac Power Book dla amator坦w dla profesjonalist坦w Dw坦ch na biurko i dw坦ch mobilnych.
1998 Apple prezentuje pierwszy z nich, komputer iMac.
Prosty. Nowoczesny. Praktyczny. Pikny.
Kt坦ry sprzedaje si raczej sabo, poniewa甜
tra鍖a do sklep坦w takich jak ten
albo ten.
Obojtni sprzedawcy Przypadkowa ekspozycja Saby kontakt z produktem SABA SPRZEDA纏 Bardzo dobry produkt WNIOSKI:
2001 Apple otwiera pierwszy wasny sklep.
kt坦remu specjalici wr坦甜 szybki i bolesny koniec. (Artyku wci甜 dostpny na stronie Businessweek, polecamy lektur!)
Obsuga Funkcja Aran甜acja SHOPPING EXPERIENCE Poniewa甜 nie przewidzieli, 甜e Apple rozpocz wanie rewolucj w handlu detalicznym rewolucj dowiadczenia zakupowego.
Jej idea bya bardzo prosta: ZAPEWNIENIE NAJLEPSZEGO MO纏LIWEGO KONTAKTU Z MARK ORAZ JEJ PRODUKTAMI W SPOSB CAKOWICIE PODPORZDKOWANY POTRZEBOM I OCZEKIWANIOM KLIENTA.
1. PROSTOTA 2. DESIGN 3. OBSUGA 4. LUDZIE 5. EWOLUCJA A dziaanie oparte na 5 鍖larach:
1. PROSTOTA Apple upraszcza skomplikowane 姻噛艶界噛霞
Apple Retail. Anatomia sukcesu.
Otwarty ukad sprawia, 甜e ka甜dy produkt jest w zasigu wzroku i rki. Brak promocji i innych agresywnych przekaz坦w pozwala na niczym nie zak坦cony kontakt z produktami.
Ukad ekspozycji? Nie ma nic prostszego. Im lepiej produkt si sprzedaje, tym jest bli甜ej wejcia.
Prostota sprawdza si zawsze. To zdjcie sklepu z roku 2005
a to 10 lat p坦添niej, w tym samym miejscu.
By m坦c opatentowa t prostot, potrzebne byo ponad 600 stron dokumentacji
a i tak znale添li si tacy, kt坦rzy postanowili j skopiowa. Czy mo甜na znale添 lepszy dow坦d na to, 甜e co naprawd dziaa?
2. DESIGN Design to nie wygld, design to spos坦b dziaania
Mniej cian to wicej przestrzeni, wicej naturalnego wiata, harmonia z otoczeniem i mniej psychologicznych barier przed wejciem.
Ale dobry projekt dziaa niezale甜nie od rozmiaru i charakteru wntrza
pozwala nawet zatrze granic pomidzy przestrzeni sprzeda甜y, a publiczn.
Odpowiednio dobrany kt odchylenia ekranu zachca do jego dotknicia, a to kolejny krok w stron sprzeda甜y
a jak tu nie dotkn, gdy informacja o produkcie sama te甜 jest produktem.
Kasy? Nie ma kas, bo waciwie po co? Tworz si przy nich stresujce kolejki. W Apple Store transakcj zamkniesz u ka甜dego sprzedawcy. A na paragonie bdziesz mia dostp do wszystkich wa甜nych informacji, w tym kontakt do serwisu i dat zakoczenia gwarancji.
3. OBSUGA Apple doesnt 壊艶鉛鉛
Pracownicy nie maj plan坦w sprzeda甜owych. Ich jedynym zadaniem jest sprawi, 甜eby klienci dobrze si czuli. Nawet ci, kt坦rzy przyjd do sklepu z koz
w stroju Dartha Vadera (Whats your email, Darth?)
lub urzdz sobie w sklepie romantyczn randk.
A najwa甜niejsza cz sklepu kryje si w gbi. To miejsce, w kt坦rym Geniusze pomog rozwiza ka甜dy problem zwizany ze sprztem Apple. Bez wzgldu na to kiedy i gdzie zosta kupiony.
Bezpieczestwo i wiadomo, 甜e zawsze mo甜na liczy na pomoc, to jedno z magicznych zakl dowiadczenia klienta.
4. LUDZIE Apple hires for smiles
Sprzedawcy to zwykle najgorzej opacani pracownicy sieci handlowej. Jak sprawi, 甜eby stali si prawdziw wizyt坦wk marki?
Nic nie mo甜e dzia si przez przypadek.
Poufny podrcznik sprzedawcy Apple Retail opisuje szczeg坦owo scenariusze rozm坦w z klientami
Gotowe zdania, obliczone na wywoanie okrelonej reakcji emocjonalnej
Uczy odczytywa nastr坦j z jzyka ciaa klienta
I zawiera list okrele, kt坦rych u甜ywa nie wolno.
A. P. P. L. E. A ka甜da rozmowa z klientem prowadzona jest wedug ustalonego scenariusza, kt坦rego etapy zaczynaj si na litery skadajce si - a jak甜e - w sowo
A Approach customers with a personalized, warm welcome. Powitaj klienta w ciepy, bezporedni i osobisty spos坦b.
P Probe politely to understand all the customers needs. Wysonduj uprzejmie jego potrzeby, upewniajc si, 甜e dokadnie je rozumiesz.
P Present a solution for the customer to take home today Wska甜 rozwizanie, kt坦re umo甜liwi zaspokojenie potrzeb klienta ju甜 podczas wizyty.
L Listen for and resolve any issues or concerns Wysuchaj obaw i rozwiej mo甜liwe wtpliwoci.
E End with a fond farewell and an invitation to return Zakocz miym po甜egnaniem i zaproszeniem do powrotu.
5. EWOLUCJA Apple learns
Prostota wystroju i wyra添ny branding sprawia, 甜e sklepy wcale nie musz by do siebie podobne. A to otwiera drog do eksperyment坦w i bada
kt坦re czasem mog trwa wiele lat, jak w przypadku tego drzewa. Cige pr坦by i obserwacje to sekretna bro, pozwalajca na ograniczenie ryzyka i podejmowanie tylko waciwych decyzji ksztatujcych sprzeda甜.
A tak甜e wprowadzanie zmian funkcjonalnych lub nawet zupenie nowych kategorii produkt坦w bez zbdnych koszt坦w oraz rewolucji w zarzdzaniu dowiadczeniem zakupowym.
PODSUMOWANIE Czyli jak skorzysta z dowiadcze Apple prowadzc sprzeda甜 detaliczn w Polsce.
Pamitaj, 甜e im prostsze rozwizanie, tym bardziej bdzie odpowiada klientom. Upraszczaj ekspozycj i informacje o produktach, nie komplikuj systemu cen i promocji, je甜eli nie niesie to wyra添nych korzyci dla klient坦w. 1.
Nie staraj si wpyn na zachowanie klient坦w, a raczej jak najlepiej dostosowa wygld i funkcjonalno sklepu do ich potrzeb i oczekiwa. 2.
To od sprzedawc坦w i ich nastawienia zale甜y ostatecznie, jak klienci zapamitaj Tw坦j sklep. Nie oszczdzaj na ich szkoleniu i motywacji. 3.
Nie b坦j si zmian, eksperyment坦w i metody pr坦b i bd坦w. Sprawdzaj r坦甜ne pomysy, obserwuj zachowanie klient坦w i testuj rozwizania przed wdro甜eniem w caej sieci. 4.
A na koniec ciekawostka: w tym chiskim sklepie sprzedawane s oryginalne i legalne produkty Apple, ale sam sklep jest sfaszowany.
podr坦bki Podobno nawet pracownicy myleli, 甜e pracuj dla Apple. Zadanie domowe: zastan坦w si, dlaczego waciwie kto zada sobie tyle trudu, by podrabia nie produkt, ale wanie sklep?
Firma Apple w cigu zaledwie 10 lat od otwarcia pierwszego sklepu zostaa najskuteczniejszym na wiecie operatorem sieci detalicznej. Fenomen ten tylko po czci mo甜e by tumaczony popytem na produkty Apple, znane z niezawodnoci i po prostu modne - poniewa甜 w wielu innych sklepach mo甜na je kupi bez problemu, na znacznie lepszych warunkach. Prawdziwym sekretem Apple jest samo podejcie do procesu sprzeda甜y, traktowanego jako najbardziej istotny element tworzenia dowiadczenia marki. Decyzja o rozpoczciu prac nad wasn sieci sprzeda甜y zapada w Apple w obliczu sabncej pozycji 鍖rmy, kt坦ra mimo wprowadzenia na rynek kilku przeomowych produkt坦w nie odnosia wikszych sukces坦w sprzeda甜owych. Wynikao to z trudnoci w konkurencji z komputerami PC z systemem Windows, kt坦re stay si de facto standardem na rynku. Zalety komputer坦w Apple - przyjazna obsuga, niezawodno i pomysowe oprogramowanie - byy bardzo trudne do pokazania przy pobie甜nym kontakcie, w sklepach nale甜cych do zewntrznych sieci sprzeda甜y, przez sabo przeszkolonych pracownik坦w. Pierwszy sklep Apple Retail otwarto w roku 2001 i pomimo dobrych wynik坦w sprzeda甜y przez du甜szy czas w mediach ukazyway si komentarze, kt坦re skazyway t sie na pora甜k. Najwikszy 坦wczesny producent komputer坦w, 鍖rma Dell, mniej wicej w tym samym czasie cakowicie wycofa si ze sprzeda甜y sklepowej na rzecz internetu. STRESZCZENIE Analitycy rynkowi nie wzili jednak pod uwag faktu, 甜e Apple wanie rozpoczyna kolejn rewolucj, tym razem pod szyldem Shopping Experience. Fundamentem, na kt坦rym opiera mia si sukces sieci sprzeda甜y byo zapewnienie najlepszego mo甜liwego kontaktu z mark oraz jej produktami w spos坦b cakowicie podporzdkowany potrzebom klient坦w. Realizacja tego postualtu na poziomie organizacji miejsca sprzeda甜y opiera si na kilku podstawowych zasadach: Prostota. Ukad funkcjonalny sklep坦w zosta uproszczony do maksimum. Sklepy s symetryczne i cakowicie otwarte. Kryterium planowania ekspozycji jest wycznie wielko sprzeda甜y. Zlikwidowano kasy - patnoci dokonuje si u dowolnego pracownika przy pomocy urzdze mobilnych. Do minimum ograniczono te甜 obecno ekspozycji marketingowej POS. Design. Rozumiany nie tylko jako manifestacja dobrego gustu i wysokiej jakoci materia坦w wykorzystanych w aran甜acji sklep坦w, ale przede wszystkim jako przemylana organizacja wszystkich proces坦w, kt坦re odbywaj si w jego przestrzeni. Poczwszy od nat甜enia wiata i temperatury, na odg坦rnie ustalonym kcie odchylenia ekran坦w komputer坦w skoczywszy.
Model obsugi. Klient mo甜e pozwoli sobie na ka甜de dziwactwo, otoczony 甜yczliw asyst pracownik坦w, kt坦rym zale甜y przede wszystkim na tym, aby marka Apple wizaa si z samymi pozytywnymi skojarzeniami. W sklepach organizowane s darmowe seminaria, na kt坦rych mo甜na nauczy si obsugi komputera lub oprogramowania. Jednak najwa甜niejszym elementem dowiadczenia jest tak zwany Genius Bar - miejsce w gbi sklepu, gdzie specjalnie przeszkoleni pracownicy podczas rozmowy w 4 oczy pomagaj przenie dane z jednego komputera na drugi, skon鍖gurowa poczt czy rozwiza dowolne problemy techniczne. Wszystko dostpne bez opat dla wszystkich u甜ytkownik坦w sprztu Apple niezale甜nie od gwarancji, miejsca i czasu jego zakupu. Pracownicy. Opisany powy甜ej model obsugi jest szczeg坦lnie wymagajcy dla pracownik坦w, najgorzej opacanych pracownik坦w w 鍖rmie. Dodatkowo w sklepach Apple, zgodnie z 鍖lozo鍖 dziaania, brak jakiejkolwiek formy systemu premiujcego wielko sprzeda甜y. Majc rzesz oddanych fan坦w oczywicie atwiej jest znale添 osoby, kt坦re zaanga甜uj si emocjonalnie w prac bez dodatkowych bod添c坦w. Wybrani pracownicy przechodz zaawansowane szkolenia, na kt坦rych ucz si szczeg坦owo rozpoznawa emocje klient坦w na podstawie jzyka ciaa, wyrzucaj ze swojego sownika zwroty o negatywnym zabarwieniu oraz przede wszystkim setki razy wicz rozmowy z klientami, zawsze zamknite w jednym scenariuszu, kt坦rego g坦wne punkty - a jak甜e - zaczynaj si na litery A.P.P.L.E. STRESZCZENIE Zarzdzanie zmian. Przed otwarciem pierwszego sklepu sieci Apple jego prototyp, urzdzony w skali 1:1, przez ponad p坦 roku by poligonem, na kt坦rym testowano najr坦甜niejsze koncepcje funkcjonalnoci i aran甜acji. R坦wnie甜 obecnie wszystkie zmiany wprowadzane w sieci maj charakter ewolucyjny i poprzedzane s wdro甜eniami pilota甜owymi w pojedynczych sklepach, kt坦re czsto trwaj caymi latami. Pozwala to zebra maksimum wiedzy na temat konsekwencji ka甜dego dziaania i budowa przyszo sieci tylko w oparciu o sprawdzone oryginalne rozwizania, przy okazji ograniczajc ryzyko w warunkach zupenie pionierskiego modelu funkcjonowania. Podsumowujc: metody zwikszania ich skutecznoci uznawane za tradycyjne nie do koca speniaj swoj rol. Wykorzystanie maksimum przestrzeni sklepu na ekspozycj oznacza mao funkcjonalne wntrza, agresywna komunikacja marketingowa powoduje chaos wizualny i informacyjny, wszechobecne programy lojalnociowe nie generuj 甜adnej realnej wartoci dla klient坦w. Coraz mniej jest sklep坦w, kt坦re lubimy i do kt坦rych chcielibymy wraca. Rynek czeka na kolejn rewolucj, a te sieci, kt坦re pierwsze zaczn si zmienia, zostan nagrodzone wysok sprzeda甜 i nawizaniem trwaych relacji z klientami. Oczywicie ka甜da bran甜a jest inna i nie wszystko da si skopiowa z 鍖rmy Apple. Na pewno jednak warto skorzysta z metody ewolucyjnego testowania rozwiza i nie ba si eksperyment坦w w jednym lub kilku sklepach, bo nawet najbardziej szalone na pierwszy rzut oka pomysy mog ostatecznie okaza si niezwykle skuteczne.
Walter Isaacson: Steve Jobs O鍖cjalna biogra鍖a tw坦rcy sukcesu 鍖rmy Apple, co ciekawe - ukazujca go w niezbyt korzystnym wietle. W tle fascynujca historia powstania doliny krzemowej. Zawiera midzy innymi opis burzliwej historii prac nad pierwszym sklepem Apple. BIBLIOGRAFIA
Ken Segall: Insanely Simple Pr坦ba odpowiedzi na pytanie, w jaki spos坦b za pomoc relatywnie prostych pomys坦w 鍖rmie Apple udaje si co jaki czas de鍖niowac si na nowo i przez wiele lat utrzyma pozycj najbardziej innowacyjnej 鍖rmy w swojej bran甜y. BIBLIOGRAFIA
BIBLIOGRAFIA Adam Lashinsky: Inside Apple Analiza wewntrznych mechanizm坦w zarzdzania oraz technik komunikacyjnych 鍖rmy Apple, kt坦re pozwalaj na przeobra甜anie dobrych pomys坦w niewielkiej grupy os坦b w sukcesy na skal globaln.
BIBLIOGRAFIA Leander Kahney: Jony Ive Quasi biogra鍖czna ksi甜ka umo甜liwiajca wgld w gow g坦wnego projektanta Apple - czowieka, kt坦ry wedug wielu opinii mia obok Stevea Jobsa najwikszy wpyw na obecn pozycj 鍖rmy Apple.
BIBLIOGRAFIA Carmine Gallo: The Apple Experience Opis sposobu, w jaki dowiadczenie marki Apple jest wiadomie kreowane na wszystkich poziomach komunikacji 鍖rmy, pokazany na tle innych dostawc坦w produkt坦w i usug. Mn坦stwo przykad坦w, osobistych spostrze甜e i odkry autora, kt坦ry od wielu lat przyglda si sposobom dziaania 鍖rmy.
Zwikszamy skuteczno sprzeda甜y sieci handlowych i usugowych. Pomagamy zapewni najlepsze dowiadczenia zakupowe oraz dostarczamy narzdzia do skutecznej komunikacji marketingowej POS. Od ponad 10 lat badamy sieci sprzeda甜y, budujemy mapy dowiadcze, szukamy obszar坦w wzrostu i rekomendujemy zakres zmian. Projektujemy aran甜acje funkcjonalne i architektoniczne, a tak甜e gra鍖czne systemy oznacze i nawigacji. Wspomagamy proces testowania, oceny i wdra甜ania innowacji w sieciach detalicznych i centrach handlowych. humantraf鍖c.pl kontakt@humantraf鍖c.pl AGNIESZKA CHROSTOWSKA ANTONI MCZYSKI +48 504 604 502 +48 607 317 337 Szewska 10/6 61-760 Pozna

More Related Content

Apple Retail. Anatomia sukcesu.

  • 2. Apple Tiffany & Co W cigu 10 lat od otwarcia pierwszego sklepu, sie Apple Retail staa si najbardziej dochodow sieci detaliczn na wiecie. Jak to mo甜liwe? Por坦wnanie wzgldne rocznej sprzeda甜y z 1 m2 sklepu (2012)
  • 3. By mo甜e to po prostu kwestia dobrych produkt坦w? Przecie甜 ka甜dy chce mie komupter albo telefon Apple. Jest tylko jedno ale
  • 4. Te produkty mo甜na kupi te甜 gdzie indziej. Zwykle taniej ni甜 w sklepie Apple, w kt坦rym w dodatku nie ma 甜adnych promocji. Przykadowe r坦甜nice cen pomidzy sklepem Apple a innymi dostawcami
  • 5. C坦甜 takiego jest zatem w sklepie Apple, czego nie ma gdzie indziej? Aby to wyjani, musimy cofn si do roku 1997
  • 6. w kt坦rym produkty Apple wyglday mniej wicej tak:
  • 7. Steve Jobs, gdy wr坦ci do Apple, poleci wyrzuci je wszystkie na mietnik i powiedzia: Apple potrzebuje tylko 4 produkt坦w.
  • 8. iMac iBook Power Mac Power Book dla amator坦w dla profesjonalist坦w Dw坦ch na biurko i dw坦ch mobilnych.
  • 9. 1998 Apple prezentuje pierwszy z nich, komputer iMac.
  • 11. Kt坦ry sprzedaje si raczej sabo, poniewa甜
  • 14. Obojtni sprzedawcy Przypadkowa ekspozycja Saby kontakt z produktem SABA SPRZEDA纏 Bardzo dobry produkt WNIOSKI:
  • 16. kt坦remu specjalici wr坦甜 szybki i bolesny koniec. (Artyku wci甜 dostpny na stronie Businessweek, polecamy lektur!)
  • 17. Obsuga Funkcja Aran甜acja SHOPPING EXPERIENCE Poniewa甜 nie przewidzieli, 甜e Apple rozpocz wanie rewolucj w handlu detalicznym rewolucj dowiadczenia zakupowego.
  • 18. Jej idea bya bardzo prosta: ZAPEWNIENIE NAJLEPSZEGO MO纏LIWEGO KONTAKTU Z MARK ORAZ JEJ PRODUKTAMI W SPOSB CAKOWICIE PODPORZDKOWANY POTRZEBOM I OCZEKIWANIOM KLIENTA.
  • 19. 1. PROSTOTA 2. DESIGN 3. OBSUGA 4. LUDZIE 5. EWOLUCJA A dziaanie oparte na 5 鍖larach:
  • 22. Otwarty ukad sprawia, 甜e ka甜dy produkt jest w zasigu wzroku i rki. Brak promocji i innych agresywnych przekaz坦w pozwala na niczym nie zak坦cony kontakt z produktami.
  • 23. Ukad ekspozycji? Nie ma nic prostszego. Im lepiej produkt si sprzedaje, tym jest bli甜ej wejcia.
  • 24. Prostota sprawdza si zawsze. To zdjcie sklepu z roku 2005
  • 25. a to 10 lat p坦添niej, w tym samym miejscu.
  • 26. By m坦c opatentowa t prostot, potrzebne byo ponad 600 stron dokumentacji
  • 27. a i tak znale添li si tacy, kt坦rzy postanowili j skopiowa. Czy mo甜na znale添 lepszy dow坦d na to, 甜e co naprawd dziaa?
  • 28. 2. DESIGN Design to nie wygld, design to spos坦b dziaania
  • 29. Mniej cian to wicej przestrzeni, wicej naturalnego wiata, harmonia z otoczeniem i mniej psychologicznych barier przed wejciem.
  • 30. Ale dobry projekt dziaa niezale甜nie od rozmiaru i charakteru wntrza
  • 31. pozwala nawet zatrze granic pomidzy przestrzeni sprzeda甜y, a publiczn.
  • 32. Odpowiednio dobrany kt odchylenia ekranu zachca do jego dotknicia, a to kolejny krok w stron sprzeda甜y
  • 33. a jak tu nie dotkn, gdy informacja o produkcie sama te甜 jest produktem.
  • 34. Kasy? Nie ma kas, bo waciwie po co? Tworz si przy nich stresujce kolejki. W Apple Store transakcj zamkniesz u ka甜dego sprzedawcy. A na paragonie bdziesz mia dostp do wszystkich wa甜nych informacji, w tym kontakt do serwisu i dat zakoczenia gwarancji.
  • 35. 3. OBSUGA Apple doesnt 壊艶鉛鉛
  • 36. Pracownicy nie maj plan坦w sprzeda甜owych. Ich jedynym zadaniem jest sprawi, 甜eby klienci dobrze si czuli. Nawet ci, kt坦rzy przyjd do sklepu z koz
  • 37. w stroju Dartha Vadera (Whats your email, Darth?)
  • 38. lub urzdz sobie w sklepie romantyczn randk.
  • 39. A najwa甜niejsza cz sklepu kryje si w gbi. To miejsce, w kt坦rym Geniusze pomog rozwiza ka甜dy problem zwizany ze sprztem Apple. Bez wzgldu na to kiedy i gdzie zosta kupiony.
  • 40. Bezpieczestwo i wiadomo, 甜e zawsze mo甜na liczy na pomoc, to jedno z magicznych zakl dowiadczenia klienta.
  • 41. 4. LUDZIE Apple hires for smiles
  • 42. Sprzedawcy to zwykle najgorzej opacani pracownicy sieci handlowej. Jak sprawi, 甜eby stali si prawdziw wizyt坦wk marki?
  • 43. Nic nie mo甜e dzia si przez przypadek.
  • 44. Poufny podrcznik sprzedawcy Apple Retail opisuje szczeg坦owo scenariusze rozm坦w z klientami
  • 45. Gotowe zdania, obliczone na wywoanie okrelonej reakcji emocjonalnej
  • 46. Uczy odczytywa nastr坦j z jzyka ciaa klienta
  • 47. I zawiera list okrele, kt坦rych u甜ywa nie wolno.
  • 48. A. P. P. L. E. A ka甜da rozmowa z klientem prowadzona jest wedug ustalonego scenariusza, kt坦rego etapy zaczynaj si na litery skadajce si - a jak甜e - w sowo
  • 49. A Approach customers with a personalized, warm welcome. Powitaj klienta w ciepy, bezporedni i osobisty spos坦b.
  • 50. P Probe politely to understand all the customers needs. Wysonduj uprzejmie jego potrzeby, upewniajc si, 甜e dokadnie je rozumiesz.
  • 51. P Present a solution for the customer to take home today Wska甜 rozwizanie, kt坦re umo甜liwi zaspokojenie potrzeb klienta ju甜 podczas wizyty.
  • 52. L Listen for and resolve any issues or concerns Wysuchaj obaw i rozwiej mo甜liwe wtpliwoci.
  • 53. E End with a fond farewell and an invitation to return Zakocz miym po甜egnaniem i zaproszeniem do powrotu.
  • 55. Prostota wystroju i wyra添ny branding sprawia, 甜e sklepy wcale nie musz by do siebie podobne. A to otwiera drog do eksperyment坦w i bada
  • 56. kt坦re czasem mog trwa wiele lat, jak w przypadku tego drzewa. Cige pr坦by i obserwacje to sekretna bro, pozwalajca na ograniczenie ryzyka i podejmowanie tylko waciwych decyzji ksztatujcych sprzeda甜.
  • 57. A tak甜e wprowadzanie zmian funkcjonalnych lub nawet zupenie nowych kategorii produkt坦w bez zbdnych koszt坦w oraz rewolucji w zarzdzaniu dowiadczeniem zakupowym.
  • 58. PODSUMOWANIE Czyli jak skorzysta z dowiadcze Apple prowadzc sprzeda甜 detaliczn w Polsce.
  • 59. Pamitaj, 甜e im prostsze rozwizanie, tym bardziej bdzie odpowiada klientom. Upraszczaj ekspozycj i informacje o produktach, nie komplikuj systemu cen i promocji, je甜eli nie niesie to wyra添nych korzyci dla klient坦w. 1.
  • 60. Nie staraj si wpyn na zachowanie klient坦w, a raczej jak najlepiej dostosowa wygld i funkcjonalno sklepu do ich potrzeb i oczekiwa. 2.
  • 61. To od sprzedawc坦w i ich nastawienia zale甜y ostatecznie, jak klienci zapamitaj Tw坦j sklep. Nie oszczdzaj na ich szkoleniu i motywacji. 3.
  • 62. Nie b坦j si zmian, eksperyment坦w i metody pr坦b i bd坦w. Sprawdzaj r坦甜ne pomysy, obserwuj zachowanie klient坦w i testuj rozwizania przed wdro甜eniem w caej sieci. 4.
  • 63. A na koniec ciekawostka: w tym chiskim sklepie sprzedawane s oryginalne i legalne produkty Apple, ale sam sklep jest sfaszowany.
  • 64. podr坦bki Podobno nawet pracownicy myleli, 甜e pracuj dla Apple. Zadanie domowe: zastan坦w si, dlaczego waciwie kto zada sobie tyle trudu, by podrabia nie produkt, ale wanie sklep?
  • 65. Firma Apple w cigu zaledwie 10 lat od otwarcia pierwszego sklepu zostaa najskuteczniejszym na wiecie operatorem sieci detalicznej. Fenomen ten tylko po czci mo甜e by tumaczony popytem na produkty Apple, znane z niezawodnoci i po prostu modne - poniewa甜 w wielu innych sklepach mo甜na je kupi bez problemu, na znacznie lepszych warunkach. Prawdziwym sekretem Apple jest samo podejcie do procesu sprzeda甜y, traktowanego jako najbardziej istotny element tworzenia dowiadczenia marki. Decyzja o rozpoczciu prac nad wasn sieci sprzeda甜y zapada w Apple w obliczu sabncej pozycji 鍖rmy, kt坦ra mimo wprowadzenia na rynek kilku przeomowych produkt坦w nie odnosia wikszych sukces坦w sprzeda甜owych. Wynikao to z trudnoci w konkurencji z komputerami PC z systemem Windows, kt坦re stay si de facto standardem na rynku. Zalety komputer坦w Apple - przyjazna obsuga, niezawodno i pomysowe oprogramowanie - byy bardzo trudne do pokazania przy pobie甜nym kontakcie, w sklepach nale甜cych do zewntrznych sieci sprzeda甜y, przez sabo przeszkolonych pracownik坦w. Pierwszy sklep Apple Retail otwarto w roku 2001 i pomimo dobrych wynik坦w sprzeda甜y przez du甜szy czas w mediach ukazyway si komentarze, kt坦re skazyway t sie na pora甜k. Najwikszy 坦wczesny producent komputer坦w, 鍖rma Dell, mniej wicej w tym samym czasie cakowicie wycofa si ze sprzeda甜y sklepowej na rzecz internetu. STRESZCZENIE Analitycy rynkowi nie wzili jednak pod uwag faktu, 甜e Apple wanie rozpoczyna kolejn rewolucj, tym razem pod szyldem Shopping Experience. Fundamentem, na kt坦rym opiera mia si sukces sieci sprzeda甜y byo zapewnienie najlepszego mo甜liwego kontaktu z mark oraz jej produktami w spos坦b cakowicie podporzdkowany potrzebom klient坦w. Realizacja tego postualtu na poziomie organizacji miejsca sprzeda甜y opiera si na kilku podstawowych zasadach: Prostota. Ukad funkcjonalny sklep坦w zosta uproszczony do maksimum. Sklepy s symetryczne i cakowicie otwarte. Kryterium planowania ekspozycji jest wycznie wielko sprzeda甜y. Zlikwidowano kasy - patnoci dokonuje si u dowolnego pracownika przy pomocy urzdze mobilnych. Do minimum ograniczono te甜 obecno ekspozycji marketingowej POS. Design. Rozumiany nie tylko jako manifestacja dobrego gustu i wysokiej jakoci materia坦w wykorzystanych w aran甜acji sklep坦w, ale przede wszystkim jako przemylana organizacja wszystkich proces坦w, kt坦re odbywaj si w jego przestrzeni. Poczwszy od nat甜enia wiata i temperatury, na odg坦rnie ustalonym kcie odchylenia ekran坦w komputer坦w skoczywszy.
  • 66. Model obsugi. Klient mo甜e pozwoli sobie na ka甜de dziwactwo, otoczony 甜yczliw asyst pracownik坦w, kt坦rym zale甜y przede wszystkim na tym, aby marka Apple wizaa si z samymi pozytywnymi skojarzeniami. W sklepach organizowane s darmowe seminaria, na kt坦rych mo甜na nauczy si obsugi komputera lub oprogramowania. Jednak najwa甜niejszym elementem dowiadczenia jest tak zwany Genius Bar - miejsce w gbi sklepu, gdzie specjalnie przeszkoleni pracownicy podczas rozmowy w 4 oczy pomagaj przenie dane z jednego komputera na drugi, skon鍖gurowa poczt czy rozwiza dowolne problemy techniczne. Wszystko dostpne bez opat dla wszystkich u甜ytkownik坦w sprztu Apple niezale甜nie od gwarancji, miejsca i czasu jego zakupu. Pracownicy. Opisany powy甜ej model obsugi jest szczeg坦lnie wymagajcy dla pracownik坦w, najgorzej opacanych pracownik坦w w 鍖rmie. Dodatkowo w sklepach Apple, zgodnie z 鍖lozo鍖 dziaania, brak jakiejkolwiek formy systemu premiujcego wielko sprzeda甜y. Majc rzesz oddanych fan坦w oczywicie atwiej jest znale添 osoby, kt坦re zaanga甜uj si emocjonalnie w prac bez dodatkowych bod添c坦w. Wybrani pracownicy przechodz zaawansowane szkolenia, na kt坦rych ucz si szczeg坦owo rozpoznawa emocje klient坦w na podstawie jzyka ciaa, wyrzucaj ze swojego sownika zwroty o negatywnym zabarwieniu oraz przede wszystkim setki razy wicz rozmowy z klientami, zawsze zamknite w jednym scenariuszu, kt坦rego g坦wne punkty - a jak甜e - zaczynaj si na litery A.P.P.L.E. STRESZCZENIE Zarzdzanie zmian. Przed otwarciem pierwszego sklepu sieci Apple jego prototyp, urzdzony w skali 1:1, przez ponad p坦 roku by poligonem, na kt坦rym testowano najr坦甜niejsze koncepcje funkcjonalnoci i aran甜acji. R坦wnie甜 obecnie wszystkie zmiany wprowadzane w sieci maj charakter ewolucyjny i poprzedzane s wdro甜eniami pilota甜owymi w pojedynczych sklepach, kt坦re czsto trwaj caymi latami. Pozwala to zebra maksimum wiedzy na temat konsekwencji ka甜dego dziaania i budowa przyszo sieci tylko w oparciu o sprawdzone oryginalne rozwizania, przy okazji ograniczajc ryzyko w warunkach zupenie pionierskiego modelu funkcjonowania. Podsumowujc: metody zwikszania ich skutecznoci uznawane za tradycyjne nie do koca speniaj swoj rol. Wykorzystanie maksimum przestrzeni sklepu na ekspozycj oznacza mao funkcjonalne wntrza, agresywna komunikacja marketingowa powoduje chaos wizualny i informacyjny, wszechobecne programy lojalnociowe nie generuj 甜adnej realnej wartoci dla klient坦w. Coraz mniej jest sklep坦w, kt坦re lubimy i do kt坦rych chcielibymy wraca. Rynek czeka na kolejn rewolucj, a te sieci, kt坦re pierwsze zaczn si zmienia, zostan nagrodzone wysok sprzeda甜 i nawizaniem trwaych relacji z klientami. Oczywicie ka甜da bran甜a jest inna i nie wszystko da si skopiowa z 鍖rmy Apple. Na pewno jednak warto skorzysta z metody ewolucyjnego testowania rozwiza i nie ba si eksperyment坦w w jednym lub kilku sklepach, bo nawet najbardziej szalone na pierwszy rzut oka pomysy mog ostatecznie okaza si niezwykle skuteczne.
  • 67. Walter Isaacson: Steve Jobs O鍖cjalna biogra鍖a tw坦rcy sukcesu 鍖rmy Apple, co ciekawe - ukazujca go w niezbyt korzystnym wietle. W tle fascynujca historia powstania doliny krzemowej. Zawiera midzy innymi opis burzliwej historii prac nad pierwszym sklepem Apple. BIBLIOGRAFIA
  • 68. Ken Segall: Insanely Simple Pr坦ba odpowiedzi na pytanie, w jaki spos坦b za pomoc relatywnie prostych pomys坦w 鍖rmie Apple udaje si co jaki czas de鍖niowac si na nowo i przez wiele lat utrzyma pozycj najbardziej innowacyjnej 鍖rmy w swojej bran甜y. BIBLIOGRAFIA
  • 69. BIBLIOGRAFIA Adam Lashinsky: Inside Apple Analiza wewntrznych mechanizm坦w zarzdzania oraz technik komunikacyjnych 鍖rmy Apple, kt坦re pozwalaj na przeobra甜anie dobrych pomys坦w niewielkiej grupy os坦b w sukcesy na skal globaln.
  • 70. BIBLIOGRAFIA Leander Kahney: Jony Ive Quasi biogra鍖czna ksi甜ka umo甜liwiajca wgld w gow g坦wnego projektanta Apple - czowieka, kt坦ry wedug wielu opinii mia obok Stevea Jobsa najwikszy wpyw na obecn pozycj 鍖rmy Apple.
  • 71. BIBLIOGRAFIA Carmine Gallo: The Apple Experience Opis sposobu, w jaki dowiadczenie marki Apple jest wiadomie kreowane na wszystkich poziomach komunikacji 鍖rmy, pokazany na tle innych dostawc坦w produkt坦w i usug. Mn坦stwo przykad坦w, osobistych spostrze甜e i odkry autora, kt坦ry od wielu lat przyglda si sposobom dziaania 鍖rmy.
  • 72. Zwikszamy skuteczno sprzeda甜y sieci handlowych i usugowych. Pomagamy zapewni najlepsze dowiadczenia zakupowe oraz dostarczamy narzdzia do skutecznej komunikacji marketingowej POS. Od ponad 10 lat badamy sieci sprzeda甜y, budujemy mapy dowiadcze, szukamy obszar坦w wzrostu i rekomendujemy zakres zmian. Projektujemy aran甜acje funkcjonalne i architektoniczne, a tak甜e gra鍖czne systemy oznacze i nawigacji. Wspomagamy proces testowania, oceny i wdra甜ania innowacji w sieciach detalicznych i centrach handlowych. humantraf鍖c.pl kontakt@humantraf鍖c.pl AGNIESZKA CHROSTOWSKA ANTONI MCZYSKI +48 504 604 502 +48 607 317 337 Szewska 10/6 61-760 Pozna