Artikel 'monteur als verkoper'
- 1. Service is leading De servicemonteur Tijdens het Zwaardgesprek discussi谷ren servicemanagers met elkaar over een specifiek onderwerp. Zij wisselen als verkoper van idee谷n en ervaringen uit, en leren zo van elkaar. Het gesprek vindt plaats aan een tafel, gemaakt van het zwaard van een schip. Het zwaard houdt het schip de tweede order op koers, net als de servicemanagers elkaar in dit gesprek. In het Veranderhuis in Doorn kwamen op Verantwoordelijkheid De business is volop in beweging en vooral de afgelopen jaren is 9 september servicemanagers bijeen om aan de men steeds meer prestatiegericht gaan denken. De serviceafdeling Zwaardtafel te discussi谷ren over het thema is echter niet in hetzelfde tempo meegegroeid en de relatie met de klant is daardoor niet optimaal. Service wordt vaak gezien als een De servicemonteur als verkoper van de tweede kostenpost, terwijl service juist extra inkomsten genereert. Het order. Een onderwerp dat diverse vragen oproept. is echter niet altijd meetbaar waar de extra inkomsten vandaan komen, meent Overbeek. Een eerste vraag die opkomt bij de stelling De Servicemonteur als verkoper van de tweede order is of het resultaat meetbaar Bij St旦pler hebben ze een eigen aanpak. Het uitgangspunt was is. Dit blijkt per branche verschillend te zijn. Efaflex levert een kwaliteitsverbetering van de service, zonder extra kosten, met voornamelijk rechtstreeks aan de eindgebruiker. Daarom is het een meetbaar verbeterd klantcontact. bij ons vrij goed te meten, zegt Uittenbogaard. Er komen veel Er is voor gekozen om meer verantwoordelijkheid bij de (vervolg)orders van vaste klanten. Dat heeft zeker te maken met monteurs te leggen. Zij kregen trainingen om hen commercieel het leveren van goede service maar ook met het nakomen van sterker te maken. Door monteurs extra op te leiden is er in feite gemaakte afspraken en regelmatig je gezicht laten zien bij de een derde dimensie ontstaan binnen de sales en de commerci谷le klant. Als je dat doet positioneer je je naam. Hierdoor komt de binnendienst. Zij kunnen nu zelf meer hun tijd indelen, waardoor klant uiteindelijk steeds weer bij ons terug. Hij schat dat tussen er altijd voldoende aandacht is voor de klant. Deze manier van 60 70 procent van de nieuwe orders van vaste klanten komt. werken is mogelijk omdat het in veel gevallen gaat om preventief Teveel bij de klant op de stoep staan heeft overigens een negatief onderhoud. Dat is relatief gemakkelijk te plannen. effect. Daarmee krijgt de klant het idee dat je apparaten of de service niet goed zijn. De commerci谷le servicemonteur Dan komt de vraag naar boven wat er nodig is om van de traditionele servicemonteur een commerci谷le servicemonteur te maken. Iedereen vindt dat een goede technische achtergrond belangrijk is, maar dat commercieel kunnen denken en communicatieve vaardigheden ook onontbeerlijk zijn. Tevens zijn organisatorische kwaliteiten belangrijk en het kunnen aanvoelen van de sfeer. Uittenbogaard vindt dat ook klant- en oplossings- gericht denken de nodige aandacht verdient. Hij legt uit: De beleving bij de monteur is een belangrijke kwalificatie. Het is belangrijk dat monteurs zaken signaleren bij de klant en deze vertalen naar mogelijkheden voor het bedrijf. Schaafsma voegt daar aan toe dat goed kunnen luisteren op elk niveau een eerste vereiste is. De klant moet het gevoel hebben dat hij wordt gehoord, ook al weet de monteur in feite al wat er gedaan moet worden. Een goede manier 12
- 2. Jon Overbeek, manager customer care, services & spares Mia van Baarsen Electrolux Home Products, een verkoop- en service organisatie tekstschrijver van huishoudelijke apparaten onder de merknamen AEG, Electrolux en Zanussi. Bob van den Heuvel, coach bij DOOR Training & Coaching en organisator van het Zwaardgesprek. Max Dwinger, trainer/coach bij DOOR Training & Coaching en gespreksleider. Martee Schaafsma, manager Mark Uittenbogaard, service bij St旦pler, leverancier technisch bedrijfsleider bij van medische apparatuur, Efaflex, marktleider op het instrumenten en disposables, gebied van snelle en veilige totaaloplossingen voor de industriedeuren. inrichting van operatiekamers. om de monteur te betrekken bij de beleving van de klant is om tijdelijk en kan bij andere monteurs onrust geven. Schaafsma: hem aanwezig te laten zijn bij de oplevering van producten. De Je moet daar heel terughoudend mee omgaan, tenslotte is monteur doet het woord. Achteraf kan dan een kort positief- niet elke bekwame monteur ook goed in het aanbrengen van kritische terugkoppeling plaatsvinden. Zowel monteurs als nieuwe orders. In plenaire vergaderingen kun je er aandacht aan klanten waarderen dit. Voor de manager heeft het als voordeel besteden, het onderwerp moet wel levend blijven. dat hij ziet en hoort hoe de monteur met de klant omgaat. Het is goed als je als manager weet hoe je monteurs te werk gaan. Hoe ziet de toekomst eruit? De meningen zijn verdeeld als vooruitgekeken wordt hoe de Binnendienst toekomst van de serviceafdeling eruit zal zien. Het lijkt sterk De binnendienst kan een rol spelen bij het interpreteren van afhankelijk van de branche. Uittenbogaard denkt dat sales en meldingen. Uittenbogaard: Je kunt mensen in de binnendienst aftersales voorlopig nog wel gescheiden blijven terwijl Overbeek beter instrueren en zorgen dat ze over de juiste gegevens juist de integratie wel ziet gebeuren. Het is belangrijk dat de beschikken. Wij werken met foutcodelijsten waardoor aan de klant met meerdere onderdelen van het bedrijf zoals sales, service telefoon al een aantal zaken duidelijk in beeld worden gebracht. en supply chain, contact heeft en dat men intern op de hoogte is Soms kan de klant daardoor zelf de klacht of storing oplossen. van elkaars afspraken. Bij de jaarafspraken met de klant moeten Overbeek merkt op dat in zijn organisatie de helpdesk een de diverse afdelingen betrokken te zijn. Schaafsma ziet dat belangrijke rol vervult. Door telefonisch vooraf een hele lijst af te ziekenhuizen steeds meer rechten en autorisatie krijgen. Mijn rol werken weet je precies waarvoor de monteur op pad moet. wordt steeds meer die van de man die praat met de klant over zijn Schaafsma heeft daar moeite mee. De mensen van de helpdesk behoeftes en investeringsmogelijkheden. Dus niet meer focussen zijn meestal niet medisch en vaktechnisch onderlegd. In de op nieuwe orders maar eigen sales genereren. ziekenhuisbranche is zon helpdesk selfservice dan ook veel De eindconclusie is dat iedereen het met de stelling eens is. minder effectief. Schaafsma zou daar alleen het woordje mede tussen willen plaatsen. Een servicemonteur is volgens hem niet alleen verant- Belonen woordelijk voor de verkoop van de tweede order. Uittenbogaard: Van den Heuvel merkt op dat voor monteurs een extra beloning Maar eigenlijk geldt dit voor de hele organisatie. een belangrijk argument kan zijn om een order voor een verkoop te stimuleren. De servicemanagers melden dat er soms met een Inlichtingen: beloning wordt gewerkt in de vorm van geld of een ode in de DOOR Training & Coaching. T. 0343-499400. I. www.door.nl. vorm van een beker. Maar deze stimulans werkt meestal maar 13