More Related Content
Similar to Asiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalli (20)
More from AKUSTI - tietohallintoyhteistyöfoorumi (20)
Asiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalli
- 1. Asiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalli Havaintoja ja suosituksia
- 2. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Tavoite ja sisällöllinen fokus Kehittämisaloite / toimintamalliehdotus asiakas- ja toimintalähtöiseen digipalveluiden kehittämiseen, levittämiseen ja hallintaan maakuntarakenteen tullessa voimaan Tarkasteltuja näkökulmia: » Kehittämisen toimijat ja roolit » Kehittämisen toimintamalli – periaatteet » Suosituksia maakunnan kehittämismalliin • Kehittämisen periaatteita • Kehittämisen verkostot ja tilannekuva • Asiakaslähtöisyys • Mm. kansallisten palveluiden käyttöönotto 3
- 3. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Asiakas/palveluiden käyttäjä (ml. ammattilainen) Palveluntuottaja Palvelunjärjestäjä Digiratkaisun toimittaja Kansallinen ohjaaja Kehittämisen toimijat – systeeminen taso 4 Toiminnan muutos
- 4. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Työskentelystä • Tuotokset pohjautuvat AKUSTI-verkostossa olevaan osaamiseen ja kokemukseen sekä aiemman kehittämistyön perusteella syntyneisiin näkemyksiin, miten asiakas- ja toimintalähtöisyyden periaatteiden mukaista kehittämistä voitaisiin edistää. » Työskentelytapana olivat Skype-haastattelut sekä työpajat AKUSTI- verkoston nimeämien ja muualta kutsuttujen edustajien kanssa. Työssä on ollut mukana hankkeiden (UNA, ODA, Virtuaalisairaala), SoteDigin, maakuntavalmistelun, sosiaalialan osaamiskeskusten, kuntien ja kärkihankkeiden edustajia. Lisäksi on tehty yhteistyötä maakuntien sote-TKI-järjestäytymismallivalmistelun kanssa (4Front Oy). • Tuotoksia voidaan hyödyntää erilaisissa hallintorakenteissa 5
- 5. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Rajaukset • Selvityksessä on pitäydytty asiakas- ja toimintalähtöisen kehittämismallin ylätasolla, jotta tulosten hyödyntäminen olisi laajasti mahdollista riippumatta erilaisten digiratkaisujen toteuttamisen ja ohjauksen/hallinnoinnin rakenteista. • Tästä syystä näitä rakenteita ja niihin liittyviä toimintamalleja ei ole tarkasteltu yksityiskohtaisesti. 6
- 6. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt HAVAINTOJA JA SUOSITUKSIA 7
- 7. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Suositus: Ei erikseen palvelujen ja toiminnan kehittämistä ja digikehittämistä vaan palvelujen ja toiminnan kehittämistä, jonka yhtenä ulottuvuutena on digiratkaisujen kehittäminen ja hyödyntäminen. 8
- 8. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Asiakas/palveluiden käyttäjä (ml. ammattilainen) Palveluntuottaja Palvelunjärjestäjä Digiratkaisun toimittaja Kansallinen ohjaaja Vastuu asiakkaan (palvelunjärjestäjän ja palveluntuottajan) tarpeen mukaisten ratkaisujen toimittamisesta (integraattorit, yksittäisten ratkaisujen toimittajat) Palvelujärjestelmän kansallinen ohjaus Kehittämisen toimijat ja roolit Palvelu- ja käyttäjäkokemuksen omistajuus Palvelun ja palvelun tuottamisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Vastuu järjestämisestä Palvelujärjestelmän kehittämisen omistajuus
- 9. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Tehtäviä eri roolien toimijoille kehittämistyössä Toimija Mikä organisaatio? Rooli Tehtäviä asiakas/palveluide n käyttäjä (ml. ammattilainen) palvelu- ja käyttäjäkokemuksen omistajuus Tuo kehittämiseen käytännön asiantuntemusta Hyötyy kehittämistoiminnan tuotoksista kansallinen ohjaaja STM VM vastuu palvelujärjestelmän kansallisesta ohjauksesta Kansallinen kehittämisstrategia: Visio tavoitetilasta + painopisteiden ja kaikkia koskevien kehittämistarpeiden määrittely (ml. kentän toimijoiden tarpeiden huomiointi). Pitäisi tehdä kansallisen ohjaan ja järjestäjien yhteistyönä. Järjestäjä käy vuoropuhelun palveluntuottajaverkoston kanssa. palvelunjärjestäjä maakunta vastuu palvelujen järjestämisestä sekä palvelujärjestelmän kehittämisen omistajuus Vastaa maakunnan kehittämistoiminnan organisoinnista ja koordinoinnista Vastaa digiratkaisujen määrittelystä ja tilaamisesta (esim. järjestäjän työkalut; mm. tiedolla johtaminen ja asiakkuuden kokonaishallinta) palveluntuottaja maakunnan liikelaitos maakunnan sote-keskus maakunnan suun th yksikkö palvelun ja palvelun tuottamisen omistajuus kehittämisen omistajuus omalla palvelualueella Vastaa uusien mahdollisuuksien tunnistamisesta, kehittämistarpeiden määrittelystä ja digiratkaisujen tilaamisesta Vastaa hyötyjen saavuttamisesta Organisoi oman kehittämistoiminnan digiratkaisun toimittaja paikallinen/alueellinen/kansallin en inhouse- tai muu yhtiö, integraattori tai yksittäisen ratkaisun toimittaja vastuu asiakkaan (palvelunjärjestäjän ja palveluntuottajan) tarpeen mukaisten ratkaisujen toimittamisesta Tukee palvelunjärjestäjiä ja palveluntuottajia uusien mahdollisuuksien tunnistamisessa ja tarvittavien ratkaisujen määrittelyssä. Vastaa asiakas- ja toimintalähtöisyyden toteutumisen mahdollistamisesta uusien ratkaisujen kehittämisprojekteissa. 11
- 10. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Asiakkaan palvelupolku Asiakkaan palvelupolun arvoketju ja kehittämisen sidosorganisaatiot 12
- 11. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Kehittämisen toimintamalli – systeeminen taso 13
- 12. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Suositus: Maakuntien toiminnan kehittäjille pysyvät yhteistyön rakenteet ja toimintamallit 1. Maakuntien kehittämisyksiköitä valmistelevat muodostavat kehittämisen koordinaatioryhmän 2. Ryhmä luo yhteydet seuraaviin verkostoihin (alla alustava listaus): • perusterveydenhuollon yhteistyöryhmä • maakuntien perusterveydenhuoltoa valmistelevat muodostavat keskinäisen verkoston ( tapa tavoittaa kaikki maakunnat perusterveydenhuollon osalta) • sosiaalialan osaamiskeskukset (löytyy joka maakunnan alueelta ja näissä on yhteydet tuleviin maakuntiin /maakuntavalmisteluun so-asioissa) • palveluohjauksen verkosto (KL:n organisoima työ, jonka kautta voidaan tavoittaa non-sote-toiminnan substanssi (tukipalvelut, ts. non-sote) • palveluketjujen ja -kokonaisuuksien verkosto (STM:n toimeksiannosta, kaikki maakunnat edustettuina, asiakasnäkökulmaan substanssia) • Digituen verkosto (5 maakuntaa mukana, VM:n hanke, verkosto osaamisen kehittämisen kysymyksissä) • UNA-konsortio • SoteDigi/Omaolo-konsortio • Virtuaalisairaala-konsortio 3. Ryhmä laatii yhteistyössä em. verkostojen kanssa kehittämistoimintaa koskevan maakuntien järjestämissuunnitelman, jossa kuvataan yhteisen kehittämisen mallit siirtymävaiheen jälkeen (mm. mitä pysyviä yhteistyörakenteita tarvitaan, miten budjetoinnissa varaudutaan yhteisen kehittämiseen tarpeisiin, jne.) 14
- 13. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt SUOSITUKSIA MAAKUNNAN KEHITTÄMISMALLIIN 15
- 14. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt SoteDigin ensimmäiset palvelut käyttöön • Mitä maakunnassa tarvitaan (muuta kuin perinteistä ICT- tekemistä) palvelujen tehokkaaseen käyttöönottoon ja hyötyjen realisoimiseen? 16
- 15. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Suositus: Hyödynnä Omaolon käsikirjaa Omaolo-palvelun levittämisen käsikirjassa jaetaan asiaan liittyviä oppeja ja hyviä käytäntöjä. Siinä on myös määritelty ja kuvattu mm. tarvittavia rooleja. Kuvaukset ovat geneerisiä ja siten soveltuvat Omaolon käyttöönottoa ja hyödyntämistä laajemminkin sovellettaviksi. Suositus: Tunnista oman organisaation hybriditoimijat Hybriditoimijoista lisätietoa: VNK selvitys- ja tutkimustoimikunnan raportti Tekemällä oppii – kokeilukulttuurista vauhtia sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistamiseen, luku 2.4 Suositus: Resursoi kerrankin kunnolla Toiminnan edustus on yleensä liian vähäinen digiä kehitettäessä. Toiminnan edustajilla pitää olla tosiasiallinen mahdollisuus käyttää kehittämiseen sen vaatima aika. Tee kehittämistaktiikan valinnassa ero pienten ja isojen asioiden välillä ja varmista, että isot asiat resursoidaan kunnolla, esim. palkkaamalla toimintaan sijaisia ja budjetoimalla niiden kustannukset kehittämishankkeelle. 17
- 16. Asiakkaan tarve ja prosessi Maakunnan liikelaitos Maakunnan sote-keskus / suun th. Kunta Yksityinen tuottaja Toiminnan tavoitteet ja tarpeet Toiminnan kehittäminen Digiulottuvuus (kansallinen ratkaisu) Digiulottuvuus (oma ratkaisu) Digiulottuvuus (YTA-ratkaisu) Toiminnan tavoitteet ja tarpeet Toiminnan kehittäminen Digiulottuvuus (oma ratkaisu) Digiulottuvuus (oma ratkaisu) Toiminnan kehittäminen Toiminnan kehittäminen projekti projekti projekti projekti projekti projekti Digiulottuvuus (kaikille yhteiskäyttöinen) projekti Maakunnan strategia ja yhteiset tavoitteet 18
- 17. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Suositus: kaikki digikehittäminen pitää pystyä yhdistämään johonkin asiakkaan ja/tai toiminnan tavoitteeseen/tarpeeseen Suositus: järjestäjän tulee omistaa asukasasiakkaan asia ja olla tietoinen kehittämistoiminnan asiakasvaikutuksista yli projekti- ja organisaatiorajojen 19
- 18. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Suositus: tarkistuspisteet Kehittämiseen tarvitaan toimintamalleja, joilla voidaan varmistaa: 1. kehitettäville / käyttöönotettaville digiratkaisuille löytyy kiinnekohta ja tarve asiakkaan ja/tai toiminnan prosesseista 2. kehittämiseen sisältyy asiakaslähtöisyyden ”interventio” (kehittämistä ei tehdä kokonaan ammattilaisten tarpeen määrityksen pohjalta) 3. on määritelty vähintään yksi vaikuttavuustavoite ja mittari, jota seurataan koko ajan 4. relevantin kehittämistaktiikan valinta (ongelman ”juurisyyn” tunnistaminen, ratkaisukeinojen tunnistaminen, valitun keinon käyttämisen realistisuus ajan, teknologiaympäristön ja resurssien suhteen) Suositus: proaktiivisuuden toimintamalli Tulee määrittää proaktiivisuuden toimintamalli –> kehittämistoimintaan ennakoiva työtapa nykyisen reaktiivisuuden rinnalle (mistä heikot signaalit, mihin maailma on menossa kehittämistarpeiden ennakointi). TKI:n tulee näkyä johtajan työpöydällä käytännössä. 20
- 19. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Asiakkaan tarve ja prosessi verkosto Maakuntakonsernin toiminta Kehittämisen verkostot ja tilannekuva 21
- 20. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Suositus: tilannekuva ja verkostojen kytkentätaulu • tulee muodostaa ajantasainen TKI-tilannekuva K:n osalta tulee tietää • missä sisäisissä, alueellisissa, kansallisissa verkostoissa/rakenteissa maakuntakonsernin henkilöitä- ja muita resursseja on kiinni • mitä ongelmaa näissä verkostoissa/rakenteissa ratkaistaan ja miten se liittyy maakuntakonsernin tavoitteisiin INPUT: miten asiakas- ja toimintalähtöisyyden tarve kanavoituu yhteistyöverkostoon, jota ei itse koordinoida OUTPUT: miten koordinoidaan ja varmistetaan tulosten tehokas hyödyntäminen • tarvitaan tapa seurata ja koordinoida eri verkostoissa tapahtuvaa kehittämistoimintaa (soveltuvat rakenteet ja toimintamallit riippuvat esim. maakunnan koosta). tarvitaan maakunnan tapa muodostaa verkostojen ”synteesi”: mikä arvoketju eri verkostoissa tehtävästä työstä muodostuu 22
- 21. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Asiakaslähtöisyys Nykytilan huomioita asiakaslähtöisyydestä: • Asiakaslähtöisyys toteutuu hankekohtaisesti vaihtelevin käytännöin • Asiakaslähtöisyys yksittäisen projektin/hankkeen tasolla voi lopputuloksena pirstoa asiakkaan kokonaisuutta • Kehittämisen eri vaiheissa mietitään hanke/asiakohtaisesti asiakkaan ja toiminnan osallistamisen malleja • Asiakkaan palvelupolun kokonaisuuden tarkastelu ei ole helppoa – ammattilaisille ei ole kovin luontaista asiakkaan ongelman identifiointi • Tarvitaan lisää panostuksia ammattilaisten osaamistason nostamiseen. 23
- 22. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Suositus: Maakunnan asiakaslähtöisyyden periaatteet Tulee olla maakuntakohtaisesti dokumentoidut asiakas- ja toimintalähtöisyyden periaatteet sekä suosituksia menetelmistä ja työkaluista Referenssejä: Virtuaalisairaalan eTerveyspalvelujen kehittämisen oppaassa on asioita, joita voisi hyödyntää yleisen kehittämisoppaan laatimisessa Valtiovarainministeriön digikuntakokeilussa tuotettu ”Opas tulevaisuuden kuntien digitalisaatioon” 24
- 23. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Ideavaiheen tehtäviä 25
- 24. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Suositus: Panosta ideavaiheeseen Tee kehittämisprojektit vaiheistettuina kokonaisuuksina ja toimi vaiheiden sisällä ketterästi. Idean nopea ja osallistava kehittely antaa hyvän pohjan päättää kehittämisprojektin seuraavista vaiheista ja niitä koskevasta kehittämistaktiikasta. Jos idea on mullistava ja toimii loppukäyttäjien palautteen perusteella myös käytännössä niin toimi nopeasti, jotta hyötyjen realisoituminen alkaa mahdollisimman pian. Selvitä omaa organisaatiota laajemmin idean hyväksyttävyys ja hyödynnettävyys. 26
- 25. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Suosituksia jatkotyöskentelyyn Kytkeytyminen kansallisiin prosesseihin » Tulisi selvittää mikä osuus kehittämistoiminnan kokonaisuudessa kytkeytyy julkisen talouden suunnitteluun ja seurannan vuosikellomenettelyyn (JTS). Siirtymävaiheen periaatteet ja selvitettäviä kysymyksiä » Suosituksien hyödyntämistä tulisi viedä käytännössä eteenpäin nykyisten organisaatioiden (kunnat, kuntayhtymät) kautta vastuunsiirtoon asti, kuitenkin yhteistyössä maakuntakonsernin valmistelijoiden kanssa. » Huomioita koskien siirtymävaihetta 2019-2020 (kunnat, sairaanhoitopiirit ja maakunnat rinnakkaisina sote-toimijoina): a) Miten varmistetaan käynnissä olevan kehittämistyön ja yhteistyön jatkuvuus? b) Miten käyttöönotettavissa olevien digipalveluiden hyödyntämistä ja niihin liittyvien toimintamallimuutosten käyttöönottoa voidaan tukea? c) Miten kehittämistyössä voidaan varautua myös tilanteeseen jossa hallintouudistus ei toteudu nyt esitetyssä aikataulussa (1.1.2021) 27
- 26. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt Edellytyksiä joista pitäisi huolehtia epävarmuustekijöistä huolimatta • Yhteinen käsitys tavoitetilasta ja etenemispolusta • Riittävä, oikeudenmukainen ja kannustava rahoitus • Maakunnan ja kuntien yhteistyön ja yhteisen päätöksenteon edellytykset • Selkeä työnjako ja sovittu alusta- /organisaatiorakenne muutosten toteutuksille 19.12.2018 28 Digitalisoinnin & tietojärjestelmien yhtenäistämisen hyödyt eivät suoraan riippuvaisia hallintorakenteista - monet valmistelluista toimenpiteistä tarpeellisia ja mahdollista toteuttaa myös eri skenaarioissa
- 27. Asiakas/palveluiden käyttäjä (ml. ammattilainen) Kunnat ja kuntayhtymät Sotedigi Kehittämisen toimijat ja roolit –1.1.2021 Maakunta Digiratkaisun toteuttajat Digiratkaisun toteuttajat Toiminnan muutos Yksinkertaistettu kuvaus (esim. kansallisen ohjauksen ja yksityinen ja 3. sektorin näkökulmat rajattu ulos) Maakunnan ja sen palveluverkon suunnittelu, järjestämis- ja tuotantovastuiden siirron suunnittelu Julkisten sote-palveluiden järjestäminen ja tuottaminen Olemassaolevien kansallisten digipalveluiden/ kehittämishankkeiden ”haltuunotto” Uusien tarpeiden toteuttaminen toteuttaminen
- 28. Asiakas/palveluiden käyttäjä (ml. ammattilainen) Kunnat ja kuntayhtymät Vimana / sotedigi Kehittämisen toimijat ja roolit –1.1.2021 (case alueelliset ratkaisut / muutokset) Maakunta Digiratkaisun toteuttajat Keskitetyt hankinnat Alueellinen suunnittelu, koordinaatio ja päätöksenteko Toiminnan ja ICT-muutosten tuki Toiminnan muutos Tarpeet Yksinkertaistettu kuvaus (esim. kansallisen ohjauksen ja yksityinen ja 3. sektorin näkökulmat rajattu ulos) Kunta/KY- kohtaisten digiratkaisun toteuttajat Maakunnallisten digiratkaisujen toteuttajatMuutos- rahoitus (organisaatio- kohtaiset muutokset) Inhouse, markkinayhtiö, sairaanhoitopiiri ? Keskitetyt hankinnat ja muutokset Alueellisten ratkaisujen käyttökustannukset
- 29. Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt