ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Asiakaskokemus ekosysteemissä-qentinel-2017-04-27

•
•
Qentinel
Qentinel

Miten rakentuu asiakaskokemus ekosysteemissä? Katso Qentinelin 27.4.2017 Laatuaikafoorumin materiaali. Mukana Pia Tapion esitys sekä arvonluontimalli-työpajojen arvopolut.

1 of 22
Download to read offline
2.5.2017© Qentinel Group 1PUBLIC Asiakaskokemus ekosysteemissä – kenen ehdoilla? Qentinel Laatuaikafoorumi 27.4.2017
2.5.2017© Qentinel Group 2PUBLIC #Qlaatuaika @sanna_repo @MikaPaananen67 @Pia_Tapio @AiniMyllari @SaraToivakainen @KirsiNii
2.5.2017© Qentinel Group 3PUBLIC 27.4. OHJELMA 8.30-9.00 Aamupala 9.00 Tervetuloa 9.10 Ilmarisen Mika Paanasen ja Elisan Sanna Revon yhteispuheenvuoro asiakaskokemuksesta ekosysteemin rakentamisen näkökulmasta 9.50 Qentinelin Pia Tapio kertoo, miten ekosysteemistä syntyy arvonluontimalli
2.5.2017© Qentinel Group 4PUBLIC 27.4. OHJELMA 10.10 Arvonluontimalli-workshopit 1. Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä – Sara Toivakainen 2. Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä – Kirsi Niiranen 3. Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys – Aini Mylläri 11.00 Workshoppien purku ja arvonluontimallien esittely 11.25 Tapahtuma loppuu 11.30 Lounas halukkaille
2.5.2017© Qentinel Group 5PUBLIC Asiakaskokemus ekosysteemin rakentamisen näkökulmasta Sanna Repo, Elisa Mika Paananen, Ilmarinen
2.5.2017© Qentinel Group 6PUBLIC Miten ekosysteemistä syntyy arvonluontimalli? Pia Tapio, Qentinel
2.5.2017© Qentinel Group 7PUBLIC IHMISET STRATEGIA YRITYS PALVELUT & PROSESSIT ASIAKAS- KOKEMUS MUUT YRITYKSET JA KUMPPANIT KULTTUURI EKOSYSTEEMI JA ASIAKASKOKEMUS EKOSYSTEEMIN TUOTTAMA ASIAKAS- ARVO € KOHTAAMIS- PISTEET ?
2.5.2017© Qentinel Group 8PUBLIC Miten saada ekosysteemin asiakaskokemus ja arvontuotto paremmin haltuun? Yhteinen ymmärrys ja pelisäännöt Mitä pitäisi mitata?Tuotettu asiakasarvo Yksittäisen toimijan vaikutus Systemaattinen kehittäminen kokonaisuutena EKOSYSTEEMIN TUOTTAMA ASIAKAS- ARVO € ASIAKAS- KOKEMUS
2.5.2017© Qentinel Group 9PUBLIC Ekosysteemin yhteisen ymmärryksen luominen arvonluonti- mallinnuksen avulla MITÄ MIKSI MITEN HYÖDYT
2.5.2017© Qentinel Group 10PUBLIC Ekosysteemin yhteisen ymmärryksen luominen arvonluontimallinnuksen avulla • Mitä – Kausaliteettikaavio (Causal loop diagram) • Visualisoi palvelun asiakaskokemuksen syy-seuraussuhteet • Miksi – Tunnistaaksemme: • Arvonluonnin systeemissä: syy-seuraussuhteet • Mitä mitata systeemissä: Miten todennetaan, että arvoa syntyy? • Miten – Systeemiajattelu, yhdessä Aalto-yliopiston kanssa kehitetyn patentoidun menetelmän ja kerätyn tiedon pohjalta: • Taustamateriaalit, haastattelut, kyselytutkimukset • Hyödyt – Tyypillisesti erilainen ja arvokas näkökulma, joka auttaa yhteisen ymmärryksen luomisessa ja tavoitteisiin ohjaavien mittareiden määrittelemisessä.
2.5.2017© Qentinel Group 11PUBLIC Esimerkki Ekosysteemin arvonluontimalli 1.Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä 2.Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä 3.Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys
2.5.2017© Qentinel Group 12PUBLIC Workshop ekosysteemi case Kauppakeskus 1. Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä 2. Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä 3. Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys Kauppakeskus on asettanut lyhyen tähtäimen strategiseksi tavoitteekseen kasvattaa kävijämäärää ja ansaintaa. Kilpailuetua haetaan panostamalla asiakaskokemukseen ja brändin houkuttelevuuden kautta tarjonnan monipuolisuutta lisäämällä. Asiakasta kohdataan useissa eri kohtaamispisteissä ja useiden toimijoiden kautta. Huolena on toiminnan läpinäkyvyys eri toimijoiden välillä ja asiakas- kokemuksen yhdenmukaisuus.
2.5.2017© Qentinel Group 13PUBLIC Ekosysteemin arvonluontimalli- workshopit 1.Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä – Sara Toivakainen 2.Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä? – Kirsi Niiranen 3.Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys – Aini Mylläri
2.5.2017© Qentinel Group 14PUBLIC Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä KEY GOAL: Asiakaskokemus KYSYMYS 1: Mitkä tekijät vaikuttavat eniten ekosysteemin asiakaskokemukseen? KYSYMYS 2: Mikä johtaa hyvään ekosysteemin asiakaskokemukseen, miten se tuotetaan? • Miettikää ensin pareittain kysymyksiä • Parikeskustelujen purku • Ryhmän yhteisen näkemyksen muodostaminen
2.5.2017© Qentinel Group 15PUBLIC Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä KEY GOAL: Ekosysteemin tuloksellisuus KYSYMYS 1: Mitkä tekijät vaikuttavat eniten ekosysteemin tuloksellisuuteen? KYSYMYS 2: Miten ekosysteemin verkostohyötyjen avulla saadaan kasvatettua ekosysteemin tuloksellisuutta? • Miettikää ensin pareittain kysymyksiä • Parikeskustelujen purku • Ryhmän yhteisen näkemyksen muodostaminen
2.5.2017© Qentinel Group 16PUBLIC Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys KEY GOAL: Lopputuotoksen kilpailukyky KYSYMYS 1: Miten ekosysteemin toimivuus vaikuttaa asiakaskokemuksen yhtenäisyyteen? KYSYMYS 2: Mikä on tärkein kehitettävä polku kilpailukyvyn kannalta? • Miettikää ensin pareittain kysymyksiä • Parikeskustelujen purku • Ryhmän yhteisen näkemyksen muodostaminen
2.5.2017© Qentinel Group 17PUBLIC Workshoppien purku ja arvonluontimallien esittely Sara Toivakainen, Kirsi Niiranen, Aini Mylläri ja Pia Tapio, Qentinel
2.5.2017© Qentinel Group 18PUBLIC Ryhmä 1 Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä Havainnot: • Palvelun saavutettavuus • Jatkuvuutta takaa houkuttelevuus  lojaliteetti • Onko kukaan enää lojaali? Ajatusmallin muutos: toimijan lojaalius asiakasta kohtaan • Viestinnän merkitys tärkeä, kuka ottaa vastuun?
2.5.2017© Qentinel Group 19PUBLIC Ryhmä 2 Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä Havainnot:
2.5.2017© Qentinel Group 20PUBLIC Ryhmä 3 Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys Havainnot: • Kypsyysaste vaikuttaa polun pituuteen • Yhteinen tavoite on välttämätön löytää • Onko ihminen muuttumassa – löytyykö luottamus?
2.5.2017© Qentinel Group 21PUBLIC Seuraavat Laatuaikafoorumit 8.9.2017 sekä 24.11.2017
2.5.2017© Qentinel Group 22PUBLIC Lämmin kiitos osallistumisesta! Qentinel Laatuaikafoorumi 27.4.2017

More Related Content

Asiakaskokemus ekosysteemissä-qentinel-2017-04-27

  • 1. 2.5.2017© Qentinel Group 1PUBLIC Asiakaskokemus ekosysteemissä – kenen ehdoilla? Qentinel Laatuaikafoorumi 27.4.2017
  • 2. 2.5.2017© Qentinel Group 2PUBLIC #Qlaatuaika @sanna_repo @MikaPaananen67 @Pia_Tapio @AiniMyllari @SaraToivakainen @KirsiNii
  • 3. 2.5.2017© Qentinel Group 3PUBLIC 27.4. OHJELMA 8.30-9.00 Aamupala 9.00 Tervetuloa 9.10 Ilmarisen Mika Paanasen ja Elisan Sanna Revon yhteispuheenvuoro asiakaskokemuksesta ekosysteemin rakentamisen näkökulmasta 9.50 Qentinelin Pia Tapio kertoo, miten ekosysteemistä syntyy arvonluontimalli
  • 4. 2.5.2017© Qentinel Group 4PUBLIC 27.4. OHJELMA 10.10 Arvonluontimalli-workshopit 1. Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä – Sara Toivakainen 2. Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä – Kirsi Niiranen 3. Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys – Aini Mylläri 11.00 Workshoppien purku ja arvonluontimallien esittely 11.25 Tapahtuma loppuu 11.30 Lounas halukkaille
  • 5. 2.5.2017© Qentinel Group 5PUBLIC Asiakaskokemus ekosysteemin rakentamisen näkökulmasta Sanna Repo, Elisa Mika Paananen, Ilmarinen
  • 6. 2.5.2017© Qentinel Group 6PUBLIC Miten ekosysteemistä syntyy arvonluontimalli? Pia Tapio, Qentinel
  • 7. 2.5.2017© Qentinel Group 7PUBLIC IHMISET STRATEGIA YRITYS PALVELUT & PROSESSIT ASIAKAS- KOKEMUS MUUT YRITYKSET JA KUMPPANIT KULTTUURI EKOSYSTEEMI JA ASIAKASKOKEMUS EKOSYSTEEMIN TUOTTAMA ASIAKAS- ARVO € KOHTAAMIS- PISTEET ?
  • 8. 2.5.2017© Qentinel Group 8PUBLIC Miten saada ekosysteemin asiakaskokemus ja arvontuotto paremmin haltuun? Yhteinen ymmärrys ja pelisäännöt Mitä pitäisi mitata?Tuotettu asiakasarvo Yksittäisen toimijan vaikutus Systemaattinen kehittäminen kokonaisuutena EKOSYSTEEMIN TUOTTAMA ASIAKAS- ARVO € ASIAKAS- KOKEMUS
  • 9. 2.5.2017© Qentinel Group 9PUBLIC Ekosysteemin yhteisen ymmärryksen luominen arvonluonti- mallinnuksen avulla MITÄ MIKSI MITEN HYÖDYT
  • 10. 2.5.2017© Qentinel Group 10PUBLIC Ekosysteemin yhteisen ymmärryksen luominen arvonluontimallinnuksen avulla • Mitä – Kausaliteettikaavio (Causal loop diagram) • Visualisoi palvelun asiakaskokemuksen syy-seuraussuhteet • Miksi – Tunnistaaksemme: • Arvonluonnin systeemissä: syy-seuraussuhteet • Mitä mitata systeemissä: Miten todennetaan, että arvoa syntyy? • Miten – Systeemiajattelu, yhdessä Aalto-yliopiston kanssa kehitetyn patentoidun menetelmän ja kerätyn tiedon pohjalta: • Taustamateriaalit, haastattelut, kyselytutkimukset • Hyödyt – Tyypillisesti erilainen ja arvokas näkökulma, joka auttaa yhteisen ymmärryksen luomisessa ja tavoitteisiin ohjaavien mittareiden määrittelemisessä.
  • 11. 2.5.2017© Qentinel Group 11PUBLIC Esimerkki Ekosysteemin arvonluontimalli 1.Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä 2.Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä 3.Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys
  • 12. 2.5.2017© Qentinel Group 12PUBLIC Workshop ekosysteemi case Kauppakeskus 1. Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä 2. Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä 3. Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys Kauppakeskus on asettanut lyhyen tähtäimen strategiseksi tavoitteekseen kasvattaa kävijämäärää ja ansaintaa. Kilpailuetua haetaan panostamalla asiakaskokemukseen ja brändin houkuttelevuuden kautta tarjonnan monipuolisuutta lisäämällä. Asiakasta kohdataan useissa eri kohtaamispisteissä ja useiden toimijoiden kautta. Huolena on toiminnan läpinäkyvyys eri toimijoiden välillä ja asiakas- kokemuksen yhdenmukaisuus.
  • 13. 2.5.2017© Qentinel Group 13PUBLIC Ekosysteemin arvonluontimalli- workshopit 1.Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä – Sara Toivakainen 2.Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä? – Kirsi Niiranen 3.Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys – Aini Mylläri
  • 14. 2.5.2017© Qentinel Group 14PUBLIC Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä KEY GOAL: Asiakaskokemus KYSYMYS 1: Mitkä tekijät vaikuttavat eniten ekosysteemin asiakaskokemukseen? KYSYMYS 2: Mikä johtaa hyvään ekosysteemin asiakaskokemukseen, miten se tuotetaan? • Miettikää ensin pareittain kysymyksiä • Parikeskustelujen purku • Ryhmän yhteisen näkemyksen muodostaminen
  • 15. 2.5.2017© Qentinel Group 15PUBLIC Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä KEY GOAL: Ekosysteemin tuloksellisuus KYSYMYS 1: Mitkä tekijät vaikuttavat eniten ekosysteemin tuloksellisuuteen? KYSYMYS 2: Miten ekosysteemin verkostohyötyjen avulla saadaan kasvatettua ekosysteemin tuloksellisuutta? • Miettikää ensin pareittain kysymyksiä • Parikeskustelujen purku • Ryhmän yhteisen näkemyksen muodostaminen
  • 16. 2.5.2017© Qentinel Group 16PUBLIC Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys KEY GOAL: Lopputuotoksen kilpailukyky KYSYMYS 1: Miten ekosysteemin toimivuus vaikuttaa asiakaskokemuksen yhtenäisyyteen? KYSYMYS 2: Mikä on tärkein kehitettävä polku kilpailukyvyn kannalta? • Miettikää ensin pareittain kysymyksiä • Parikeskustelujen purku • Ryhmän yhteisen näkemyksen muodostaminen
  • 17. 2.5.2017© Qentinel Group 17PUBLIC Workshoppien purku ja arvonluontimallien esittely Sara Toivakainen, Kirsi Niiranen, Aini Mylläri ja Pia Tapio, Qentinel
  • 18. 2.5.2017© Qentinel Group 18PUBLIC Ryhmä 1 Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä Havainnot: • Palvelun saavutettavuus • Jatkuvuutta takaa houkuttelevuus  lojaliteetti • Onko kukaan enää lojaali? Ajatusmallin muutos: toimijan lojaalius asiakasta kohtaan • Viestinnän merkitys tärkeä, kuka ottaa vastuun?
  • 19. 2.5.2017© Qentinel Group 19PUBLIC Ryhmä 2 Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä Havainnot:
  • 20. 2.5.2017© Qentinel Group 20PUBLIC Ryhmä 3 Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys Havainnot: • Kypsyysaste vaikuttaa polun pituuteen • Yhteinen tavoite on välttämätön löytää • Onko ihminen muuttumassa – löytyykö luottamus?
  • 21. 2.5.2017© Qentinel Group 21PUBLIC Seuraavat Laatuaikafoorumit 8.9.2017 sekä 24.11.2017
  • 22. 2.5.2017© Qentinel Group 22PUBLIC Lämmin kiitos osallistumisesta! Qentinel Laatuaikafoorumi 27.4.2017