ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Asiakaskokemus ja kansantalous

•
•
Bisnode Finland
Bisnode Finland

Asiakaskokemus vaikuttaa yrityksen tuloksen lisäksi myös talouden tuottavuuteen. Miten tunnistetaan kilpailuetua ja kilpailukykyä tuovat elementit?

1 of 25
Download to read offline
10/31/201610/31/2016 Hannu Saarijärvi Palvelujen ja kaupan professori Johtamiskorkeakoulu Tampereen yliopisto ASIAKASKOKEMUS JA KANSANTALOUS
AGENDA ASIAKASKOKEMUS JA KANSANTALOUS • Asiakaskokemuksen rooli kansantaloudessa [makro] • Case Ravintolakokemus [mikro] • Lopuksi: Asiakaskokemuksen johtaminen [meso] Hannu Saarijärvi 27.10.2016
I ASIAKASKOKEMUS MAKROTALOUDESSA [MAKRO] Hannu Saarijärvi 27.10.2016
ASIAKASKOKEMUS MÄÄRITTÄÄ MAKROTALOUTTAKIN ”Viennin vetämään saaminen” Mikä on se ainutlaatuinen suomalainen erikoisosaaminen josta asiakkaat ovat maailmalla valmiita maksamaan? ”Innovaatioiden tuottaminen” Millaisilla osaamisen yhdistelmillä luodaan uusia asiakaslähtöisiä ja kaupallistettavissa olevia ratkaisuja moninaisiin tarpeisiin? ”Työpaikkojen luominen” Millaiseen osaamisen kysyntään – eli asiakkaan haluun maksaa rahaa – työpaikan luominen perustuu? ”Tuottavuuden kasvu” Miten suomalaiset tuotteet ja palvelut voivat erilaistua ja luoda hinnoiteltavissa olevaa lisäarvoa asiakkaille? ”Kilpailukyky” Millä tavoin suomalaisille yrityksille ei luoda vain kilpailemisen kykyä, vaan kilpailuetua, jonka lopulta määrittää asiakas – ei työmarkkinajärjestöt tai poliitikot. RETORISETOIKOPOLUT Hannu Saarijärvi 27.10.2016
ASIAKASKOKEMUS MÄÄRITTÄÄ MAKROTALOUTTAKIN ”Viennin vetämään saaminen” Mikä on se ainutlaatuinen suomalainen erikoisosaaminen josta asiakkaat ovat maailmalla valmiita maksamaan? ”Innovaatioiden tuottaminen” Millaisilla osaamisen yhdistelmillä luodaan uusia asiakaslähtöisiä ja kaupallistettavissa olevia ratkaisuja moninaisiin tarpeisiin? ”Työpaikkojen luominen” Millaiseen osaamisen kysyntään – eli asiakkaan haluun maksaa rahaa – työpaikan luominen perustuu? ”Tuottavuuden kasvu” Miten suomalaiset tuotteet ja palvelut voivat erilaistua ja luoda hinnoiteltavissa olevaa lisäarvoa asiakkaille? ”Kilpailukyky” Millä tavoin suomalaisille yrityksille ei luoda vain kilpailemisen kykyä, vaan kilpailuetua, jonka lopulta määrittää asiakas – ei työmarkkinajärjestöt tai poliitikot. RETORISETOIKOPOLUT Asiakaskokemus ja asiakkaan halu maksaa rahaa määrittävät makrotalouden keskeisiä käsitteitä ja mittareita. Hannu Saarijärvi 27.10.2016
ASIAKASKOKEMUS MÄÄRITTÄÄ MAKROTALOUTTAKIN Selittääkö asiakasnäkökulman puuttuminen suomalaista talouskasvun paradoksia? Hannu Saarijärvi 27.10.2016
II CASE RAVINTOLAKOKEMUS [MIKRO] Hannu Saarijärvi 27.10.2016
• Tutkimus erityisen hyvistä ja erityisen huonoista ravintolakokemuksista • Aiemman tutkimuskirjallisuuden validoimat mittaristot. Väittämät mm. ruoan laadusta, palvelusta, ravintola-ympäristöstä, asiakkaan kokemasta arvosta, suositteluhalukkuudesta, asiakastyytyväisyydestä jne. Asteikko 1–7. • Aineisto kerättiin toukokuussa 2016: 1564 vastaajaa + satoja täydentäviä avoimia vastauksia (15–79-vuotiaat suomalaiset) • Ravintolan asiakaskokemus eri ravintolatyypeissä: päivällis- ja illallisravintolat, lounasravintolat, liikenneasemaravintolat, pikaruokaravintolat, kahvilaravintolat CASE: RAVINTOLAKOKEMUS RAVINTOLAKOKEMUS-TUTKIMUS 2016 Hannu Saarijärvi 27.10.2016
Asiakaskokemus ravintolassa siirtää huomiota yrityksen tuotteesta ja/tai palvelusta laajempaan asiakkaan kokemaan kokemukseen, joka kehittyy kaikissa asiakkaan ja yrityksen/tarjoaman välisissä vuoro-vaikutustilanteissa. CASE: RAVINTOLAKOKEMUS MISTÄ PUHUTAAN KUN PUHUTAAN RAVINTOLAKOKEMUKSESTA? ”Henkilökunta oli avuliasta ja esitteli minulle tarkasti gluteenittomia vaihtoehtoja minua arvostaen. Paikka on viihtyisä ja siisti. Ruoka on erinomaista ja sain odotellessa vielä ilmaiseksi nepalilaista teetä. Loistavaa asiakaspalvelua!” Hannu Saarijärvi 27.10.2016
Asiakaskokemus selittää keskeisiä yritystoiminnan mittareita: asiakastyytyväisyyttä, suosittelua ja asiointiaikomusta jatkossa. Näistä erityisesti suosittelu keskeisessä roolissa ravintolatoimialalla. CASE: RAVINTOLAKOKEMUS MIKSI SE ON TÄRKEÄÄ? ”Salaatissani oli raatokärpänen. Sain uuden salaatin tai sitten kärpänen poistettiin annoksesta keittiössä, en tiedä. Tapahtumaa ei pahoiteltu, kun olimme syöneet, ei kysytty oliko ruoka hyvää, eikä huomioitu mokaa esim. hinnassa. En ole käynyt ko. ravintolassa sen jälkeen, mutta olen kyllä mainostanut tapahtunutta laajalti.” Hannu Saarijärvi 27.10.2016
Iloinen ja lämmin tunnelma, joka sai unohtamaan, että olen harmaassa Suomessa Tuntui kuin olisin hetkeksi päässyt minilomalle Meksikoon ”Henkilökunta otti lapset täydellisesti huomioon ja keksi lapsille tekemistä odottaessa” ”Aidosti maukas, laadukas Ruoka. Ruoka oli erikoista, Juhlavaa (ei arkiruokaa), Tehty ammattiiylpeydellä” CASE: RAVINTOLAKOKEMUS MILLAINEN RAVINTOLA ON? Hannu Saarijärvi 27.10.2016
Edullisuus, rahan säästäminen, tarjoukset ja alennukset Helppous, vaivattomuus, nopeus, ajan ja vaivan säästäminen Tunnelma elämyksellisyys, mielihyvä, nauttiminen Positiiviset merkitykset, status CASE: RAVINTOLAKOKEMUS MILLAISTA ASIAKASARVOA SE LUO ASIAKKAALLE? Hannu Saarijärvi 27.10.2016
”Olimme sopineet luokkakokouksen ravintolaan ja varanneet pöydän etukäteen. Tarjoilijoiden käytös oli kuitenkin todella töykeää, asiatonta ja jopa ilkeää. Meitä arvosteltiin meidän kuullemme ja mm. ruuat tuotiin pöytiin paiskomalla.” ”Ravintola oli kallis ja laadukas, menimme sinne miehen kanssa juhlistamaan hääpäivää. Toinen tarjoilijoista oli kuitenkin erittäin tyly meitä kohtaan, en muista sellaista kohtelua saaneeni missään. Joko vastaili tylysti tai jätti meidät täysin huomiotta.” Hannu Saarijärvi 27.10.2016
Palvelualoilla pienillä asioilla on iso merkitys asiakas- kokemukseen RAVINTOLAKOKEMUS ERITYISEN HYVÄN JA HUONON KOKEMUKSEN PIIRTEITÄ Hannu Saarijärvi 27.10.2016
”Ravintola oli täynnä, ruoan odotusaika 45 (mikä kerrottiin heti), pöytiä oli siivoamatta jne. Tarjoilija pelasti kaiken ja teki illallisestamme lähes täydellisen. Olen syönyt täällä usein, sinänsä ravintolassa ei ole mitään uutta, perusketjuravintola, yksi ihminen voi kuitenkin tehdä paljon.” Saimme aluksi väärän annoksen. Henkilökunnasta kävi kolme henkilöä (myös kokki erikseen) pahoittelemassa tätä. Ravintola itsessään ja ruoka olivat hyviä, mutta eivät poikkeuksellisen loistavia. Henkilökunta sen sijaan teki käynnistä upean, kaikki kunnia heille! RAVINTOLAKOKEMUS PALVELUN KRIITTINEN ROOLI – SE VOI PELASTAA JA PILATA Hannu Saarijärvi 27.10.2016
• Tunnista mikä on merkityksellistä • Valtuuta ja vastuuta • Systematisoi pieniä asioita • Korosta asiakkaiden erilaisuutta • Tee asiakaskokemus näkyväksi, konkreettiseksi ja mitattavaksi CASE: RAVINTOLAKOKEMUS JOHTOPÄÄTÖKSET RAVINTOLAKOKEMUKSEN JOHTAMISELLE Hannu Saarijärvi 27.10.2016
III ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN [MESO] Hannu Saarijärvi 27.10.2016
Hannu Saarijärvi 27.10.2016
Kehitä systemaattisesti! Hannu Saarijärvi 27.10.2016
Vahvista tai poista! Hannu Saarijärvi 27.10.2016
Suojele ja vaali! Hannu Saarijärvi 27.10.2016
Paranna ja kehitä! Hannu Saarijärvi 27.10.2016
Säästä ja karsi! Hannu Saarijärvi 27.10.2016
AGENDA ASIAKASKOKEMUS JA KANSANTALOUS • Asiakaskokemuksen rooli kansantaloudessa [makro] • Käsitteet kuvaavat maailmankuvaa: asiakaskokemuksen korostaminen tapaan jolla johdetaan, yritetään, puhutaan ja mitataan. • Case Ravintolakokemus [mikro] • Palvelun kriittinen rooli pelastaja ja pilaajana • Tunnista mikä on merkityksellistä, valtuuta & vastuuta, systematisoi, korosta asiakkaiden erilaisuutta, konkretisoi asiakaskokemus • Asiakaskokemuksen johtaminen [meso] • Tunnista kilpailuhaitta, kilpailukyky, kilpailuetu • Vahvista tai poista, suojele ja vaali, paranna ja kehitä, säästä ja karsi. Hannu Saarijärvi 27.10.2016
KIITOS! hannu.saarijarvi@uta.fi @HannuSaarijarvi 040 535 1369

More Related Content

Asiakaskokemus ja kansantalous

  • 1. 10/31/201610/31/2016 Hannu Saarijärvi Palvelujen ja kaupan professori Johtamiskorkeakoulu Tampereen yliopisto ASIAKASKOKEMUS JA KANSANTALOUS
  • 2. AGENDA ASIAKASKOKEMUS JA KANSANTALOUS • Asiakaskokemuksen rooli kansantaloudessa [makro] • Case Ravintolakokemus [mikro] • Lopuksi: Asiakaskokemuksen johtaminen [meso] Hannu Saarijärvi 27.10.2016
  • 4. ASIAKASKOKEMUS MÄÄRITTÄÄ MAKROTALOUTTAKIN ”Viennin vetämään saaminen” Mikä on se ainutlaatuinen suomalainen erikoisosaaminen josta asiakkaat ovat maailmalla valmiita maksamaan? ”Innovaatioiden tuottaminen” Millaisilla osaamisen yhdistelmillä luodaan uusia asiakaslähtöisiä ja kaupallistettavissa olevia ratkaisuja moninaisiin tarpeisiin? ”Työpaikkojen luominen” Millaiseen osaamisen kysyntään – eli asiakkaan haluun maksaa rahaa – työpaikan luominen perustuu? ”Tuottavuuden kasvu” Miten suomalaiset tuotteet ja palvelut voivat erilaistua ja luoda hinnoiteltavissa olevaa lisäarvoa asiakkaille? ”Kilpailukyky” Millä tavoin suomalaisille yrityksille ei luoda vain kilpailemisen kykyä, vaan kilpailuetua, jonka lopulta määrittää asiakas – ei työmarkkinajärjestöt tai poliitikot. RETORISETOIKOPOLUT Hannu Saarijärvi 27.10.2016
  • 5. ASIAKASKOKEMUS MÄÄRITTÄÄ MAKROTALOUTTAKIN ”Viennin vetämään saaminen” Mikä on se ainutlaatuinen suomalainen erikoisosaaminen josta asiakkaat ovat maailmalla valmiita maksamaan? ”Innovaatioiden tuottaminen” Millaisilla osaamisen yhdistelmillä luodaan uusia asiakaslähtöisiä ja kaupallistettavissa olevia ratkaisuja moninaisiin tarpeisiin? ”Työpaikkojen luominen” Millaiseen osaamisen kysyntään – eli asiakkaan haluun maksaa rahaa – työpaikan luominen perustuu? ”Tuottavuuden kasvu” Miten suomalaiset tuotteet ja palvelut voivat erilaistua ja luoda hinnoiteltavissa olevaa lisäarvoa asiakkaille? ”Kilpailukyky” Millä tavoin suomalaisille yrityksille ei luoda vain kilpailemisen kykyä, vaan kilpailuetua, jonka lopulta määrittää asiakas – ei työmarkkinajärjestöt tai poliitikot. RETORISETOIKOPOLUT Asiakaskokemus ja asiakkaan halu maksaa rahaa määrittävät makrotalouden keskeisiä käsitteitä ja mittareita. Hannu Saarijärvi 27.10.2016
  • 6. ASIAKASKOKEMUS MÄÄRITTÄÄ MAKROTALOUTTAKIN Selittääkö asiakasnäkökulman puuttuminen suomalaista talouskasvun paradoksia? Hannu Saarijärvi 27.10.2016
  • 8. • Tutkimus erityisen hyvistä ja erityisen huonoista ravintolakokemuksista • Aiemman tutkimuskirjallisuuden validoimat mittaristot. Väittämät mm. ruoan laadusta, palvelusta, ravintola-ympäristöstä, asiakkaan kokemasta arvosta, suositteluhalukkuudesta, asiakastyytyväisyydestä jne. Asteikko 1–7. • Aineisto kerättiin toukokuussa 2016: 1564 vastaajaa + satoja täydentäviä avoimia vastauksia (15–79-vuotiaat suomalaiset) • Ravintolan asiakaskokemus eri ravintolatyypeissä: päivällis- ja illallisravintolat, lounasravintolat, liikenneasemaravintolat, pikaruokaravintolat, kahvilaravintolat CASE: RAVINTOLAKOKEMUS RAVINTOLAKOKEMUS-TUTKIMUS 2016 Hannu Saarijärvi 27.10.2016
  • 9. Asiakaskokemus ravintolassa siirtää huomiota yrityksen tuotteesta ja/tai palvelusta laajempaan asiakkaan kokemaan kokemukseen, joka kehittyy kaikissa asiakkaan ja yrityksen/tarjoaman välisissä vuoro-vaikutustilanteissa. CASE: RAVINTOLAKOKEMUS MISTÄ PUHUTAAN KUN PUHUTAAN RAVINTOLAKOKEMUKSESTA? ”Henkilökunta oli avuliasta ja esitteli minulle tarkasti gluteenittomia vaihtoehtoja minua arvostaen. Paikka on viihtyisä ja siisti. Ruoka on erinomaista ja sain odotellessa vielä ilmaiseksi nepalilaista teetä. Loistavaa asiakaspalvelua!” Hannu Saarijärvi 27.10.2016
  • 10. Asiakaskokemus selittää keskeisiä yritystoiminnan mittareita: asiakastyytyväisyyttä, suosittelua ja asiointiaikomusta jatkossa. Näistä erityisesti suosittelu keskeisessä roolissa ravintolatoimialalla. CASE: RAVINTOLAKOKEMUS MIKSI SE ON TÄRKEÄÄ? ”Salaatissani oli raatokärpänen. Sain uuden salaatin tai sitten kärpänen poistettiin annoksesta keittiössä, en tiedä. Tapahtumaa ei pahoiteltu, kun olimme syöneet, ei kysytty oliko ruoka hyvää, eikä huomioitu mokaa esim. hinnassa. En ole käynyt ko. ravintolassa sen jälkeen, mutta olen kyllä mainostanut tapahtunutta laajalti.” Hannu Saarijärvi 27.10.2016
  • 11. Iloinen ja lämmin tunnelma, joka sai unohtamaan, että olen harmaassa Suomessa Tuntui kuin olisin hetkeksi päässyt minilomalle Meksikoon ”Henkilökunta otti lapset täydellisesti huomioon ja keksi lapsille tekemistä odottaessa” ”Aidosti maukas, laadukas Ruoka. Ruoka oli erikoista, Juhlavaa (ei arkiruokaa), Tehty ammattiiylpeydellä” CASE: RAVINTOLAKOKEMUS MILLAINEN RAVINTOLA ON? Hannu Saarijärvi 27.10.2016
  • 12. Edullisuus, rahan säästäminen, tarjoukset ja alennukset Helppous, vaivattomuus, nopeus, ajan ja vaivan säästäminen Tunnelma elämyksellisyys, mielihyvä, nauttiminen Positiiviset merkitykset, status CASE: RAVINTOLAKOKEMUS MILLAISTA ASIAKASARVOA SE LUO ASIAKKAALLE? Hannu Saarijärvi 27.10.2016
  • 13. ”Olimme sopineet luokkakokouksen ravintolaan ja varanneet pöydän etukäteen. Tarjoilijoiden käytös oli kuitenkin todella töykeää, asiatonta ja jopa ilkeää. Meitä arvosteltiin meidän kuullemme ja mm. ruuat tuotiin pöytiin paiskomalla.” ”Ravintola oli kallis ja laadukas, menimme sinne miehen kanssa juhlistamaan hääpäivää. Toinen tarjoilijoista oli kuitenkin erittäin tyly meitä kohtaan, en muista sellaista kohtelua saaneeni missään. Joko vastaili tylysti tai jätti meidät täysin huomiotta.” Hannu Saarijärvi 27.10.2016
  • 14. Palvelualoilla pienillä asioilla on iso merkitys asiakas- kokemukseen RAVINTOLAKOKEMUS ERITYISEN HYVÄN JA HUONON KOKEMUKSEN PIIRTEITÄ Hannu Saarijärvi 27.10.2016
  • 15. ”Ravintola oli täynnä, ruoan odotusaika 45 (mikä kerrottiin heti), pöytiä oli siivoamatta jne. Tarjoilija pelasti kaiken ja teki illallisestamme lähes täydellisen. Olen syönyt täällä usein, sinänsä ravintolassa ei ole mitään uutta, perusketjuravintola, yksi ihminen voi kuitenkin tehdä paljon.” Saimme aluksi väärän annoksen. Henkilökunnasta kävi kolme henkilöä (myös kokki erikseen) pahoittelemassa tätä. Ravintola itsessään ja ruoka olivat hyviä, mutta eivät poikkeuksellisen loistavia. Henkilökunta sen sijaan teki käynnistä upean, kaikki kunnia heille! RAVINTOLAKOKEMUS PALVELUN KRIITTINEN ROOLI – SE VOI PELASTAA JA PILATA Hannu Saarijärvi 27.10.2016
  • 16. • Tunnista mikä on merkityksellistä • Valtuuta ja vastuuta • Systematisoi pieniä asioita • Korosta asiakkaiden erilaisuutta • Tee asiakaskokemus näkyväksi, konkreettiseksi ja mitattavaksi CASE: RAVINTOLAKOKEMUS JOHTOPÄÄTÖKSET RAVINTOLAKOKEMUKSEN JOHTAMISELLE Hannu Saarijärvi 27.10.2016
  • 24. AGENDA ASIAKASKOKEMUS JA KANSANTALOUS • Asiakaskokemuksen rooli kansantaloudessa [makro] • Käsitteet kuvaavat maailmankuvaa: asiakaskokemuksen korostaminen tapaan jolla johdetaan, yritetään, puhutaan ja mitataan. • Case Ravintolakokemus [mikro] • Palvelun kriittinen rooli pelastaja ja pilaajana • Tunnista mikä on merkityksellistä, valtuuta & vastuuta, systematisoi, korosta asiakkaiden erilaisuutta, konkretisoi asiakaskokemus • Asiakaskokemuksen johtaminen [meso] • Tunnista kilpailuhaitta, kilpailukyky, kilpailuetu • Vahvista tai poista, suojele ja vaali, paranna ja kehitä, säästä ja karsi. Hannu Saarijärvi 27.10.2016