ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

•Download as PPTX, PDF•
•
Grapevine Media Oy
Grapevine Media Oy

Meltwaterin järjestämä webinaari, jossa vierailevina asiantuntijoina Anu Laitila Grapevinelta ja Mikko Vieri VR:ltä

1 of 33
Downloaded 14 times
© Grapevine Media Oy Asiakaspalvelu somessa Meltwaterin webinaari 31.8.2017 klo 13.00-14.00 Anu Laitila Twitter: @anujanina anu.laitila@grapevine.fi
© Grapevine Media Oy Webinaarin aiheita Kanavien valinta ja tavoittavuus Tiimin valinta ja toimintaohjeet, koulutus ja työkalut Kriittinen palaute ja trollit aspan riesana Seuranta ja kehittäminen
© Grapevine Media Oy ”Digi- ja bisnesälyllä varustettu some- ja sisältötoimisto” Digitaalisen liiketoiminnan ja - markkinointiviestinnän konsultointi Sosiaalisen median ja verkkobisneksen kouluttaminen Sisältöjen luova suunnittelu Käytännön verkkotekeminen
© Grapevine Media Oy Kuka puhuu? Anu Laitila • Digitaalisen markkinoinnin asiantuntija ja Grapevinen koulutuspäällikkö • Mediatekniikan insinööri • Yli 10 vuoden kokemus digitaalisesta mediasta ja -viestinnästä • Toimii aktiivisesti asiakastyössä, eli hallitsee sosiaalisen median palvelut sekä teoreettisesti, teknisesti että käytännön osalta. • Toiminut aiemmin mm. • Markkinointiviestinnän konsulttina ja kouluttajana freelancerina • Markkinointiviestinnän suunnittelijana mediatoimistossa • Broadcast suunnittelijana
© Grapevine Media Oy KANAVIEN VALINTA JA TAVOITTAVUUS
© Grapevine Media Oy Missä kanavissa asiakkaasi liikkuvat?
© Grapevine Media Oy Varmista tavoitettavuus • Määrittele päivystysajat ja resursointi liiketoimintasi SEKÄ asiakkaidesi käyttäytymisen mukaan: • Milloin someaspa estää parhaiten asiakaspalvelun ruuhkautumista? • Mieti myös laajemmin: • Mihin aikaan päivästä ja minä viikonpäivinä asiakas on todennäköisimmin vaikkapa verkkokaupassasi? • Oletko auttamassa ennen ostoa, ostoksen teossa ja sen jälkeen? • Olettaako asiakas asiakaspalvelun olevan saatavilla esimerkiksi brändisi tapahtuman aikana?
© Grapevine Media Oy TIIMIN VALINTA, TOIMINTAOHJEET, KOULUTUS, TYÖKALUT, SEURANTA JA KEHITTÄMINEN
© Grapevine Media Oy Esimerkki: Ikea Lue kaikki kommentit Ikean Facebook- sivulta: http://bit.ly/2odyBM0
© Grapevine Media Oy Anna someaspalle kasvot • Nimetön kommentointi brändin nimissä vaikuttaa kylmältä ja persoonattomalta. • Kohtaa asiakas aina myös henkilönä, nimellä allekirjoittaen. Lähde: Facebook
© Grapevine Media Oy Seuraa ja kehitä • Asiakaspalvelun mittarit tulee sovittaa organisaation liiketoimintaa tukeviksi. • Yhdistä perinteisiä asiakaspalvelun ja nykypäivän sosiaalisen median mittareita. • Tiedä, kuinka monia ja ketä tavoititte sekä saitteko sitoutuneisuutta aikaan. • Testaa, mikä toimii ja toista onnistumisia.
© Grapevine Media Oy Koulutus, toimintaohjeet ja tuki tärkeässä roolissa • Someaspa tarvitsee säännöllistä tukea ja koulutusta sekä toimintaohjeet esim. (1/2) • Missä vaiheessa yksityisiä tietoja sisältävät asiat siirretään hoidettavaksi yksityisviestien puolelle? (yksityisyydensuoja) • Miten tiettyyn henkilöön kohdistettu, ikävä asiakaspalaute hoidetaan? • Miten viestit priorisoidaan? • Miten vastuu siirretään taholta toiselle? • Muistiinpanot eli ns. ”tägit” työkaluissa -> prosessi • Mikä toimii rajana viestien poistamiseen tai piilottamiseen?
© Grapevine Media Oy Case: Someaspan rankat päivät Vinkki: Kiitä, kannusta ja palkitse tiimiä hyvästä työstä! Lähde: Postin ja Nordean Facebook-sivut
© Grapevine Media Oy Esimerkki: Telia Lähde: Telia Finlandin Twitter ja Facebook-sivut
© Grapevine Media Oy Esimerkki: Telia Lähde: Telia Finlandin Twitter
© Grapevine Media Oy Esimerkki: Varusteleka Lähde: Varustelekan Facebook-sivu
© Grapevine Media Oy Reagointi ajankohtaisiin asioihin: Tietosuoja-asetus tulee voimaan vuonna 2018. Lähde: Telia Finlandin Twitter Koulutuksen tarve?
© Grapevine Media Oy TROLLAUS JA KRIITTINEN PALAUTE Asiakaspalvelun haasteita
© Grapevine Media Oy Mistä tunnistaa somessa • Haluaa ymmärtää tahallaan väärin • Piiloutuu ennakkoluulojen taakse • Asiakaspalvelussa kyselee tyhmiä ja ehdottelee • HUUUUUUTAAA ja kiroilee!!!! • Vaatii perusteluja ja lähteitä, mutta ei pysty lopulta koskaan perustelemaan asioita ja haluaa vaihtaa aihetta • Jankkaa samoja asioita ja vastaa kysymykseen toisella kysymyksellä • Voi levittää propagandaa ja valheita, aktivoi samanmielisiä -> valitsee kohteet huolella • Hämmentää ja provosoi tahallaan • Someprofiili epämääräinen • Ei omaa kuvaa • Vähäinen määrä kavereita • Esiintyy keksityllä nimellä • Aikajanalla ei mitään järkevää • Usein huono kirjoitustaito Lähde: Kuvakaappaus: Twitter
© Grapevine Media Oy Esimerkki: Asiakaspalvelu • Trollit ovat usein chat- asiakaspalvelijoiden päivittäinen riesa • “Moneltakos sieltä päästään?” ja “Soitatko mulle ja lähdet ulos? Pohdittavaa: Kannattaako chatissä esiintyä kuvalla ja omalla nimellä? Lähde: Finnchat / Yle
© Grapevine Media Oy Esimerkki: Wendys – yritys trollaa yksityishenkilöä Lähde: Twitter / Wendy’s
© Grapevine Media Oy T Lähde: Facebook Yle ja Unicef Finland Fiksut vastaukset ja julkinen paljastaminen useimmiten hiljentää trollin
© Grapevine Media Oy Yhteiset pelisäännöt asiakaspalvelijalle somessa (2/2) • Ohjeistuksen tuli vastata ainakin alla oleviin kysymyksiin • Pitäisikö kommentoida negatiiviseen palautteeseen vai ei, ja jos, niin miten? • Miten trolleja käsitellään? • Onko esim. aikarajaa vastaukselle, milloin on ”liian myöhäistä”? • Mikä ylittää asiattomuuden rajan, kiroilu ja/tai joku muu? • Milloin piilotetaan/poistetaan/estetään FB-kommentoijat, mitkä ovat yhteiset käytännöt? • Pidetäänkö ”vaikeista” tapauksista rekisteriä, jos niin miten? • Sisäiset muut prosessit - > huolehdi, että someaspan tiedustelut priorisoidaan yhteisösi sisällä, koska someaspa ei voi tietää kaikkea. Sovi käsittelylle selkeä prosessi.
© Grapevine Media Oy HAASTATTELUSSA: MIKKO VIERI / VR
© Grapevine Media Oy Mikko Vieri / VR • Mikko on sosiaalisen median asiantuntija sekä aktiivinen yhteisömanageri VR:ltä jo kahdeksan vuoden kokemuksella. • Markkinoinnin ja viestinnän sisällöntuotannon lisäksi myös asiakaspalvelun kehitys kuuluu hänen työnkuvaansa.
© Grapevine Media Oy VR:n aspan tunnuslukuja Viestejä somessa 5–7000/kk Facebook 60 % Twitter 35 % Instagram 5 % Someaspassa töissä 6 henkilöä + tiimiesimies Palveluaika ma-su 7.00-22.00 Yhteydenottoja puhelimella noin 30 000 /kk Chatissä noin 50 – 100 asiakasta /kk Lähde: Mikko Vieri / VR
© Grapevine Media Oy
© Grapevine Media Oy YHTEENVETONA
© Grapevine Media Oy Mistä lähteä liikkeelle? • Valitse ja kouluta tiimi • Määrittele työnjako ja prosessit aspatiimille • Luo yhteiset pelisäännöt • Tee tarvittaessa someohjeistus koko tiimille/henkilökunnalle/asiakkaille • Tee FAQ-lomake • Ota haltuun tarvittavat somekanavat ja niihin tarvittavat työkalut • Seuraa ja kuuntele somekanavia -> somekanavat ei lomaile • Valtuuta sometiimin henkilö, jolla on valmiudet ja valtuudet tehdä päätöksiä nopealla aikataululla esim. kriisiviestintää. • Tee kriisiviestintäohje -> Kouluta, harjoittele ja opi • Mittaa, analysoi ja opi tuloksista • Asiakaspalvelu somessa vaatii resursseja
© Grapevine Media Oy Yhteenvetona • Valitse missä kanavissa asiakaspalvelua hoidetaan ja mikä on muiden kanavien toimintatapa, jos asiakaspalveluaiheita ilmenee. • Koko organisaatiolle tulee olla selvää, miksi sosiaalisessa mediassa hoidetaan asiakaspalvelua ja miksi muiden organisaation osien tulee toimia yhteistyössä. • Pitäkää huolta, että someaspan tiedustelut priorisoidaan yhteisösi sisällä ja että niiden käsittelylle on sovittu selkeä prosessi.
© Grapevine Media Oy Yhteenvetona • Kun someaspan perusasiat ovat kunnossa, kannattaa lähteä ottamaan somesta lisää liiketoimintahyötyjä irti. • Kaupalliseen hyötyyn tähtäävän someaspan työskentely on myös “soft sellingiä”, eli pehmeää myyntiä. • Tarjoa proaktiivisesti sisältöä, esimerkiksi ohjeita tai vinkkejä ostajiesi käyttöön, joilla varmistat ostosten toteutumisen tai asiakkaan palaamisen ostamaan uudelleen.
© Grapevine Media Oy Yhteenvetona • Hyödynnä myös somekuuntelua löytääksesi verkosta keskustelut, joissa brändisi kannattaa olla mukana. Muista muutkin hakusanat kuin oma brändisi ja tuotteesi. • Älä myöskään unohda, että faneistasi kootut rajatut yhteisöt toimivat loistavasti tuotekehityksen tukena.
© Grapevine Media Oy Yhteystiedot Anu Laitila +358 40 84 55 021 anu.laitila@grapevine.fi LinkedIn: www.linkedin.com/in/anulaitila

More Related Content

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

  • 1. © Grapevine Media Oy Asiakaspalvelu somessa Meltwaterin webinaari 31.8.2017 klo 13.00-14.00 Anu Laitila Twitter: @anujanina anu.laitila@grapevine.fi
  • 2. © Grapevine Media Oy Webinaarin aiheita Kanavien valinta ja tavoittavuus Tiimin valinta ja toimintaohjeet, koulutus ja työkalut Kriittinen palaute ja trollit aspan riesana Seuranta ja kehittäminen
  • 3. © Grapevine Media Oy ”Digi- ja bisnesälyllä varustettu some- ja sisältötoimisto” Digitaalisen liiketoiminnan ja - markkinointiviestinnän konsultointi Sosiaalisen median ja verkkobisneksen kouluttaminen Sisältöjen luova suunnittelu Käytännön verkkotekeminen
  • 4. © Grapevine Media Oy Kuka puhuu? Anu Laitila • Digitaalisen markkinoinnin asiantuntija ja Grapevinen koulutuspäällikkö • Mediatekniikan insinööri • Yli 10 vuoden kokemus digitaalisesta mediasta ja -viestinnästä • Toimii aktiivisesti asiakastyössä, eli hallitsee sosiaalisen median palvelut sekä teoreettisesti, teknisesti että käytännön osalta. • Toiminut aiemmin mm. • Markkinointiviestinnän konsulttina ja kouluttajana freelancerina • Markkinointiviestinnän suunnittelijana mediatoimistossa • Broadcast suunnittelijana
  • 5. © Grapevine Media Oy KANAVIEN VALINTA JA TAVOITTAVUUS
  • 6. © Grapevine Media Oy Missä kanavissa asiakkaasi liikkuvat?
  • 7. © Grapevine Media Oy Varmista tavoitettavuus • Määrittele päivystysajat ja resursointi liiketoimintasi SEKÄ asiakkaidesi käyttäytymisen mukaan: • Milloin someaspa estää parhaiten asiakaspalvelun ruuhkautumista? • Mieti myös laajemmin: • Mihin aikaan päivästä ja minä viikonpäivinä asiakas on todennäköisimmin vaikkapa verkkokaupassasi? • Oletko auttamassa ennen ostoa, ostoksen teossa ja sen jälkeen? • Olettaako asiakas asiakaspalvelun olevan saatavilla esimerkiksi brändisi tapahtuman aikana?
  • 8. © Grapevine Media Oy TIIMIN VALINTA, TOIMINTAOHJEET, KOULUTUS, TYÖKALUT, SEURANTA JA KEHITTÄMINEN
  • 9. © Grapevine Media Oy Esimerkki: Ikea Lue kaikki kommentit Ikean Facebook- sivulta: http://bit.ly/2odyBM0
  • 10. © Grapevine Media Oy Anna someaspalle kasvot • Nimetön kommentointi brändin nimissä vaikuttaa kylmältä ja persoonattomalta. • Kohtaa asiakas aina myös henkilönä, nimellä allekirjoittaen. Lähde: Facebook
  • 11. © Grapevine Media Oy Seuraa ja kehitä • Asiakaspalvelun mittarit tulee sovittaa organisaation liiketoimintaa tukeviksi. • Yhdistä perinteisiä asiakaspalvelun ja nykypäivän sosiaalisen median mittareita. • Tiedä, kuinka monia ja ketä tavoititte sekä saitteko sitoutuneisuutta aikaan. • Testaa, mikä toimii ja toista onnistumisia.
  • 12. © Grapevine Media Oy Koulutus, toimintaohjeet ja tuki tärkeässä roolissa • Someaspa tarvitsee säännöllistä tukea ja koulutusta sekä toimintaohjeet esim. (1/2) • Missä vaiheessa yksityisiä tietoja sisältävät asiat siirretään hoidettavaksi yksityisviestien puolelle? (yksityisyydensuoja) • Miten tiettyyn henkilöön kohdistettu, ikävä asiakaspalaute hoidetaan? • Miten viestit priorisoidaan? • Miten vastuu siirretään taholta toiselle? • Muistiinpanot eli ns. ”tägit” työkaluissa -> prosessi • Mikä toimii rajana viestien poistamiseen tai piilottamiseen?
  • 13. © Grapevine Media Oy Case: Someaspan rankat päivät Vinkki: Kiitä, kannusta ja palkitse tiimiä hyvästä työstä! Lähde: Postin ja Nordean Facebook-sivut
  • 14. © Grapevine Media Oy Esimerkki: Telia Lähde: Telia Finlandin Twitter ja Facebook-sivut
  • 15. © Grapevine Media Oy Esimerkki: Telia Lähde: Telia Finlandin Twitter
  • 16. © Grapevine Media Oy Esimerkki: Varusteleka Lähde: Varustelekan Facebook-sivu
  • 17. © Grapevine Media Oy Reagointi ajankohtaisiin asioihin: Tietosuoja-asetus tulee voimaan vuonna 2018. Lähde: Telia Finlandin Twitter Koulutuksen tarve?
  • 18. © Grapevine Media Oy TROLLAUS JA KRIITTINEN PALAUTE Asiakaspalvelun haasteita
  • 19. © Grapevine Media Oy Mistä tunnistaa somessa • Haluaa ymmärtää tahallaan väärin • Piiloutuu ennakkoluulojen taakse • Asiakaspalvelussa kyselee tyhmiä ja ehdottelee • HUUUUUUTAAA ja kiroilee!!!! • Vaatii perusteluja ja lähteitä, mutta ei pysty lopulta koskaan perustelemaan asioita ja haluaa vaihtaa aihetta • Jankkaa samoja asioita ja vastaa kysymykseen toisella kysymyksellä • Voi levittää propagandaa ja valheita, aktivoi samanmielisiä -> valitsee kohteet huolella • Hämmentää ja provosoi tahallaan • Someprofiili epämääräinen • Ei omaa kuvaa • Vähäinen määrä kavereita • Esiintyy keksityllä nimellä • Aikajanalla ei mitään järkevää • Usein huono kirjoitustaito Lähde: Kuvakaappaus: Twitter
  • 20. © Grapevine Media Oy Esimerkki: Asiakaspalvelu • Trollit ovat usein chat- asiakaspalvelijoiden päivittäinen riesa • “Moneltakos sieltä päästään?” ja “Soitatko mulle ja lähdet ulos? Pohdittavaa: Kannattaako chatissä esiintyä kuvalla ja omalla nimellä? Lähde: Finnchat / Yle
  • 21. © Grapevine Media Oy Esimerkki: Wendys – yritys trollaa yksityishenkilöä Lähde: Twitter / Wendy’s
  • 22. © Grapevine Media Oy T Lähde: Facebook Yle ja Unicef Finland Fiksut vastaukset ja julkinen paljastaminen useimmiten hiljentää trollin
  • 23. © Grapevine Media Oy Yhteiset pelisäännöt asiakaspalvelijalle somessa (2/2) • Ohjeistuksen tuli vastata ainakin alla oleviin kysymyksiin • Pitäisikö kommentoida negatiiviseen palautteeseen vai ei, ja jos, niin miten? • Miten trolleja käsitellään? • Onko esim. aikarajaa vastaukselle, milloin on ”liian myöhäistä”? • Mikä ylittää asiattomuuden rajan, kiroilu ja/tai joku muu? • Milloin piilotetaan/poistetaan/estetään FB-kommentoijat, mitkä ovat yhteiset käytännöt? • Pidetäänkö ”vaikeista” tapauksista rekisteriä, jos niin miten? • Sisäiset muut prosessit - > huolehdi, että someaspan tiedustelut priorisoidaan yhteisösi sisällä, koska someaspa ei voi tietää kaikkea. Sovi käsittelylle selkeä prosessi.
  • 24. © Grapevine Media Oy HAASTATTELUSSA: MIKKO VIERI / VR
  • 25. © Grapevine Media Oy Mikko Vieri / VR • Mikko on sosiaalisen median asiantuntija sekä aktiivinen yhteisömanageri VR:ltä jo kahdeksan vuoden kokemuksella. • Markkinoinnin ja viestinnän sisällöntuotannon lisäksi myös asiakaspalvelun kehitys kuuluu hänen työnkuvaansa.
  • 26. © Grapevine Media Oy VR:n aspan tunnuslukuja Viestejä somessa 5–7000/kk Facebook 60 % Twitter 35 % Instagram 5 % Someaspassa töissä 6 henkilöä + tiimiesimies Palveluaika ma-su 7.00-22.00 Yhteydenottoja puhelimella noin 30 000 /kk Chatissä noin 50 – 100 asiakasta /kk Lähde: Mikko Vieri / VR
  • 28. © Grapevine Media Oy YHTEENVETONA
  • 29. © Grapevine Media Oy Mistä lähteä liikkeelle? • Valitse ja kouluta tiimi • Määrittele työnjako ja prosessit aspatiimille • Luo yhteiset pelisäännöt • Tee tarvittaessa someohjeistus koko tiimille/henkilökunnalle/asiakkaille • Tee FAQ-lomake • Ota haltuun tarvittavat somekanavat ja niihin tarvittavat työkalut • Seuraa ja kuuntele somekanavia -> somekanavat ei lomaile • Valtuuta sometiimin henkilö, jolla on valmiudet ja valtuudet tehdä päätöksiä nopealla aikataululla esim. kriisiviestintää. • Tee kriisiviestintäohje -> Kouluta, harjoittele ja opi • Mittaa, analysoi ja opi tuloksista • Asiakaspalvelu somessa vaatii resursseja
  • 30. © Grapevine Media Oy Yhteenvetona • Valitse missä kanavissa asiakaspalvelua hoidetaan ja mikä on muiden kanavien toimintatapa, jos asiakaspalveluaiheita ilmenee. • Koko organisaatiolle tulee olla selvää, miksi sosiaalisessa mediassa hoidetaan asiakaspalvelua ja miksi muiden organisaation osien tulee toimia yhteistyössä. • Pitäkää huolta, että someaspan tiedustelut priorisoidaan yhteisösi sisällä ja että niiden käsittelylle on sovittu selkeä prosessi.
  • 31. © Grapevine Media Oy Yhteenvetona • Kun someaspan perusasiat ovat kunnossa, kannattaa lähteä ottamaan somesta lisää liiketoimintahyötyjä irti. • Kaupalliseen hyötyyn tähtäävän someaspan työskentely on myös “soft sellingiä”, eli pehmeää myyntiä. • Tarjoa proaktiivisesti sisältöä, esimerkiksi ohjeita tai vinkkejä ostajiesi käyttöön, joilla varmistat ostosten toteutumisen tai asiakkaan palaamisen ostamaan uudelleen.
  • 32. © Grapevine Media Oy Yhteenvetona • Hyödynnä myös somekuuntelua löytääksesi verkosta keskustelut, joissa brändisi kannattaa olla mukana. Muista muutkin hakusanat kuin oma brändisi ja tuotteesi. • Älä myöskään unohda, että faneistasi kootut rajatut yhteisöt toimivat loistavasti tuotekehityksen tukena.
  • 33. © Grapevine Media Oy Yhteystiedot Anu Laitila +358 40 84 55 021 anu.laitila@grapevine.fi LinkedIn: www.linkedin.com/in/anulaitila

Editor's Notes

  • #7: http://www.suomi24.fi/profiili/Rikosuhrip%C3%A4ivystys http://www.aller.fi/yritysratkaisut/kumppanuuskonseptit/
  • #11: Esimerkiksi TallinkSiljalla someaspalaisista on kehkeytynyt jo asiakkaille niin tuttuja, että heidän peräänsä saatetaan laivoilla kysellä nimellä.
  • #12: Esimerkiksi Ylessä kunkin ohjelman, esimerkiksi suorien A2-iltojen, jälkeen käydään sometekeminen ja palaute läpi sekä kirjataan ja toteutetaan korjaustoimenpiteet.