ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Asiakaspalvelun tulevaisuus? ManpowerGroup

•
•
ManpowerGroup Finland
ManpowerGroup Finland

Asiakaspalvelusta keskustellaan Suomessa mielestämme aivan liian vähän. Siksi julkaisimme trendiraportin, jossa annamme puheenvuoron eturivin suomalaisille asiakaspalveluvaikuttajille. ManpowerGroupin Asiakaspalvelun trendiraportissa asiakaspalvelun nykytilaan ja tulevaisuuteen ottavat kantaa 15 alan suomalaista huippuammattilaista. Tässä esityksessä tarjoilemme asiantuntijaraatimme valittuja näkemyksiä. Lataa koko raportti veloituksetta: http://tietopankki.manpower.fi/asiakaspalvelun-trendiraportti-2017

1 of 11
Poimintoja ManpowerGroupin Asiakaspalvelun trendiraportti 2017:sta ASIAKASPALVELUN TULEVAISUUS?
Asiakaspalvelusta keskustellaan Suomessa mielestämme aivan liian vähän. Siksi julkaisimme trendiraportin, jossa annamme puheenvuoron eturivin suomalaisille asiakas- palveluvaikuttajille.
Kari Korkiakoski CEO, Founder, Associate Futurelab Finland Oy Minna Hakkarainen Customer Service Director Keskinäinen Eläkevakuutusyhtiö Ilmarinen Tarja Ilvonen Toimitusjohtaja EPSI-Rating Finland Oy Tomi Korpaeus Chairman of the Board, Partner Provad Oy Juho Jokinen Toimitusjohtaja Dingle Oy Katleena Kortesuo Yrittäjä, kouluttaja, bloggaaja ja tietokirjailija Katleena Kortesuo Oy Maarit Laiho Manager, Customer Services Caruna Oy Pia Pursiainen Toimitusjohtaja Ina Finland Oy & Midas Touch Oy Jari Perko Toimitusjohtaja Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML Jukka Nupponen Country Manager Questback Oy Jyri Ratia Vice President, Customer Experience and Customer Channels Posti Oyj Matti Toivonen Palvelujohtaja Ticketmaster Suomi Oy Riikka Vänskä Director of Consumer Services TeliaSonera Finland Oyj Sini Suutari Customer Care Manager MTV Oy Jutta Tikkanen Director, Head of Customer Experience Diacor terveyspalvelut Oy Tämä 15 huippuammattilaisen kaarti ottaa raportissa kantaa asiakaspalvelun nykytilaan ja tulevaisuuteen:
Tässä esityksessä tarjoilemme asiantuntijaraatimme valittuja näkemyksiä. Koko raportti on veloituksetta ladattavissa täältä – löydät linkin myös esityksen viimeiseltä sivulta.
Mikä on asiakaspalvelun merkittävin trendi/kehityssuunta vuonna 2017? Miksi? Digitaalisuus, monikanavaisuus, data, automaatio ja asiakaskokemus toistuvat tiuhaan vaikuttajien trendivisioissa. Digitaalisuuden keskellä korostuu inhimillisyys: mitä asiakas toivoo ja tarvitsee, miten hän reagoi? Ja miten uusi avoimuus muuttaa asiakaspalvelijoiden työtä ja koko asiakaspalvelun roolia? Matti Toivonen, Ticketmaster Katleena Kortesuo, yrittäjä Jari Perko, ASML Asiakaspalvelusta tulee koko ajan julkisempaa. Asiakkaat lähettävät jo nyt julkisia FB-viestejä yrityksen seinälle, valokuvaavat ruoka-annoksensa, julkaisevat yrityksiltä saamiaan meilejä ja videoivat aspatilanteita myymälöissä. Rikkaasta datasta ja kyvykkäästä analytiikasta täytyy ammentaa yhä parempaa asiakasymmärrystä paremman asiakaspalvelun ja automatisoinnin raaka-aineeksi. Manuaaliset työvaiheet vähenevät ja ihmisten väliset asiakaskohtaamiset korostuvat. Henkilöstön tyytyväisyys muuttuu ratkaisevaksi hyvin hoidettujen kohtaamisten takaamiseksi.
Mikä on asiakaspalvelun suurin haaste vuonna 2017? Miksi? Tasalaatuinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa on alan ammattilaisten keskeinen haaste. Data, järjestelmät ja henkilöstön osaamistaso painavat kaikki vaakaa puoleen tai toiseen. Tärkein on kuitenkin läpi koko organisaation leikkaava asenne: asiakas ja hänen kokemuksensa on se, joka määrittää menestyksen. Kari Korkiakoski, Futurelab Pia Pursiainen, Ina Finland Katleena Kortesuo, yrittäjä Asiakaskokemuksen luominen ja tasalaatuistaminen kaikkiin palveluhetkiin ja -kanaviin. Vaatii a) käytettä- viltä järjestelmiltä yhteensopivuutta ja tiedon kerää- mistä ja b) henkilöstöltä tasalaatuista ammatti- osaamista ajasta ja kanavasta riippumatta. Aspaan ei enää voi rekrytoida perinteistä ihmistyyp- piä, joka on säntillistä, huolellista, kohteliasta, autta- vaista ja prosessin mukaan etenevää. Tarvitsemme sen sijaan väkeä, jolla on sosiaalista muuntautumis- kykyä, heittäytymiskykyä, positiivista pelurihenkeä ja halua pinnistellä asiakkaan eteen. Suurin haaste liittyy edelleen asiakkaan valtaan. Yritykset eivät edelleenkään ymmärrä miten asiakkaat vaihtavat kanavaa tarpeen mukaan. Yritykset luulevat tietävänsä parhaiten, mutta tuottavat samalla huonoja kokemuksia.
Mikä on seuraava asiakaspalvelun käytäntöjä merkittävästi muuttava digitaalinen kehitysaskel? Miksi? Robotiikan ja keinoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa on jo realismia. Itsepalvelu lisääntyy uuden teknologian mahdollistamana. Esimerkiksi erilaiset chatbotit tekevät tuloaan. Osaavatko yritykset automatisoida palvelua oikeissa kohdissa, asiakaskokemusta heikentämättä? Riikka Vänskä, Sonera Jutta Tikkanen, Diacor Maarit Laiho, Caruna Asiakastiedon sujuva liikkuminen järjestelmien ja sovellusten välillä, jotta tieto on niin asiakaspalve- lun kuin asiakkaan käytettävissä. Asiakkaan valta kasvaa; hän voi täysin vapaasti valita, mitä kanavaa käyttää asioinnin eri vaiheissa. Some ja chat syrjäyttävät enenevissä määrin sähköpostin. Videoneuvottelut sekä co-sharing tulevat osaksi asiakaspalveluiden arkipäivää, puheluiden sijaan. Käytäntöjä eniten muokkaava kehitysaskel tulee softarobotiikan myötä: kone tulee tekemään osan siitä työstä, jota ihmiset tekevät tänä päivänä.
Miten asiakaspalvelun ulkoistaminen kehittyy lähivuosina? Yhteistyömallin tulee tukea laadukasta, asiakaskokemusta parantavaa kumppanuutta. Se vaatii mm. strategisempaa osaamista, yhtenäisiä järjestelmiä sekä mittaamisessa keskittymistä laatuun pelkkien kustannusten sijaan. Tämä ei riipu vain ulkoistuskumppanin kyvykkyydestä, vaan yhtä lailla yrityksen itsensä valmiudesta johtaa hybridikokonaisuutta. Matti Toivonen, Ticketmaster Minna Hakkarainen, Ilmarinen Tarja Ilvonen, EPSI Rating Ulkoistusta käytetään tulevaisuudessa entistä harkitummin. Palveluntuottajalla täytyy olla itsellään selkeä näkemys, mistä tekijöistä sen kilpailukyky muodostuu. Mikä palvelu kannattaa hoitaa itse ja mikä ulkoistaa? Missä puitteissa asiakaspalve- lussa tarvittava osaaminen kuplii parhaiten? On äärimmäisen tärkeää, että asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen näkökulmasta kumppa- nia voidaan johtaa samoin kuin omaa toimintaa. Ulkoistetun asiakaspalvelun tulisi nähdä itsensä aitona osana ulkoistavan yrityksen toimintaa. Palveluntarjoajilta tullaan vaatimaan yhä enemmän laadullista ja asiakastyytyväisyyteen tähtäävää toimintaa, pelkkien nopeiden vasteaikojen ja saatavuusprosenttien sijaan. Vain aidosti asiakas- kokemusta parantavat palvelut pärjäävät.
Mistä asiakaspalveluun liittyvästä aiheesta toivoisit enemmän avointa keskustelua? Kaiken digitalisaation ja tekoälyn keskellä yksi toivottu keskustelunaihe on asiakaspalvelun inhimillisyys. Työn luonne muuttuu, ja persoona on pelissä entistä vahvemmin. Mitä se vaati tekijöiltä? Ja mitä kaikkea moderni asiakaspalvelu oikeastaan on - voiko sitä erottaa esim. myynnistä, markkinoinnista ja viestinnästä? Sini Suutari, MTV Tomi Korpaeus, Provad Jukka Nupponen, Questback Kulttuurista. Meillä Suomessa ei olla niin asiakaspalveluhenkisiä kuin pitäisi. Proaktiivinen asiakaspalvelu voi olla vahva henkilökohtaisen myynnin tekijä. Meillä on tapana pitää myynti ja asiakaspalvelu erillään, vaikka kum- massakin ollaan yhteydessä asiakkaaseen. Jokai- nen kosketus asiakkaaseen on myyntimahdollisuus, vaikka ei aina vahvalla myyntikulmalla. Toivoisin keskustelua asiakaspalvelutoiminnan mit- taamisesta ja johtamisesta, ja tätä kautta asiakas- palvelutyön mielekkyydestä ja palkitsemisen mal- leista. Miten vaatimusten kasvaessa ja laajentuessa uskalletaan osittain luopua perinteisistä, operatiivi- sen tehokkuuden mittareista ja mitata sitä kaikkea, mitä tämän päivän asiakaspalvelu myös edustaa?
Tärkein neuvosi suomalaisille asiakaspalvelusta vastaaville ammattilaisille vuodeksi 2017? Asiakaspalvelun täytyy sulautua liiketoiminnan ydinprosesseihin – erillisenä saarekkeena toimimisella ei ole tulevaisuutta. Jos asiakaspalvelusta halutaan kilpailuetu, siihen täytyy investoida. Teknologian, datavirtojen ja huippuunsa hiottujen prosessien keskellä lopullisen asiakaskokemuksen ratkaisee ihminen. Juho Jokinen, Dingle Sini Suutari, MTV Jyri Ratia, Posti Toivottavasti vuonna 2017 tehdään myös enemmän töitä asiakaspalvelutyön mielekkyyden eteen, koska loppujen lopuksi yhtälö on yksinkertainen: sitoutunut työntekijä on yhtä kuin tyytyväinen asiakas. Älkää jääkö omaan poteroonne, pyrkikää kohti liiketoimintojen ydinprosesseja palvelumuotoilun ja siihen liittyvien kyvykkyyksien avulla. Silloin koko yrityksenne menestyy paremmin. Asiakaspalvelu on parhaimmillaan kilpailuetu. Loistava asiakaspalvelu on markkinointiteko. Asiakaspalvelutilanteeseen käytetyn ajan minimointi ei saa olla enää mittaristossa.
Lisää näkemyksiä asiakaspalvelun tulevaisuudesta: ManpowerGroupin Asiakaspalvelun trendiraportissa asiakaspalvelun nykytilaan ja tulevaisuuteen ottavat kantaa 15 alan suomalaista huippuammattilaista. Suurimmat trendit? Kovimmat haasteet? Seuraava digiloikka? Ulkoistamisen suunta? Mistä kaivataan keskustelua? Neuvot muille ammattilaisille? Lataa raportti veloituksetta tästä

More Related Content

Asiakaspalvelun tulevaisuus? ManpowerGroup

  • 1. Poimintoja ManpowerGroupin Asiakaspalvelun trendiraportti 2017:sta ASIAKASPALVELUN TULEVAISUUS?
  • 2. Asiakaspalvelusta keskustellaan Suomessa mielestämme aivan liian vähän. Siksi julkaisimme trendiraportin, jossa annamme puheenvuoron eturivin suomalaisille asiakas- palveluvaikuttajille.
  • 3. Kari Korkiakoski CEO, Founder, Associate Futurelab Finland Oy Minna Hakkarainen Customer Service Director Keskinäinen Eläkevakuutusyhtiö Ilmarinen Tarja Ilvonen Toimitusjohtaja EPSI-Rating Finland Oy Tomi Korpaeus Chairman of the Board, Partner Provad Oy Juho Jokinen Toimitusjohtaja Dingle Oy Katleena Kortesuo Yrittäjä, kouluttaja, bloggaaja ja tietokirjailija Katleena Kortesuo Oy Maarit Laiho Manager, Customer Services Caruna Oy Pia Pursiainen Toimitusjohtaja Ina Finland Oy & Midas Touch Oy Jari Perko Toimitusjohtaja Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML Jukka Nupponen Country Manager Questback Oy Jyri Ratia Vice President, Customer Experience and Customer Channels Posti Oyj Matti Toivonen Palvelujohtaja Ticketmaster Suomi Oy Riikka Vänskä Director of Consumer Services TeliaSonera Finland Oyj Sini Suutari Customer Care Manager MTV Oy Jutta Tikkanen Director, Head of Customer Experience Diacor terveyspalvelut Oy Tämä 15 huippuammattilaisen kaarti ottaa raportissa kantaa asiakaspalvelun nykytilaan ja tulevaisuuteen:
  • 4. Tässä esityksessä tarjoilemme asiantuntijaraatimme valittuja näkemyksiä. Koko raportti on veloituksetta ladattavissa täältä – löydät linkin myös esityksen viimeiseltä sivulta.
  • 5. Mikä on asiakaspalvelun merkittävin trendi/kehityssuunta vuonna 2017? Miksi? Digitaalisuus, monikanavaisuus, data, automaatio ja asiakaskokemus toistuvat tiuhaan vaikuttajien trendivisioissa. Digitaalisuuden keskellä korostuu inhimillisyys: mitä asiakas toivoo ja tarvitsee, miten hän reagoi? Ja miten uusi avoimuus muuttaa asiakaspalvelijoiden työtä ja koko asiakaspalvelun roolia? Matti Toivonen, Ticketmaster Katleena Kortesuo, yrittäjä Jari Perko, ASML Asiakaspalvelusta tulee koko ajan julkisempaa. Asiakkaat lähettävät jo nyt julkisia FB-viestejä yrityksen seinälle, valokuvaavat ruoka-annoksensa, julkaisevat yrityksiltä saamiaan meilejä ja videoivat aspatilanteita myymälöissä. Rikkaasta datasta ja kyvykkäästä analytiikasta täytyy ammentaa yhä parempaa asiakasymmärrystä paremman asiakaspalvelun ja automatisoinnin raaka-aineeksi. Manuaaliset työvaiheet vähenevät ja ihmisten väliset asiakaskohtaamiset korostuvat. Henkilöstön tyytyväisyys muuttuu ratkaisevaksi hyvin hoidettujen kohtaamisten takaamiseksi.
  • 6. Mikä on asiakaspalvelun suurin haaste vuonna 2017? Miksi? Tasalaatuinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa on alan ammattilaisten keskeinen haaste. Data, järjestelmät ja henkilöstön osaamistaso painavat kaikki vaakaa puoleen tai toiseen. Tärkein on kuitenkin läpi koko organisaation leikkaava asenne: asiakas ja hänen kokemuksensa on se, joka määrittää menestyksen. Kari Korkiakoski, Futurelab Pia Pursiainen, Ina Finland Katleena Kortesuo, yrittäjä Asiakaskokemuksen luominen ja tasalaatuistaminen kaikkiin palveluhetkiin ja -kanaviin. Vaatii a) käytettä- viltä järjestelmiltä yhteensopivuutta ja tiedon kerää- mistä ja b) henkilöstöltä tasalaatuista ammatti- osaamista ajasta ja kanavasta riippumatta. Aspaan ei enää voi rekrytoida perinteistä ihmistyyp- piä, joka on säntillistä, huolellista, kohteliasta, autta- vaista ja prosessin mukaan etenevää. Tarvitsemme sen sijaan väkeä, jolla on sosiaalista muuntautumis- kykyä, heittäytymiskykyä, positiivista pelurihenkeä ja halua pinnistellä asiakkaan eteen. Suurin haaste liittyy edelleen asiakkaan valtaan. Yritykset eivät edelleenkään ymmärrä miten asiakkaat vaihtavat kanavaa tarpeen mukaan. Yritykset luulevat tietävänsä parhaiten, mutta tuottavat samalla huonoja kokemuksia.
  • 7. Mikä on seuraava asiakaspalvelun käytäntöjä merkittävästi muuttava digitaalinen kehitysaskel? Miksi? Robotiikan ja keinoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa on jo realismia. Itsepalvelu lisääntyy uuden teknologian mahdollistamana. Esimerkiksi erilaiset chatbotit tekevät tuloaan. Osaavatko yritykset automatisoida palvelua oikeissa kohdissa, asiakaskokemusta heikentämättä? Riikka Vänskä, Sonera Jutta Tikkanen, Diacor Maarit Laiho, Caruna Asiakastiedon sujuva liikkuminen järjestelmien ja sovellusten välillä, jotta tieto on niin asiakaspalve- lun kuin asiakkaan käytettävissä. Asiakkaan valta kasvaa; hän voi täysin vapaasti valita, mitä kanavaa käyttää asioinnin eri vaiheissa. Some ja chat syrjäyttävät enenevissä määrin sähköpostin. Videoneuvottelut sekä co-sharing tulevat osaksi asiakaspalveluiden arkipäivää, puheluiden sijaan. Käytäntöjä eniten muokkaava kehitysaskel tulee softarobotiikan myötä: kone tulee tekemään osan siitä työstä, jota ihmiset tekevät tänä päivänä.
  • 8. Miten asiakaspalvelun ulkoistaminen kehittyy lähivuosina? Yhteistyömallin tulee tukea laadukasta, asiakaskokemusta parantavaa kumppanuutta. Se vaatii mm. strategisempaa osaamista, yhtenäisiä järjestelmiä sekä mittaamisessa keskittymistä laatuun pelkkien kustannusten sijaan. Tämä ei riipu vain ulkoistuskumppanin kyvykkyydestä, vaan yhtä lailla yrityksen itsensä valmiudesta johtaa hybridikokonaisuutta. Matti Toivonen, Ticketmaster Minna Hakkarainen, Ilmarinen Tarja Ilvonen, EPSI Rating Ulkoistusta käytetään tulevaisuudessa entistä harkitummin. Palveluntuottajalla täytyy olla itsellään selkeä näkemys, mistä tekijöistä sen kilpailukyky muodostuu. Mikä palvelu kannattaa hoitaa itse ja mikä ulkoistaa? Missä puitteissa asiakaspalve- lussa tarvittava osaaminen kuplii parhaiten? On äärimmäisen tärkeää, että asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen näkökulmasta kumppa- nia voidaan johtaa samoin kuin omaa toimintaa. Ulkoistetun asiakaspalvelun tulisi nähdä itsensä aitona osana ulkoistavan yrityksen toimintaa. Palveluntarjoajilta tullaan vaatimaan yhä enemmän laadullista ja asiakastyytyväisyyteen tähtäävää toimintaa, pelkkien nopeiden vasteaikojen ja saatavuusprosenttien sijaan. Vain aidosti asiakas- kokemusta parantavat palvelut pärjäävät.
  • 9. Mistä asiakaspalveluun liittyvästä aiheesta toivoisit enemmän avointa keskustelua? Kaiken digitalisaation ja tekoälyn keskellä yksi toivottu keskustelunaihe on asiakaspalvelun inhimillisyys. Työn luonne muuttuu, ja persoona on pelissä entistä vahvemmin. Mitä se vaati tekijöiltä? Ja mitä kaikkea moderni asiakaspalvelu oikeastaan on - voiko sitä erottaa esim. myynnistä, markkinoinnista ja viestinnästä? Sini Suutari, MTV Tomi Korpaeus, Provad Jukka Nupponen, Questback Kulttuurista. Meillä Suomessa ei olla niin asiakaspalveluhenkisiä kuin pitäisi. Proaktiivinen asiakaspalvelu voi olla vahva henkilökohtaisen myynnin tekijä. Meillä on tapana pitää myynti ja asiakaspalvelu erillään, vaikka kum- massakin ollaan yhteydessä asiakkaaseen. Jokai- nen kosketus asiakkaaseen on myyntimahdollisuus, vaikka ei aina vahvalla myyntikulmalla. Toivoisin keskustelua asiakaspalvelutoiminnan mit- taamisesta ja johtamisesta, ja tätä kautta asiakas- palvelutyön mielekkyydestä ja palkitsemisen mal- leista. Miten vaatimusten kasvaessa ja laajentuessa uskalletaan osittain luopua perinteisistä, operatiivi- sen tehokkuuden mittareista ja mitata sitä kaikkea, mitä tämän päivän asiakaspalvelu myös edustaa?
  • 10. Tärkein neuvosi suomalaisille asiakaspalvelusta vastaaville ammattilaisille vuodeksi 2017? Asiakaspalvelun täytyy sulautua liiketoiminnan ydinprosesseihin – erillisenä saarekkeena toimimisella ei ole tulevaisuutta. Jos asiakaspalvelusta halutaan kilpailuetu, siihen täytyy investoida. Teknologian, datavirtojen ja huippuunsa hiottujen prosessien keskellä lopullisen asiakaskokemuksen ratkaisee ihminen. Juho Jokinen, Dingle Sini Suutari, MTV Jyri Ratia, Posti Toivottavasti vuonna 2017 tehdään myös enemmän töitä asiakaspalvelutyön mielekkyyden eteen, koska loppujen lopuksi yhtälö on yksinkertainen: sitoutunut työntekijä on yhtä kuin tyytyväinen asiakas. Älkää jääkö omaan poteroonne, pyrkikää kohti liiketoimintojen ydinprosesseja palvelumuotoilun ja siihen liittyvien kyvykkyyksien avulla. Silloin koko yrityksenne menestyy paremmin. Asiakaspalvelu on parhaimmillaan kilpailuetu. Loistava asiakaspalvelu on markkinointiteko. Asiakaspalvelutilanteeseen käytetyn ajan minimointi ei saa olla enää mittaristossa.
  • 11. Lisää näkemyksiä asiakaspalvelun tulevaisuudesta: ManpowerGroupin Asiakaspalvelun trendiraportissa asiakaspalvelun nykytilaan ja tulevaisuuteen ottavat kantaa 15 alan suomalaista huippuammattilaista. Suurimmat trendit? Kovimmat haasteet? Seuraava digiloikka? Ulkoistamisen suunta? Mistä kaivataan keskustelua? Neuvot muille ammattilaisille? Lataa raportti veloituksetta tästä