�ݺ�ߣ

Valtion IT-palvelukeskuksen
asiakasyhteistyö

Asiakkuusjohtaja Jukka Rautanen
Valtiokonttori, Valtion IT-palvelukeskus

Valtion IT-palvelukeskuksen asiakaspäivä,
Jukka Rautanen 26.10.2011

Sisältö

• Valtion IT-palvelukeskuksen asiakasyhteistyö
• Palveluista sopiminen
• Valtion IT-palvelukeskuksen asiakkaat palveluittain


asiakasyhteistyö


asiakasyhteistyön tavoite
• Asiakkuuksien hallinta on osa Valtion IT-palvelukeskuksen
toimintastrategiaa ja sen päämääriä ovat:
- Asiakkaan kokeman arvon lisääminen
- Valtion IT-palvelukeskuksen palveluvalikoiman ja hankesalkun
optimointi
- Palvelutuotannon kustannustehokkuuden maksimointi ja sen
siirtäminen asiakkaiden hyväksi
- Asiakastyytyväisyys

• Asiakkuuden hallinnan tehtävänä on varmistaa, että Valtion IT-
palvelukeskus tuottaa asiakastarpeen mukaisia palveluita nyt ja
tulevaisuudessa


Asiakasyhteistyön rakenne
Toimijat Yhteistyömenettelyt

Valtion IT-palvelukeskuksen VIP asiakasneuvottelukunta
Strateg. tason
(VIP) ja asiakkaan johto Johdon tapaamiset
yhteistyö

VIPin asiakasvastaava Asiakaskohtaiset
Asiakkaan vastuuhenkilöt yhteistyökäytännöt
Asiakaskohtainen yhteistyö VN-palveluiden ohjausryhmä

VIPin Palvelukohtaiset
palveluvastaava ryhmät ja
Asiakkaan tilaisuudet
Palvelukohtainen yhteistyö Palvelupisteet
vastuuhenkilöt

Asiakasyhteistyön on oltava riittävää, mutta mahdollisimman kevyttä!


VIPin asiakasneuvottelukunta

• Valtiokonttori on asettanut työjärjestyksensä mukaisesti Valtion
IT-palvelukeskuksen asiakasneuvottelukunnan
• Mukana asiakasedustus kaikilta valtion hallinnonaloilta
– ministeriöt hallinnonalojensa edustajina
• Kokoontuu 2-4 kertaa vuodessa
• Asiakasneuvottelukunnan tehtävänä on
- Käsitellä asiakastoiminnan kehittämissuuntia ja toimintalinjoja sekä
tehdä niitä koskevia aloitteita
- Asiakasneuvottelukunta seuraa Toimittajan palveluiden
kokonaistilannetta, palvelujen kustannusten kehittymistä ja
hinnoittelua sekä palveluiden käyttö- ja käyttöönottoastetta


Asiakasvastuut hallinnonaloittain

Heli Mika Laura Risto-Matti Pekka
Parkkonen Sormunen Salmi Helminen Nykänen

EK TEM MMM LVM VM
SM STM YM OM VNK
OKM UM Kunnat PLM OKV
TPK

Asiakasvastaava vastaa asiakaskohtaisesta yhteistyöstä kokonaisvaltaisesti.
Tehtävinä mm. palveluiden esittelyt, sopimusasiat, asiakasyhteistyön
toteuttaminen ja kehittäminen – keskitetty kontaktipiste asiakkuustasolla.


Palveluihin liittyvät tukitasot,
4 yhteydenottopisteet
Asiakas
Loppukäyttäjä Loppukäyttäjä
virkamies kansalainen

0. taso
Toimittajan Palautelomake, tilauslomake tai
itsepalvelu- sähköpostiosoite www-sivuilla
portaali tai ekstranetissä

1.Taso
Organisaation pääkäyttäjä/
Pääkäyttäjä-
Organisaation oma palvelupiste
tilaaja
Toimittajan palvelupiste

2. Taso
Valtion IT-palvelukeskus (VIP)

Toimittaja VIP-palvelupiste /
VY-verkon Palvelupyyntöjen ohjaus
palvelupiste eli
-Tieto
Happi
-Accenture
(TeliaSoneralla)
-Logica
VIPin asiantuntijat eli palvelujonot
-CSC
-Palkeet jne.

Muut
tasot Happi, Säppi

Tieto, Fujitsu, CSC, Capgemini, Ixonos, IBM. Elisa, Corenet, Logica, Oracle, jne.

Palveluihin liittyvät häiriöilmoitukset,
palvelupyynnöt ja toimeksiannot

• Tulee aina ohjata palvelupisteen / service deskin kautta
- Varmistetaan asiakkaalle nopea ja laadukas palvelu
- Asiat tulevat kirjattua palvelupyyntöjen
hallintajärjestelmään
- Mahdollistetaan seuranta ja raportointi
- Edistetään koordinointia
- Parannetaan tiedonkulkua


Palveluista sopiminen


Asiakassopimukset
- asiakasneuvottelukunta 8.2.2011, 19.4.2011 ja 27.9.2011

• Valtion IT-palvelukeskus (VIP) on käynnistänyt työn
asiakassopimusmallien kehittämiseksi
• Kehitystyön tavoitteena on:
- Selkeyttää ja helpottaa palveluista sopimista ja sopimusten
hallintaa siirtymällä asiakaskohtaiseen palvelusopimusmalliin
palvelukohtaisen sopimisen sijasta
- Vapauttaa VIPin ja asiakkaan resursseja paperitöistä varsinaiseen
asiaan
- Päivittää koko sopimusrakenne (puite-, palvelu-, esi-, projekti- ja
asiantuntijasopimus) eheäksi kokonaisuudeksi
- Vakioidut sopimukset


Valtionhallinnon sisäiset sopimukset

• Valtio on yksi oikeushenkilö
• Ei sovelleta yksityisoikeuden säännöksiä eli sopimusoikeutta
• Riitojen ratkaisu
- Ei oikeudessa
- Ei sovellettavaa lakia
- Neuvottelu

• Vahingonkorvaukset - ei
• Viivästysseuraamukset - ei


Valtion IT-palvelukeskuksen ja asiakkaan
välinen sopimusrakenne – valtionhallinto

Hallinnonala

Puitesopimus
Liite A: Liite B: Liite C: Liite D:
Jatkuvat palvelut Projektipalvelut Asiantuntijapalvelut Portaalipalvelut

Liite E: Liite F: Liite G:
Turvallisuusvelvoitteet Muutokset JIT 2007 JIT 2007

Esisopimus

Palvelusopimus

Palvelukuvaukset Projektisuunnitelma Resurssivaraus

Hinta /
Hinnat
kustannusarvio

Ministeriö, Virasto, Laitos, Palvelukeskus


Palveluista sopiminen muun
julkisen hallinnon kanssa

• Tehdään jatkossakin palvelukohtaiset sopimukset
• Pyritään tässäkin mahdollisimman yksikertaiseen ja
selkeään menettelyyn
• Vakioidut sopimukset


asiakkaat palveluittain


Ketkä voivat olla asiakkaitamme?

• Valtionhallinto kaikissa palveluissa
• Julkinen hallinto niissä palveluissa, jotka on lueteltu
valtiokonttoriasetuksessa
• Tulkintaa joudutaan tekemään erityisesti välillisen
valtionhallinnon osalta
• Ottaen tulkinnassa huomioon mm.
- Valtion IT-palvelukeskuksen (VIP) toimintavaltuudet
- VIPin sidosyksikköasema
- Kilpailulaki
- Valtiontuki
• VIP haluaa nähdä asiakaskuntansa mahdollisimman laajana –
nykyinen säädöspohja rajoittaa


Asiakkaat – mitä palveluita kenelle?
Valtionhallinnolle tarjottavat Julkiselle hallinnolle tarjottavat
palvelut palvelut

Tietoturvapalvelut

Integraatiopalvelu
Viestintäratkaisu

palvelualusta
VY-verkko

Sähköisen
Asiointitili

Lomake.fi

asioinnin
Vetuma
Valda

Tilha

Virtu
Heli
Valtion virastot ja
laitokset
Valtion
liikelaitokset
Valtion budjetin
ulkopuoliset
rahastot
Julkiset laitokset Arvioitava tapaus kerrallaan
ja säätiöt •Arviointiperusteet mm: Oikeushenkilöllisyys,
suhde valtioon , käyttääkö julkista valtaa,
Valtionyhtiöt suorittaako viranomaistehtävää, ohjaavan
ministeriön kanta, sovelletaanko julkisuuslakia
ja hallintolakia, voiton tavoittelu, 100% valtion
omistama
Kunnat,
kuntayhtymät,
sairaanhoitopiirit
Seurakunnat Hankintapäätös hankintalain
edellyttämällä tavalla

Kiitos!

Jukka Rautanen
jukka.rautanen@valtiokonttori.fi


�ݺ�ߣ

Valtion IT-palvelukeskuksen asiakasyhteistyö

Recommended

More Related Content

What's hot (9)

Similar to Valtion IT-palvelukeskuksen asiakasyhteistyö (20)

More from Valtiokonttori / Statskontoret / State Treasury of Finland (20)

Valtion IT-palvelukeskuksen asiakasyhteistyö