ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421

•
•
O
omniatopo

askel2

1 of 23
Download to read offline
Ari Nieminen 16.2.2015 1 Sisäinen tuotteistaminen ”Jos ei ole tuotetta, ei ole mitään tuotteistettavaa” ” Kukaan ei tarvitse koulutusta – tai ehkä kouluttaja. Asiakas tarvitsee hyödyn, edun, arvon” ”Tuotteistaminen tarkoittaa sitä työtä, jonka tuloksena asiantuntemus tai osaaminen jalostuu myynti-, markkinointi- ja toimituskelpoiseksi tuotteeksi” - Jari Parantainen ”Onko perinteinen koulutus tuote tai jopa tuotteistettu tuote ?” ”Miten meillä?”
KONE tarjoaa parhaan käyttäjäkokemuksen ratkaisuilla, jotka mahdollistavat liikkumisen kaupungistuvassa ympäristössä sujuvasti, turvallisesti ja mukavasti. Eri asiakasryhmien tarpeiden ymmärtäminen on ohjannut toimintaamme jo sadan vuoden ajan.
Syvällinen ja oikea asiakkaan päämäärän ymmärtäminen 24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 3
Tarpeiden tunnistaminen tuotteistamisen lähtökohtana 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 4 Vertailu Vaietut tarpeet Ilmaistut tarpeet Tarpeet Vaatimukset Odotukset Tiedostamat -tomat tarpeet Asiakkaalle on tärkeä antaa tietoa siitä millaisia ratkaisuja on saatavilla. Se auttaa asiakasta tiedostamaan ja jäsentämään omia tarpeita Toiveet Vaietuista tarpeista asiakas on hyvin tietoinen mutta voi arastella niistä Puhumista tai ei osaa muotoilla niitä tarpeeksi
Mitä on tuotteistaminen? • Periaatteessa tuotteistaminen on toimintaa, jonka tavoitteena on tehdä tuotteesta yritykselle helpommin tuotettava ja asiakkaalle helpommin ostettava kokonaisuus, jonka sisällön asiakas ymmärtää. • Tuotteistamisella tarkoitetaan työtä, jonka tuloksena asiantuntemus tai osaaminen jalostuu myynti-, markkinointi- ja toimituskelpoiseksi palvelutuotteeksi. • Tuotteistaminen on myös asiakkaalle tarjottavan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä, tuottamista ja jatkuvaa parantamista siten, että palvelun asiakashyödyt maksimoituvat. • Tuotteistus tulee nähdä koko palvelutuotannon täsmentämisenä ja jäsentämisenä hallitsevampaan muotoon. (Lehtinen& Niinimäki 2005, 30; Parantainen 2007, 11.) Ari Nieminen 16.2.2015 5
Tuotteistamisen tarkastelun suunnat 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 6 Tuotteistaminen Markkinoinnin näkökulma Sidosryhmä näkökulma Talouden näkökulma Asiakasym- märryksen näkökulma Prosessi näkökulma Laadun näkökulma Kehittämisen näkökulma
TUOTTEISTAMINEN JA SEN KAKSIJAKOISUUDEN VAATIMUS 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 7 ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN Tuoteversioiden, perusmallien ja Palvelupakettien konkreettista määrittelyä • Erilaista asiakasviestintä • Palvelukuvaukset hyöty ja etu painotteisesti • Asiakaskohtainen tarpeiden arviointimalli • Hinnoittelumalli SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN Sisäisen toiminnan kehittämistä • Asiakashyödyn määrittely • Palveluprosessit • Tuotekehitys • Sisäiset palvelukuvaukset • Johtaminen • Osaaminen ja oppiminen • Laadun ohjaus ja laatuperiaatteet
Tuotteistusprosessimalleja 1. Päätä kuka on asiakkaasi 2. Tunnista asiakkaan ongelma 3. Selvitä, miksei kukaan ole jo ratkaissut ongelmaa 4. Kiteytä törkeä lupaus 5. Asemoi palvelutuotteesi niin, että se erottuu kilpailijoista 6. Kuvaa asiakkaan hyödyt 7. Anna palvelutuotteellesi toimiva nimi 8. Määritä hinta 9. Listaa toimitussisältö 10. Käsittele vastaväitteet (Parantainen) 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 8 1. Tuotteiden valinta 2. Tuoteanalyysi ja konseptin laatiminen 3. Palvelupaketin laatiminen 4. Palvelun täytäntöönpanoprosessin kehittäminen. (Vaattovaara) 1. Palvelun ideointi 2. Palveluideat 3. Palvelun tuotantokonsepti 4. Palvelumalli 5. Palvelun käyttöönottosuunnitelma 6. Palvelun lanseeraus (Kinnunen)
Prosessin toteuttamisen malleja Perinteinen, vaiheittainen tuotteistamisprosessi Ketterä tuotteistamisprosessi Iteratiivinen Tuotteistaminen etenee suoraviivaisesti vaiheesta toiseen, mahdollisesti perinteisen projektinhallinnan menetelmien avulla. Tuotteistaminen nähdään kertaluonteisena ponnistuksena, jonka valmistuttua palvelua myydään ja tuotetaan. Mallissa hyödynnetään ketterän projektinhallinnan menetelmiä. Tuotteistamisessa keskitytään ensin ulkoiseen, asiakkaalle näkyvien palvelun elementtien kuvaamiseen. Usein palvelua ryhdytään myymään asiakkaille jo tuotteistamisprosessin aikana. Palvelun jatkokehittäminen ja - tuotteistaminen tehdään loppuun ensimmäisten asiakkaiden kanssa. Tuotteistamisen vaiheistus tehdään tuotteistamisen sisällön perusteella, esimerkiksi painottuen ensin joko sisäiseen tai ulkoiseen tuotteistamiseen. Vaiheistus tehdään suunnittelemalla palvelu jatkuvasti kehittyväksi kokonaisuudeksi, josta tuotteistetaan uusia ja parempia versioita suunnitelmallisesti. Ari Nieminen 16.2.2015 9
Tuotteistamisen prosessi sisältä ulos 2. Kartoita nykytilanne 3. Ravistele näkemyksiä 4. Muodosta ja kiteytä yhteinen näkemys 5. Arvioi ja simuloi lopputulosta 1. Selkeytä tavoite Ari Nieminen 16.2.2015 10 Tunnista tarpeet tuotteistamiselle oma / asiakas Vie lopputulos käytäntöön kehitä sitä ja pidä elävänä
Yhteensopivuus TUOTTEISTAMINEN VAATII USEAN ELEMENTIN YHTEENSOVITTAMISTA 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 11 Mitä tuotetaan? Tuotteet / Palvelut Arvolupaus Lisäarvo Kenelle tuotetaan? Markkinat ja kysyntä Asiakassegmentit Asiakkaat Miten tuotetaan? Prosessit Toimintaympäristö Resurssit Osaaminen Miten erottaudutaan kilpailijoista? Hyöty asiakkaalle Arvotarjooma Brändilupaus Kilpailuetu
TUOTTEISTAMINEN Ari Nieminen 16.2.2015 12 Tuotteistaminen Kokonaisarvon lisääminen asiakkaalle Kokonaisarvon lisääminen yritykselle, organisaatiolle LAATU TUOTTAVUUS Edellytykset • Ymmärrys asiakkaan tarpeista • Tarjooman ja asiakastarpeen vastaavuus • Toteutuksen taso ja tapa • Asiakkaan odotuksiin vastaaminen Tulokset • Tehokkuus • Reagointinopeus • Prosessin hallinta • Ketteryys  Asiakkaan kokema hyöty ja arvo  Kannattavuuden vaikutukset asiakkaalle ja yritykselle
SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN 1. SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN Toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen omalle henkilöstölle/organisaatiolle prosessit, miten teemme; Tasalaatuisuus ja laadun kehittäminen korostuvat Laadun määrittely asiakkaan odotuksen mukaan Ari Nieminen 16.2.2015 13 2. ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN TAVOITE: Tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminen asiakkaalle. Selkeys, helppous. Tehdään asiakasta varten, Hyöty. Etu, Ominaisuus 3. MUOTOILTU TUOTTEISTAMINEN TAVOITE: Viestintää eri tavalla Tuotteen avaaminen asiakkaalle Tarveperustaisuus korostuu Ostomotiivi. Kilpailu, Erilaistaminen 1 2 3
Sisäinen tuotteistaminen • Sisäisessä tuotteistamisessa oma tarjooma rakennetaan vastaamaan sisällöltään ja totutustavaltaan mahdollisimman tarkasti asiakkaan kokonaisvaltaista odotusta • Sisäinen tuotteistaminen ei suoraan näy asiakkaalle vaan se on yrityksen sisäisten toimintojen vakioimista. • Sisäistä tuotteistamista tehdään palvelutuotteelle, koska perinteisesti palvelun ajatteleminen standardoituna tuotteena on ollut vaikeaa ja tuotanto on myös siksi ollut tehottomampaa. • Sisäisessä tuotteistuksessa yritys ratkaisee esimerkiksi, kuinka paljon resursseja tarvitaan palvelun tuottamiseen, ja kuka näitä resursseja tuottaa ja johtaa aina, kun palvelua tuotetaan. Sisäinen tuotteistaminen muodostaa standardin selkärangan palvelun tuottamiselle ja tehostaa yrityksen toimintaa. Ari Nieminen 16.2.2015 14
Sisäinen tuotteistaminen ja lähtökohta toimet Asiakkaiden todellisten tarpeiden määrittely Tarvekartoitukset, tausta- ja toimintaympäristöanalyysit Omien toimintojen erittely ja täsmällinen kuvaus esimerkiksi prosessiajattelun kautta Oman osaamisen erittely (osaamisalueet, erikoisosaaminen, asiantuntijuus) Kehittämis- ja strategiset kumppanit ja lisäarvo omille toiminnoille Laatukäsikirjat, referenssit, palautteet, arvioinnit, selvitykset yms. Tukimateriaalina Tarjooma kritiikki Palvelu- ja tuotepaketti (sisältö, resurssit, laatu, palaute- ja seurantajärjestelmät jne.)
Sisäisen tuotteistamisen resursseja 1. Toteuttajat / asiantuntijat johdon ohjaamana kyseenalaistamisen matkalle 2. Henkilöstö kokonaisuutenaan • Henkilöstö tuntee yrityksen tuotteet ja palvelut sekä niiden väliset suhteet. He pystyvät arvioimaan palvelun toteuttamisen mahdollisuuksia ja suhteuttamaan yrityksen muita palveluja tuotteistettavaan palveluun. • Henkilöstö tuntee yrityksen kulttuurin ja siihen liittyvät erityispiirteet. Yhdessä henkilöstön kanssa tuotteistettu palvelu ei sodi kulttuuria vastaan, ellei erityisesti tavoitella nykyisen kulttuurin muutosta. 2. Asiakkaat: • Osallistamisen intensiivisyyden mukaan asiakkaat voivat olla tiedonantajia, asiantuntijoita tai kumppaneita palvelujen kehittämisessä. • Asiakkaat tuntevat parhaiten oman yrityksensä toiminnan, tarpeet ja tilanteen. Asiakkaan osallistamisella voidaan saada ensi käden tietoa näistä asioista. Ari Nieminen 16.2.2015 16
Tuotteistamisen haasteet Ari Nieminen 16.2.2015 17 Asiakkaan tunnistaminen ja valinta Meidän käsityksemme asiakkaan odotuksesta ja tarpeesta Asiakas-hyödyn ja sen toteuttamisen määrittely Viestintä asiakas- hyödystä asiakkaalle merkitsevällä tavalla Tuotteen / Palvelun / hyödyn toteuttaminen Koetun ja odotetun tuotteen, palvelun, hyödyn yhteen- sopivuus Haaste 1 Haaste 2 Haaste 3 Haaste 4 Haaste 5 Haaste 6
Tuotteistaminen ei ole rakettitiedettä vaan arkista työtä • Dokumentointia • Prosessien kuvaamista niin ulkoisten kuin sisäisten • Näkymättömän muuttamista näkyväksi itselle ja asiakkaalle • Uutta hinnoittelua ja uutta arvon tai höydyn kuvaamista • Asiakaslupauksen antamista uudella tavalla • Asiakkuuteen sijoittumista uudella tavalla • Uudenlaista viestintää 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 18
Tuotteistamisen hyötyjä organisaatiolle • Toiminnasta saadaan systemaattisempaa ja tavoitteellisempaa • Asiakasjatkuvuus ja arvon synnyttäminen asiakkaalle konkreettisen asiakashyödyn kautta • Arviointi, seuranta ja kehittäminen helpottuu • Osaaminen siirtyy tekijöiltä organisaatiolle • Organisaation sisällä selkeä kuva oman toiminnan sisällöistä • Hyvien käytäntöjen jakaminen organisaation sisällä helpompaa • Uuden työntekijän perehtyminen työhön selkeämpää • Laadun ylläpitäminen ja laadun kehittäminen • Erottautuminen muista saman alan toimijoista • Myynti helpottuu • Kannattavuus paranee 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 19
Rohkeutta yksinkertaistaa strategiaa tuotteistamalla Strategia > tee eri asioita > tee samoja asioita eritavalla Strateginen onnistuminen > tee oikeita asioita oikein asiakkaan näkökulmasta 24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 20
24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 21
24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 22
Työpaja tehtävät Ryhmittäin valitaan, vastataan ja esitellään: Mikä tutkinto / tuote kehittämisen kohteena? Asiakastarpeen kuvaus ja sen muoto kiteytetysti? Millaisella prosessilla? Ketkä mukaan? Mihin verrataan? Milloin käynnistät ja milloin olet maalissa? ”Älä selitä” Ari Nieminen 16.2.2015 23

More Related Content

Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421

  • 1. Ari Nieminen 16.2.2015 1 Sisäinen tuotteistaminen ”Jos ei ole tuotetta, ei ole mitään tuotteistettavaa” ” Kukaan ei tarvitse koulutusta – tai ehkä kouluttaja. Asiakas tarvitsee hyödyn, edun, arvon” ”Tuotteistaminen tarkoittaa sitä työtä, jonka tuloksena asiantuntemus tai osaaminen jalostuu myynti-, markkinointi- ja toimituskelpoiseksi tuotteeksi” - Jari Parantainen ”Onko perinteinen koulutus tuote tai jopa tuotteistettu tuote ?” ”Miten meillä?”
  • 2. KONE tarjoaa parhaan käyttäjäkokemuksen ratkaisuilla, jotka mahdollistavat liikkumisen kaupungistuvassa ympäristössä sujuvasti, turvallisesti ja mukavasti. Eri asiakasryhmien tarpeiden ymmärtäminen on ohjannut toimintaamme jo sadan vuoden ajan.
  • 3. Syvällinen ja oikea asiakkaan päämäärän ymmärtäminen 24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 3
  • 4. Tarpeiden tunnistaminen tuotteistamisen lähtökohtana 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 4 Vertailu Vaietut tarpeet Ilmaistut tarpeet Tarpeet Vaatimukset Odotukset Tiedostamat -tomat tarpeet Asiakkaalle on tärkeä antaa tietoa siitä millaisia ratkaisuja on saatavilla. Se auttaa asiakasta tiedostamaan ja jäsentämään omia tarpeita Toiveet Vaietuista tarpeista asiakas on hyvin tietoinen mutta voi arastella niistä Puhumista tai ei osaa muotoilla niitä tarpeeksi
  • 5. Mitä on tuotteistaminen? • Periaatteessa tuotteistaminen on toimintaa, jonka tavoitteena on tehdä tuotteesta yritykselle helpommin tuotettava ja asiakkaalle helpommin ostettava kokonaisuus, jonka sisällön asiakas ymmärtää. • Tuotteistamisella tarkoitetaan työtä, jonka tuloksena asiantuntemus tai osaaminen jalostuu myynti-, markkinointi- ja toimituskelpoiseksi palvelutuotteeksi. • Tuotteistaminen on myös asiakkaalle tarjottavan palvelun määrittelyä, suunnittelua, kehittämistä, tuottamista ja jatkuvaa parantamista siten, että palvelun asiakashyödyt maksimoituvat. • Tuotteistus tulee nähdä koko palvelutuotannon täsmentämisenä ja jäsentämisenä hallitsevampaan muotoon. (Lehtinen& Niinimäki 2005, 30; Parantainen 2007, 11.) Ari Nieminen 16.2.2015 5
  • 6. Tuotteistamisen tarkastelun suunnat 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 6 Tuotteistaminen Markkinoinnin näkökulma Sidosryhmä näkökulma Talouden näkökulma Asiakasym- märryksen näkökulma Prosessi näkökulma Laadun näkökulma Kehittämisen näkökulma
  • 7. TUOTTEISTAMINEN JA SEN KAKSIJAKOISUUDEN VAATIMUS 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 7 ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN Tuoteversioiden, perusmallien ja Palvelupakettien konkreettista määrittelyä • Erilaista asiakasviestintä • Palvelukuvaukset hyöty ja etu painotteisesti • Asiakaskohtainen tarpeiden arviointimalli • Hinnoittelumalli SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN Sisäisen toiminnan kehittämistä • Asiakashyödyn määrittely • Palveluprosessit • Tuotekehitys • Sisäiset palvelukuvaukset • Johtaminen • Osaaminen ja oppiminen • Laadun ohjaus ja laatuperiaatteet
  • 8. Tuotteistusprosessimalleja 1. Päätä kuka on asiakkaasi 2. Tunnista asiakkaan ongelma 3. Selvitä, miksei kukaan ole jo ratkaissut ongelmaa 4. Kiteytä törkeä lupaus 5. Asemoi palvelutuotteesi niin, että se erottuu kilpailijoista 6. Kuvaa asiakkaan hyödyt 7. Anna palvelutuotteellesi toimiva nimi 8. Määritä hinta 9. Listaa toimitussisältö 10. Käsittele vastaväitteet (Parantainen) 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 8 1. Tuotteiden valinta 2. Tuoteanalyysi ja konseptin laatiminen 3. Palvelupaketin laatiminen 4. Palvelun täytäntöönpanoprosessin kehittäminen. (Vaattovaara) 1. Palvelun ideointi 2. Palveluideat 3. Palvelun tuotantokonsepti 4. Palvelumalli 5. Palvelun käyttöönottosuunnitelma 6. Palvelun lanseeraus (Kinnunen)
  • 9. Prosessin toteuttamisen malleja Perinteinen, vaiheittainen tuotteistamisprosessi Ketterä tuotteistamisprosessi Iteratiivinen Tuotteistaminen etenee suoraviivaisesti vaiheesta toiseen, mahdollisesti perinteisen projektinhallinnan menetelmien avulla. Tuotteistaminen nähdään kertaluonteisena ponnistuksena, jonka valmistuttua palvelua myydään ja tuotetaan. Mallissa hyödynnetään ketterän projektinhallinnan menetelmiä. Tuotteistamisessa keskitytään ensin ulkoiseen, asiakkaalle näkyvien palvelun elementtien kuvaamiseen. Usein palvelua ryhdytään myymään asiakkaille jo tuotteistamisprosessin aikana. Palvelun jatkokehittäminen ja - tuotteistaminen tehdään loppuun ensimmäisten asiakkaiden kanssa. Tuotteistamisen vaiheistus tehdään tuotteistamisen sisällön perusteella, esimerkiksi painottuen ensin joko sisäiseen tai ulkoiseen tuotteistamiseen. Vaiheistus tehdään suunnittelemalla palvelu jatkuvasti kehittyväksi kokonaisuudeksi, josta tuotteistetaan uusia ja parempia versioita suunnitelmallisesti. Ari Nieminen 16.2.2015 9
  • 10. Tuotteistamisen prosessi sisältä ulos 2. Kartoita nykytilanne 3. Ravistele näkemyksiä 4. Muodosta ja kiteytä yhteinen näkemys 5. Arvioi ja simuloi lopputulosta 1. Selkeytä tavoite Ari Nieminen 16.2.2015 10 Tunnista tarpeet tuotteistamiselle oma / asiakas Vie lopputulos käytäntöön kehitä sitä ja pidä elävänä
  • 11. Yhteensopivuus TUOTTEISTAMINEN VAATII USEAN ELEMENTIN YHTEENSOVITTAMISTA 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 11 Mitä tuotetaan? Tuotteet / Palvelut Arvolupaus Lisäarvo Kenelle tuotetaan? Markkinat ja kysyntä Asiakassegmentit Asiakkaat Miten tuotetaan? Prosessit Toimintaympäristö Resurssit Osaaminen Miten erottaudutaan kilpailijoista? Hyöty asiakkaalle Arvotarjooma Brändilupaus Kilpailuetu
  • 12. TUOTTEISTAMINEN Ari Nieminen 16.2.2015 12 Tuotteistaminen Kokonaisarvon lisääminen asiakkaalle Kokonaisarvon lisääminen yritykselle, organisaatiolle LAATU TUOTTAVUUS Edellytykset • Ymmärrys asiakkaan tarpeista • Tarjooman ja asiakastarpeen vastaavuus • Toteutuksen taso ja tapa • Asiakkaan odotuksiin vastaaminen Tulokset • Tehokkuus • Reagointinopeus • Prosessin hallinta • Ketteryys  Asiakkaan kokema hyöty ja arvo  Kannattavuuden vaikutukset asiakkaalle ja yritykselle
  • 13. SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN 1. SISÄINEN TUOTTEISTAMINEN Toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen omalle henkilöstölle/organisaatiolle prosessit, miten teemme; Tasalaatuisuus ja laadun kehittäminen korostuvat Laadun määrittely asiakkaan odotuksen mukaan Ari Nieminen 16.2.2015 13 2. ULKOINEN TUOTTEISTAMINEN TAVOITE: Tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminen asiakkaalle. Selkeys, helppous. Tehdään asiakasta varten, Hyöty. Etu, Ominaisuus 3. MUOTOILTU TUOTTEISTAMINEN TAVOITE: Viestintää eri tavalla Tuotteen avaaminen asiakkaalle Tarveperustaisuus korostuu Ostomotiivi. Kilpailu, Erilaistaminen 1 2 3
  • 14. Sisäinen tuotteistaminen • Sisäisessä tuotteistamisessa oma tarjooma rakennetaan vastaamaan sisällöltään ja totutustavaltaan mahdollisimman tarkasti asiakkaan kokonaisvaltaista odotusta • Sisäinen tuotteistaminen ei suoraan näy asiakkaalle vaan se on yrityksen sisäisten toimintojen vakioimista. • Sisäistä tuotteistamista tehdään palvelutuotteelle, koska perinteisesti palvelun ajatteleminen standardoituna tuotteena on ollut vaikeaa ja tuotanto on myös siksi ollut tehottomampaa. • Sisäisessä tuotteistuksessa yritys ratkaisee esimerkiksi, kuinka paljon resursseja tarvitaan palvelun tuottamiseen, ja kuka näitä resursseja tuottaa ja johtaa aina, kun palvelua tuotetaan. Sisäinen tuotteistaminen muodostaa standardin selkärangan palvelun tuottamiselle ja tehostaa yrityksen toimintaa. Ari Nieminen 16.2.2015 14
  • 15. Sisäinen tuotteistaminen ja lähtökohta toimet Asiakkaiden todellisten tarpeiden määrittely Tarvekartoitukset, tausta- ja toimintaympäristöanalyysit Omien toimintojen erittely ja täsmällinen kuvaus esimerkiksi prosessiajattelun kautta Oman osaamisen erittely (osaamisalueet, erikoisosaaminen, asiantuntijuus) Kehittämis- ja strategiset kumppanit ja lisäarvo omille toiminnoille Laatukäsikirjat, referenssit, palautteet, arvioinnit, selvitykset yms. Tukimateriaalina Tarjooma kritiikki Palvelu- ja tuotepaketti (sisältö, resurssit, laatu, palaute- ja seurantajärjestelmät jne.)
  • 16. Sisäisen tuotteistamisen resursseja 1. Toteuttajat / asiantuntijat johdon ohjaamana kyseenalaistamisen matkalle 2. Henkilöstö kokonaisuutenaan • Henkilöstö tuntee yrityksen tuotteet ja palvelut sekä niiden väliset suhteet. He pystyvät arvioimaan palvelun toteuttamisen mahdollisuuksia ja suhteuttamaan yrityksen muita palveluja tuotteistettavaan palveluun. • Henkilöstö tuntee yrityksen kulttuurin ja siihen liittyvät erityispiirteet. Yhdessä henkilöstön kanssa tuotteistettu palvelu ei sodi kulttuuria vastaan, ellei erityisesti tavoitella nykyisen kulttuurin muutosta. 2. Asiakkaat: • Osallistamisen intensiivisyyden mukaan asiakkaat voivat olla tiedonantajia, asiantuntijoita tai kumppaneita palvelujen kehittämisessä. • Asiakkaat tuntevat parhaiten oman yrityksensä toiminnan, tarpeet ja tilanteen. Asiakkaan osallistamisella voidaan saada ensi käden tietoa näistä asioista. Ari Nieminen 16.2.2015 16
  • 17. Tuotteistamisen haasteet Ari Nieminen 16.2.2015 17 Asiakkaan tunnistaminen ja valinta Meidän käsityksemme asiakkaan odotuksesta ja tarpeesta Asiakas-hyödyn ja sen toteuttamisen määrittely Viestintä asiakas- hyödystä asiakkaalle merkitsevällä tavalla Tuotteen / Palvelun / hyödyn toteuttaminen Koetun ja odotetun tuotteen, palvelun, hyödyn yhteen- sopivuus Haaste 1 Haaste 2 Haaste 3 Haaste 4 Haaste 5 Haaste 6
  • 18. Tuotteistaminen ei ole rakettitiedettä vaan arkista työtä • Dokumentointia • Prosessien kuvaamista niin ulkoisten kuin sisäisten • Näkymättömän muuttamista näkyväksi itselle ja asiakkaalle • Uutta hinnoittelua ja uutta arvon tai höydyn kuvaamista • Asiakaslupauksen antamista uudella tavalla • Asiakkuuteen sijoittumista uudella tavalla • Uudenlaista viestintää 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 18
  • 19. Tuotteistamisen hyötyjä organisaatiolle • Toiminnasta saadaan systemaattisempaa ja tavoitteellisempaa • Asiakasjatkuvuus ja arvon synnyttäminen asiakkaalle konkreettisen asiakashyödyn kautta • Arviointi, seuranta ja kehittäminen helpottuu • Osaaminen siirtyy tekijöiltä organisaatiolle • Organisaation sisällä selkeä kuva oman toiminnan sisällöistä • Hyvien käytäntöjen jakaminen organisaation sisällä helpompaa • Uuden työntekijän perehtyminen työhön selkeämpää • Laadun ylläpitäminen ja laadun kehittäminen • Erottautuminen muista saman alan toimijoista • Myynti helpottuu • Kannattavuus paranee 24.4.2015 PHLU / Salpaus / Ari Nieminen 19
  • 20. Rohkeutta yksinkertaistaa strategiaa tuotteistamalla Strategia > tee eri asioita > tee samoja asioita eritavalla Strateginen onnistuminen > tee oikeita asioita oikein asiakkaan näkökulmasta 24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 20
  • 21. 24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 21
  • 22. 24.4.2015 Salpaus / JET/ Ari Nieminen 22
  • 23. Työpaja tehtävät Ryhmittäin valitaan, vastataan ja esitellään: Mikä tutkinto / tuote kehittämisen kohteena? Asiakastarpeen kuvaus ja sen muoto kiteytetysti? Millaisella prosessilla? Ketkä mukaan? Mihin verrataan? Milloin käynnistät ja milloin olet maalissa? ”Älä selitä” Ari Nieminen 16.2.2015 23