際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Atelier dienstverlening - Antwoord

Intercommunale Leiedal
Intercommunale Leiedal
1 of 16
antwoord息 in Nederland Carline de Boer, gemeente Groningen
antwoord: in de praktijk het antwoord-concept; de stand van zaken; de praktijk bij grote en kleinere gemeenten.
antwoord : de visie multichannel dienstverleningsconcept; KCC: eerste ingang voor overheidsinformatie en transacties; multichannel: internet, telefoon en balie; merk: kwaliteit en service (landelijke normen); kanalen herkenbaar en makkelijk toegankelijk; 14+ netnummer 'uithangbord' voor telefoniekanaal herkenbare communicatiestijl
antwoord : groeipad naar 2015
antwoord : 5 fasen
antwoord : 4 bouwstenen
stand van zaken
SvZ 1
planning 2009: 100.000+ : KCC en 14+ 2011: alle gemeenten KCC en 14+ 2011: Antwoord 息 content bij 100.000+ 2011: informatie van Rijk, provincies en waterschappen beschikbaar voor KCCs via Antwoord 息 SvZ 2
zorgen over implementatie; veel ambtelijk commitment; weinig bestuurlijk commitment; groep van koplopers in fase 2 en 3; veel gemeenten in fase 1 en 2; nog maar 11 van de 440 gemeenten hebben 14+-nummer; doelstelling zal niet worden gehaald; verschil tussen grote en kleinere gemeenten. SvZ 3
antwoord is een model , een toetsingskader en ide 谷enconcept; toepassing is maatwerk , zeker bij kleinere gemeenten behoefte aan aantoonbare opbrengsten in relatie tot de bezuinigingen; grootste omslag is: bedrijfsmatig leren werken; eerst goed beeld van huidige situatie nodig, meer weten over de klantcontacten ; uitgaan van wat past bij de lokale situatie ; wat loopt al, wat is politiek wenselijk, waar is de meeste behoefte aan?; kern is: werkprocessen aanpassen, samenwerken over afdelingen heen. ervaring BMC
Ervaring Smart Cities
begin naast visievorming met kleine praktische verbeteringen; KCC betekent in de praktijk een model met 2 schillen : 1e en 2e lijns contacten; 1 telefoonnummer betekent organisatieverandering (vooral houding en gedrag); stapsgewijs veranderen werkt het best; eerst organisch, later gericht; goede informatievoorziening (FO <> BO)is cruciaal. tips
grotere gemeenten geven aan: Besparingen, vooral in efficiency. Besparing in backoffice is lastiger aan te tonen; Amsterdam: binnen 2 jaar steeg het aantal bellers naar nieuwe nummer van 15 naar 60%; Den Haag: vergelijkbaar resultaat binnen 1 jaar; 80% in 1 keer afhandelen kan; Den Haag doet dit al, Rdam verwacht begin 2010 dit te halen. hogere medewerkertevredenheid; meer in 1x goed betekent minder herhaalverkeer en hogere klanttevredenheid; Maar: het vergt wel een investering in personeel! wat levert het op?
voor een kleinere gemeente geldt: een volwaardig callcenter opzetten kan vaak niet uit (personeel vs aantal contacten); samenwerking in de regio/shared servicecenter/ met ketenpartners zal steeds normaler worden. wat levert het verder op?
vragen?

More Related Content

Atelier dienstverlening - Antwoord

  • 1. antwoord息 in Nederland Carline de Boer, gemeente Groningen
  • 2. antwoord: in de praktijk het antwoord-concept; de stand van zaken; de praktijk bij grote en kleinere gemeenten.
  • 3. antwoord : de visie multichannel dienstverleningsconcept; KCC: eerste ingang voor overheidsinformatie en transacties; multichannel: internet, telefoon en balie; merk: kwaliteit en service (landelijke normen); kanalen herkenbaar en makkelijk toegankelijk; 14+ netnummer 'uithangbord' voor telefoniekanaal herkenbare communicatiestijl
  • 4. antwoord : groeipad naar 2015
  • 5. antwoord : 5 fasen
  • 6. antwoord : 4 bouwstenen
  • 7. stand van zaken
  • 9. planning 2009: 100.000+ : KCC en 14+ 2011: alle gemeenten KCC en 14+ 2011: Antwoord 息 content bij 100.000+ 2011: informatie van Rijk, provincies en waterschappen beschikbaar voor KCCs via Antwoord 息 SvZ 2
  • 10. zorgen over implementatie; veel ambtelijk commitment; weinig bestuurlijk commitment; groep van koplopers in fase 2 en 3; veel gemeenten in fase 1 en 2; nog maar 11 van de 440 gemeenten hebben 14+-nummer; doelstelling zal niet worden gehaald; verschil tussen grote en kleinere gemeenten. SvZ 3
  • 11. antwoord is een model , een toetsingskader en ide 谷enconcept; toepassing is maatwerk , zeker bij kleinere gemeenten behoefte aan aantoonbare opbrengsten in relatie tot de bezuinigingen; grootste omslag is: bedrijfsmatig leren werken; eerst goed beeld van huidige situatie nodig, meer weten over de klantcontacten ; uitgaan van wat past bij de lokale situatie ; wat loopt al, wat is politiek wenselijk, waar is de meeste behoefte aan?; kern is: werkprocessen aanpassen, samenwerken over afdelingen heen. ervaring BMC
  • 13. begin naast visievorming met kleine praktische verbeteringen; KCC betekent in de praktijk een model met 2 schillen : 1e en 2e lijns contacten; 1 telefoonnummer betekent organisatieverandering (vooral houding en gedrag); stapsgewijs veranderen werkt het best; eerst organisch, later gericht; goede informatievoorziening (FO <> BO)is cruciaal. tips
  • 14. grotere gemeenten geven aan: Besparingen, vooral in efficiency. Besparing in backoffice is lastiger aan te tonen; Amsterdam: binnen 2 jaar steeg het aantal bellers naar nieuwe nummer van 15 naar 60%; Den Haag: vergelijkbaar resultaat binnen 1 jaar; 80% in 1 keer afhandelen kan; Den Haag doet dit al, Rdam verwacht begin 2010 dit te halen. hogere medewerkertevredenheid; meer in 1x goed betekent minder herhaalverkeer en hogere klanttevredenheid; Maar: het vergt wel een investering in personeel! wat levert het op?
  • 15. voor een kleinere gemeente geldt: een volwaardig callcenter opzetten kan vaak niet uit (personeel vs aantal contacten); samenwerking in de regio/shared servicecenter/ met ketenpartners zal steeds normaler worden. wat levert het verder op?

Editor's Notes

  1. Ik wil jullie graag wat meer vertellen, maar vooral laten zien over het project e-mail. Ik begreep dat jullie graag wat meer willen weten over de webformulieren en dat jullie ook graag een advies willen van concerncommunicatie over de extensiewijziging van de persoonlijke e-mailadressen en het daarmee gepaard gaande uitgiftebeleid. &lt;klik&gt;