5. 5AchtergrondRisico-matrix opgemaakt bij de stad KortrijkMatrix interne projecten: Wat ?Overzicht van acties in het kader van de risico-analyse en van alle andere interne verbeteracties16 prioritaire verbeterprojecten, door het MT bepaald en bevestigd door het CBS
6. 6Risico-matrix (1)Concept (externe) dienstverleningevaluatie openingsurenbijsturen openingsurenevaluatie klantvriendelijk telefonerenbijsturen klantvriendelijk telefonerenevaluatie taken frontoffice-backofficebijsturen taken frontoffice-backofficeevaluatie rol snelbaliebijsturen rol snelbalieevaluatie glijdende werktijdenbijsturen glijdende werktijdenevaluatie klantvriendelijkheidbijsturen klantvriendelijkheid
7. 7Risico-matrix (2)Concept (externe) dienstverleningevaluatie dienstverleningsaanbod in deelgebiedenbijsturen dienstverleningsaanbod in deelgebiedenevaluatie werkcomfort en veiligheid van de medewerkersbijsturen werkcomfort en veiligheid van de medewerkersevaluatie kassastromenstreven naar 辿辿n centrale kassaelectronische dienstverleningadministratieve vereenvoudigingondernemersloket op gelijkvloersherformuleren ambitie concept dienstverleningoprichting woonwinkelEuropese dienstenrichtlijn : toetsing gemeentelijke reglementenEuropese dienstenrichtlijn : oprichting uniek loket
8. 8Risico-matrix (3)Concept (externe) dienstverleningEffici谷nt en economisch gebruik van middelenInterne communicatieEenheid van de werkingProcesmanagementKen- en stuurgetallen
10. 10Van buiten naar binnen denkenAanbodgericht > vraaggestuurdVereist kennis over het gedrag van burgersIn het verleden meer aanpak vanuit het standpunt van de organisatie
16. 16Dienstverlening kanaalkeuze (1)DienstenservicedoelgroepkanaalGewenste doelgroep en aard van de service bepalen kanaalkeuze
17. 17Dienstverlening kanaalkeuze (2)Belangrijk uitgangspunt in dit projectkanalen van dienstverleningwebsite (vernieuwd januari 2009), telefoon, balie en aan huis. Dit is opdeling click-call-face-home naar een voorbeeld van de stad Den Haag.De klemtoon in dit project ligt op click en face: click met relatie naar IT als belangrijke motorwebsite, producten- en servicecatalogus face met sterke relatie naar gebiedswerking en werking balies van stadhuisVerbeteringen in dienstverlening via website zijn direct nuttig voor dienstverlening via telefoon, balie of aan huis.
18. 18Dienstverlening kanaalkeuze (3)NietToepassing van het concept zoals bij banken:Investeren in dienstverlening via website om kantoren en loketten te sluitenWelBeter en meer toegankelijkBetere inzet van de middelen (effici谷ntie)
19. 19Website meer dan clickProductencatalogusAangevuld met formulierenOpgemaakt op websiteOok werkinstrument intern!Bruikbaar voor telefoon, balie,Info vindenFormulier invullen
24. 24Deelprojecten (4)Nieuw stadhuis: uitgebreide dienstverlening aan talrijke loketten (waar)Kanaalkeuze in dienstverlening (hoe)eID - de hernieuwingBackoffice website
25. 25Draagvlak & communicatie Belangrijk onderdeel van het projectInternBetrekken van de medewerkers en volledige organisatieMedewerker moet juiste info vindenExternDe stad moet verwachtingen van klant kennenKlant moet dienst kennen
27. 27SmartCitieswww.smartcities.infoEuropees project Kortrijk samen met Kristiansand (N) werkpakket-leider deel services. Kennisuitwisseling en opzet van pilootprojecten om met behulp van technologie tot betere dienstverlening te komen.:dienstverlening, standaardisering, uitwisselingproduct en servicecataloguskwaliteitsaspecten en metingprocessen
28. 28SmartCitiesInternationaal kennis en inzicht verwerven via partners Kristiansand, Karlstad, Groningen en EdinburghLokaal uitwerken onderdelen dienstverleningRegionaal kostendelend ontwikkelen van onderdelen in verlengde van DRK4
30. 30Planning en status (1)Aanvang december 2008Opgestart in 2009 WebsiteProductbeschrijvingen websiteContinue ondersteuning en aanvullingGebruik formulieren websiteIntensief bij P&O, Burgerzaken bevragingivm gebruik formulierenContinue verbeteringen formulieren burgerzaken
31. 31Planning en status (2)Opgestart in 2009 WebsiteGebruik formulieren websiteTo Do: e-loket indigov monitor eigen bevragingeID op DRK4: sleutel voor authenticatie
32. 32Planning en status (3)Opgestart in 2009ProcessenUpgrade van mavim (procesbeschrijvingssoftware)Herdenken hoe omgaan met die processenLink met producten/serviceI-scanICT <> Organisatie
33. 33Planning en status (4)Voorbereid in 2009Bevraging dienstverlening ismMemoriOpgestart 4 januari 2010
34. Wat ?Algemeen telefonisch onthaal en info (opvangen eerstelijns vragen)Evolueren naar een volwaardig klantencontact/service center (concept Oldenburg partner Smartcities)
35. Waarmee starten ?Beantwoorden en doorschakelen van het algemeen nummer : 056 27 70 00Beantwoorden algemene vragenSamenvoeging van de 3 reeds gratis meldpuntnummers (0800 ) Top 5 burgerzaken : verhuis en adres, reispas, EID (incl kidsID),afhalen attesten en documenten allerhande
36. Wat concreet ? (1)Meldpunten : registratie alle meldingen algemeen meldpunt, werk aan de weg, rap en rein, discriminatieOpvolging van alle meldingen (ontvangstmeldingen, correspondentie, bezoekers, doorverwijziging, afhandelingstermijn)
37. Wat concreet ? (2)Algemene vragen : bv.openingsuren, adressenTop 5 burgerzaken : eerstelijns antwoordenTweedelijns doorschakeling naar back-office blijft
38. Uitbreiding in de toekomst ?Uitbreiding aantal info-produktenZelf aanmaken en verzending bepaalde documentenStatus aanvraag telefonisch doorgeven
40. Hoe ?Maandag t.e.m. vrijdag : 9u-17u 2 telefoonlijnen open (op dalmomenten slechts 1 lijn)Gebruik van software call-centerPermanente meting en voorzien van een aantal evaluatiemomenten (tussentijds en eindevaluatie na 6 maanden werking)
41. 41Planning en status (4)Loket voor ondernemers & WoonwinkelAanbod > vraag gerichtHergroeperen van productenAndere benadering doelgroep
42. 42Planning en status (5)BurgerzakenElektronische mogelijkhedenNieuwe software (2010)RandNieuw type rijbewijsInterne wijzigingen (strafregister)
