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Atendimento ao cliente aspas

Ana Zaffalon
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Atendimento ao cliente. AAtendimento ao cliente. A chave para o sucesso!chave para o sucesso!chave para o sucesso!chave para o sucesso!
Evolu巽達o do AtendimentoEvolu巽達o do AtendimentoEvolu巽達o do AtendimentoEvolu巽達o do Atendimento D辿cada de 60: O Cliente 辿 uma maldita amola巽達o; D辿cada de 70: Satisfazer os desejos do cliente; D辿cada de 80: Antecipar os desejos do cliente;
D辿cada de 90: Comprometer-se com o sucesso do Cliente. D辿cada Atual: Extrapolar as expectativas dos clientes.
Atendimento ao cliente aspas
1% Morte 3% se mudam POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 3% se mudam 5% adotam novos h叩bitos 9% valor (acham alto) 14% M叩 qualidade do produto 68% est達o insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)
Ir al辿m do esperado; Descobrir novas formas de agradar a quem O que 辿 Atender ao cliente? Descobrir novas formas de agradar a quem atende; Cuidar do cliente como se estivesse cuidando de um grande bem; Ir al辿m de sua vis達o e atingir o desejo do cliente.
Crie diferenciais, visto que qualidade de produto, tecnologia e pre巽o todas conseguem ter. 7 O que vai diferenciar uma empresa da outra e agregar valor ao seu produto ser叩 a qualidade dos servi巽os prestados, como item principal o ATENDIMENTO.
Quem 辿 o cliente a pessoa mais a pessoa mais a pessoa mais a pessoa mais importante do neg坦cio;importante do neg坦cio;importante do neg坦cio;importante do neg坦cio; N達o significa s坦 dinheiroN達o significa s坦 dinheiroN達o significa s坦 dinheiroN達o significa s坦 dinheiro no caixa. um serno caixa. um serno caixa. um serno caixa. um ser humano com sentimentos;humano com sentimentos;humano com sentimentos;humano com sentimentos; Ele 辿 uma das pessoas queEle 辿 uma das pessoas queEle 辿 uma das pessoas queEle 辿 uma das pessoas que mant辿m o sucesso da empresa.mant辿m o sucesso da empresa.mant辿m o sucesso da empresa.mant辿m o sucesso da empresa.
Quais as necessidades do cliente? Realiza巽達o Satisfeito com a qualidade do produto e com o atendimento realizado. Auto estima Seguran巽a Afeto-Social Fisiol坦gica Realiza巽達o Conforto, lazer, utilidade Seguran巽a dentro da loja, pagar o justo pelo produto Ser bem tratado, com respeito, aten巽達o, sinceridade Reconhecido enquanto cliente, sentir-se importante, 炭nico.
Est叩gios do AtendimentoEst叩gios do AtendimentoEst叩gios do AtendimentoEst叩gios do Atendimento Desencantamento Percep巽達o < Expectativa
Normalidade Percep巽達o = Expectativa Encantamento Percep巽達o> Expectativa
QuantoQuantoQuantoQuanto maiormaiormaiormaior eeee melhormelhormelhormelhor aaaa percep巽達opercep巽達opercep巽達opercep巽達o dodododo clienteclienteclientecliente emememem rela巽達orela巽達orela巽達orela巽達opercep巽達opercep巽達opercep巽達opercep巽達o dodododo clienteclienteclientecliente emememem rela巽達orela巽達orela巽達orela巽達o aaaa suassuassuassuas expectativasexpectativasexpectativasexpectativas iniciais,iniciais,iniciais,iniciais, maiormaiormaiormaior ser叩ser叩ser叩ser叩 seuseuseuseu n鱈veln鱈veln鱈veln鱈vel dededede satisfa巽達osatisfa巽達osatisfa巽達osatisfa巽達o eeee encantamentoencantamentoencantamentoencantamento....
VOC SERIA SEUVOC SERIA SEUVOC SERIA SEUVOC SERIA SEU PRPRIOPRPRIO CLIENTE?CLIENTE?
Pecados do atendimento Apatia Frieza
M叩 vontade Desd辿m
Robotismo Jogo de responsabilidade
Frases ProibidasFrases Proibidas N達o fale:N達o fale: Fale:Fale: N達o sei n達o Vou (vamos) verificar N達o, N達o podemos fazer isso! Eis o que podemos fazer... fazer isso! Voc棚 ter叩 que... preciso... S坦 um minutinho... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... Iniciar a frase com NO Surgira o que pode ser feito
Seu maior obst叩culo?...Seu maior obst叩culo?... ...Voc棚 !...Voc棚 !
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Compet棚ncias esperadas no atendimento Confian巽a e fidelidade dos clientes;Confian巽a e fidelidade dos clientes; Comunicar-se bem; Dominar a tens達o;
Prestar aten巽達o no seu trabalho; Estar sempre alerta;Estar sempre alerta; Trabalhar em equipe; Demonstrar lealdade;
Manter o profissionalismo; Entender a empresa e o setor; Conservar a energia; Aplicar seus conhecimentos.
Atitudes proibidas no atendimento
Atendimento ao cliente aspas
Evite no atendimento
Atendimento ao cliente aspas
Atendimento ao cliente aspas
EXCELNCIA NO ATENDIMENTO PALAVRA Arma poderosa na luta para vencer a vida. Um bom vocabul叩rio 辿 importante.
APRESENTAO PESSOAL Apar棚ncia; Roupas adequadas; Higiene pessoal; Limpeza do seu local de trabalho.
InsanidadeInsanidadeInsanidadeInsanidadeInsanidadeInsanidadeInsanidadeInsanidade 辿辿辿辿辿辿辿辿 fazerfazerfazerfazerfazerfazerfazerfazer sempresempresempresempresempresempresempresempre asasasasasasasas mesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmas coisascoisascoisascoisascoisascoisascoisascoisas eeeeeeee desejardesejardesejardesejardesejardesejardesejardesejarasasasasasasasas mesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmas coisascoisascoisascoisascoisascoisascoisascoisas eeeeeeee desejardesejardesejardesejardesejardesejardesejardesejar resultadosresultadosresultadosresultadosresultadosresultadosresultadosresultados diferentesdiferentesdiferentesdiferentesdiferentesdiferentesdiferentesdiferentes Albert Einstein
EXCELNCIA NO ATENDIMENTO PALAVRA Arma poderosa na luta para vencer a vida. Um bom vocabul叩rio 辿 importante.
Tipos de Clientes Como trat叩-los Nervoso/Agressivo Escute, demonstre empatia, fa巽a perguntas, desculpe-se e solucione o problema. Mal Educado Lembre-se que o problema n達o 辿 com voc棚, ent達o n達o seja mal educado tamb辿m. Reaja com cortesia e comtamb辿m. Reaja com cortesia e com suavidade. Quando o cliente n達o entende Concentre-se para entender o que o cliente quer; Pe巽a ajuda ao supervisor ou gerente; Humildade, paci棚ncia e boa did叩tica. Presun巽oso Seja agrad叩vel; Use a l坦gica. Desconfiado N達o o apresse; Conquiste sua confian巽a; Mostre-lhe detalhes.
Quando o cliente est叩: Reaja de forma oposta Falando alto, gritando Fale baixo, pausadamente Dicas Irritado Mantenha a calma Desafiando N達o aceite. Ignore o desafio. Amea巽ando Diga-lhe que 辿 poss鱈vel resolver o problema Ofendendo Diga-lhe que compreende e que gostaria de uma oportunidade para ajud叩-lo.
Saber OuvirSaber OuvirSaber OuvirSaber Ouvir -- Aten巽達o; - Interesse. Saberes do Atendimento - Interesse. Saber FalarSaber FalarSaber FalarSaber Falar - Linguagem adequada; - Educa巽達o e cortesia.
Saber FazerSaber FazerSaber FazerSaber Fazer - Conhecimento; - Informa巽達o correta; - Fazer certo para atingir o resultado.- Fazer certo para atingir o resultado. Saber SentirSaber SentirSaber SentirSaber Sentir - Diferen巽as e necessidades individuais; - Expectativas.
Alvin Toffler
Obrigada!Obrigada!Obrigada!Obrigada! Ana Paula SilvaAna Paula SilvaAna Paula SilvaAna Paula Silva anapaula.silva@integrhar.com.branapaula.silva@integrhar.com.branapaula.silva@integrhar.com.branapaula.silva@integrhar.com.br 3088308830883088----0098009800980098

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  • 3. D辿cada de 90: Comprometer-se com o sucesso do Cliente. D辿cada Atual: Extrapolar as expectativas dos clientes.
  • 5. 1% Morte 3% se mudam POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 3% se mudam 5% adotam novos h叩bitos 9% valor (acham alto) 14% M叩 qualidade do produto 68% est達o insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)
  • 6. Ir al辿m do esperado; Descobrir novas formas de agradar a quem O que 辿 Atender ao cliente? Descobrir novas formas de agradar a quem atende; Cuidar do cliente como se estivesse cuidando de um grande bem; Ir al辿m de sua vis達o e atingir o desejo do cliente.
  • 7. Crie diferenciais, visto que qualidade de produto, tecnologia e pre巽o todas conseguem ter. 7 O que vai diferenciar uma empresa da outra e agregar valor ao seu produto ser叩 a qualidade dos servi巽os prestados, como item principal o ATENDIMENTO.
  • 8. Quem 辿 o cliente a pessoa mais a pessoa mais a pessoa mais a pessoa mais importante do neg坦cio;importante do neg坦cio;importante do neg坦cio;importante do neg坦cio; N達o significa s坦 dinheiroN達o significa s坦 dinheiroN達o significa s坦 dinheiroN達o significa s坦 dinheiro no caixa. um serno caixa. um serno caixa. um serno caixa. um ser humano com sentimentos;humano com sentimentos;humano com sentimentos;humano com sentimentos; Ele 辿 uma das pessoas queEle 辿 uma das pessoas queEle 辿 uma das pessoas queEle 辿 uma das pessoas que mant辿m o sucesso da empresa.mant辿m o sucesso da empresa.mant辿m o sucesso da empresa.mant辿m o sucesso da empresa.
  • 9. Quais as necessidades do cliente? Realiza巽達o Satisfeito com a qualidade do produto e com o atendimento realizado. Auto estima Seguran巽a Afeto-Social Fisiol坦gica Realiza巽達o Conforto, lazer, utilidade Seguran巽a dentro da loja, pagar o justo pelo produto Ser bem tratado, com respeito, aten巽達o, sinceridade Reconhecido enquanto cliente, sentir-se importante, 炭nico.
  • 10. Est叩gios do AtendimentoEst叩gios do AtendimentoEst叩gios do AtendimentoEst叩gios do Atendimento Desencantamento Percep巽達o < Expectativa
  • 12. QuantoQuantoQuantoQuanto maiormaiormaiormaior eeee melhormelhormelhormelhor aaaa percep巽達opercep巽達opercep巽達opercep巽達o dodododo clienteclienteclientecliente emememem rela巽達orela巽達orela巽達orela巽達opercep巽達opercep巽達opercep巽達opercep巽達o dodododo clienteclienteclientecliente emememem rela巽達orela巽達orela巽達orela巽達o aaaa suassuassuassuas expectativasexpectativasexpectativasexpectativas iniciais,iniciais,iniciais,iniciais, maiormaiormaiormaior ser叩ser叩ser叩ser叩 seuseuseuseu n鱈veln鱈veln鱈veln鱈vel dededede satisfa巽達osatisfa巽達osatisfa巽達osatisfa巽達o eeee encantamentoencantamentoencantamentoencantamento....
  • 13. VOC SERIA SEUVOC SERIA SEUVOC SERIA SEUVOC SERIA SEU PRPRIOPRPRIO CLIENTE?CLIENTE?
  • 17. Frases ProibidasFrases Proibidas N達o fale:N達o fale: Fale:Fale: N達o sei n達o Vou (vamos) verificar N達o, N達o podemos fazer isso! Eis o que podemos fazer... fazer isso! Voc棚 ter叩 que... preciso... S坦 um minutinho... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... Iniciar a frase com NO Surgira o que pode ser feito
  • 18. Seu maior obst叩culo?...Seu maior obst叩culo?... ...Voc棚 !...Voc棚 !
  • 19. 19
  • 20. Compet棚ncias esperadas no atendimento Confian巽a e fidelidade dos clientes;Confian巽a e fidelidade dos clientes; Comunicar-se bem; Dominar a tens達o;
  • 21. Prestar aten巽達o no seu trabalho; Estar sempre alerta;Estar sempre alerta; Trabalhar em equipe; Demonstrar lealdade;
  • 22. Manter o profissionalismo; Entender a empresa e o setor; Conservar a energia; Aplicar seus conhecimentos.
  • 23. Atitudes proibidas no atendimento
  • 28. EXCELNCIA NO ATENDIMENTO PALAVRA Arma poderosa na luta para vencer a vida. Um bom vocabul叩rio 辿 importante.
  • 29. APRESENTAO PESSOAL Apar棚ncia; Roupas adequadas; Higiene pessoal; Limpeza do seu local de trabalho.
  • 30. InsanidadeInsanidadeInsanidadeInsanidadeInsanidadeInsanidadeInsanidadeInsanidade 辿辿辿辿辿辿辿辿 fazerfazerfazerfazerfazerfazerfazerfazer sempresempresempresempresempresempresempresempre asasasasasasasas mesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmas coisascoisascoisascoisascoisascoisascoisascoisas eeeeeeee desejardesejardesejardesejardesejardesejardesejardesejarasasasasasasasas mesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmas coisascoisascoisascoisascoisascoisascoisascoisas eeeeeeee desejardesejardesejardesejardesejardesejardesejardesejar resultadosresultadosresultadosresultadosresultadosresultadosresultadosresultados diferentesdiferentesdiferentesdiferentesdiferentesdiferentesdiferentesdiferentes Albert Einstein
  • 31. EXCELNCIA NO ATENDIMENTO PALAVRA Arma poderosa na luta para vencer a vida. Um bom vocabul叩rio 辿 importante.
  • 32. Tipos de Clientes Como trat叩-los Nervoso/Agressivo Escute, demonstre empatia, fa巽a perguntas, desculpe-se e solucione o problema. Mal Educado Lembre-se que o problema n達o 辿 com voc棚, ent達o n達o seja mal educado tamb辿m. Reaja com cortesia e comtamb辿m. Reaja com cortesia e com suavidade. Quando o cliente n達o entende Concentre-se para entender o que o cliente quer; Pe巽a ajuda ao supervisor ou gerente; Humildade, paci棚ncia e boa did叩tica. Presun巽oso Seja agrad叩vel; Use a l坦gica. Desconfiado N達o o apresse; Conquiste sua confian巽a; Mostre-lhe detalhes.
  • 33. Quando o cliente est叩: Reaja de forma oposta Falando alto, gritando Fale baixo, pausadamente Dicas Irritado Mantenha a calma Desafiando N達o aceite. Ignore o desafio. Amea巽ando Diga-lhe que 辿 poss鱈vel resolver o problema Ofendendo Diga-lhe que compreende e que gostaria de uma oportunidade para ajud叩-lo.
  • 34. Saber OuvirSaber OuvirSaber OuvirSaber Ouvir -- Aten巽達o; - Interesse. Saberes do Atendimento - Interesse. Saber FalarSaber FalarSaber FalarSaber Falar - Linguagem adequada; - Educa巽達o e cortesia.
  • 35. Saber FazerSaber FazerSaber FazerSaber Fazer - Conhecimento; - Informa巽達o correta; - Fazer certo para atingir o resultado.- Fazer certo para atingir o resultado. Saber SentirSaber SentirSaber SentirSaber Sentir - Diferen巽as e necessidades individuais; - Expectativas.
  • 37. Obrigada!Obrigada!Obrigada!Obrigada! Ana Paula SilvaAna Paula SilvaAna Paula SilvaAna Paula Silva anapaula.silva@integrhar.com.branapaula.silva@integrhar.com.branapaula.silva@integrhar.com.branapaula.silva@integrhar.com.br 3088308830883088----0098009800980098