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Atendimento ao cliente aspas

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Ana Zaffalon
Ana Zaffalon
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Atendimento ao cliente. AAtendimento ao cliente. A chave para o sucesso!chave para o sucesso!chave para o sucesso!chave para o sucesso!
Evolução do AtendimentoEvolução do AtendimentoEvolução do AtendimentoEvolução do Atendimento Década de 60: O Cliente é uma maldita amolação; Década de 70: Satisfazer os desejos do cliente; Década de 80: Antecipar os desejos do cliente;
Década de 90: Comprometer-se com o sucesso do Cliente. Década Atual: Extrapolar as expectativas dos clientes.
Atendimento ao cliente aspas
1% Morte 3% se mudam POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 3% se mudam 5% adotam novos hábitos 9% valor (acham alto) 14% Má qualidade do produto 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)
• Ir além do esperado; • Descobrir novas formas de agradar a quem O que é Atender ao cliente? • Descobrir novas formas de agradar a quem atende; • Cuidar do cliente como se estivesse cuidando de um grande bem; • Ir além de sua visão e atingir o desejo do cliente.
Crie diferenciais, visto que qualidade de produto, tecnologia e preço todas conseguem ter. 7 O que vai diferenciar uma empresa da outra e agregar valor ao seu produto será a qualidade dos serviços prestados, como item principal o ATENDIMENTO.
Quem é o cliente É a pessoa maisÉ a pessoa maisÉ a pessoa maisÉ a pessoa mais importante do negócio;importante do negócio;importante do negócio;importante do negócio; Não significa só dinheiroNão significa só dinheiroNão significa só dinheiroNão significa só dinheiro no caixa. É um serno caixa. É um serno caixa. É um serno caixa. É um ser humano com sentimentos;humano com sentimentos;humano com sentimentos;humano com sentimentos; Ele é uma das pessoas queEle é uma das pessoas queEle é uma das pessoas queEle é uma das pessoas que mantém o sucesso da empresa.mantém o sucesso da empresa.mantém o sucesso da empresa.mantém o sucesso da empresa.
Quais as necessidades do cliente? Realização Satisfeito com a qualidade do produto e com o atendimento realizado. Auto estima Segurança Afeto-Social Fisiológica Realização Conforto, lazer, utilidade Segurança dentro da loja, pagar o justo pelo produto Ser bem tratado, com respeito, atenção, sinceridade Reconhecido enquanto cliente, sentir-se importante, único.
Estágios do AtendimentoEstágios do AtendimentoEstágios do AtendimentoEstágios do Atendimento Desencantamento Percepção < Expectativa
Normalidade Percepção = Expectativa Encantamento Percepção> Expectativa
QuantoQuantoQuantoQuanto maiormaiormaiormaior eeee melhormelhormelhormelhor aaaa percepçãopercepçãopercepçãopercepção dodododo clienteclienteclientecliente emememem relaçãorelaçãorelaçãorelaçãopercepçãopercepçãopercepçãopercepção dodododo clienteclienteclientecliente emememem relaçãorelaçãorelaçãorelação aaaa suassuassuassuas expectativasexpectativasexpectativasexpectativas iniciais,iniciais,iniciais,iniciais, maiormaiormaiormaior seráseráseráserá seuseuseuseu nívelnívelnívelnível dededede satisfaçãosatisfaçãosatisfaçãosatisfação eeee encantamentoencantamentoencantamentoencantamento....
VOCÊ SERIA SEUVOCÊ SERIA SEUVOCÊ SERIA SEUVOCÊ SERIA SEU PRÓPRIOPRÓPRIO CLIENTE?CLIENTE?
Pecados do atendimento Apatia Frieza
Má vontade Desdém
Robotismo Jogo de responsabilidade
Frases ProibidasFrases Proibidas Não fale:Não fale: Fale:Fale: Não sei não Vou (vamos) verificar Não, Não podemos fazer isso! Eis o que podemos fazer... fazer isso! Você terá que... É preciso... Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito
Seu maior obstáculo?...Seu maior obstáculo?... ...Você !...Você !
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Competências esperadas no atendimento Confiança e fidelidade dos clientes;Confiança e fidelidade dos clientes; Comunicar-se bem; Dominar a tensão;
Prestar atenção no seu trabalho; Estar sempre alerta;Estar sempre alerta; Trabalhar em equipe; Demonstrar lealdade;
Manter o profissionalismo; Entender a empresa e o setor; Conservar a energia; Aplicar seus conhecimentos.
Atitudes proibidas no atendimento
Atendimento ao cliente aspas
Evite no atendimento
Atendimento ao cliente aspas
Atendimento ao cliente aspas
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO PALAVRA Arma poderosa na luta para vencer a vida. Um bom vocabulário é importante.
APRESENTAÇÃO PESSOAL • Aparência; • Roupas adequadas; • Higiene pessoal; • Limpeza do seu local de trabalho.
“Insanidade“Insanidade“Insanidade“Insanidade“Insanidade“Insanidade“Insanidade“Insanidade éééééééé fazerfazerfazerfazerfazerfazerfazerfazer sempresempresempresempresempresempresempresempre asasasasasasasas mesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmas coisascoisascoisascoisascoisascoisascoisascoisas eeeeeeee desejardesejardesejardesejardesejardesejardesejardesejarasasasasasasasas mesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmas coisascoisascoisascoisascoisascoisascoisascoisas eeeeeeee desejardesejardesejardesejardesejardesejardesejardesejar resultadosresultadosresultadosresultadosresultadosresultadosresultadosresultados diferentes”diferentes”diferentes”diferentes”diferentes”diferentes”diferentes”diferentes” Albert Einstein
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO PALAVRA Arma poderosa na luta para vencer a vida. Um bom vocabulário é importante.
Tipos de Clientes Como tratá-los Nervoso/Agressivo Escute, demonstre empatia, faça perguntas, desculpe-se e solucione o problema. Mal Educado Lembre-se que o problema não é com você, então não seja mal educado também. Reaja com cortesia e comtambém. Reaja com cortesia e com suavidade. Quando o cliente não entende Concentre-se para entender o que o cliente quer; Peça ajuda ao supervisor ou gerente; Humildade, paciência e boa didática. Presunçoso Seja agradável; Use a lógica. Desconfiado Não o apresse; Conquiste sua confiança; Mostre-lhe detalhes.
Quando o cliente está: Reaja de forma oposta Falando alto, gritando Fale baixo, pausadamente Dicas Irritado Mantenha a calma Desafiando Não aceite. Ignore o desafio. Ameaçando Diga-lhe que é possível resolver o problema Ofendendo Diga-lhe que compreende e que gostaria de uma oportunidade para ajudá-lo.
●● Saber OuvirSaber OuvirSaber OuvirSaber Ouvir -- Atenção; - Interesse. Saberes do Atendimento - Interesse. • Saber FalarSaber FalarSaber FalarSaber Falar - Linguagem adequada; - Educação e cortesia.
Saber FazerSaber FazerSaber FazerSaber Fazer - Conhecimento; - Informação correta; - Fazer certo para atingir o resultado.- Fazer certo para atingir o resultado. Saber SentirSaber SentirSaber SentirSaber Sentir - Diferenças e necessidades individuais; - Expectativas.
Alvin Toffler
Obrigada!Obrigada!Obrigada!Obrigada! Ana Paula SilvaAna Paula SilvaAna Paula SilvaAna Paula Silva anapaula.silva@integrhar.com.branapaula.silva@integrhar.com.branapaula.silva@integrhar.com.branapaula.silva@integrhar.com.br 3088308830883088----0098009800980098

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  • 1. Atendimento ao cliente. AAtendimento ao cliente. A chave para o sucesso!chave para o sucesso!chave para o sucesso!chave para o sucesso!
  • 2. Evolução do AtendimentoEvolução do AtendimentoEvolução do AtendimentoEvolução do Atendimento Década de 60: O Cliente é uma maldita amolação; Década de 70: Satisfazer os desejos do cliente; Década de 80: Antecipar os desejos do cliente;
  • 3. Década de 90: Comprometer-se com o sucesso do Cliente. Década Atual: Extrapolar as expectativas dos clientes.
  • 5. 1% Morte 3% se mudam POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 3% se mudam 5% adotam novos hábitos 9% valor (acham alto) 14% Má qualidade do produto 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)
  • 6. • Ir além do esperado; • Descobrir novas formas de agradar a quem O que é Atender ao cliente? • Descobrir novas formas de agradar a quem atende; • Cuidar do cliente como se estivesse cuidando de um grande bem; • Ir além de sua visão e atingir o desejo do cliente.
  • 7. Crie diferenciais, visto que qualidade de produto, tecnologia e preço todas conseguem ter. 7 O que vai diferenciar uma empresa da outra e agregar valor ao seu produto será a qualidade dos serviços prestados, como item principal o ATENDIMENTO.
  • 8. Quem é o cliente É a pessoa maisÉ a pessoa maisÉ a pessoa maisÉ a pessoa mais importante do negócio;importante do negócio;importante do negócio;importante do negócio; Não significa só dinheiroNão significa só dinheiroNão significa só dinheiroNão significa só dinheiro no caixa. É um serno caixa. É um serno caixa. É um serno caixa. É um ser humano com sentimentos;humano com sentimentos;humano com sentimentos;humano com sentimentos; Ele é uma das pessoas queEle é uma das pessoas queEle é uma das pessoas queEle é uma das pessoas que mantém o sucesso da empresa.mantém o sucesso da empresa.mantém o sucesso da empresa.mantém o sucesso da empresa.
  • 9. Quais as necessidades do cliente? Realização Satisfeito com a qualidade do produto e com o atendimento realizado. Auto estima Segurança Afeto-Social Fisiológica Realização Conforto, lazer, utilidade Segurança dentro da loja, pagar o justo pelo produto Ser bem tratado, com respeito, atenção, sinceridade Reconhecido enquanto cliente, sentir-se importante, único.
  • 10. Estágios do AtendimentoEstágios do AtendimentoEstágios do AtendimentoEstágios do Atendimento Desencantamento Percepção < Expectativa
  • 12. QuantoQuantoQuantoQuanto maiormaiormaiormaior eeee melhormelhormelhormelhor aaaa percepçãopercepçãopercepçãopercepção dodododo clienteclienteclientecliente emememem relaçãorelaçãorelaçãorelaçãopercepçãopercepçãopercepçãopercepção dodododo clienteclienteclientecliente emememem relaçãorelaçãorelaçãorelação aaaa suassuassuassuas expectativasexpectativasexpectativasexpectativas iniciais,iniciais,iniciais,iniciais, maiormaiormaiormaior seráseráseráserá seuseuseuseu nívelnívelnívelnível dededede satisfaçãosatisfaçãosatisfaçãosatisfação eeee encantamentoencantamentoencantamentoencantamento....
  • 13. VOCÊ SERIA SEUVOCÊ SERIA SEUVOCÊ SERIA SEUVOCÊ SERIA SEU PRÓPRIOPRÓPRIO CLIENTE?CLIENTE?
  • 17. Frases ProibidasFrases Proibidas Não fale:Não fale: Fale:Fale: Não sei não Vou (vamos) verificar Não, Não podemos fazer isso! Eis o que podemos fazer... fazer isso! Você terá que... É preciso... Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito
  • 18. Seu maior obstáculo?...Seu maior obstáculo?... ...Você !...Você !
  • 19. 19
  • 20. Competências esperadas no atendimento Confiança e fidelidade dos clientes;Confiança e fidelidade dos clientes; Comunicar-se bem; Dominar a tensão;
  • 21. Prestar atenção no seu trabalho; Estar sempre alerta;Estar sempre alerta; Trabalhar em equipe; Demonstrar lealdade;
  • 22. Manter o profissionalismo; Entender a empresa e o setor; Conservar a energia; Aplicar seus conhecimentos.
  • 23. Atitudes proibidas no atendimento
  • 28. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO PALAVRA Arma poderosa na luta para vencer a vida. Um bom vocabulário é importante.
  • 29. APRESENTAÇÃO PESSOAL • Aparência; • Roupas adequadas; • Higiene pessoal; • Limpeza do seu local de trabalho.
  • 30. “Insanidade“Insanidade“Insanidade“Insanidade“Insanidade“Insanidade“Insanidade“Insanidade éééééééé fazerfazerfazerfazerfazerfazerfazerfazer sempresempresempresempresempresempresempresempre asasasasasasasas mesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmas coisascoisascoisascoisascoisascoisascoisascoisas eeeeeeee desejardesejardesejardesejardesejardesejardesejardesejarasasasasasasasas mesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmasmesmas coisascoisascoisascoisascoisascoisascoisascoisas eeeeeeee desejardesejardesejardesejardesejardesejardesejardesejar resultadosresultadosresultadosresultadosresultadosresultadosresultadosresultados diferentes”diferentes”diferentes”diferentes”diferentes”diferentes”diferentes”diferentes” Albert Einstein
  • 31. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO PALAVRA Arma poderosa na luta para vencer a vida. Um bom vocabulário é importante.
  • 32. Tipos de Clientes Como tratá-los Nervoso/Agressivo Escute, demonstre empatia, faça perguntas, desculpe-se e solucione o problema. Mal Educado Lembre-se que o problema não é com você, então não seja mal educado também. Reaja com cortesia e comtambém. Reaja com cortesia e com suavidade. Quando o cliente não entende Concentre-se para entender o que o cliente quer; Peça ajuda ao supervisor ou gerente; Humildade, paciência e boa didática. Presunçoso Seja agradável; Use a lógica. Desconfiado Não o apresse; Conquiste sua confiança; Mostre-lhe detalhes.
  • 33. Quando o cliente está: Reaja de forma oposta Falando alto, gritando Fale baixo, pausadamente Dicas Irritado Mantenha a calma Desafiando Não aceite. Ignore o desafio. Ameaçando Diga-lhe que é possível resolver o problema Ofendendo Diga-lhe que compreende e que gostaria de uma oportunidade para ajudá-lo.
  • 34. ●● Saber OuvirSaber OuvirSaber OuvirSaber Ouvir -- Atenção; - Interesse. Saberes do Atendimento - Interesse. • Saber FalarSaber FalarSaber FalarSaber Falar - Linguagem adequada; - Educação e cortesia.
  • 35. Saber FazerSaber FazerSaber FazerSaber Fazer - Conhecimento; - Informação correta; - Fazer certo para atingir o resultado.- Fazer certo para atingir o resultado. Saber SentirSaber SentirSaber SentirSaber Sentir - Diferenças e necessidades individuais; - Expectativas.
  • 37. Obrigada!Obrigada!Obrigada!Obrigada! Ana Paula SilvaAna Paula SilvaAna Paula SilvaAna Paula Silva anapaula.silva@integrhar.com.branapaula.silva@integrhar.com.branapaula.silva@integrhar.com.branapaula.silva@integrhar.com.br 3088308830883088----0098009800980098