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Attaccar Bottone. L'ascolto del cliente nell'era di internet.

Oficina d'impresa
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I clienti cercano un dialogo nuovo, uno scambio con le persone, i brand e le aziende con cui entrano in relazione: vogliono partecipare, proporre idee, commentare servizi e prodotti. Una sfida, un impegno ed una opportunit. Lascolto, in questo contesto, diventa centrale e consente alle imprese di includere i clienti nel processo di messa a punto di nuove proposte, servizi e valore. Questo vale sia nella relazione faccia a faccia che in quella mediata dai canali pi湛 innovativi offerti da internet e dal web, come i social network.

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LA STANZA DEI BOTTONI III属 seminario Oficina dimpresa srl Rovereto, 19 novembre 2015
ATTACCAR BOTTONE Enrica Tomasi Fabrizio Costanzo Lascolto del cliente nellera di internet
ATTACCAR BOTTONE
IL POTERE DELLASCOLTO ASCOLTO INTERNO ASCOLTO ESTERNO
Alimentare nel tempo il vantaggio competitivo Creativit: soddisfare bisogni dei clienti sempre nuovi e sempre pi湛 importanti; Felicit: soddisfare i propri collaboratori, per gestire in maniera ottimale e creare valore per il cliente; Ascolto esteso: coinvolgere clienti e collaboratori nel processo di creazione del valore per il cliente.
La creativit Progettare e comunicare i prodotti per soddisfare bisogni nuovi e superiori. Trovare soluzioni per ridurre costi non monetari dati per scontati dal cliente: tempi di acquisto, semplificazione nelle operazioni, uso di ci嘆 che solo serve, facilit. Esempio: le banche stanno rivedendo la configurazione dellofferta passando da formule a pacchetto con molti servizi inclusi non utilizzati dai clienti, a conti gratuiti per i soli servizi base. Gli elementi non inclusi ora nel pacchetto vengono venduti ad un prezzo unitario pi湛 alto. Guardare le cose dal punto di vista del cliente e saperlo ascoltare
La felicit Se volete incrementare la soddisfazione della vostra clientela e fondare su di essa il vostro vantaggio competitivo, dovete avere collaboratori felici di vivere e lavorare per la vostra azienda; I collaboratori tristi inquinano i processi relazionali e diffondono il malcontento anche ai clienti provocando un danno allazienda. Grande importanza assume la competenza della leadership: un leader propone una visione speciale dellazienda ed unisce i collaboratori in un progetto, in una visione comune. Partecipare alla costruzione di un progetto per essere motivati a realizzarlo.
Ascolto esteso Si intende la capacit di unazienda di raccogliere, aggregare e strutturare informazioni e idee dai clienti, dai collaboratori, dai manager e dagli esperti esterni, per sviluppare azioni in grado di incrementare la soddisfazione dei clienti. Le aziende che innovano si dotano di strumenti per raccogliere idee dai collaboratori che hanno maggiore sensibilit sui processi e sui clienti. Particolarmente efficaci sono le sessioni creative tipo brainstorming.
Saper ascoltare 竪 utile non solo per comprendere le esigenze del cliente, ma 竪 un elemento costitutivo dellorientamento alla persona dunque, dellorganizzazione che vuole realizzare un servizio di qualit. SAPER ASCOLTARE 9
Ascolto attivo 10 Ascoltare correttamente sembra un atteggiamento passivo, 竪 invece eminentemente attivo perch辿 richiede presenza di s辿 ed investimento di energie: attenzione mentale, coinvolgimento emotivo, concentrazione, soprattutto nel dover far tacere la propria comunicazione intrapsichica, il proprio vissuto. Si dice appunto mettersi in ascolto, rimanere in ascolto. Chi pensa che lascolto sia unoperazione passiva confonde lascolto con il sentire. Sentire 竪 qualcosa di fisiologico, di meccanico, 竪 un processo che passa dai nostri sensi. Ascoltare 竪 un fare attenzione a..., 竪 dare senso a quanto stiamo sentendo partecipandovi attivamente. La differenza tra sentire e ascoltare 竪 la stessa che c竪 tra vedere e guardare.
Definizione di ascolto attivo Lascolto attivo 竪 un ascolto consapevole che mira a comprendere ci嘆 che linterlocutore vuole comunicare ed implica: Dimostrazione di partecipazione con chi parla; Capire la comunicazione non verbale dellinterlocutore; Essere motivati e preparati ad ascoltare; Essere consapevoli rispetto a cosa influenza e filtra la nostra percezione di ci嘆 che viene detto; Sospensione di giudizio; Precisione nella comprensione. 11
Lascolto attivo nella relazione con il cliente Parafrasate. Restituite la vostra comprensione del messaggio al cliente per verificare di aver ben compreso e per dimostrare ascolto. Esempi: se ho capito bene, lei intende dire che...; vuol dire che.. ; per riassumere dunque lei dice che... Riformulate con parole vostre, in modo descrittivo, il messaggio dellinterlocutore: lei dice che; lei ritiene che perch辿. Ci嘆 non significa ripetere pappagallescamente ci嘆 che laltro ha detto, ma far capire che si ha veramente compreso il significato delle parole e dei sentimenti espressi dal cliente Verificate le definizioni/informazioni non chiare del cliente. Non abbiate paura a domandare per chiarificazioni, istruzioni o ripetizioni Riconoscete i vostri atteggiamenti negativi nellascolto. Alcuni comportamenti possono fermare la conversazione: ordinare, minacciare, fare della morale, avvisare, criticare. Evitate di interrompere, arrivare subito alle conclusioni, parlare in contemporanea con il cliente. Intervenite con domande aperte che facilitano laltro ad aprirsi Eliminate i rumori fisici o psicologici: treni che passano, telefoni che squillano per esempio ma soprattutto fate silenzio dentro di voi per concentrarvi sulla situazione di ascolto.
Limportanza del Customer Care Un dato importante basato sulla Customer Experience, evidenzia che nellultimo anno le aziende che hanno sviluppato una strategia di customer care siano cresciute del 43% in termini di profitti e performance, in confronto ad un declino del 33,9 % per le aziende che non hanno inserito allinterno della propria struttura, cultura e strategia lorientamento al cliente. Fonte: http://www.slideshare.net/ProvideSupport/customer-service-trends-2015
Customer Care in Internet Le principali aziende di settore utilizzano attivamente i social network per la loro attivit di customer care. Sono attive su pi湛 canali ed utilizzano tools appositi per una gestione centralizzata.
Utente come valore aggiunto Lutente non 竪 solo un cliente da gestire Con le sue idee e i suoi commenti pu嘆 suggerirci percorsi o idee innovative, darci indicazioni su quali siano i prodotti o i servizi che incontrano la sua soddisfazione
Un ascolto per immagini Lo sviluppo dei social network permette di avere canali di ascolto anche non tradizionali. Instagram, ad esempio, permette di ascoltare gli utenti attraverso lutilizzo delle immagini.
Lesempio di TripAdvisor Sulla dinamica dellascolto sono nati i portali dedicati al cliente dove questi pu嘆 esprimere giudizi e pubblicare commenti. Diventa fondamentale saper gestire con spirito aperto e obiettivit le critiche che ci vengono mosse.
Altre forme di ascolto La raccolta di dati e statistiche costituiscono una sorta di ascolto aggregato di quello che pensano e cercano gli utenti in internet: Analytics delle nostre pagine del sito o dei nostri social network, per capire se quello che scriviamo e pubblichiamo sia gradito o meno Trends di ricerca per verificare se il nostro business ha un reale interesse nel Web Verifica se le keyword di posizionamento da noi pensate sono quelle che effettivamente la gente cerca. Lutente contribuisce a creare la nostra identit!
E a breve
Grazie per lattenzione Il corso 竪 stato sponsorizzato da

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  • 1. LA STANZA DEI BOTTONI III属 seminario Oficina dimpresa srl Rovereto, 19 novembre 2015
  • 2. ATTACCAR BOTTONE Enrica Tomasi Fabrizio Costanzo Lascolto del cliente nellera di internet
  • 5. Alimentare nel tempo il vantaggio competitivo Creativit: soddisfare bisogni dei clienti sempre nuovi e sempre pi湛 importanti; Felicit: soddisfare i propri collaboratori, per gestire in maniera ottimale e creare valore per il cliente; Ascolto esteso: coinvolgere clienti e collaboratori nel processo di creazione del valore per il cliente.
  • 6. La creativit Progettare e comunicare i prodotti per soddisfare bisogni nuovi e superiori. Trovare soluzioni per ridurre costi non monetari dati per scontati dal cliente: tempi di acquisto, semplificazione nelle operazioni, uso di ci嘆 che solo serve, facilit. Esempio: le banche stanno rivedendo la configurazione dellofferta passando da formule a pacchetto con molti servizi inclusi non utilizzati dai clienti, a conti gratuiti per i soli servizi base. Gli elementi non inclusi ora nel pacchetto vengono venduti ad un prezzo unitario pi湛 alto. Guardare le cose dal punto di vista del cliente e saperlo ascoltare
  • 7. La felicit Se volete incrementare la soddisfazione della vostra clientela e fondare su di essa il vostro vantaggio competitivo, dovete avere collaboratori felici di vivere e lavorare per la vostra azienda; I collaboratori tristi inquinano i processi relazionali e diffondono il malcontento anche ai clienti provocando un danno allazienda. Grande importanza assume la competenza della leadership: un leader propone una visione speciale dellazienda ed unisce i collaboratori in un progetto, in una visione comune. Partecipare alla costruzione di un progetto per essere motivati a realizzarlo.
  • 8. Ascolto esteso Si intende la capacit di unazienda di raccogliere, aggregare e strutturare informazioni e idee dai clienti, dai collaboratori, dai manager e dagli esperti esterni, per sviluppare azioni in grado di incrementare la soddisfazione dei clienti. Le aziende che innovano si dotano di strumenti per raccogliere idee dai collaboratori che hanno maggiore sensibilit sui processi e sui clienti. Particolarmente efficaci sono le sessioni creative tipo brainstorming.
  • 9. Saper ascoltare 竪 utile non solo per comprendere le esigenze del cliente, ma 竪 un elemento costitutivo dellorientamento alla persona dunque, dellorganizzazione che vuole realizzare un servizio di qualit. SAPER ASCOLTARE 9
  • 10. Ascolto attivo 10 Ascoltare correttamente sembra un atteggiamento passivo, 竪 invece eminentemente attivo perch辿 richiede presenza di s辿 ed investimento di energie: attenzione mentale, coinvolgimento emotivo, concentrazione, soprattutto nel dover far tacere la propria comunicazione intrapsichica, il proprio vissuto. Si dice appunto mettersi in ascolto, rimanere in ascolto. Chi pensa che lascolto sia unoperazione passiva confonde lascolto con il sentire. Sentire 竪 qualcosa di fisiologico, di meccanico, 竪 un processo che passa dai nostri sensi. Ascoltare 竪 un fare attenzione a..., 竪 dare senso a quanto stiamo sentendo partecipandovi attivamente. La differenza tra sentire e ascoltare 竪 la stessa che c竪 tra vedere e guardare.
  • 11. Definizione di ascolto attivo Lascolto attivo 竪 un ascolto consapevole che mira a comprendere ci嘆 che linterlocutore vuole comunicare ed implica: Dimostrazione di partecipazione con chi parla; Capire la comunicazione non verbale dellinterlocutore; Essere motivati e preparati ad ascoltare; Essere consapevoli rispetto a cosa influenza e filtra la nostra percezione di ci嘆 che viene detto; Sospensione di giudizio; Precisione nella comprensione. 11
  • 12. Lascolto attivo nella relazione con il cliente Parafrasate. Restituite la vostra comprensione del messaggio al cliente per verificare di aver ben compreso e per dimostrare ascolto. Esempi: se ho capito bene, lei intende dire che...; vuol dire che.. ; per riassumere dunque lei dice che... Riformulate con parole vostre, in modo descrittivo, il messaggio dellinterlocutore: lei dice che; lei ritiene che perch辿. Ci嘆 non significa ripetere pappagallescamente ci嘆 che laltro ha detto, ma far capire che si ha veramente compreso il significato delle parole e dei sentimenti espressi dal cliente Verificate le definizioni/informazioni non chiare del cliente. Non abbiate paura a domandare per chiarificazioni, istruzioni o ripetizioni Riconoscete i vostri atteggiamenti negativi nellascolto. Alcuni comportamenti possono fermare la conversazione: ordinare, minacciare, fare della morale, avvisare, criticare. Evitate di interrompere, arrivare subito alle conclusioni, parlare in contemporanea con il cliente. Intervenite con domande aperte che facilitano laltro ad aprirsi Eliminate i rumori fisici o psicologici: treni che passano, telefoni che squillano per esempio ma soprattutto fate silenzio dentro di voi per concentrarvi sulla situazione di ascolto.
  • 13. Limportanza del Customer Care Un dato importante basato sulla Customer Experience, evidenzia che nellultimo anno le aziende che hanno sviluppato una strategia di customer care siano cresciute del 43% in termini di profitti e performance, in confronto ad un declino del 33,9 % per le aziende che non hanno inserito allinterno della propria struttura, cultura e strategia lorientamento al cliente. Fonte: http://www.slideshare.net/ProvideSupport/customer-service-trends-2015
  • 14. Customer Care in Internet Le principali aziende di settore utilizzano attivamente i social network per la loro attivit di customer care. Sono attive su pi湛 canali ed utilizzano tools appositi per una gestione centralizzata.
  • 15. Utente come valore aggiunto Lutente non 竪 solo un cliente da gestire Con le sue idee e i suoi commenti pu嘆 suggerirci percorsi o idee innovative, darci indicazioni su quali siano i prodotti o i servizi che incontrano la sua soddisfazione
  • 16. Un ascolto per immagini Lo sviluppo dei social network permette di avere canali di ascolto anche non tradizionali. Instagram, ad esempio, permette di ascoltare gli utenti attraverso lutilizzo delle immagini.
  • 17. Lesempio di TripAdvisor Sulla dinamica dellascolto sono nati i portali dedicati al cliente dove questi pu嘆 esprimere giudizi e pubblicare commenti. Diventa fondamentale saper gestire con spirito aperto e obiettivit le critiche che ci vengono mosse.
  • 18. Altre forme di ascolto La raccolta di dati e statistiche costituiscono una sorta di ascolto aggregato di quello che pensano e cercano gli utenti in internet: Analytics delle nostre pagine del sito o dei nostri social network, per capire se quello che scriviamo e pubblichiamo sia gradito o meno Trends di ricerca per verificare se il nostro business ha un reale interesse nel Web Verifica se le keyword di posizionamento da noi pensate sono quelle che effettivamente la gente cerca. Lutente contribuisce a creare la nostra identit!
  • 20. Grazie per lattenzione Il corso 竪 stato sponsorizzato da