1. Servizio II Direzione generale per le biblioteche, gli istituti culturali e il diritto dautore Ministero per i beni e le attivit culturali Avvicinamento dellutenza alla Pubblica Amministrazione attraverso un approccio user friendly
2. I problemi affrontati Necessit di migliorare e rendere maggiormente efficiente la procedura di accesso ai contributi a biblioteche non statali ex circolare 138/2002 Interventi finanziari per il funzionamento e per le attivit' delle biblioteche non statali aperte al pubblico con esclusione di quelle di competenza regionale. Scarsa comprensione da parte dellutenza delle norme riguardanti laccesso ai contributi, dimostrata dalla percentuale elevata di domande non ammissibili (oltre il 10%) e dalla scarsa individuazione della corretta modalit di compilazione della domanda di contributo. Riorganizzazione delle modalit di gestione delliter burocratico (dalla fase precedente la presentazione delle domande allerogazione del contributo), con lintento di porre un accento maggiore sullinformatizzazione del processo, cos狸 da ottimizzare i tempi necessari alla conclusione della procedura e garantire quindi una migliore produttivit del personale impegnato.
3. Le soluzioni adottate (1) Implementazione di una pagina web dedicata sul sito www.librari.beniculturali.it Creazione di unassistenza tecnica denominata help on line operativa nella fase precedente la scadenza dei termini per la presentazione delle domande (28 febbraio di ogni anno) allinterno della sezione del sito della D.G. Creazione di una casella di posta elettronica dedicata per permettere allutenza di porre direttamente le domande di proprio interesse Pubblicazione sul sito, nellapposita sezione dedicata, delle F requently A sked Q uestions ( FAQ ) Coinvolgimento diretto delle Regioni nellattivit promozionale degli interventi tramite apposita comunicazione
4. Le soluzioni adottate (2) Potenziamento delle informazioni allutenza, successivamente alla presentazione delle domande, attraverso i canali di fast communication (pubblicazione sul sito www.librari.beniculturali.it dellelenco domande pervenute, utilizzo della casella di posta elettronica dedicata). Invio tramite e-mail delle comunicazioni ai proponenti (ricezione domande, esiti istruttoria, eventuali integrazioni, esclusione o ammissione al contributo), al fine di ottimizzare i tempi di risposta allutenza, e coinvolgimento di tutto il personale del Servizio ai metodi per la dematerializzazione. Attuazione della politica di job rotation al fine di coinvolgere il personale interno al Servizio e di garantire una costante copertura dei ruoli. Creazione di un database per uso interno dellufficio, che riepiloghi le informazioni complete sullutenza e le incroci con la serie storica degli anni precedenti.
5. I risultati raggiunti Customer satisfaction Employee satisfaction Abbattimento costi spese postali e fotoriproduzione 100% Nessun problema connesso allarchiviazione di grande mole di documenti con conseguente utilizzo di spazi limitati per la loro conservazione. 2008 198 domande 128 finanziamenti 21 esclusi 2009 250 domande 172 finanziamenti 22 esclusi
6. I fattori di successo Motivazione del personale Costituzione di un gruppo di lavoro con personale competente Individuazione delle criticit della procedura Soluzioni condivise Spazio alla creativit individuale nellambito del compito assegnato per il raggiungimento dellobiettivo Responsbilit ben assegnate e calibrate sulla competenza di ogni singolo impiegato Riunioni periodiche per individuare criticit o ritardi
7. Le criticit incontrate Problemi connessi alla creazione di una casella di posta elettronica dedicata ( tempistica 10 gg ) Carichi di lavoro non previsti: individuazione degli indirizzi di posta elettronica di utenti in sedi disagiate (es. le biblioteche dellAbruzzo dopo il sisma del 6 aprile 2009) Utenza non tutta in possesso di e-mail n辿 abituata alla lettura quotidiana della posta elettronica
![Per informazioni Referente: Dott.ssa Emanuela Virnicchi Tel. 06.36216260 fax 06.36216245 E-mail [email_address]](https://image.slidesharecdn.com/avvicinamentoutenzaallapa-100623062516-phpapp01/85/Avvicinamento-utenza-alla-pa-8-320.jpg)