AXA Belgium case story MS CRM NL
- 1. AXA Belgium verbetert servicekwaliteit met Microsoft Dynamics CRM De verzekeringsactiviteit van AXA Belgium – de grootste verzekeraar van het land in niet-leven en de tweede grootste in leven – wilde de kwaliteit van haar tel. +32 (0)2 721 88 80 dienst-verlening aan 5.000 zelfstandige makelaars info@traviata.be verbeteren. De makelaars verkopen de producten van het bedrijf op een zeer competitieve markt aan land: België honderdduizenden klanten. sector: Financiële diensten – Verzekeringen profiel AXA Belgium koos Microsoft Dynamics CRM om zijn AXA Belgium omvat een verzekeringsdivisie en een business managers te helpen de makelaars effectiever bankactiviteit binnen AXA Bank Europe. Het werkt met gerichte marketingcampagnes te ondersteunen. voor meer dan 3,1 miljoen klanten en 2,2 miljoen Naast een portaal voor de makelaars introduceerde gezinnen. AXA processen voor marketing, verkoop, opleiding, dienstverlening en documentenbeheer. Dankzij CRM kunnen de business managers van AXA Belgium meer uitdaging makelaars bezoeken. Verzekeringsfilialen van AXA in AXA Belgium zocht kosteneffectieve CRM-software om de samenwerking tussen zijn business andere landen overwegen nu om het systeem over te managers en zelfstandige makelaars te verbeteren. nemen.
- 2. AXA Belgium verzekert particulieren, kmo's en grote bedrijven. De verzekeringsafdeling, gespecialiseerd in oplossing vastgoed-, ongevallen en levensverzekeringen – is de Microsoft Gold Certified Partner Travi@ta grootste verzekeraar van het land in niet-leven en de ontwikkelde op basis van Microsoft Dynamics CRM tweede grootste in leven. Ze werkt met 200 business een geheel van tools: Management And managers en meer dan 5.000 zelfstandige makelaars die Relationship Instrument Linked to Your Needs ook andere merken vertegenwoordigen. Een tweede (MARILYN). activiteit is de distributie van de bank- en verzekerings- producten van AXA Bank via een netwerk van 940 voordelen bankagentschappen. ¦ Betere Quality of Service (QoS) ¦ Marketingondersteuning bevordert de trouw In 2006 startte AXA Belgium zijn eerste project voor van de makelaars Customer Relationship Management (CRM): Management ¦ Kennisoverdracht stroomlijnt de activiteiten And Relationships Instrument Linked to Your Needs ¦ Oplossing genomineerd voor een Award (MARILYN). Het project moest de prestaties van de business managers van AXA Belgium bevorderen en hun software&services samenwerking met het netwerk van zelfstandige makelaars Microsoft Dynamics CRM en dealers verbeteren. Jean-Claude Swalus, Business Solution Manager, AXA Belgium, legt uit: "Wij wilden het serviceniveau voor onze makelaars verhogen. Vroeger werd de klantinformatie in Microsoft Excel-spreadsheets en intern ontwikkelde toepassingen bewaard. Het management had geen centraal beeld van de gestructureerde relaties tussen het bedrijf en de makelaars of dealers. Het kreeg ook geen feedback over hun verkoop. Wij hadden die informatie nodig om gepaste oplossingen te kunnen leveren." Na 2006 evolueerde MARILYN naar een volledige oplossing voor het beheer van de distributierelaties van AXA Belgium. Het werd aangevuld met kritieke functies voor de optimalisering van de processen en de prestaties: activiteiten, marketing, events en opleidingen, de dienstverlening en documentenbeheer, aangevuld met een portaal voor de makelaars. Oplossing AXA Belgium werkt samen met Travi@ta, een Microsoft Gold CRM Certified Partner die in 2006 zijn MARYLIN- oplossing op een vroegere versie van Microsoft Dynamics CRM lanceerde. MARILYN is inmiddels zonder problemen geüpdatet naar de nieuwste release. Voor het met Travi@ta en Microsoft in zee ging, onder- zocht AXA Belgium oplossingen van andere leveranciers. Na een proof of concept van 30 dagen met Travi@ta kon Microsoft Dynamics CRM alle makelaarsgegevens van het
- 3. Wim Geukens: "Axa heeft nu een veel beter dagelijks inzicht in de bedrijfsactiviteiten en de verkoop op het terrein." mainframe in Microsoft Office Outlook weergeven. Voordelen De beste maatstaaf voor het succes van de MARILYN Het succes van de CRM-tool Microsoft Dynamics bij CRM-tool bij AXA Belgium is de stijging van het AXA Belgium – inclusief de samenwerkings- en aantal bezoeken van de business managers aan de rapporteringstechnologie van Microsoft – is zo groot makelaars en dealers in heel België. De oplossing dat de oplossing in 2010 een interne prijs voor gaat veel verder dan het prestatiebeheer waarvoor uitmuntendheid bij AXA Belgium heeft gewonnen. ze eerst was bedoeld. Ze ontwikkelt de marketing- Dat heeft tot demonstraties bij andere buitenlandse en distributieplanning en verbetert de communicatie entiteiten van AXA geleid, die nu overwegen of ze tussen de makelaars en het hoofdkantoor van AXA. de software voor hun activiteiten zullen aankopen. CRM-oplossing verbetert servicekwaliteit De flexibiliteit van Microsoft Dynamics CRM heeft AXA Belgium heeft de efficiëntie en de kwaliteit van zijn aanvaarding door de business managers en zijn relaties met de zelfstandige makelaars verbe- andere medewerkers van AXA Belgium versneld – terd. Het bedrijf beschikt nu over een krachtig, ongeveer 600 medewerkers gebruiken nu elke dag modern CRM-systeem voor de planning van de CRM. De vlotte integratie met de bedrijfstoepassin- verkoopactiviteiten en de coördinatie van marketing gen van AXA Belgium en vooral met Azimut, de en distributie. repository voor makelaars – was eveneens een argument om voor Microsoft Dynamics CRM te Jean-Claude Swalus: "Wij hebben nu een veel beter kiezen. dagelijks inzicht in de bedrijfsactiviteiten en de verkoop op het terrein. Informatie die in verschillen- Dankzij de integratiemogelijkheid ontvangen de de databases werd bewaard, is nu in een enkel business managers geautomatiseerde wekelijkse systeem geconsolideerd, zodat onze business rapporten over de verkoopactiviteit, die hen helpen managers meer tijd hebben voor de interactie met om de prestaties van het bedrijf in zijn geheel te de klanten. Microsoft Dynamics CRM heeft de volgen. productiviteit verhoogd." Initiatieven voor marketing en opleiding bevorderen
- 4. de rekrutering en retentie van makelaars. De makelaars van AXA Belgium werken vaak ook voor andere verzekeringsmaatschappijen, wat het relatiebeheer nog complexer maakt. Vroeger had AXA Belgium geen totaalbeeld van het werk van de makelaars en geen feedback over de tevredenheid van de klanten over de producten van het bedrijf in vergelijking met andere merken. Dankzij het CRM-systeem kan het zijn zelfstandige makelaars effectiever met gerichte marketingcampagnes onder-steunen en meer kansen voor opleidingen en persoonlijke ontwikkeling aanbieden. Er is nu een regelmatige rapportering aan het hoofd- kantoor, die de kwaliteit en de frequentie van de communicatie tussen de business managers en de make- Jean-Claude Swalus laars verbetert. Jean-Claude Swalus: "Dankzij CRM hebben wij een veel beter inzicht gekregen in het werk van onze “Wij wilden het serviceniveau voor onze zelfstandige makelaars en bankiers." makelaars verbeteren. Vroeger werd de klantinformatie in afzonderlijke Microsoft Excel-spreadsheets en intern ontwikkelde Kennisoverdracht verzekert de efficiëntie van toepassingen bewaard." CRM bij AXA Belgium AXA Belgium werkt nauw samen met Travi@ta voor het beheer en de doorlopende ontwikkeling van MARILYN. Travi@ta is nog altijd bij AXA Belgium aanwezig, maar naarmate AXA het operationele beheer overneemt, is het aantal technici gehalveerd. Inmiddels hebben zeven andere Belgische verzekeringsmaatschappijen de CRM- oplossingen voor verzekeringen via Travi@ta ingevoerd. AXA Belgium steunt zijn partner in de 2010 Microsoft Awards Na het succes van MARILYN werd Travi@ta geselecteerd als finalist van de 2010 Microsoft Partner Awards in de categorie Microsoft Dynamics Financial Services Partner of voor meer informatie the Year. Jean-Claude Swalus verklaart: "Travi@ta heeft het Voor meer informatie over de beschreven acroniem van ons CRM-project MARILYN – Management producten en diensten van Microsoft, bel naar And Relationships Instrument Linked to Your Needs – +32 (0)2 503 31 13 of bezoek www.microsoft.be/ werkelijkheid gemaakt." cases. U vindt er andere bedrijven die soortgelijke toepassingen gebruiken. Voor meer informatie over Travi@ta, bel naar +32 (0)2 721 88 80 of bezoek www.traviata.be Voor meer informatie over Axa, bezoek www.axa.be