ºÝºÝߣ

ºÝºÝߣShare a Scribd company logo

Balance scorecard jurnal

•
•
Haickel Afdeshza
Haickel Afdeshza

Studi ini meneliti pengaruh penerapan balanced scorecard terhadap kualitas jasa jaringan. Penelitian dilakukan pada dua perusahaan kecil di bidang pertanian dengan mewawancarai manajer perusahaan. Hasilnya menunjukkan bahwa balanced scorecard dapat meningkatkan kinerja perusahaan melalui empat perspektifnya, yaitu pembelajaran dan pertumbuhan, proses bisnis internal, pelanggan, dan keuangan. Penelitian lebih lan

1 of 14
Service Quality Management applying the balanced scorecard: an exploratory study Pauline Ratnasingam review by Ana Susana (122121505) MM Hospitality Universitas Trisakti Jakarta 85
Introduction Internet telah menjadi suatu wadah berbagi informasi antara organisasi, untuk kegiatan pengadaan bahan baku, pendistribusian barang dan jasa, dan mengatur transaksi keuangan. Berdasarkan cakupan organisasi yang mencakup seluruh dunia, maka bisnis menggunakan jasa internet. Studi ini bertujuan untuk meneliti pengaruh balance scorecard pada kualitas jasa jaringan. Bagaimana metodologi balanced scorecard mempengaruhi kualitas dan penggunaan jasa jaringan, apakah terdapat pengaruh terhadap kinerja? penelitian sebelumnya berfokus pada kapabilitas teknologi, operasi dan infrastruktur seperti menekan biaya pengembangan aplikasi, sistem integrasi dan meningkatkan pengoperasian diantara software komponen dan aplikasi (Astor, 2003; lyer et al., 2003; Pulier, 2003). Penelitian ini mengembangkan kerangka balance scorecard bagi penggunaan dan kualitas jasa jaringandi perusahaan dengan mengidentifikasi faktor sukses yang dijalankan bisnis kecil. penelitian dilakukan pada perusahaan industri agricultural dan hasil penelitian akan memberikan informasi, pembelajaran dan mempromosikan bisnis pada pentingnya kualitas jasa jaringan.
Literature review: web services and the balanced scorecard Jasa jaringan menjadi bagian penting bagi bisnis kecil digunakan untuk memfasilitasi arus transaksi bisnis. Jasa jaringan dikenal selalu menawarkan keuntungan pada perusahaan yang menggunakannya. Jasa jaringan cocok bagi berbagai tipe internet intranet dan extranet. Bagaimanapun studi menunjukan kekurangan kualitas dan keamanan pada aplikasi jasa jaringan adalah merupakan salah satu alasan mengapa perusahaan gagal menyadari investasi pada IT yang sangat potensial. Penelitian ini mengadaptasi balance scorecard dari Dr Kaplan dan Dr Norton yang menjelaskan Kerangka kerja baru untuk mengintergrasikan berbagai ukuran yang diturunkan dari strategi perusahaan. Balanced Scorecard mencakup berbagai aktivitas penciptaan nilai yang dihasilkan oleh para partisipan perusahaan yang memiliki kemampuan motivasi tinggi. Sementara tetap memperhatikan kinerja jangka pendek, yaitu melalui perspektif finansial, Balanced Scorecard dengan jelas mengungkapkan berbagai hal yang menjadi pendorong tercapainya kinerjanya dan kompetitif jangka panjang yang superior.
Empat perspektif pada Balance Scorecard : 1. Learning and Growth Perspective 2. Internal Business process perspective 3. Costumer Perspective 4. Financial perspective Balanced Scorecard mengukur kinerja jasa jaringan di perusahan dari empat perspektif : learning and growth, internal business, costumer and financial perspectif. tiap keempat perspektif ini dikategorikan lebih jauh dengan objektif ( apa saja tujuan mereka?), pengukuran (bagaimana mereka mencapai tujuan?), target ( bagaimana kita tahu telah mencapai tujuan?), akuntabilitas dan inisiatif ( tindakan apa yang harus diambil?)
Framework of the web services quality applying the balance scorecard Balanced scorecard perspectives (1) Learning and growth perspective How can we continue to improve and create value in the use of web services? (2) Internal business process perspective What processes do we need to excel further when using web services? Relationship to effective use and quality of web services via the critical success factors (or indicators) Objectives: provides training for employees in order to enhance the performance of their day to day business operations applying web services Measures: provides online training, user manuals, standard operating procedures, help desk, reward employees with high targets: aims to receive fewer customers and stakeholder complaints Initiatives: undertakes ongoing monitoring of employees peformance, focus on the culture,climate,and commitment of the organization Objectives: maintains high quality and productivity of the services provided via web services Measures: applies best business practices, and provides reliable, accurate, and timely information. Focuses on the usability, and inter-operability of the system Targets: increases profit and aims to receive fewer customers and stakeholders complaints Initiatives: conducts ongoing audit and applies the qualityassurance plan on a regular basis
(3) Customer perspective How can we enhance our business reputation with our customers via web services? (4) Financial perspective How are we perceived by our shareholders and other stakeholders invested in our firm? Objectives: aims to satisfy customers and stakeholders, increases reputation of the firm and the quality of their products and services Measures: maintains open, frequent communications, provides excellent quality services,provides value for money, and reliable operations Targets: increases profit and sales Initiatives: trains employees, conducts ongoing weekly meetings with employees. Maintains regular reviews and reflects on the goals and mission of the company Objectives: aims to increase in profits and rate of return Measures: increases productivity, increase quality of services provided, applies the return on capital employed, economic value added and free cash flow Targets: maintains profit figures, increased shareholders value Initiatives: advertises company products, attend trade shows, business conferences and seminars, word of mouth, controls operating costs, and maximizes potential use of web services
Research Method Studi kasus dipilih sebagai metode yang pantas untuk menjelaskan kualitas jasa pada 2 bisnis kecil dengan data yang dibutuhkan, sehingga pengetahuan kami atas pengaplikasian balance scorecard pada jasa jaringan (Yin, 1994) meningkat. Pada studi ini kami mewawancara manajer perusahaan agrikultural dan industri lainnya. data untuk studi ini didapat dari pesan tertulis yang didapat saat wawancara dan rekamannya. Tambahan analisa dokumen berhubungan dengan jasa jaringan, interaksi setiap hari, prosedur operasi, situs jaringan, dan kebijakan keamanan internal juga dianalisa.
Background informations of the firm Background characteristic Firm A Firm B Type of industries Type of ownership Number of employees Type of e-commerce system Type and number of custuomers/ business partners Annual revenue in US$ How long have they being in business? Mode of attracting customers Agricultural industry Family owned 10 B2C web site and embedded IT solutions that serve as web services Regular store costumers, goverment bid contrast, web custumers $1.5 million 23 years Advertise in the local newspaper, web page Agricultural industry Family owned - bought over an existing franchise - head office maryland 4 Intranets via IT software solutions "Top Flight" and other IT solutions that serve as web services Regular costumers who visit their store $400,000 2 years Advertise in the local newspaper, direct mail, web page and the head office send out a franchise newsletter six times a year
Pembahasan Web services quality in the learning and growth perspective Perusahaan A menemukan kapasitas pembelajaran dalam mengaplikasikan praktek bisnis sangat penting bagi kinerja mereka. Dimana hanya 6 pegawai yang mengoperasikan sistem komputer, mereka harus menunjukan kemampuan praktek bisnis mereka yaitu mengganti password setiap 10 hari sekali dan tidak menutup informasi harga bagi karyawan dan manajer. Pesan dari manajer "kami terus mengembangkan kemampuan karyawan kami dengan melakukan training pada mereka dengan maksud meningkatkan kegunaan jasa jaringan". Web services quality in improving internal business processes Perspektif proses bisnis internal berfokus pada kualitas dan penggunaan jasa jaringan pada aktivitas seperti manajemen rantai suplai, costumer relationship serta penelitian dan pengembangan.
Kami berpendapat teknologi jasa jaringan, dimana industri menerima standar dan protokol, dapat meningkatkan operasi bisnis internal dengan proses automasi, meningkatkan kemampuan beroperasi di dalam, mengurangi kompleksitas integritas dan meningkatkan proses design. Web services quality in improving customer retention and relationships Perspektif pelanggan merupakan inti strategi bisnis. jasa jaringan dan solusi IT menawarkan kedua perusahaan proses bisnis unik dan proporsi nilai pelanggan yang menjelaskan proses bisnis yang seharusnya sembari menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Kedua perusahaan mempunyai kunci sukses dalam jasa jaringan untuk menciptakan nilai pada konsumen seperti meningkatkan keintiman dengan konsumen melalui komunikasi terbuka, dan juga mencoba memuaskan konsumen dengan memenuhi kebutuhan juga menawarkan barang dan jasa yang berkualitas.
Web services quality in improving financial position Penggunaan balanced scorecard dapat meningkatkan kapabilitas pembelajaran dan inovasi, proses bisnis internal yang lebih baik, dan peningkatan nilai konsumen yang dapat menuju kinerja yang baik sehingga meningkatkan keuntungan bagi kedua perusahaan. Pada kedua perusahaan tersebut jasa jaringan telah mempengaruhi nilai para pemegang saham yang dapat mempengaruhi perusahaan kami dalam hal keuangan, produktivitas dan peningkatan pendapatan.
Lesson learned Penemuan dalam studi ini menyarankan proses yang tercipta dengan penggunaan balance scorecard untuk mengevaluasi kualitas jasa jaringan dan dengan tujuan meningkatkan kualitas, menyediakan strategi dan mengindikasi bagaimana informasi dipakai sehingga penggunaan jasa jaringan yang potensial dapat dilakukan. Proses diadaptasi dari Kaplan dan Norton (2000) yang menyediakan pengukuran untuk mengatur kualitas jasa jaringan , yaitu termasuk : • Analysing the sector, its development, and role of company • Establishing or confirming the company's strategic plan • Translating the strategy into operational terms • Aligning the organization with the strategy • Making the strategy everyone's daily job • Making the strategy an ongoing process • Promoting change through management leadership
Conclusions Studi ini meneliti penggunaan dan kualitas jasa jaringan menggunakan balance scorecard. kami mengembangkan kerangka dan melakukan tes pada 2 perusahaan bisnis kecil dalam bidang agricultural. penemuan menyarankan bahwa pelajaran yang didapat melebihi semua proses yang kita dapat dalam meningkatkan kualitas penggunaan jasa jaringan. Permasalahan bisnis disini mencakup kinerja perusahaan yang efektif dan strategi implementasi yang sukses. studi ini berkontribusi pada teori jasa jaringan yang menggunakan balance scorecard untuk menilai kualitas. Lebih jauh bagi praktisi mereka akan mendapat sistem yang dapat menghemat waktu, biaya, terskala dan teratur pada kinerja strategi. Balance scorecard memberikan pandangan holistik bagi perusahaan dengan menilai kinerja dari 4 perspektif, learning and growth, internal business processes, customer dan financial. Penelitian selanjutnya harus menggunakan kerangka ini untuk melakukan tes kualitas jasa jaringan dan sistem lain dalam skala luas dengan tujuan untuk mendapatkan penyetaraan yang berguna.
Terima Kasih

More Related Content

Balance scorecard jurnal

  • 1. Service Quality Management applying the balanced scorecard: an exploratory study Pauline Ratnasingam review by Ana Susana (122121505) MM Hospitality Universitas Trisakti Jakarta 85
  • 2. Introduction Internet telah menjadi suatu wadah berbagi informasi antara organisasi, untuk kegiatan pengadaan bahan baku, pendistribusian barang dan jasa, dan mengatur transaksi keuangan. Berdasarkan cakupan organisasi yang mencakup seluruh dunia, maka bisnis menggunakan jasa internet. Studi ini bertujuan untuk meneliti pengaruh balance scorecard pada kualitas jasa jaringan. Bagaimana metodologi balanced scorecard mempengaruhi kualitas dan penggunaan jasa jaringan, apakah terdapat pengaruh terhadap kinerja? penelitian sebelumnya berfokus pada kapabilitas teknologi, operasi dan infrastruktur seperti menekan biaya pengembangan aplikasi, sistem integrasi dan meningkatkan pengoperasian diantara software komponen dan aplikasi (Astor, 2003; lyer et al., 2003; Pulier, 2003). Penelitian ini mengembangkan kerangka balance scorecard bagi penggunaan dan kualitas jasa jaringandi perusahaan dengan mengidentifikasi faktor sukses yang dijalankan bisnis kecil. penelitian dilakukan pada perusahaan industri agricultural dan hasil penelitian akan memberikan informasi, pembelajaran dan mempromosikan bisnis pada pentingnya kualitas jasa jaringan.
  • 3. Literature review: web services and the balanced scorecard Jasa jaringan menjadi bagian penting bagi bisnis kecil digunakan untuk memfasilitasi arus transaksi bisnis. Jasa jaringan dikenal selalu menawarkan keuntungan pada perusahaan yang menggunakannya. Jasa jaringan cocok bagi berbagai tipe internet intranet dan extranet. Bagaimanapun studi menunjukan kekurangan kualitas dan keamanan pada aplikasi jasa jaringan adalah merupakan salah satu alasan mengapa perusahaan gagal menyadari investasi pada IT yang sangat potensial. Penelitian ini mengadaptasi balance scorecard dari Dr Kaplan dan Dr Norton yang menjelaskan Kerangka kerja baru untuk mengintergrasikan berbagai ukuran yang diturunkan dari strategi perusahaan. Balanced Scorecard mencakup berbagai aktivitas penciptaan nilai yang dihasilkan oleh para partisipan perusahaan yang memiliki kemampuan motivasi tinggi. Sementara tetap memperhatikan kinerja jangka pendek, yaitu melalui perspektif finansial, Balanced Scorecard dengan jelas mengungkapkan berbagai hal yang menjadi pendorong tercapainya kinerjanya dan kompetitif jangka panjang yang superior.
  • 4. Empat perspektif pada Balance Scorecard : 1. Learning and Growth Perspective 2. Internal Business process perspective 3. Costumer Perspective 4. Financial perspective Balanced Scorecard mengukur kinerja jasa jaringan di perusahan dari empat perspektif : learning and growth, internal business, costumer and financial perspectif. tiap keempat perspektif ini dikategorikan lebih jauh dengan objektif ( apa saja tujuan mereka?), pengukuran (bagaimana mereka mencapai tujuan?), target ( bagaimana kita tahu telah mencapai tujuan?), akuntabilitas dan inisiatif ( tindakan apa yang harus diambil?)
  • 5. Framework of the web services quality applying the balance scorecard Balanced scorecard perspectives (1) Learning and growth perspective How can we continue to improve and create value in the use of web services? (2) Internal business process perspective What processes do we need to excel further when using web services? Relationship to effective use and quality of web services via the critical success factors (or indicators) Objectives: provides training for employees in order to enhance the performance of their day to day business operations applying web services Measures: provides online training, user manuals, standard operating procedures, help desk, reward employees with high targets: aims to receive fewer customers and stakeholder complaints Initiatives: undertakes ongoing monitoring of employees peformance, focus on the culture,climate,and commitment of the organization Objectives: maintains high quality and productivity of the services provided via web services Measures: applies best business practices, and provides reliable, accurate, and timely information. Focuses on the usability, and inter-operability of the system Targets: increases profit and aims to receive fewer customers and stakeholders complaints Initiatives: conducts ongoing audit and applies the qualityassurance plan on a regular basis
  • 6. (3) Customer perspective How can we enhance our business reputation with our customers via web services? (4) Financial perspective How are we perceived by our shareholders and other stakeholders invested in our firm? Objectives: aims to satisfy customers and stakeholders, increases reputation of the firm and the quality of their products and services Measures: maintains open, frequent communications, provides excellent quality services,provides value for money, and reliable operations Targets: increases profit and sales Initiatives: trains employees, conducts ongoing weekly meetings with employees. Maintains regular reviews and reflects on the goals and mission of the company Objectives: aims to increase in profits and rate of return Measures: increases productivity, increase quality of services provided, applies the return on capital employed, economic value added and free cash flow Targets: maintains profit figures, increased shareholders value Initiatives: advertises company products, attend trade shows, business conferences and seminars, word of mouth, controls operating costs, and maximizes potential use of web services
  • 7. Research Method Studi kasus dipilih sebagai metode yang pantas untuk menjelaskan kualitas jasa pada 2 bisnis kecil dengan data yang dibutuhkan, sehingga pengetahuan kami atas pengaplikasian balance scorecard pada jasa jaringan (Yin, 1994) meningkat. Pada studi ini kami mewawancara manajer perusahaan agrikultural dan industri lainnya. data untuk studi ini didapat dari pesan tertulis yang didapat saat wawancara dan rekamannya. Tambahan analisa dokumen berhubungan dengan jasa jaringan, interaksi setiap hari, prosedur operasi, situs jaringan, dan kebijakan keamanan internal juga dianalisa.
  • 8. Background informations of the firm Background characteristic Firm A Firm B Type of industries Type of ownership Number of employees Type of e-commerce system Type and number of custuomers/ business partners Annual revenue in US$ How long have they being in business? Mode of attracting customers Agricultural industry Family owned 10 B2C web site and embedded IT solutions that serve as web services Regular store costumers, goverment bid contrast, web custumers $1.5 million 23 years Advertise in the local newspaper, web page Agricultural industry Family owned - bought over an existing franchise - head office maryland 4 Intranets via IT software solutions "Top Flight" and other IT solutions that serve as web services Regular costumers who visit their store $400,000 2 years Advertise in the local newspaper, direct mail, web page and the head office send out a franchise newsletter six times a year
  • 9. Pembahasan Web services quality in the learning and growth perspective Perusahaan A menemukan kapasitas pembelajaran dalam mengaplikasikan praktek bisnis sangat penting bagi kinerja mereka. Dimana hanya 6 pegawai yang mengoperasikan sistem komputer, mereka harus menunjukan kemampuan praktek bisnis mereka yaitu mengganti password setiap 10 hari sekali dan tidak menutup informasi harga bagi karyawan dan manajer. Pesan dari manajer "kami terus mengembangkan kemampuan karyawan kami dengan melakukan training pada mereka dengan maksud meningkatkan kegunaan jasa jaringan". Web services quality in improving internal business processes Perspektif proses bisnis internal berfokus pada kualitas dan penggunaan jasa jaringan pada aktivitas seperti manajemen rantai suplai, costumer relationship serta penelitian dan pengembangan.
  • 10. Kami berpendapat teknologi jasa jaringan, dimana industri menerima standar dan protokol, dapat meningkatkan operasi bisnis internal dengan proses automasi, meningkatkan kemampuan beroperasi di dalam, mengurangi kompleksitas integritas dan meningkatkan proses design. Web services quality in improving customer retention and relationships Perspektif pelanggan merupakan inti strategi bisnis. jasa jaringan dan solusi IT menawarkan kedua perusahaan proses bisnis unik dan proporsi nilai pelanggan yang menjelaskan proses bisnis yang seharusnya sembari menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Kedua perusahaan mempunyai kunci sukses dalam jasa jaringan untuk menciptakan nilai pada konsumen seperti meningkatkan keintiman dengan konsumen melalui komunikasi terbuka, dan juga mencoba memuaskan konsumen dengan memenuhi kebutuhan juga menawarkan barang dan jasa yang berkualitas.
  • 11. Web services quality in improving financial position Penggunaan balanced scorecard dapat meningkatkan kapabilitas pembelajaran dan inovasi, proses bisnis internal yang lebih baik, dan peningkatan nilai konsumen yang dapat menuju kinerja yang baik sehingga meningkatkan keuntungan bagi kedua perusahaan. Pada kedua perusahaan tersebut jasa jaringan telah mempengaruhi nilai para pemegang saham yang dapat mempengaruhi perusahaan kami dalam hal keuangan, produktivitas dan peningkatan pendapatan.
  • 12. Lesson learned Penemuan dalam studi ini menyarankan proses yang tercipta dengan penggunaan balance scorecard untuk mengevaluasi kualitas jasa jaringan dan dengan tujuan meningkatkan kualitas, menyediakan strategi dan mengindikasi bagaimana informasi dipakai sehingga penggunaan jasa jaringan yang potensial dapat dilakukan. Proses diadaptasi dari Kaplan dan Norton (2000) yang menyediakan pengukuran untuk mengatur kualitas jasa jaringan , yaitu termasuk : • Analysing the sector, its development, and role of company • Establishing or confirming the company's strategic plan • Translating the strategy into operational terms • Aligning the organization with the strategy • Making the strategy everyone's daily job • Making the strategy an ongoing process • Promoting change through management leadership
  • 13. Conclusions Studi ini meneliti penggunaan dan kualitas jasa jaringan menggunakan balance scorecard. kami mengembangkan kerangka dan melakukan tes pada 2 perusahaan bisnis kecil dalam bidang agricultural. penemuan menyarankan bahwa pelajaran yang didapat melebihi semua proses yang kita dapat dalam meningkatkan kualitas penggunaan jasa jaringan. Permasalahan bisnis disini mencakup kinerja perusahaan yang efektif dan strategi implementasi yang sukses. studi ini berkontribusi pada teori jasa jaringan yang menggunakan balance scorecard untuk menilai kualitas. Lebih jauh bagi praktisi mereka akan mendapat sistem yang dapat menghemat waktu, biaya, terskala dan teratur pada kinerja strategi. Balance scorecard memberikan pandangan holistik bagi perusahaan dengan menilai kinerja dari 4 perspektif, learning and growth, internal business processes, customer dan financial. Penelitian selanjutnya harus menggunakan kerangka ini untuk melakukan tes kualitas jasa jaringan dan sistem lain dalam skala luas dengan tujuan untuk mendapatkan penyetaraan yang berguna.