ºÝºÝߣ

ºÝºÝߣShare a Scribd company logo
Satışta İletişimin Rolü
Satış Satış ; satıcılarla alıcılar arasında gerçekleşen bir psikolojik mücadele olup, bu mücadelede taraflar bilişsel ve duygusal unsurlarla donatılmış çeşitli taktikler kullanarak girdikleri müzakerelerden kendi lehine sonuçlar çıkarma gayretlerini ifade etmektedir.
İletişimde Dikkat Edilmesi Gereken Önemli Noktalar İletişim , bir değişim olayıdır İletişim , iki yönlü bir olaydır İletişim  yardımıyla taraflar arası gerçekleşmesi muhtemel olaylara zemin hazırlanır İletişim , ilişkilerin devamı için vazgeçilmezdir İletişim’in  etkin olması için belirli şartlar sağlanmalıdır İletişim , taraflar arası bir süreçtir
İletişim Sorunları Alıcı kaynaklı iletişim sorunları Alıcının dinleme becerisinden yoksunluğu Önyargı Kasti itirazlar Satıcıya karşı kayıtsız olmak Satın alma niyetinde olmamak Sunum sırasında farklı şeylerle uğraşmak Satıcı kaynaklı iletişim sorunları Mesleki bilgi eksikliği Akıcı ve net konuşmamak Hazırlıksız olmak Sözsüz iletişimde yanlışlar Konu dışı konuşmalara dalmak Fazla fazla tekrarlar yapmak
Satışta İletişimin Önemi İletişim ; çift yönlü bir süreç olup, iletişimde başarı satıcının mesajı doğru aktarabilme ve alıcının da doğru anlayabilme yeteneğine bağlıdır. Satışta başarı alıcı ile satıcı arasında ortak bir frekansın (anlaşma zemini) oluşmasına bağlıdır.
İletişim Engelleri Tipik iletişim başarısızlık kaynakları; Algılama farklılıkları ve noksanları İletişim baskısı İlgisiz ve gereksiz bilgi Görüşmenin gelişi güzel yapılması Müşterinin gerektiği gibi dinlenmeyişi Satışçının fiziki görünümü Firmasının kötü ünü Satışçıya güvensizlik
İletişim Türleri Sözlü İletişim Satışta Konuşma ve Soru Sorma Soru Türleri Dinleme ve Aktif Dinleme Etkin Dinleme İlkeleri Dinleme Şekilleri Sözsüz İletişim (Beden Dili) Sözsüz Temasın Unsurları Göz Teması Baş ve Yüz İfadeleri Kol ve Bacak Hareketleri Mesafe Oturum ve Yerleşme Planı
Sözlü İletişim Satışta Konuşma ve Soru Sorma Dikkat edilecek hususlar Konuşma için rahat ve uygun bir ortam hazırlanması İki tarafın da benzer terminoloji kullanması Samimiyet ve güven telkin eden bir atmosfer oluşturulması (Müşteriyi bıktırmayacak oranda) tekrarlarda bulunmak Satmak, satış kelimeleri yerine sahip olmak, yardımcı olmak, çözüm sunmak kelimelerini tercih etmek Ürün özellikleri, amaca uygunluk, kullanım kolaylığı veya teslimat kolaylığına vurgu yapmak
Sözlü İletişim Satışta Konuşma ve Soru Sorma Soru Türleri Soru Sorarken Dikkat Edilecek Hususlar Amaç, kontrolü ele almaktır Müşteri’nin ihtiyacına göre soru sorulması İtirazlarda, soruya soru ile karşılık vermek etkili olabilir İtirazın gereksiz ve yersiz olduğunu ortaya koyucu sorular sormak Ürünün fayda ve özelliklerini ortaya çıkaracak sorular sormak Olumlu tepki verileceği tahmin edilen sorular sormak Satışı kapatmaya yönelik sorular sormak
Sözlü İletişim Satışta Konuşma ve Soru Sorma Soru Türleri Soru Türleri Onaylatıcı soru Benzer sorular Soru Sorarken akılda tutulması gereken hususlar; Satış sürecinde etkin bir iletişim Soru sorduktan sonra, fazla düşünme fırsatı vermemek Fikrinizin olmadığı konularda konuşmamak, cevaplayamayacağınız potansiyel soruları engeller
Sözlü İletişim Dinleme ve Aktif Dinleme Dinlemede Önemli Konular Dikkat eksikliği Sıkılma Bakış açısı farklılığı Kavrama ve algılama farklılığı
Sözlü İletişim Dinleme ve Aktif Dinleme Etkin Dinleme İlkeleri Etkin Dinlemenin İlkeleri Gözün etkin kullanımı Anlamak amacıyla dinleme Dinliyor hissini vermek Dinleme engelleri Sözlü ve sözsüz iletişim İki yönlü konuşma Geri bildirim
Sözlü İletişim Dinleme Şekilleri Satışta Dinleme Şekilleri Görünüşte dinleme Seçici dinleme İtirazcı dinleme Fırsatçı dinleme Yüzeysel dinleme
Sözsüz İletişim (Beden Dili) Sözsüz Temasın Unsurları Sözsüz Temasın Unsurları Göz Teması Baş ve Yüz İfadeleri Kol ve Bacak Hareketleri Mesafe Oturum ve Yerleşme Planı

More Related Content

Bölüm 4 satışta i̇letişimin rolü

  • 2. Satış Satış ; satıcılarla alıcılar arasında gerçekleÅŸen bir psikolojik mücadele olup, bu mücadelede taraflar biliÅŸsel ve duygusal unsurlarla donatılmış çeÅŸitli taktikler kullanarak girdikleri müzakerelerden kendi lehine sonuçlar çıkarma gayretlerini ifade etmektedir.
  • 3. Ä°letiÅŸimde Dikkat Edilmesi Gereken Önemli Noktalar Ä°letiÅŸim , bir deÄŸiÅŸim olayıdır Ä°letiÅŸim , iki yönlü bir olaydır Ä°letiÅŸim yardımıyla taraflar arası gerçekleÅŸmesi muhtemel olaylara zemin hazırlanır Ä°letiÅŸim , iliÅŸkilerin devamı için vazgeçilmezdir Ä°letiÅŸim’in etkin olması için belirli ÅŸartlar saÄŸlanmalıdır Ä°letiÅŸim , taraflar arası bir süreçtir
  • 4. Ä°letiÅŸim Sorunları Alıcı kaynaklı iletiÅŸim sorunları Alıcının dinleme becerisinden yoksunluÄŸu Önyargı Kasti itirazlar Satıcıya karşı kayıtsız olmak Satın alma niyetinde olmamak Sunum sırasında farklı ÅŸeylerle uÄŸraÅŸmak Satıcı kaynaklı iletiÅŸim sorunları Mesleki bilgi eksikliÄŸi Akıcı ve net konuÅŸmamak Hazırlıksız olmak Sözsüz iletiÅŸimde yanlışlar Konu dışı konuÅŸmalara dalmak Fazla fazla tekrarlar yapmak
  • 5. Satışta Ä°letiÅŸimin Önemi Ä°letiÅŸim ; çift yönlü bir süreç olup, iletiÅŸimde baÅŸarı satıcının mesajı doÄŸru aktarabilme ve alıcının da doÄŸru anlayabilme yeteneÄŸine baÄŸlıdır. Satışta baÅŸarı alıcı ile satıcı arasında ortak bir frekansın (anlaÅŸma zemini) oluÅŸmasına baÄŸlıdır.
  • 6. Ä°letiÅŸim Engelleri Tipik iletiÅŸim baÅŸarısızlık kaynakları; Algılama farklılıkları ve noksanları Ä°letiÅŸim baskısı Ä°lgisiz ve gereksiz bilgi Görüşmenin geliÅŸi güzel yapılması Müşterinin gerektiÄŸi gibi dinlenmeyiÅŸi Satışçının fiziki görünümü Firmasının kötü ünü Satışçıya güvensizlik
  • 7. Ä°letiÅŸim Türleri Sözlü Ä°letiÅŸim Satışta KonuÅŸma ve Soru Sorma Soru Türleri Dinleme ve Aktif Dinleme Etkin Dinleme Ä°lkeleri Dinleme Åžekilleri Sözsüz Ä°letiÅŸim (Beden Dili) Sözsüz Temasın Unsurları Göz Teması BaÅŸ ve Yüz Ä°fadeleri Kol ve Bacak Hareketleri Mesafe Oturum ve YerleÅŸme Planı
  • 8. Sözlü Ä°letiÅŸim Satışta KonuÅŸma ve Soru Sorma Dikkat edilecek hususlar KonuÅŸma için rahat ve uygun bir ortam hazırlanması Ä°ki tarafın da benzer terminoloji kullanması Samimiyet ve güven telkin eden bir atmosfer oluÅŸturulması (Müşteriyi bıktırmayacak oranda) tekrarlarda bulunmak Satmak, satış kelimeleri yerine sahip olmak, yardımcı olmak, çözüm sunmak kelimelerini tercih etmek Ãœrün özellikleri, amaca uygunluk, kullanım kolaylığı veya teslimat kolaylığına vurgu yapmak
  • 9. Sözlü Ä°letiÅŸim Satışta KonuÅŸma ve Soru Sorma Soru Türleri Soru Sorarken Dikkat Edilecek Hususlar Amaç, kontrolü ele almaktır Müşteri’nin ihtiyacına göre soru sorulması Ä°tirazlarda, soruya soru ile karşılık vermek etkili olabilir Ä°tirazın gereksiz ve yersiz olduÄŸunu ortaya koyucu sorular sormak Ãœrünün fayda ve özelliklerini ortaya çıkaracak sorular sormak Olumlu tepki verileceÄŸi tahmin edilen sorular sormak Satışı kapatmaya yönelik sorular sormak
  • 10. Sözlü Ä°letiÅŸim Satışta KonuÅŸma ve Soru Sorma Soru Türleri Soru Türleri Onaylatıcı soru Benzer sorular Soru Sorarken akılda tutulması gereken hususlar; Satış sürecinde etkin bir iletiÅŸim Soru sorduktan sonra, fazla düşünme fırsatı vermemek Fikrinizin olmadığı konularda konuÅŸmamak, cevaplayamayacağınız potansiyel soruları engeller
  • 11. Sözlü Ä°letiÅŸim Dinleme ve Aktif Dinleme Dinlemede Önemli Konular Dikkat eksikliÄŸi Sıkılma Bakış açısı farklılığı Kavrama ve algılama farklılığı
  • 12. Sözlü Ä°letiÅŸim Dinleme ve Aktif Dinleme Etkin Dinleme Ä°lkeleri Etkin Dinlemenin Ä°lkeleri Gözün etkin kullanımı Anlamak amacıyla dinleme Dinliyor hissini vermek Dinleme engelleri Sözlü ve sözsüz iletiÅŸim Ä°ki yönlü konuÅŸma Geri bildirim
  • 13. Sözlü Ä°letiÅŸim Dinleme Åžekilleri Satışta Dinleme Åžekilleri Görünüşte dinleme Seçici dinleme Ä°tirazcı dinleme Fırsatçı dinleme Yüzeysel dinleme
  • 14. Sözsüz Ä°letiÅŸim (Beden Dili) Sözsüz Temasın Unsurları Sözsüz Temasın Unsurları Göz Teması BaÅŸ ve Yüz Ä°fadeleri Kol ve Bacak Hareketleri Mesafe Oturum ve YerleÅŸme Planı