Bölüm 6 satışta sunum
- 1. BÖLÜM 6: SATIŞ SUNUMU
- 2. GİRİŞ… Bir satış elemanının başarısında müşterisiyle karşılaştığı ilk anlar başarı açısından son derece önemlidir. Araştırmalar, insanların ilk kez karşılaştıkları bir kişiyle ilgili tutumlarının ilk sekiz saniye içinde gerçekleştiğini belirtmektedir. Satışçı müşterisi ile karşılaştığı ilk bir iki dakika içinde satışı ya kaybeder ya da kazanmaya doğru yol alır
- 3. Ancak olumlu ilk intiba yaratmış olmak tek başına satışta başarıyı getirmez. Dolayısıyla takip eden süreçte satışçının yapacağı takdim (sunum) ile müşteriyi ikna edebilmiş olması gerekmektedir. Bu, bir yandan müşterisi ile kurduğu iletişime öte yandan kendi davranışlarına bağlıdır.
- 4. Sunumda Dikkat Edilmesi Gereken Konular Empati - Satışçı kendini müşterinin yerine koymasını bilmelidir. Böylece müşterisinin ne düşündüğünü, davranışının ne anlama geldiğini, takdiminde hangi noktalara vurgu yapması gerektiğini daha kolay anlayabilir. Başarının satışa bağlı olduğu unutulmamalıdır . Satışçı duygusal, düşünsel ve davranışsal açıdan memnuniyetini ve memnuniyetsizliğini karşı tarafa hissettirmemelidir. Satış faaliyetinde yılgınlığa yer olmadığı gibi, kazanılmış bir satışın devamlılığının da garanti edilemeyeceği bilinmelidir .
- 5. Her olumsuzluğun başarıya dönüşebileceği, ancak, satışçının küçük bir hatasının satışı kaybettireceği unutulmamalıdır. Müşterinin hayır cevabı her zaman hayır anlamına değil, bazen belki anlamına gelebileceği bilinmelidir. Görüşmelerde bazen üçüncü kişilerin bulunabileceği, bunların satın alma karar süreçlerinde etkili olabilecekleri dikkate alınarak hazırlıklı olunmalıdır. Görüşme ortamının mümkün olduğunca iletişim engellerinden arındırılmasına dikkat edilmelidir. Müşterinin yanındaki çocuk, dost arkadaş vb. kişiler, görüşmeyi olumsuz yönde etkileyebilirler Sunumda Dikkat Edilmesi Gereken Konular
- 6. Sunum Stratejilerinin Hazırlanmasında İlkeler Araştırma safhasında müşteri hakkında edinilmiş bilgilere dayanılarak müşterinin nasıl güdülenebileceği iyice düşünülmelidir. Görüşmenin fayda paylaşımına (menfaat paylaşımı) odaklandırılmasına dikkat edilmelidir. İlk birkaç saniyenin iletişim üzerinde etkili olduğu dikkate alınarak müşteri üzerinde ilk andan itibaren iyi bir izlenim bırakılmalıdır.
- 7. Müşterinin önemli kişi olduğu izlenimi yaratılmalıdır. Ancak bunu, ‘’siz önemlisiniz’’ cümlesi yerine bunu dolaylı olarak anlatmak daha etkileyici olabilir. Takdim esnasında müşterinin muhtemel soruları ve itiraz noktaları tahmin edilmeli ve bunlara hazırlıklı olunmalıdır. Görüşme boyunca beden diline dikkat edilmeli ve müşteri ile uygun bir mesafe bırakılarak görüşme sürdürülmelidir. Takdimde müşterinin konuşmasına ve soru sormasına fırsat verilmelidir. Konuşan müşteriden değil, konuşmayandan korkulmalıdır. Sunum Stratejilerinin Hazırlanmasında İlkeler
- 8. Olumsuz tepkilere hazırlıklı olunmalı, bunların fırsata nasıl dönüştürülebileceği düşünülmelidir. Önerinin ispatlanması için gerekli doküman ve kanıtlar hazır olmalıdır. Takdim müşterinin satın alma karar sürecini dikkate alacak biçimde hazırlanmalıdır. Sunum Stratejilerinin Hazırlanmasında İlkeler
- 9. Nezaket ve protokol kurallarına uyulmalıdır. Zaman yönetimine özen gösterilmesi gerekir. Müşterinin kıymetli zamanının alındığı izlenimi müşteriye hissettirilmelidir. Yüksek baskı satış yerine düşük baskı ya da dengeleyici satış yöntemi tercih edilmelidir. Sunum Stratejilerinin Hazırlanmasında İlkeler
- 10. Sunum Esnasında Dikkat Edilmesi Gereken Konular Takdim açık, net ve düzgün cümlelerle yapılmalıdır. Satışçının konuşması onun bir profesyonel olduğunu gösterme yanında entelektüel olduğunu da ortaya koyabilmelidir. Konuşma anlaşılır bir bir hızda yapılmalı ve uygun jest ve gösterilerle desteklenmelidir. Ama, yapmacık tavırlardan kaçınılmalıdır. Uygulamalara ve tanık göstermeye gayret edilmelidir.
- 11. Müşteri olayın içine çekilebilmelidir. Müşterinin devamlı güdülenmesine dikkat edilmelidir. İnanç ve güven sağlanmalıdır. Bunun için istatistiklerden, uygulamalardan, alınan başarı ödül ve belgelerinden, müşteri referanslarından yararlanılabilir. Sunum Esnasında Dikkat Edilmesi Gereken Konular
- 13. Ürün özellikleri yaklaşımı Ürün özellikleri yaklaşımında, takdim ürünün ayırt edici özellikleri üzerine oturtulur. Ancak, bu özelliklerin rakiplerin ürünlerinde de bulunması halinde takdim başarılı olmayabilir. O nedenle, satışçı, ürün özelliklerini sunarken rakip ürünlerde bulunmayan özellikler üzerinde yoğunlaşmalıdır.
- 14. Ürün avantajı yaklaşımı Ürün avantajı yaklaşımında, takdim, ürüne sahip olmanın, onu kullanmanın avantajları üzerine oturtulur. Bazı satışçılar, bu stratejiyi ‘’fiyatlar yakında artacak ya da 15 gün boyunca yapılacak satın almalara % 5 indirim uygulanacaktır’’ şeklinde kullanırlar
- 15. Ürün faydası yaklaşımı Ürün faydası yaklaşımında takdim, ürünün müşteriye sağlayacağı faydalara oturtulur. Bu faydalar; kimlik, prestij, farklılık, ekonomik, kullanım rahatlığı vb. olabilir. Bir cep telefonunun faydasını, fotoğraf çekme, internete bağlanma şeklinde artırmak mümkündür.
- 16. Tepki stratejisi Tepki stratejisi , takdimin önceden tasarlanmış bir kalıpta sunulmasını ve müşterinin sunuma göstereceği muhtemel tepkileri önceden tahmin ederek bu tepkilere verilecek karşılıkları standart biçimde önceden tasarlamayı ön gören bir yaklaşımdır
- 17. Sorun çözme yaklaşımı Sorun çözme yaklaşımında ise sunum bir sorunun ortan kaldırılmasına dayandırılabilir. Sorun fark ettirilebilir, tanımlanması sağlanabilir ve sorunun çözümü gösterilebilirse, satış takdiminin başarılı olacağı düşünülür.
- 18. Karma yaklaşım Karma yaklaşım satışçı hem ürün özellikleri, hem ürünün avantajları hem de ürünün faydalarını sunumda birlikte vurgulamaya çalışır. İngilizcedeki adı FAB (Features-Attributes – Benefits) olan tekniği Türkçeye ÖAF (Özellikler-Avantajlar-Faydalar) şeklinde çevirmek mümkündür.
- 19. NAIDAS MODELİ NAIDAS yaklaşımı AIDA modelinin zenginleştirilmiş halidir. N= ihtiyaç (need), A= Dikkat (attention), I= İlgi (interest), D= arzu (desire), A= Eylem (action), S= Tatmin (satisfaction).
- 20. NAIDAS Modeline Göre Takdim Stratejisi
- 21. İhtiyacın Hissettirilmesi Bazı müşteriler ihtiyaçlarının ne olduğunu ve nasıl giderileceğini bilirler. Alternatifleri kendi belirledikleri değerlendirme kriterlerine göre yaparken, satışçıların alternatifler arasında yaptıkları karşılaştırmalardan etkilenirler. Hangi alternatifin onların faydalarını maksimize edecekse, olanakları ölçüsünde o alternatife yönelirler
- 22. Tüketici satın alma karar sürecine dönülecek olursa, satın almanın ilk safhasının ihtiyacın farkına varma ve arkasından ihtiyacın ihtiyaç olarak kabul edilmesi olduğu hatırlanmalıdır. Satışçı, bütün dikkatini ihtiyacı nasıl ortaya çıkarıp tanımlanmasını sağlama üzerinde yoğunlaştırmalıdır Dikkati Çekme
- 23. Satışçılıkta Unutmaması Gereken Bazı İlkeler Görünüşü, kıyafeti ve tavrı ile profesyonel olduğu izlenimini verebilmelidir, Her şeyden önce kendini satabilmeli, kabul ettirebilmeli. Saygın bir duruş sergilemeli. Ne müşteriye karşı meydan okuyucu bir tavır sergilemeli, ne de özür dileyici, devamlı aşağıdan alıcı, değersiz bir öneri ile müşterinin parasını almak istiyor tavır sergilemelidir, Görüşmenin müşteriye bir yarar sağlayacak görüşme olduğu izlenimi verilmelidir.
- 24. Sunumda Öneriye Yönelik Dikkat Edilmesi Gerekenler Fayda vurgulanmalıdır. Öneri maldan elde edilecek yararlar üzerine oturmalıdır. Sunum özeti verilmelidir. Ele alınacak konular ve varılacak sonuçlar kısaca özetlenmelidir. Müşteriye her yönüyle hitap edilmelidir. Takdimde müşterinin tüm duyu ve duygularına hitap edilmelidir. Anlaşıldığınızdan emin olmak. Önerinin tam olarak anlaşılıp anlaşılmadığı ustaca kontrol edilmelidir. Mümkün olduğunca ilgili sorular alınmaya çalışılmalı. Müşteriden mümkün olduğu kadar soru alınmaya çalışılmalı ve olabildiğince konuşması sağlanmalıdır. Ancak, konu dışına çıkmamaya özen gösterilmelidir. Empati kurulmalıdır. Daima müşterinin çıkarına hitap edilmeli, risk altında olmadığı belli edilmelidir.
- 25. Dikkat Çekmede Görsel, İşitsel ve Sembolik Unsurlar Büyüklük ve güç : Büyük ve güçlü uyarıcılar küçük ve güçsüzlere göre dikkati daha fazla çekerler. Renk ve hareket : Renkli ve hareketli nesneler dikkati daha fazla çeker. Bu nedenle renkli dökümanlardan, renkli bilgisayar gösterimlerinden yararlanılmalıdır. Konum : Rahat görülebilen yüksek yerlerdeki nesneler dikkati çeker. Farklılık: Başkalarından açıkça farklı olan nesneler dikkat üzerinde daha etkileyicidirler. Nüfuz etme : Müşteriye nüfuz edici mesajlar dikkati çeker. Anlaşılma : Açıkça anlaşılan müphem yönü bulunmayan mesajlar daha dikkat çekicidirler. Ölçü ve miktar : Mesaj ölçülebilir ve karşılaştırılabilir özellik taşıyorsa dikkati çeker.
- 26. İlgi ve İstek Uyandırma İlgilenmeyi sağlamanın en kestirme yolu, satış teklifini, üç aşamalı önermeler halinde formüle ederek öneriyi merak konusu haline getirmektir. Bilgisayar için bir uygulama yapılacak olunursa;
- 27. Temel Önerme: Bilgisayar, zaman kazandıran, işletmeye ait bilgileri sistematik bir sıraya koyarak istendiğinde her türlü bilgiye ulaşmayı sağlayan, kullanımı kolay bir araç. Ya da çocuğunuzun eğitimini kolaylaştıran, öğretimi oyunla gerçekleştiren bir eğitici. Yardımcı Önerme: İşinizdeki başarı ya da çocuğunuza ötekilerden farklı ve üstünlük sağlayan bir öğretim yöntemi. Sonuç Önermesi : O halde, işinizde daha başarılı olmayı sağlayan bu bilgisayarı satın almalısınız
- 28. İstek Uyarmada Dikkat Edilecekler Mümkün olduğunca fiyat konusu sona ertelenmelidir. Ancak fiyat düşük ise sunum boyunca sürekli olarak düşük fiyat vurgulanmalıdır. Hatta fiyatın makuliyetini göstermek için değişik yollar bulunmalıdır. Konudan sapma gösterip ilgisiz alanlara kayılmamalıdır, Mümkün olduğunca hem rasyonel hem de duygusal alanlara seslenilmelidir, Şov yapmaktan sakınılmalıdır, İtirazların uygun sorularla karşılanmasına özen gösterilmelidir, İtiraz ve sorular karşısında paniğe kapılmamalı, tersine bunlar birer fırsat olarak düşünülmelidir.
- 29. Sunumda Ä°kna EtkinliÄŸinin ¶Ù±ðÄŸ±ð°ù±ô±ð²Ô»å¾±°ù¾±±ô³¾±ð²õ¾±