�ݺ�ߣ

Клиентский сервис
Как корпоративная культура

Андрей Анищенко,
Генеральный директор ГРЭЙП
23.04.10

Проектное управление

• Представитель клиента —
менеджер по маркетингу/бренд-менеджер
• Время клиента — ограничено
• Ориентация не на проектную работу,
а на долгосрочную
• Все более жесткие сроки
• Ценен не только результат, но и процесс

ПРОЕКТ

Невозможно Клиент покупает Качество продукта
полностю свое представление сильно зависит от
формализовать о том, что будет «докрутки»
процесс на старте

Процедуры не достаточны
• Процедуры не дают 100% результат
• Сотрудники не «докручивают»,
если работают из под палки
• Формальное соответствие не приносит довольного
клиента
• «Контроль» требует больших затрат, неэффективен
• Если работать только по процедурам, правило 20/80
уничтожит компанию — без чутья никак

?
Что имеем в виду

Особенности Советское
менталитета прошлое

Стандарты → ценности

≠клиентоориентированность

= commitment
1) обязанность, долг

2) приверженность

Делай как я делаю

vs
Делай
как я говорю

Аккаунтские
команды —
все в одной лодке

Аккаунт
+
Продюссер
работают в паре —
у каждого своя роль

Формальное соответствие
не приносит
довольного клиента
— любой процесс должен быть принят
и проговорен с клиентом

Не скрываем и открыто обсуждаем
ошибки без учета субординации

Попробовать себя в «чужой шкуре» —
аккаунты пробуют себя в роли продюссеров и наоборот

Контроль качества — миф,
не существует 100% эффективного отдела
тестирования. Тот, кто общается с клиентом —
должен знать, что показывает

Адекватность результата. Если мы сделали
«что-то странное», клиент всегда узнает,
что ему продали второсортный товар

Нельзя
врать клиенту

Нельзя скрывать проблемы

Открыто выделяем успешных,
объясняя в чем заключается успех

Брать на работу только тех,

кто изначально разделяет
идею первоклассного сервиса

Q&A

Позвоните нам
+7 495 789 4527
info@grape.ru

�ݺ�ߣ

Клиентский сервис (c) Андрей Анищенко

More Related Content

Клиентский сервис (c) Андрей Анищенко