ºÝºÝߣ

ºÝºÝߣShare a Scribd company logo

C2 hanh vi kh dien tu finished 1

?Download as PPT, PDF?
?
H
hoatuy
1 of 30
Download to read offline
E-MARKETING Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 1
Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? M?c ?¨ªch: ? Gi?i thi?u nh?ng ??c ?i?m chung nh?t v? ng??i ti¨ºu d¨´ng tr?c tuy?n ? Nghi¨ºn c?u b?i c?nh di?n ra ho?t ??ng mua b¨¢n tr?c tuy?n v¨¤ ??c ?i?m t¨ªnh c¨¢ch c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? ? Nghi¨ºn c?u qu¨¢ tr¨¬nh giao d?ch tr?c tuy?n 2
Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.1 T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 2.2 Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.3 Nh?n t? ?nh h??ng ??n h¨¤nh vi quy?t ??nh mua c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4 ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 3
2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 ? S? l??ng ng??i s? d?ng Internet tr¨ºn th? gi?i v¨¤ VN t?ng nhanh ch¨®ng ? Nh¨¤ nghi¨ºn c?u th? tr??ng quan t?m: ? Th? tr??ng tr?c tuy?n l¨¤ th? tr??ng m?c ti¨ºu hay kh?ng? ? Nh?ng kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? l¨¤m g¨¬ trong th? gi?i Internet? ? ?i?u g¨¬ gi¨²p DN x¨¢c ??nh kh? n?ng mua h¨¤ng tr¨ºn m?ng c?a kh¨¢ch h¨¤ng? ? C?n bao nhi¨ºu n? l?c MKT cho c¨¢c k¨ºnh tr?c tuy?n? ? ¡­ ? Thi?t l?p nh?ng chi?n l??c MKT mix hi?u qu? t? ?¨® gi¨²p t?o ra gi¨¢ tr? cho DN, thu h¨²t v¨¤ l?u gi? kh¨¢ch h¨¤ng 4
2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 ? T¨¬nh h¨¬nh th? gi?i: ? S? l??ng ng??i s? d?ng Internet ng¨¤y c¨¤ng t?ng +2001: 530 tri?u ng??i, n?m 2007: 1.1 t? ng??i + 2010, s? ng??i s? d?ng Internet ??c t¨ªnh l¨¤ 1,6 t? ng??i ? T? l? trung b¨¬nh s? ng??i s? d?ng Internet 19,1% ? 60% ng??i s? d?ng truy c?p Internet b?ng th?ng r?ng t?i nh¨¤ ? Ph?n b? kh?ng ??ng ??u v? m?c ?? s? d?ng Internet gi?a c¨¢c qu?c gia: + Qu?c gia ph¨¢t tri?n: 52,9% + Qu?c gia ?ang ph¨¢t tri?n: 6,9% ? ??n 2013, giao d?ch TM?T B2C t?ng 100 l?n 5
2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 ? T¨¬nh h¨¬nh Vi?t Nam: ? Internet ch¨ªnh th?c ???c s? d?ng t?i VN 19/11/1997 ? 26/12/2003, 64/64 t?nh th¨¤nh ph? ho¨¤n th¨¤nh ch??ng tr¨¬nh ??a Internet t?i c¨¢c tr??ng ?H, C?, PTTH tr¨ºn ??a b¨¤n ? 3/2007, thu¨º bao Internet v??t ng??ng thu¨º bao th? gi?i (16.9%) ? VN ??ng th? 17 (trong top 20) tr¨ºn th? gi?i v? s? ng??i s? d?ng Internet: ~ 20 tri?u ng??i, chi?m 23,5% d?n s? 6
2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 ? T¨¬nh h¨¬nh Vi?t Nam: ? Ng??i s? d?ng Internet ch? y?u l¨¤ thanh thi?u ni¨ºn, nam nhi?u h?n n? (21,6%) ? M?c ?¨ªch s? d?ng ch? y?u: ch?i ?i?n t? tr?c tuy?n, t¨¢n g?u, nghe nh?c, xem phim, ??c b¨¢o, xem tin t?c¡­ ? T?i sao c¨°n h?n 60 tri?u ng??i VN kh?ng s? d?ng Internet? ? Li?u c¨® th?c s? t?n t?i nh?ng c? h?i l?n trong ph¨¢t tri?n TM?T ? VN? 7
Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 2.2. Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.3. Nh?n t? ?nh h??ng ??n h¨¤nh vi quy?t ??nh mua c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4. ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 8
BH 2.1: Nh?ng nguy¨ºn nh?n ch¨ªnh kh?ng s? d?ng internet (Ngu?n: Pastore (2001)) Nguy¨ºn nh?n % Nguy¨ºn nh?n % Kh?ng c?n thi?t 40 N?i dung kh?ng hay/kh?ng ph¨´ h?p 2 Kh?ng c¨® m¨¢y t¨ªnh 33 Ko ph?i l¨¤ l?a ch?n/quy?t ??nh khi l¨¤m vi?c 2 Kh?ng th¨ªch th¨² v?i Internet 25 N?i dung kh?ng th? hi?n b?ng ng?n ng? c?a t?i 1 Kh?ng bi?t s? d?ng 16 Chi ph¨ª truy c?p/chi ph¨ª ISP 1 Chi ph¨ª chung chung 12 Chi ph¨ª ?i?n tho?i 1 Kh?ng ?? th?i gian ?? s? d?ng 8 C¨¢c ph¨ª d?ch v? 1 Kh?ng bi?t c¨¢ch truy c?p 3 Nguy¨ºn nh?n kh¨¢c 4 M¨¢y t¨ªnh hi?n t?i kh?ng th? truy c?p web 2 Kh?ng ch?c ch?n nguy¨ºn nh?n 2 9
2.2. Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.2.1. C¨¢c v?n ?? v?n h¨®a x? h?i: - V?n ?? b?o v? th?ng tin v¨¤ t¨¤i s?n c¨¢ nh?n - V?n ?? v? thanh to¨¢n - Th¨®i quen gi? ti?n m?t - Ch??ng tr¨¬nh ?¨¤o t?o Internet ch?a chuy¨ºn s?u 10
2.2. Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.2.2 C¨¢c v?n ?? v? c?ng ngh?: - C? s? h? t?ng truy?n th?ng - Ph??ng th?c t¨ªnh ph¨ª truy c?p Internet - T¨ªnh ti?n l?i trong truy c?p Internet 11
2.2. Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.2.3 C¨¢c v?n ?? v? ch¨ªnh tr? - ph¨¢p lu?t - T?c ?? ban h¨¤nh ngh? ??nh h??ng d?n thi h¨¤nh lu?t r?t ch?m ch?p - N?ng l?c gi?i quy?t tranh ch?p v? TM?T 12
Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 2.2. Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.3. Nh?n t? ?nh h??ng ??n h¨¤nh vi quy?t ??nh mua c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4. ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 13
Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.3 C¨¢c nh?n t? ?nh h??ng ??n h¨¤nh vi quy?t ??nh mua c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.3.1. ?nh h??ng c?a nh?n t? m?i tr??ng 2.3.2. ?nh h??ng c?a t¨ªnh c¨¢ch v¨¤ ??c ?i?m c¨¢ nh?n 2.3.3. ?nh h??ng c?a ngu?n l?c c¨¢ nh?n (Chi ph¨ª) 2.3.4. Qui tr¨¬nh trao ??i qua Internet 14
2.3.1. ?nh h??ng c?a nh?n t? m?i tr??ng B?i c?nh v? c?ng ngh?: + T?c ?? k?t n?i Internet: T?ng b?ng th?ng r?ng k?t n?i c?a VN: trong n??c 24412Mbps, qu?c t? 12115Mbps (T9 /2007) + ?a d?ng h¨®a ph??ng ti?n truy c?p Internet: qua m¨¢y t¨ªnh, ph??ng ti?n c?m tay, wireless¡­ + M?c ?¨ªch s? d?ng Internet: . K?t n?i b?ng th?ng r?ng: games ?a ph??ng ti?n, nghe nh?c, gi?i tr¨ª¡­ . K?t n?i qua ph??ng ti?n c?m tay: c¨¢c lo?i dv d? li?u, ¨ªt h¨¬nh h?a, ?? th?¡­ 15
- B?i c?nh v? v?n h¨®a x? h?i: - Qu¨¢ t?i th?ng tin - Thu h?p c¨¢ nh?n - B?o m?t v¨¤ th?ng tin c¨¢ nh?n - Bi¨ºn gi?i gi?a nh¨¤ ? v¨¤ c? quan - T¨ªnh n?ng thu?n ti?n ? m?i l¨²c m?i n?i - Th?i gian v¨¤ kh? n?ng ?¨¢p ?ng nhu c?u - Ch? ?? t? ph?c v? - ?a d?ng trong s? l?a ch?n - T¨ªnh c¨¢ nh?n h¨®a - T¨ªnh d? d¨¤ng - Mua h¨¤ng ?a k¨ºnh 16
2.3.2. C¨¢c t¨ªnh c¨¢ch v¨¤ ??c ?i?m c¨¢ nh?n ?nh h??ng ??n qui tr¨¬nh trao ??i ?i?n t? - Th¨¢i ?? c?ng ngh? - S? th¨ªch c¨¢ nh?n, quan ni?m s?ng¡­ - Kinh nghi?m mua h¨¤ng tr?c tuy?n - Gi?i t¨ªnh, ?? tu?i, tr¨¬nh ?? h?c v?n¡­ - Ng?n ng? - Xu h??ng mua h¨¤ng: - Mua h¨¤ng ??nh h??ng kinh nghi?m - Quan t?m t?i s? thu?n ti?n trong ph??ng th?c mua - - Mua h¨¤ng ??nh h??ng m?c ti¨ºu Quan t?m v¨¤ nh?y c?m v? gi¨¢ ??c ?i?m chu k? s?ng c?a m?i gia ?¨¬nh 17
M?t s? ??c ?i?m c?a ng??i ti¨ºu d¨´ng tr? Vi?t Nam ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? th?c s?u s?c v? b?n th?n (lu?n bi?t r?t r? m¨¬nh th¨ªch g¨¬ v¨¤ gh¨¦t g¨¬) Nh?n th?c m?nh m? v? c¨¢i ?¨²ng v¨¤ c¨¢i sai C¨® th¨¢i ?? r? r¨¤ng v? t?n gi¨¢o, ??o ??c v¨¤ c¨¢c gi¨¢ tr? quan tr?ng kh¨¢c Vi?c ???c ch?p nh?n v¨¤o m?t nh¨®m n¨¤o ?¨® l¨¤ h?t s?c quan tr?ng Kh? n?ng l¨¤m nhi?u vi?c trong m?t kho?ng th?i gian nh?t ??nh S¨¢ng t?o b¨´ng n? Kh?ng th¨ªch s? ph?n chia c?p b?c, giai t?ng C¨® tinh th?n ph?n bi?n, tranh lu?n cao Nhi?t t¨¬nh, bi?t chia s?, quan t?m Lu?n lu?n ??t c?u h?i nghi v?n R?t mu?n ???c t?n tr?ng ?¨²ng m?c Th¨ªch l¨¤m trung t?m v? tr? L??t b¨¤n ph¨ªm si¨ºu th¨¤nh th?o Lu?n lu?n mu?n ???c l?ng nghe v¨¤ th?u hi?u R?t th¨ªch c?m gi¨¢c s? h?u quy?n l?c 18
2.3.3. Ngu?n l?c c¨¢ nh?n (Chi ph¨ª c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t?) Gi¨¢ tr? = L?i ¨ªch ¨C Chi ph¨ª - Chi ph¨ª ti?n b?c - Chi ph¨ª th?i gian - Chi ph¨ª s?c l?c v¨¤ tinh th?n 19
Nh?ng l? do khi?n vi?c mua h¨¤ng tr?c tuy?n th?t b?i Ngu?n: Nghi¨ºn c?u c?a Nh¨®m t? v?n Boston t?i Wellner, 2001 20
2.3.4. Qui tr¨¬nh trao ??i qua Internet BH 2.2: Qui tr¨¬nh trao ??i qua Internet B?i c?nh VH, XH v¨¤ C?ng ngh? K?t qu? C¨¢ nh?n T¨ªnh c¨¢ch ??c ?i?m Ngu?n l?c Trao ??i qua Internet Quan h? Gi?i tr¨ª S? d?ng truy?n th?ng Th?ng tin C¨¢c giao d?ch 21
2.3.4. Qui tr¨¬nh trao ??i qua Internet - B?i c?nh chung, ??c ?i?m, t¨ªnh c¨¢ch v¨¤ ngu?n l?c c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? ?nh h??ng ??n qu¨¢ tr¨¬nh v¨¤ k?t qu? m¨¤ kh¨¢ch h¨¤ng t¨¬m ki?m - Internet gi¨²p qui tr¨¬nh trao ??i di?n ra nhanh ch¨®ng, ti?n l?i v¨¤ d? d¨¤ng h?n - Kh¨¢ch h¨¤ng nhanh ch¨®ng truy c?p v¨¤o website m¨¤ m¨¬nh ?a th¨ªch - C¨¢c th?ng ?i?p qua email t? DN th??ng ch?a c¨¢c ???ng si¨ºu li¨ºn k?t gi¨²p kh¨¢ch h¨¤ng ti?p x¨²c v?i th?ng tin, tin t?c v¨¤ ch??ng tr¨¬nh qu?ng c¨¢o ??c th¨´ 22
Y¨ºu c?u v¨¤ m?c ?¨ªch trao ??i qua Internet - M?c ?? ch¨ªnh x¨¢c v¨¤ tin c?y c?a th?ng tin? - T?c ?? giao d?ch v¨¤ qu¨¢ tr¨¬nh thanh to¨¢n? - L?i ¨ªch m¨¤ KH nh?n ???c? - Quan h? - Gi?i tr¨ª - C¨¢c giao d?ch ... 23
M?c ?¨ªch s? d?ng Internet t?i TP HCM v¨¤ H¨¤ N?i theo nh¨®m tu?i (Ngu?n: www.nielsen.com -2007) ng?n h¨¤ng tr?c tuy? n h? n h¨° tr?c tuy?n c?p nh?t th?ng tin l¨¤m vi?c 18-30 41-50 xem phim nghe nhac e m ail t¨¬m ki?m th?ng tin 0 10 20 30 40 50 60 24
Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 2.2. Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.3. Nh?n t? ?nh h??ng ??n h¨¤nh vi quy?t ??nh mua c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4. ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 25
2.4. ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4.1. Kh¨¢ch h¨¤ng trong B2C 2.4.2. Kh¨¢ch h¨¤ng trong B2B 26
2.4. ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4.1. Kh¨¢ch h¨¤ng trong B2C: - ??c ?i?m: + Kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? l¨¤ ng??i ti¨ºu d¨´ng cu?i c¨´ng: c¨¢ nh?n mua sp, dv ph?c v? cho nhu c?u c¨¢ nh?n v¨¤ gia ?¨¬nh + Y¨ºu c?u cao v? t¨ªnh b?o m?t th?ng tin v¨¤ t¨¤i s?n s? + S? l??ng kh¨¢ch h¨¤ng l?n, s? l??ng mua h¨¤ng ¨ªt + Gi¨¢ tr? mua h¨¤ng kh?ng cao, t?n su?t mua h¨¤ng l?n + M?c ?? ?u ti¨ºn cho quy?t ??nh mua kh¨¢c nhau ? t?ng ph?n ?o?n: . Ch?t l??ng s?n ph?m; . Th??ng hi?u, uy t¨ªn website; . Gi¨¢ th¨¤nh 27
5 giai ?o?n c?a qu¨¢ tr¨¬nh mua c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? l¨¤ ng??i ti¨ºu d¨´ng cu?i c¨´ng Nh?n bi?t nhu c?u T¨¬m ki?m th?ng tin ?¨¢nh gi¨¢ th?ng tin Quy?t ??nh mua ?¨¢nh gi¨¢ sau mua Quy?t ??nh mua: 2 c¨¢ch th?c: mua tr?c tuy?n, mua ngo?i tuy?n 28
2.4. ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4.2. Kh¨¢ch h¨¤ng trong B2B: - ??c ?i?m: + Kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? l¨¤ t? ch?c; DN; mua sp, dv ?? t?o th¨¤nh nguy¨ºn v?t li?u ph?c v? cho qu¨¢ tr¨¬nh s?n xu?t kinh doanh + S? l??ng kh¨¢ch h¨¤ng ¨ªt, s? l??ng mua h¨¤ng l?n + Gi¨¢ tr? mua h¨¤ng cao, t?n su?t mua h¨¤ng th?p h?n + M?c ?? ?nh h??ng c?a kh¨¢ch h¨¤ng 29
- Qu¨¢ tr¨¬nh quy?t ??nh mua c?a t? ch?c (Robinson v¨¤ c?ng s?-1967): ? Nh?n bi?t nhu c?u ? X¨¢c ??nh ??c ?i?m c?a s?n ph?m/ d?ch v? y¨ºu c?u ? X¨¢c ??nh s? l??ng ???c mua ? T¨¬m ki?m v¨¤ l?a ch?n c¨¢c ngu?n ti?m n?ng ? L?p c¨¢c y¨ºu c?u cho c¨¢c nh¨¤ cung c?p ti?m n?ng ? ?¨¢nh gi¨¢ c¨¢c y¨ºu c?u ???c ?¨¢p ?ng v¨¤ l?a ch?n ngu?n ph¨´ h?p ? Th?c hi?n qu¨¢ tr¨¬nh mua ch¨ªnh th?c ? S? d?ng kinh nghi?m ti¨ºu d¨´ng sau mua ?? cung c?p th?ng tin ng??c l¨¤m c? s? cho c¨¢c ??t h¨¤ng mua l?i t??ng lai (? ?¨¢nh gi¨¢ sau mua) - 30

More Related Content

C2 hanh vi kh dien tu finished 1

  • 1. E-MARKETING Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 1
  • 2. Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? M?c ?¨ªch: ? Gi?i thi?u nh?ng ??c ?i?m chung nh?t v? ng??i ti¨ºu d¨´ng tr?c tuy?n ? Nghi¨ºn c?u b?i c?nh di?n ra ho?t ??ng mua b¨¢n tr?c tuy?n v¨¤ ??c ?i?m t¨ªnh c¨¢ch c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? ? Nghi¨ºn c?u qu¨¢ tr¨¬nh giao d?ch tr?c tuy?n 2
  • 3. Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.1 T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 2.2 Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.3 Nh?n t? ?nh h??ng ??n h¨¤nh vi quy?t ??nh mua c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4 ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 3
  • 4. 2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 ? S? l??ng ng??i s? d?ng Internet tr¨ºn th? gi?i v¨¤ VN t?ng nhanh ch¨®ng ? Nh¨¤ nghi¨ºn c?u th? tr??ng quan t?m: ? Th? tr??ng tr?c tuy?n l¨¤ th? tr??ng m?c ti¨ºu hay kh?ng? ? Nh?ng kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? l¨¤m g¨¬ trong th? gi?i Internet? ? ?i?u g¨¬ gi¨²p DN x¨¢c ??nh kh? n?ng mua h¨¤ng tr¨ºn m?ng c?a kh¨¢ch h¨¤ng? ? C?n bao nhi¨ºu n? l?c MKT cho c¨¢c k¨ºnh tr?c tuy?n? ? ¡­ ? Thi?t l?p nh?ng chi?n l??c MKT mix hi?u qu? t? ?¨® gi¨²p t?o ra gi¨¢ tr? cho DN, thu h¨²t v¨¤ l?u gi? kh¨¢ch h¨¤ng 4
  • 5. 2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 ? T¨¬nh h¨¬nh th? gi?i: ? S? l??ng ng??i s? d?ng Internet ng¨¤y c¨¤ng t?ng +2001: 530 tri?u ng??i, n?m 2007: 1.1 t? ng??i + 2010, s? ng??i s? d?ng Internet ??c t¨ªnh l¨¤ 1,6 t? ng??i ? T? l? trung b¨¬nh s? ng??i s? d?ng Internet 19,1% ? 60% ng??i s? d?ng truy c?p Internet b?ng th?ng r?ng t?i nh¨¤ ? Ph?n b? kh?ng ??ng ??u v? m?c ?? s? d?ng Internet gi?a c¨¢c qu?c gia: + Qu?c gia ph¨¢t tri?n: 52,9% + Qu?c gia ?ang ph¨¢t tri?n: 6,9% ? ??n 2013, giao d?ch TM?T B2C t?ng 100 l?n 5
  • 6. 2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 ? T¨¬nh h¨¬nh Vi?t Nam: ? Internet ch¨ªnh th?c ???c s? d?ng t?i VN 19/11/1997 ? 26/12/2003, 64/64 t?nh th¨¤nh ph? ho¨¤n th¨¤nh ch??ng tr¨¬nh ??a Internet t?i c¨¢c tr??ng ?H, C?, PTTH tr¨ºn ??a b¨¤n ? 3/2007, thu¨º bao Internet v??t ng??ng thu¨º bao th? gi?i (16.9%) ? VN ??ng th? 17 (trong top 20) tr¨ºn th? gi?i v? s? ng??i s? d?ng Internet: ~ 20 tri?u ng??i, chi?m 23,5% d?n s? 6
  • 7. 2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 ? T¨¬nh h¨¬nh Vi?t Nam: ? Ng??i s? d?ng Internet ch? y?u l¨¤ thanh thi?u ni¨ºn, nam nhi?u h?n n? (21,6%) ? M?c ?¨ªch s? d?ng ch? y?u: ch?i ?i?n t? tr?c tuy?n, t¨¢n g?u, nghe nh?c, xem phim, ??c b¨¢o, xem tin t?c¡­ ? T?i sao c¨°n h?n 60 tri?u ng??i VN kh?ng s? d?ng Internet? ? Li?u c¨® th?c s? t?n t?i nh?ng c? h?i l?n trong ph¨¢t tri?n TM?T ? VN? 7
  • 8. Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 2.2. Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.3. Nh?n t? ?nh h??ng ??n h¨¤nh vi quy?t ??nh mua c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4. ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 8
  • 9. BH 2.1: Nh?ng nguy¨ºn nh?n ch¨ªnh kh?ng s? d?ng internet (Ngu?n: Pastore (2001)) Nguy¨ºn nh?n % Nguy¨ºn nh?n % Kh?ng c?n thi?t 40 N?i dung kh?ng hay/kh?ng ph¨´ h?p 2 Kh?ng c¨® m¨¢y t¨ªnh 33 Ko ph?i l¨¤ l?a ch?n/quy?t ??nh khi l¨¤m vi?c 2 Kh?ng th¨ªch th¨² v?i Internet 25 N?i dung kh?ng th? hi?n b?ng ng?n ng? c?a t?i 1 Kh?ng bi?t s? d?ng 16 Chi ph¨ª truy c?p/chi ph¨ª ISP 1 Chi ph¨ª chung chung 12 Chi ph¨ª ?i?n tho?i 1 Kh?ng ?? th?i gian ?? s? d?ng 8 C¨¢c ph¨ª d?ch v? 1 Kh?ng bi?t c¨¢ch truy c?p 3 Nguy¨ºn nh?n kh¨¢c 4 M¨¢y t¨ªnh hi?n t?i kh?ng th? truy c?p web 2 Kh?ng ch?c ch?n nguy¨ºn nh?n 2 9
  • 10. 2.2. Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.2.1. C¨¢c v?n ?? v?n h¨®a x? h?i: - V?n ?? b?o v? th?ng tin v¨¤ t¨¤i s?n c¨¢ nh?n - V?n ?? v? thanh to¨¢n - Th¨®i quen gi? ti?n m?t - Ch??ng tr¨¬nh ?¨¤o t?o Internet ch?a chuy¨ºn s?u 10
  • 11. 2.2. Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.2.2 C¨¢c v?n ?? v? c?ng ngh?: - C? s? h? t?ng truy?n th?ng - Ph??ng th?c t¨ªnh ph¨ª truy c?p Internet - T¨ªnh ti?n l?i trong truy c?p Internet 11
  • 12. 2.2. Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.2.3 C¨¢c v?n ?? v? ch¨ªnh tr? - ph¨¢p lu?t - T?c ?? ban h¨¤nh ngh? ??nh h??ng d?n thi h¨¤nh lu?t r?t ch?m ch?p - N?ng l?c gi?i quy?t tranh ch?p v? TM?T 12
  • 13. Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 2.2. Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.3. Nh?n t? ?nh h??ng ??n h¨¤nh vi quy?t ??nh mua c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4. ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 13
  • 14. Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.3 C¨¢c nh?n t? ?nh h??ng ??n h¨¤nh vi quy?t ??nh mua c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.3.1. ?nh h??ng c?a nh?n t? m?i tr??ng 2.3.2. ?nh h??ng c?a t¨ªnh c¨¢ch v¨¤ ??c ?i?m c¨¢ nh?n 2.3.3. ?nh h??ng c?a ngu?n l?c c¨¢ nh?n (Chi ph¨ª) 2.3.4. Qui tr¨¬nh trao ??i qua Internet 14
  • 15. 2.3.1. ?nh h??ng c?a nh?n t? m?i tr??ng B?i c?nh v? c?ng ngh?: + T?c ?? k?t n?i Internet: T?ng b?ng th?ng r?ng k?t n?i c?a VN: trong n??c 24412Mbps, qu?c t? 12115Mbps (T9 /2007) + ?a d?ng h¨®a ph??ng ti?n truy c?p Internet: qua m¨¢y t¨ªnh, ph??ng ti?n c?m tay, wireless¡­ + M?c ?¨ªch s? d?ng Internet: . K?t n?i b?ng th?ng r?ng: games ?a ph??ng ti?n, nghe nh?c, gi?i tr¨ª¡­ . K?t n?i qua ph??ng ti?n c?m tay: c¨¢c lo?i dv d? li?u, ¨ªt h¨¬nh h?a, ?? th?¡­ 15
  • 16. - B?i c?nh v? v?n h¨®a x? h?i: - Qu¨¢ t?i th?ng tin - Thu h?p c¨¢ nh?n - B?o m?t v¨¤ th?ng tin c¨¢ nh?n - Bi¨ºn gi?i gi?a nh¨¤ ? v¨¤ c? quan - T¨ªnh n?ng thu?n ti?n ? m?i l¨²c m?i n?i - Th?i gian v¨¤ kh? n?ng ?¨¢p ?ng nhu c?u - Ch? ?? t? ph?c v? - ?a d?ng trong s? l?a ch?n - T¨ªnh c¨¢ nh?n h¨®a - T¨ªnh d? d¨¤ng - Mua h¨¤ng ?a k¨ºnh 16
  • 17. 2.3.2. C¨¢c t¨ªnh c¨¢ch v¨¤ ??c ?i?m c¨¢ nh?n ?nh h??ng ??n qui tr¨¬nh trao ??i ?i?n t? - Th¨¢i ?? c?ng ngh? - S? th¨ªch c¨¢ nh?n, quan ni?m s?ng¡­ - Kinh nghi?m mua h¨¤ng tr?c tuy?n - Gi?i t¨ªnh, ?? tu?i, tr¨¬nh ?? h?c v?n¡­ - Ng?n ng? - Xu h??ng mua h¨¤ng: - Mua h¨¤ng ??nh h??ng kinh nghi?m - Quan t?m t?i s? thu?n ti?n trong ph??ng th?c mua - - Mua h¨¤ng ??nh h??ng m?c ti¨ºu Quan t?m v¨¤ nh?y c?m v? gi¨¢ ??c ?i?m chu k? s?ng c?a m?i gia ?¨¬nh 17
  • 18. M?t s? ??c ?i?m c?a ng??i ti¨ºu d¨´ng tr? Vi?t Nam ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? th?c s?u s?c v? b?n th?n (lu?n bi?t r?t r? m¨¬nh th¨ªch g¨¬ v¨¤ gh¨¦t g¨¬) Nh?n th?c m?nh m? v? c¨¢i ?¨²ng v¨¤ c¨¢i sai C¨® th¨¢i ?? r? r¨¤ng v? t?n gi¨¢o, ??o ??c v¨¤ c¨¢c gi¨¢ tr? quan tr?ng kh¨¢c Vi?c ???c ch?p nh?n v¨¤o m?t nh¨®m n¨¤o ?¨® l¨¤ h?t s?c quan tr?ng Kh? n?ng l¨¤m nhi?u vi?c trong m?t kho?ng th?i gian nh?t ??nh S¨¢ng t?o b¨´ng n? Kh?ng th¨ªch s? ph?n chia c?p b?c, giai t?ng C¨® tinh th?n ph?n bi?n, tranh lu?n cao Nhi?t t¨¬nh, bi?t chia s?, quan t?m Lu?n lu?n ??t c?u h?i nghi v?n R?t mu?n ???c t?n tr?ng ?¨²ng m?c Th¨ªch l¨¤m trung t?m v? tr? L??t b¨¤n ph¨ªm si¨ºu th¨¤nh th?o Lu?n lu?n mu?n ???c l?ng nghe v¨¤ th?u hi?u R?t th¨ªch c?m gi¨¢c s? h?u quy?n l?c 18
  • 19. 2.3.3. Ngu?n l?c c¨¢ nh?n (Chi ph¨ª c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t?) Gi¨¢ tr? = L?i ¨ªch ¨C Chi ph¨ª - Chi ph¨ª ti?n b?c - Chi ph¨ª th?i gian - Chi ph¨ª s?c l?c v¨¤ tinh th?n 19
  • 20. Nh?ng l? do khi?n vi?c mua h¨¤ng tr?c tuy?n th?t b?i Ngu?n: Nghi¨ºn c?u c?a Nh¨®m t? v?n Boston t?i Wellner, 2001 20
  • 21. 2.3.4. Qui tr¨¬nh trao ??i qua Internet BH 2.2: Qui tr¨¬nh trao ??i qua Internet B?i c?nh VH, XH v¨¤ C?ng ngh? K?t qu? C¨¢ nh?n T¨ªnh c¨¢ch ??c ?i?m Ngu?n l?c Trao ??i qua Internet Quan h? Gi?i tr¨ª S? d?ng truy?n th?ng Th?ng tin C¨¢c giao d?ch 21
  • 22. 2.3.4. Qui tr¨¬nh trao ??i qua Internet - B?i c?nh chung, ??c ?i?m, t¨ªnh c¨¢ch v¨¤ ngu?n l?c c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? ?nh h??ng ??n qu¨¢ tr¨¬nh v¨¤ k?t qu? m¨¤ kh¨¢ch h¨¤ng t¨¬m ki?m - Internet gi¨²p qui tr¨¬nh trao ??i di?n ra nhanh ch¨®ng, ti?n l?i v¨¤ d? d¨¤ng h?n - Kh¨¢ch h¨¤ng nhanh ch¨®ng truy c?p v¨¤o website m¨¤ m¨¬nh ?a th¨ªch - C¨¢c th?ng ?i?p qua email t? DN th??ng ch?a c¨¢c ???ng si¨ºu li¨ºn k?t gi¨²p kh¨¢ch h¨¤ng ti?p x¨²c v?i th?ng tin, tin t?c v¨¤ ch??ng tr¨¬nh qu?ng c¨¢o ??c th¨´ 22
  • 23. Y¨ºu c?u v¨¤ m?c ?¨ªch trao ??i qua Internet - M?c ?? ch¨ªnh x¨¢c v¨¤ tin c?y c?a th?ng tin? - T?c ?? giao d?ch v¨¤ qu¨¢ tr¨¬nh thanh to¨¢n? - L?i ¨ªch m¨¤ KH nh?n ???c? - Quan h? - Gi?i tr¨ª - C¨¢c giao d?ch ... 23
  • 24. M?c ?¨ªch s? d?ng Internet t?i TP HCM v¨¤ H¨¤ N?i theo nh¨®m tu?i (Ngu?n: www.nielsen.com -2007) ng?n h¨¤ng tr?c tuy? n h? n h¨° tr?c tuy?n c?p nh?t th?ng tin l¨¤m vi?c 18-30 41-50 xem phim nghe nhac e m ail t¨¬m ki?m th?ng tin 0 10 20 30 40 50 60 24
  • 25. Ch??ng 2 H¨¤nh vi kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.1. T?ng quan v? kh¨¢ch h¨¤ng trong th? k? 21 2.2. Nguy¨ºn nh?n c¨¢c kh¨¢ch h¨¤ng ch?a ti?p c?n v?i TM?T 2.3. Nh?n t? ?nh h??ng ??n h¨¤nh vi quy?t ??nh mua c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4. ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 25
  • 26. 2.4. ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4.1. Kh¨¢ch h¨¤ng trong B2C 2.4.2. Kh¨¢ch h¨¤ng trong B2B 26
  • 27. 2.4. ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4.1. Kh¨¢ch h¨¤ng trong B2C: - ??c ?i?m: + Kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? l¨¤ ng??i ti¨ºu d¨´ng cu?i c¨´ng: c¨¢ nh?n mua sp, dv ph?c v? cho nhu c?u c¨¢ nh?n v¨¤ gia ?¨¬nh + Y¨ºu c?u cao v? t¨ªnh b?o m?t th?ng tin v¨¤ t¨¤i s?n s? + S? l??ng kh¨¢ch h¨¤ng l?n, s? l??ng mua h¨¤ng ¨ªt + Gi¨¢ tr? mua h¨¤ng kh?ng cao, t?n su?t mua h¨¤ng l?n + M?c ?? ?u ti¨ºn cho quy?t ??nh mua kh¨¢c nhau ? t?ng ph?n ?o?n: . Ch?t l??ng s?n ph?m; . Th??ng hi?u, uy t¨ªn website; . Gi¨¢ th¨¤nh 27
  • 28. 5 giai ?o?n c?a qu¨¢ tr¨¬nh mua c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? l¨¤ ng??i ti¨ºu d¨´ng cu?i c¨´ng Nh?n bi?t nhu c?u T¨¬m ki?m th?ng tin ?¨¢nh gi¨¢ th?ng tin Quy?t ??nh mua ?¨¢nh gi¨¢ sau mua Quy?t ??nh mua: 2 c¨¢ch th?c: mua tr?c tuy?n, mua ngo?i tuy?n 28
  • 29. 2.4. ??c ?i?m, m? h¨¬nh h¨¤nh vi c?a kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? 2.4.2. Kh¨¢ch h¨¤ng trong B2B: - ??c ?i?m: + Kh¨¢ch h¨¤ng ?i?n t? l¨¤ t? ch?c; DN; mua sp, dv ?? t?o th¨¤nh nguy¨ºn v?t li?u ph?c v? cho qu¨¢ tr¨¬nh s?n xu?t kinh doanh + S? l??ng kh¨¢ch h¨¤ng ¨ªt, s? l??ng mua h¨¤ng l?n + Gi¨¢ tr? mua h¨¤ng cao, t?n su?t mua h¨¤ng th?p h?n + M?c ?? ?nh h??ng c?a kh¨¢ch h¨¤ng 29
  • 30. - Qu¨¢ tr¨¬nh quy?t ??nh mua c?a t? ch?c (Robinson v¨¤ c?ng s?-1967): ? Nh?n bi?t nhu c?u ? X¨¢c ??nh ??c ?i?m c?a s?n ph?m/ d?ch v? y¨ºu c?u ? X¨¢c ??nh s? l??ng ???c mua ? T¨¬m ki?m v¨¤ l?a ch?n c¨¢c ngu?n ti?m n?ng ? L?p c¨¢c y¨ºu c?u cho c¨¢c nh¨¤ cung c?p ti?m n?ng ? ?¨¢nh gi¨¢ c¨¢c y¨ºu c?u ???c ?¨¢p ?ng v¨¤ l?a ch?n ngu?n ph¨´ h?p ? Th?c hi?n qu¨¢ tr¨¬nh mua ch¨ªnh th?c ? S? d?ng kinh nghi?m ti¨ºu d¨´ng sau mua ?? cung c?p th?ng tin ng??c l¨¤m c? s? cho c¨¢c ??t h¨¤ng mua l?i t??ng lai (? ?¨¢nh gi¨¢ sau mua) - 30

Editor's Notes

  • #5: Vi?t Nam: 19,5 tri?u ng??i ~ 6 tri?u thu¨º bao ~ 23% d?n s?
  • #11: Ai C?p v¨¤ Mexico: Mu?n s? v¨¤ c?m nh?n h¨¤ng h¨®a tr??c khi mua ? Ch? c¨® 1 s? ¨ªt ??t h¨¤ng qua catalog C? s? h? t?ng ho?t ??ng t¨ªn d?ng c¨°n y?u
  • #12: ? Nguy¨ºn nh?n v¨¤ r¨¤o c?n l?n nh?t
  • #13: Ch¨ªnh ph? Trung Qu?c qu?n l? to¨¤n b? c¨¢c website m¨¤ d?n ch¨²ng truy c?p v¨¤ ki?m so¨¢t ch?t ch? c¨¢c qu¨¢n cafe c¨® s? d?ng Internet
  • #16: M?i ph??ng ti?n s? d?ng c?n x?y d?ng CL MKT ?i?n t? cho ph¨´ h?p CL MKT ?i?n t? c?n ph¨´ h?p v?i m?c ti¨ºu, l?i ¨ªch v¨¤ nhu c?u m¨¤ KH c?n
  • #17: thehe8x.net: miranda, sony¡­/ th? r¨¢c (spam)¡­ Thu h?p c¨¢ nh?n: th¨ªch ? nh¨¤ nhi?u h?n Si¨ºu th? ?i?n t?: shop360.vn¡­ V?n ?? quan t?m h¨¤ng ??u ? Ch? k? s? c?ng ph?i cung c?p b?n sao v? d? li?u c¨¢ nh?n (k y¨ºn t?m) / cung c?p th?ng tin k ?¨²ng (thu th?p d? li?u kh¨® kh?n v¨¤ thi?u t¨ªnh x¨¢c th?c) / hacker Bi¨ºn gi?i gi?a c? quan v¨¤ ? nh¨¤ thu h?p ? DN c¨® th? ph¨¢t tri?n nh?ng ch??ng tr¨¬nh MKT ?i?n t? ph¨´ h?p, m?i l¨²c m?i n?i T¨ªnh thu?n ti?n: Ph¨´ h?p v?i nh?ng ng??i b?n r?n H?n ch? v? m?t th?i gian: Th¨²c ??y vi?c t¨¬m ki?m th?ng tin, l?a ch?n SP, mua h¨¤ng v¨¤ nh?n h¨¤ng nhanh nh?t c¨® th? ? Kh¨® kh?n cho DN: Khi k ?¨¢p ?ng ?c y¨ºu c?u c?a KH th¨¬ KH nhanh ch¨®ng ??a ra nh?ng ph?n ?ng ti¨ºu c?c, ?nh h??ng t?i h? kd c?a DN Ch? ?? t? ph?c v? ?a d?ng trong s? l?a ch?n: Nhi?u th?ng tin, SP, DV ?? l?a ch?n ? C?n th?ng tin g¨¬ th¨¬ s? search v¨¤ t¨¬m ki?m v? th?ng tin ?¨® T¨ªnh c¨¢ nh?n h¨®a: KH mu?n l¨¤ ng??i quan tr?ng, l¨¤ trung t?m ch¨² ?... ? Dell T¨ªnh d? d¨¤ng: K mu?n nghi¨ºn c?u c¨¢c ph?n m?m, c?ng ngh? ph?c t?p...? Vinabook: ch?p nh?n nhi?u ph??ng th?c thanh to¨¢n kh¨¢c nhau Mua h¨¤ng ?a k¨ºnh: Mua nhi?u SP/ DV kh¨¢c nhau trong c¨´ng 1 website / mua ??ng th?i t?i c¨¢c c?a h¨¤ng tr?c tuy?n v¨¤ c¨¢c c?a h¨¤ng truy?n th?ng...
  • #18: Th¨¢i ?? t¨ªch c?c v?i c?ng ngh?: Ng??i mua h¨¤ng tr?c tuy?n th??ng quan t?m t?i CN v¨¤ s? ph¨¢t tri?n c?a CN, nam quan t?m nhi?u h?n n?, thanh ni¨ºn quan t?m nhi?u h?n nh?ng ng??i gi¨¤ Kinh nghi?m mua h¨¤ng: Ng??i mua h¨¤ng tr?c tuy?n th??ng xuy¨ºn s? quan t?m v¨¤ c¨® nhi?u kinh nghi?m h?n, s? l?n ??t h¨¤ng v¨¤ mua h¨¤ng th¨¤nh c?ng h?n Gi?i t¨ªnh: Nam th¨ªch mua h¨¤ng qua Internet nhi?u h?n v¨¤ quan t?m v?i c¨¢c SP/DV mang t¨ªnh c?ng ngh? nhi?u h?n, N? th¨ªch mua h¨¤ng qua catalog v¨¤ c¨¢c c?a h¨¤ng truy?n th?ng Xu h??ng mua h¨¤ng: M?c ti¨ºu: C¨® s?n ? v¨¤o website nh?t ??nh ? th??ng mua h¨¤ng tr?c tuy?n / Kinh nghi?m: Ch? y?u gi?i tr¨ª, l??t web¡­ ? th??ng mua h¨¤ng t?i c¨¢c c?a h¨¤ng truy?n th?ng nhi?u h?n
  • #20: Ti?n b?c: CP t?i thi?u k?t n?i Internet/ CP l¨¤m th? thanh to¨¢n (thanh thi?u ni¨ºn) Th?i gian: ph¨´ h?p v?i ng??i b?n r?n, ?i l¨¤m c? ng¨¤y v¨¤ mua s?m v¨¤o bu?i t?i th?ng qua Internet C?ng s?c: b?t m¨¢y, truy c?p, ??c mail¡­ T?m l?: R?c r?i v? C?ng ngh? (thanh to¨¢n, ??t h¨¤ng¡­) ? k mu?n quay l?i website l?n 2
  • #24: Quan h?: Ph¨°ng chat, ?i?n tho?i qua Internet, h?n h¨° tr?c tuy?n... Gi?i tr¨ª: Nghe nh?c, ch?i game, ... Th?ng tin (google.com, bambo.com...)