Få kontroll över ärenden, resurser och processer med ServiceDesk Plus
•
0 likes•334 views
Supportärenden som faller mellan stolarna. Bristande koll på hård- och mjukvara. Ingen spårbarhet av ärenden eller avsaknad av analys. Det är ingen ovanlig bild för många företag och organisationer runt om i Sverige. Men det finns en enkel lösning som sparar tid, pengar och ger nöjda användare. I denna case study berättar olika organisationer hur de använder ServiceDesk Plus och hur systemet har hjälpt dem att förbättra sin helpdesk och ärendehantering.
Få kontroll över ärenden, resurser och processer med ServiceDesk Plus
- 1. Få kontroll över ärenden, resurser och processer med ServiceDesk Plus Supportärenden som faller mellan stolarna. Bristande koll på hård- och mjukvara. Ingen spårbarhet av ärenden eller avsaknad av analys. Det är ingen ovanlig bild för många företag och organisationer runt om i Sverige. Men det finns en enkel lösning som sparar tid, pengar och ger nöjda användare. Lösningen heter ServiceDesk Plus. Helpdesk, supportsystem, ärendehan- teringsystem, supportdesk, servicedesk eller serviceportal. Kärt barn har många namn. Det finns idag system på mark- naden som klarar olika delar av det som omfattas av dessa termer. ServiceDesk Plus hanterar alla delar du kan tänkas behöva. Systemet har under de senaste åren vuxit fram som ett självklart förstahandsval för många IT-avdelningar inom både privata och offentliga verksamhe- ter. ServiceDesk Plus har stöd för processer enligt ITIL (Information Technology Infrastructure Library) och hjärtat i systemet är ett heltäckande ärendehanteringssystem – Vi har använt ServiceDesk Plus i många år och har aldrig sett någon anledning till att byta. Systemet täcker våra behov, är heltäckande och väldigt intuitivt att använda, säger Janne Norén, IT-tekniker i Vindelns kommun. – Det som gör ServiceDesk Plus kom- plett för våra behov är bland annat att vi kan få in kommunikationen med användaren i systemet. På så sätt är vi inte beroende av mejl eller annat om ett ärende flyttar mellan olika tekniker, säger fortsätter Janne. – Dessutom är det lätt att ställa in varningar för SLA:er kopplat till en viss typ av ärenden. En rapportfunktion av högsta klass är också något som underlättar vardagen och förenklar analyser och åtgärder. – Vi har haft stor nytta av att rapport funktionaliteten i Servicedesk Plus är så pass kompetent. Ett exempel är att vi analyserade rapporterna efter ”energitjuvar” och upptäckte att ett av våra arbetsställen hade onormalt många skrivarrelaterade ärenden. Det visade sig att de hade 34 lokala skrivare som gjorde att supporten blev därefter. Nu har de fem nätverksskrivare som är dimensionerade efter deras behov. De sparar pengar, vi sparar tid och får nöjda användare på köpet, säger Janne Norén. Stöd för ITIL Funktionaliteten i Servicedesk Plus är genomtänkt från grunden. Med ärende– och problemhantering som centrala delar av systemet är det också naturligt att koppla på med tjänstekatalog, SLA- eskaleringar och mjuk– och hårdvaru- hantering – bland mycket annat. I Region I ServiceDesk Plus kan du lätt se den information du behöver både i lättsmälta diagram eller som utförliga och detaljerade rapporter. inuit | white paper | juli 2012 är så pass kompetent. Ett exempel är att vi analyserade rapporterna efter ”energitjuvar” och upptäckte att ett av våra arbetsställen hade onormalt många skrivarelaterade ärenden. Det visade sig att de hade 34 lokala skri- vare som gjorde att supporten blev därefter. Nu har de fem nätverks- skrivare som är dimensionerade efter deras behov. De sparar pengar, vi sparar tid och får nöjda användare på köpet, säger Janne Norén. Stöd för ITIL Funktionaliteten i Servicedesk Plus är genomtänkt från grunden. Med ärende- och problemhantering som centrala delar av systemet är det också naturligt att koppla på med tjänstekatalog, SLA-eskaleringar och mjuk- och hårdvaruhantering – bland mycket annat. I Region Halland an- vänder man i princip alla funktioner i Servicedesk Plus. Henrik Ljungberg som är IT-controller berättar: – Vi jobbar med ITIL, ett ramverk för hur man bäst sköter det dagliga flödet av ärenden, ekonomiska flöden och transaktioner. En av de proces- ser i ITIL som vi hade på plats när vi gjorde vår kravspec för ett ärende- system var det som kallas incidents- processen. Servicedesk hade stöd för ITIL och vi hade inte råd eller tid att köpa en produkt som vi sedan skulle anpassa. Servicedesk var färdig för våra behov – out of the box. Sedan dess har Region Halland kommit igång med flera ITIL-proces- ser. Bland annat problem-, föränd- rings- och ”release”-processerna. Alla finns med i Servicedesk Plus. Relationer med CMDB På Luleå Tekniska Universitet (LTU) har man använt Servicedesk i tre år. Även här är IT-avdelningens proces- ser byggda enligt ITIL. – Det vi gillar med Servicedesk är att systemet är väldigt kompe- tent i sitt grundutförande. Systemet utvecklas kontinuerligt vilket gör att vi kan växa i takt med det, berättar Bernt Granbacke som är IT-tekniker på LTU. För en IT-avdelning är det A och O att ha koll på både hård- och mjukvara. Med Servicedesk blir det enklare. Här finns både inventarie- hantering och mjukvaruhantering med funktionalitet som gör vilken IT-tekniker som helst lycklig. Om du till detta lägger möjligheten att hålla koll på alla avtal med både externa och interna leverantörer med auto- matisk bevakning minskar risken för misslyckade affärer. – Vi har precis fått den senaste versionen av SD+ som nu dessutom innehåller en konfigurationsdatabas (CMDB). Med den får vi en hierar- kisk struktur över alla tjänster vi har - från servrar till datatjänster. Det blir också tydligt vilka relationer som finns mellan alla ”assets” och då blir det lätt att se vad som påverkas om en server går ner. Det är bra både vid förändring och när något oplanerat händer, säger Bernt. Lätt för användare och kund ServiceDesks ansikte utåt är en web- baserad användarportal. Här kan du själv välja att publicera ut hela kunskapsdatabasen eller ”bara” låta användarna registrera supportären- den. Det finns också välutvecklade API:er som gör att du kan bygga egna webbformulär för att underlätta för slutanvändaren. – Det gör att du kan registrera ärenden från ett intranät eller lik- nande. Det är väldigt bra om man inte vill släppa in användare i själva systemet men ändå använda Service- Desk som kommunikationscentral, konstaterar Bernt Granbacke. “ Det vi gillar med Servicedesk är att systemet är väldigt kompetent i sitt grundutförande. Systemet utvecklas kontinuerligt vilket gör att vi kan växa i takt med det. Bernt Granbacke, Luleå Tekniska Universitet Svensk distributör I ServiceDesk kan du lätt se den information du behöver både i lättsmälta diagram eller som utförliga och detaljerade rapporter. ”Det vi gillar med Service- Desk Plus är att systemet är väldigt kompetent i sitt grundutförande. Systemet utvecklas kontinuerligt vilket gör att vi kan växa i takt med det” Bernt Granbacke, Luleå Tekniska Universitet Inuit AB · 08-753 05 10 · www.inuit.se ManageEngine ServiceDesk Plus Case study ITIL-helpdesk med Asset Management ©Inuit·2012-11
- 2. ManageEngine ServiceDesk Plus Case study Halland använder man i princip alla funktioner i Servicedesk Plus. Henrik Ljungberg som är IT-controller berättar: – Vi jobbar med ITIL, ett ramverk för hur man bäst sköter det dagliga flödet av ärenden, ekonomiska flöden och transaktioner. En av de processer i ITIL som vi hade på plats när vi gjorde vår kravspecifikation för ett ärendesystem var det som kallas incidentsprocessen. ServiceDesk Plus hade stöd för ITIL och vi hade inte råd eller tid att köpa en produkt som vi sedan skulle anpassa. ServiceDesk Plus var färdig för våra behov – ”out of the box”. Sedan dess har Region Halland kommit igång med flera ITIL-processer. Bland annat problem-, förändrings– och ”release”-processerna. Alla finns med i Servicedesk Plus. Relationer med CMDB På Luleå Tekniska Universitet (LTU) har man använt ServiceDesk Plus i tre år. Även här är IT-avdelningens processer byggda enligt ITIL. – Det vi gillar med ServiceDesk Plus är att systemet är väldigt kompetent i sitt grundutförande. Systemet utvecklas kontinuerligt vilket gör att vi kan växa i takt med det, berättar Bernt Granbacke som är IT-tekniker på LTU. -För en IT-avdelning är det A och O att ha koll på både hård– och mjukvara. Med ServiceDesk Plus blir det enklare. Här finns både inventariehantering och mjukvaruhantering med funktionalitet som gör vilken IT-tekniker som helst lycklig. Om du till detta lägger möjligheten att hålla koll på alla avtal med både externa och interna leverantörer med automatisk bevak- ning minskar risken för misslyckade affärer. – Vi har precis fått den senaste versionen av ServiceDesk Plus som nu dessutom innehåller en konfigurationsdatabas (CMDB). Med den får vi en hierarkisk struktur över alla tjänster vi har -från servrar till datatjänster. Det blir också tydligt vilka relationer som finns mellan alla ”assets” och då blir det lätt att se vad som påverkas om en server går ner. Det är bra både vid förändring och när något oplanerat händer, säger Bernt. Lätt för användare och kund ServiceDesk Plus ansikte utåt är en webbaserad användarportal. Här kan du själv välja att publicera ut hela kunskapsdatabasen eller ”bara” låta användarna registrera supportärenden. Det finns också välutvecklade API:er som gör att du kan bygga egna webb formulär för att underlätta för slutan- vändaren. – Det gör att du kan registrera ärenden från ett intranät eller liknande. Det är väldigt bra om man inte vill släppa in användare i själva systemet men ändå använda ServiceDesk Plus som kom- munikationscentral, konstaterar Bernt Granbacke.Från kontrollpanelen i ServiceDesk kan du snabbt se om något ärende riskerar att bli en SLA-överträdelse. Helpdesk, supportsystem, ärendehan- teringsystem, supportdesk, service- desk eller serviceportal. Kärt barn har många namn. Det finns idag system på marknaden som klarar olika delar av det som omfattas av dessa termer. Men det finns ett system som hante- rar alla delar du kan tänkas behöva; ServiceDesk Plus. Systemet har under de senaste åren vuxit fram som ett självklart första- handsval för många IT-avdelningar inom både privat och offentlig förvalt- ning. Det fungerar också utmärkt ihop med ITIL (Information Technology Infrastructure Library) och hjärtat i systemet är ett ärendehanteringssystem som är mer eller mindre heltäckande. – Vi har använt ServiceDesk i många år och har aldrig sett någon anledning till att byta. Systemet täcker våra behov, är heltäckande och väldigt intuitivt att använda, säger Janne Norén, IT-tekniker i Vindelns kommun. – Det som gör ServiceDesk kom- plett för våra behov är bland annat att vi kan få in kommunikationen med användaren i systemet. På så sätt är vi inte beroende av mejl eller annat om ett ärende flyttar mellan olika tekniker, säger fortsätter Janne. Dessutom är det lätt att ställa in varningar för SLA:er kopplat till en viss typ av ärenden. En rapportfunk- tion av högsta klass är också något som underlättar vardagen och förenk- lar analyser och åtgärder. – Vi har haft stor nytta av att rap- portfunktionaliteten i Servicedesk inuit | white paper | juli 2012 1www.inuit.se | 08-753 05 10 Få kontroll över ärenden, resurser och processer med ServiceDesk Plus ServiceDesk Plus Portal för självservice Knowledge base Service Level Agreement (SLA) Ärendehantering Incident Management Problem Management Change Management Configuration Mgmnt. Database Tjänstekatalog Mjukvaruskanner Fjärrstyrning av användarklienter AD- och LDAP-integration Helpdesk-rapporter Automatisk lösenordshantering API:er för integration ITIL Från kontrollpanelen i ServiceDesk kan du snabbt se om något ärende riskerar att bli en SLA-överträdelse. Supportärenden som faller mellan stolarna. Bristande koll på hård- och mjukvara. Ingen spårbarhet av ärenden eller avsaknad av analys. Det är ingen ovanlig bild för många företag och organisationer runt om i Sverige. Men det finns en enkel lösning som sparar tid, pengar och ger nöjda användare. Lösningen heter ServiceDesk Plus. Helpdesk, supportsystem, ärendehan- teringsystem, supportdesk, service- desk eller serviceportal. Kärt barn har många namn. Det finns idag system på marknaden som klarar olika delar av det som omfattas av dessa termer. Men det finns ett system som hante- rar alla delar du kan tänkas behöva; ServiceDesk Plus. Systemet har under de senaste åren vuxit fram som ett självklart första- handsval för många IT-avdelningar inom både privat och offentlig förvalt- ning. Det fungerar också utmärkt ihop med ITIL (Information Technology Infrastructure Library) och hjärtat i systemet är ett ärendehanteringssystem som är mer eller mindre heltäckande. – Vi har använt ServiceDesk i många år och har aldrig sett någon anledning till att byta. Systemet täcker våra behov, är heltäckande och väldigt intuitivt att använda, säger Janne Norén, IT-tekniker i Vindelns kommun. – Det som gör ServiceDesk kom- plett för våra behov är bland annat att vi kan få in kommunikationen med användaren i systemet. På så sätt är vi inte beroende av mejl eller annat om ett ärende flyttar mellan olika tekniker, säger fortsätter Janne. Dessutom är det lätt att ställa in varningar för SLA:er kopplat till en viss typ av ärenden. En rapportfunk- tion av högsta klass är också något som underlättar vardagen och förenk- lar analyser och åtgärder. – Vi har haft stor nytta av att rap- portfunktionaliteten i Servicedesk inuit | white paper | juli 2012 1www.inuit.se | 08-753 05 10 Få kontroll över ärenden, resurser och processer med ServiceDesk Plus ServiceDesk Plus Portal för självservice Knowledge base Service Level Agreement (SLA) Ärendehantering Incident Management Problem Management Change Management Configuration Mgmnt. Database Tjänstekatalog Mjukvaruskanner Fjärrstyrning av användarklienter AD- och LDAP-integration Helpdesk-rapporter Automatisk lösenordshantering API:er för integration ITIL Från kontrollpanelen i ServiceDesk kan du snabbt se om något ärende riskerar att bli en SLA-överträdelse. Supportärenden som faller mellan stolarna. Bristande koll på hård- och mjukvara. Ingen spårbarhet av ärenden eller avsaknad av analys. Det är ingen ovanlig bild för många företag och organisationer runt om i Sverige. Men det finns en enkel lösning som sparar tid, pengar och ger nöjda användare. Lösningen heter ServiceDesk Plus. • Incident Management • Problem Management • Change Management • Service Level Agreement (SLA) • Självbetjäningsportal • Tjänstekatalog • CMDB • Knowledgebase • Inventering • Inköp avtal • Fjärrhjälp • Rapporter • API:er för integration ”Vi hade inte råd eller tid att köpa en produkt som vi sedan skulle anpassa. ServiceDesk Plus var färdig för våra behov – out of the box.” Henrik Ljungberg, IT-controller Region Halland Inuit AB · 08-753 05 10 · www.inuit.se Inuit AB är en värdeadderande distributör specialiserad på produkter för drift och säkerhet för IT-system. Huvudfokus för verksamheten är att skapa kundnytta genom ökad produktivitet och säkra IT-plattformar. ManageEngine erbjuder IT-Management produkter som förser IT-avdelningen med realtidsinformation för att möta organisationens behov av tillgänglighet, tjänster och support. Produkterna som används av över 60 000 organisationer runtom i världen kännetecknas av att de är webbaserade, lättanvända och användarvänliga. www.manageengine.com ©Inuit·2012-11 Funktioner i ServiceDesk Plus