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[Case study] SugarCRM anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)

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Antonino Barbaro 息
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Dipartimento di Elettronica, Informatica e Sistemistica Analisi dei processi di CRM nel web: electronic customer relationship management RELATORE Prof. Nicola Frega CANDIDATO Antonino Barbaro
Che cos竪 il CRM? I CRM, acronimo di Customer Relationship Management, sono sistemi informativi dedicati alla gestione delle relazioni con i clienti. Interessa larea commerciale sia nelle attivit di marketing, sia nelle funzioni di pre e post vendita.
Gestione del ciclo di vita del cliente fase di identificazione e acquisizione; fase di ingresso; fase di sviluppo; fase di maturit e stabilit; fase discendente.
Funzioni del sistema CRM Ampliare e migliorare i punti di contatto con i clienti; Tenere traccia delle interazioni tra azienda e clienti; Sfruttare le interazioni per conoscere il valore dei clienti e poterli segmentare; Automatizzare le attivit di marketing, vendita e customer service per incrementarne la produttivit; Incrementare il fatturato e i profitti.
Come valutare gli investimenti CRM Le ipotesi assunte sono mercato competitivo e aziende con elevato numero di clienti e confronta due scenari: il primo il caso in cui l'azienda non adotta il CRM, il secondo considera gli effetti derivanti dall'implementazione del sistema.
Il valore del cliente e i ritorni del CRM Unazienda che investa in soluzioni CRM potr ottenere i seguenti ritorni, ovvero profitti valutati in milioni di dollari derivanti da ciascuna delle attivit dedicate ai clienti: 13 mil. Incentivi e ricompense al personale. 13 mil. Servizio ai clienti. 12 mil Conoscenza approfondita dei clienti. 10 mil Attrazione e mantenimento del personale. 9,5 mil Costruzione di competenze di vendita e assistenza. 9 mil. Forti propositi di valore. 9 mil. Gestione di partner e alleanze. 8 mil. e-Crm. 7,5 mil Pianificazione delle vendite. 6 mil. Gestione Key Account.
Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che: Bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Life Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo (ovvero il valore e l'importanza di conservare fedele un cliente al proprio business).
Obiettivi da raggiungere Automatizzare ed ottimizzare le attivit operative di marketing,di vendita e di Customer Service su canali di interazione con il mercato; Integrare le molteplici fonti di dati sul cliente, modernizzarli, organizzarli al fine di : 1. creare nuova conoscenza aziendale sui clienti e sulle loro relazioni nel ciclo di vita; 2. supportare decisioni (di marketing, di vendita e di servizio) pi湛 efficaci che impattano direttamente sul valore dei clienti attuali e/o prospettici;
[Case study] SugarCRM anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)
Il CRM nel web 2.0 Questo semplice puzzle descrive come nellera del web 2.0 il cliente 竪 sempre al centro, ma 竪 contornato dai servizi e dai suoi contenuti.
e-CRM 竪 un settore applicativo della tecnologia dell'informazione che utilizza il complesso delle tecnologie Internet (web, e-mail, FTP, streaming video etc.) A differenza del CRM tradizionale (software installato sul server locale e quindi utilizzato solo allinterno dellimpianto aziendale) ha permesso di disporre sul web di una tecnologia che ha reso accessibili le informazioni indipendenti da qualsiasi vincolo fisico/strutturale.
Parametri per la scelta di un buon sistema e-CRM Semplicit Flessibilit Modalit di fruizione Supporto e assistenza
Servizi offerti ai clienti Catalogo online: aiuta i clienti ad effettuare ricerche complete di prodotti attraverso laccesso alle informazioni che occorrono. Ricerche online: raccolgono informazioni sulle preferenze. Pu嘆 essere utile per valutare i clienti potenziali. E-mail marketing: consente linvio di messaggi e-mail personalizzati diretti allesterno, basati sulle informazioni che definiscono il profilo dei clienti potenziali.
Servizi offerti ai clienti Self-help: tramite web consente ai clienti di risolvere i problemi autonomamente, ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni su sette, con una knowledge base on-line delle soluzioni. Supporto online: consente ai clienti di richiedere e monitorare tramite web il servizio di assistenza. Gestione profili: consente ai clienti stessi di aggiornare le informazioni sul proprio profilo.
Vantaggi ottenibili Semplificazione dei cicli di vendita; Aumento dell'efficacia delle campagne di marketing; Maggior controllo delle attivit di prevendita, vendita e postvendita; Decisioni pi湛 mirate alle esigenze del cliente;
Vantaggi ottenibili Maggior controllo sulle azioni da fare; Salvaguardia del patrimonio informativo aziendale; Garanzia di salvaguardia dei dati; Miglior servizio verso i clienti e fornitori.
La mia esperienza di tirocinio SugarCRM 竪 un software e-CRM per gestire le attivit commerciali e di marketing. Realizzato interamente con tecnologie Open Source; Si appoggia su architetture LAMP: Linux 竪 il sistema operativo; Apashe web server; MySQL 竪 un DBMS; PHP 竪 un linguaggio di scripting.
Le funzionalit primarie sono orientate alla gestione dei rapporti con la clientela La pianificazione e la gestione delle attivit in corso legate al cliente La gestione delle Opportunit di vendita e il controllo del loro andamento L'organizzazione delle attivit della forza vendita.
Le funzionalit primarie sono orientate alla gestione dei rapporti con la clientela L'archiviazione e la gestione delle anagrafiche dei clienti e dei potenziali clienti tenendo traccia di come siano venuti in contatto con l'azienda La conservazione dello storico delle attivit svolte per un cliente
[Case study] SugarCRM anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)
Attivit in qualit di amministratore Registrare un nuovo utente nel sistema; Decidere quali moduli ogni utente poteva visualizzare; Controllare i processi ed il flusso di informazione di ogni utente; Modificare i moduli in base alle esigenze dellazienda; Inserire nuovi moduli (gestione fatture, e-mail cliente).
[Case study] SugarCRM anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)
[Case study] SugarCRM anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)
[Case study] SugarCRM anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)
Obiettivi raggiunti alla Internet & Idee srl Centralizzazione della gestione delle potenziali opportunit di vendita dei prodotti della societ sia per i clienti acquisiti che per i nuovi leads; Organizzazione delle attivit della rete di vendita della societ (scheduling telefonate, riunioni, appuntamenti); Utilizzo delle-CRM come group ware (organizzazione delle attivit lavorative di gruppo).

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[Case study] SugarCRM anlisi dei processi di crm nel web (electronic customer relationship management)

  • 1. Dipartimento di Elettronica, Informatica e Sistemistica Analisi dei processi di CRM nel web: electronic customer relationship management RELATORE Prof. Nicola Frega CANDIDATO Antonino Barbaro
  • 2. Che cos竪 il CRM? I CRM, acronimo di Customer Relationship Management, sono sistemi informativi dedicati alla gestione delle relazioni con i clienti. Interessa larea commerciale sia nelle attivit di marketing, sia nelle funzioni di pre e post vendita.
  • 3. Gestione del ciclo di vita del cliente fase di identificazione e acquisizione; fase di ingresso; fase di sviluppo; fase di maturit e stabilit; fase discendente.
  • 4. Funzioni del sistema CRM Ampliare e migliorare i punti di contatto con i clienti; Tenere traccia delle interazioni tra azienda e clienti; Sfruttare le interazioni per conoscere il valore dei clienti e poterli segmentare; Automatizzare le attivit di marketing, vendita e customer service per incrementarne la produttivit; Incrementare il fatturato e i profitti.
  • 5. Come valutare gli investimenti CRM Le ipotesi assunte sono mercato competitivo e aziende con elevato numero di clienti e confronta due scenari: il primo il caso in cui l'azienda non adotta il CRM, il secondo considera gli effetti derivanti dall'implementazione del sistema.
  • 6. Il valore del cliente e i ritorni del CRM Unazienda che investa in soluzioni CRM potr ottenere i seguenti ritorni, ovvero profitti valutati in milioni di dollari derivanti da ciascuna delle attivit dedicate ai clienti: 13 mil. Incentivi e ricompense al personale. 13 mil. Servizio ai clienti. 12 mil Conoscenza approfondita dei clienti. 10 mil Attrazione e mantenimento del personale. 9,5 mil Costruzione di competenze di vendita e assistenza. 9 mil. Forti propositi di valore. 9 mil. Gestione di partner e alleanze. 8 mil. e-Crm. 7,5 mil Pianificazione delle vendite. 6 mil. Gestione Key Account.
  • 7. Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che: Bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Life Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo (ovvero il valore e l'importanza di conservare fedele un cliente al proprio business).
  • 8. Obiettivi da raggiungere Automatizzare ed ottimizzare le attivit operative di marketing,di vendita e di Customer Service su canali di interazione con il mercato; Integrare le molteplici fonti di dati sul cliente, modernizzarli, organizzarli al fine di : 1. creare nuova conoscenza aziendale sui clienti e sulle loro relazioni nel ciclo di vita; 2. supportare decisioni (di marketing, di vendita e di servizio) pi湛 efficaci che impattano direttamente sul valore dei clienti attuali e/o prospettici;
  • 10. Il CRM nel web 2.0 Questo semplice puzzle descrive come nellera del web 2.0 il cliente 竪 sempre al centro, ma 竪 contornato dai servizi e dai suoi contenuti.
  • 11. e-CRM 竪 un settore applicativo della tecnologia dell'informazione che utilizza il complesso delle tecnologie Internet (web, e-mail, FTP, streaming video etc.) A differenza del CRM tradizionale (software installato sul server locale e quindi utilizzato solo allinterno dellimpianto aziendale) ha permesso di disporre sul web di una tecnologia che ha reso accessibili le informazioni indipendenti da qualsiasi vincolo fisico/strutturale.
  • 12. Parametri per la scelta di un buon sistema e-CRM Semplicit Flessibilit Modalit di fruizione Supporto e assistenza
  • 13. Servizi offerti ai clienti Catalogo online: aiuta i clienti ad effettuare ricerche complete di prodotti attraverso laccesso alle informazioni che occorrono. Ricerche online: raccolgono informazioni sulle preferenze. Pu嘆 essere utile per valutare i clienti potenziali. E-mail marketing: consente linvio di messaggi e-mail personalizzati diretti allesterno, basati sulle informazioni che definiscono il profilo dei clienti potenziali.
  • 14. Servizi offerti ai clienti Self-help: tramite web consente ai clienti di risolvere i problemi autonomamente, ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni su sette, con una knowledge base on-line delle soluzioni. Supporto online: consente ai clienti di richiedere e monitorare tramite web il servizio di assistenza. Gestione profili: consente ai clienti stessi di aggiornare le informazioni sul proprio profilo.
  • 15. Vantaggi ottenibili Semplificazione dei cicli di vendita; Aumento dell'efficacia delle campagne di marketing; Maggior controllo delle attivit di prevendita, vendita e postvendita; Decisioni pi湛 mirate alle esigenze del cliente;
  • 16. Vantaggi ottenibili Maggior controllo sulle azioni da fare; Salvaguardia del patrimonio informativo aziendale; Garanzia di salvaguardia dei dati; Miglior servizio verso i clienti e fornitori.
  • 17. La mia esperienza di tirocinio SugarCRM 竪 un software e-CRM per gestire le attivit commerciali e di marketing. Realizzato interamente con tecnologie Open Source; Si appoggia su architetture LAMP: Linux 竪 il sistema operativo; Apashe web server; MySQL 竪 un DBMS; PHP 竪 un linguaggio di scripting.
  • 18. Le funzionalit primarie sono orientate alla gestione dei rapporti con la clientela La pianificazione e la gestione delle attivit in corso legate al cliente La gestione delle Opportunit di vendita e il controllo del loro andamento L'organizzazione delle attivit della forza vendita.
  • 19. Le funzionalit primarie sono orientate alla gestione dei rapporti con la clientela L'archiviazione e la gestione delle anagrafiche dei clienti e dei potenziali clienti tenendo traccia di come siano venuti in contatto con l'azienda La conservazione dello storico delle attivit svolte per un cliente
  • 21. Attivit in qualit di amministratore Registrare un nuovo utente nel sistema; Decidere quali moduli ogni utente poteva visualizzare; Controllare i processi ed il flusso di informazione di ogni utente; Modificare i moduli in base alle esigenze dellazienda; Inserire nuovi moduli (gestione fatture, e-mail cliente).
  • 25. Obiettivi raggiunti alla Internet & Idee srl Centralizzazione della gestione delle potenziali opportunit di vendita dei prodotti della societ sia per i clienti acquisiti che per i nuovi leads; Organizzazione delle attivit della rete di vendita della societ (scheduling telefonate, riunioni, appuntamenti); Utilizzo delle-CRM come group ware (organizzazione delle attivit lavorative di gruppo).