ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

CEM Benchmark 2023_Jarmo Puukangas_Elisa.pdf

•
•
Customer Experience Professionals Association
Customer Experience Professionals Association

CXPA Finland: CEM Benchmark 2023 Jarmo Puukangas, Elisa (13.2.2024)

1 of 9
Elisa Tekoäly asiakaspalvelijana 13.2.2024 Jarmo Puukangas
Elisan henkilöasiakaspalvelu +500 asiakaspalvelijaa Viidellä paikkakunnalla + kumppani Kolmitasoinen asiakaspalvelu Useassa kanavassa
Lähestymistapamme automaatioon ja tekoälyyn luo lisäarvoa asiakkaillemme Parempi asiakaskokemus 11,0 15,0 11,0 18,919,2 21,1 25,4 28,028,8 26,0 28,128,1 0 5 10 15 20 25 30 35 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Asiakastyytyväisyys (NPS) Automaatio parantaa tehokkuutta 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2020 2021 2022 2023 Automatisoitu työ Ei-automatisoitu työ +9 %-yks. Henkilöasiakasprosessit Häiriöt Ennakoiva häiriöhallinta -80 % Häiriöiden Asiakas- vaikutukset 99 % Ennakoivat toimenpiteet 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 (%)
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Contacts per customer base Ohjaa itsepalveluun / Automatisoi Pidä Yksinkertaista Vähennä ARVOA ELISALLE ARVOA ASIAKKAALLE ”The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs ” Bill Price and David Jaffe • Yhteydenottojen kategorisointi • Juurisyiden tunnistaminen • Aktiiviset toimenpiteet prosessien kehittämiseen • Itsepalveluun ohjaaminen Laatu ja yhteydenottojen vähentäminen keskiössä
Automaatio ja itsepalvelu osana palvelupolkua Itsepalvelua käyttävä asiakas 3. Tue ja opasta itsepalvelussa 4. Tue käyttöä chatin avulla 2. Aktiivinen kommunikointi itsepalvelusta 2. ITSEPALVELU 3. AUTA ITSEPALVELUSSA 4. YKSINKERTAISTA SEO, kanavaohjaus 6. Hyödynnä dataa ja analytiikkaa 5. Hyödynnä bottia Smart routing, 360 view + NBAs 7. Automatisoi BO-tekemiset 1. ENNAKOINTI 1. Hyödynnä dataa ja analytiikkaa ennakoivien toimenpiteiden suorittamiseksi
§ Algoritmi tunnistaa asiakkaat, jotka todennäköisesti ovat yhteydessä tehdäkseen maksusuunnitelman § Markkinointiautomaatio kerää asiakkaan yhteystiedot ja lähettää SMS-viestin, mihin vastaamalla voi tehdä maksusunnitelman § RPA käsittelee asiakkaan vastaukset ja tekee toimenpiteet laskutusjärjestelmään Case maksusopimus
Chatbot • +20 Chatbot e2e casea, 250+ intenttiä tuotannossa • Eskalaatio asiantuntijalle tai callbackin varaus • Botti toimii asiakaspalvelusivuilla, missä asiakkaat todennäköisesti tarvitsevat apua – myös asiakaspalvelun aukioloaikojen ulkopuolella • Mitataan chat vs chatbot –yhteydenottojen suhdanteella • Ratkaisuaste ~39 %
Puhebotti 1-taso 2-taso Puhelun siirto tai ajanvaraus Hoitaa noin 70–80 % kontakteista Soitto asiakkaalle Kerro muutamalla sanalla, mitä asiasi koskee? Voicebot Tunnistaa asiakkaan yhteydenoton syyn ja siirtää parhaalle tasolle sen ratkaisemiseksi. Botti siirtää puhelut 1-tasolle tai 2-tasolle riippuen siitä, missä asiakkaan asia kannattaa ratkaista à -10 % 1-tason volyymista Yksinkertaisten asioiden ratkaiseminen. Tällä hetkellä maksusopimuksen luominen.
Kiitos

More Related Content

CEM Benchmark 2023_Jarmo Puukangas_Elisa.pdf

  • 2. Elisan henkilöasiakaspalvelu +500 asiakaspalvelijaa Viidellä paikkakunnalla + kumppani Kolmitasoinen asiakaspalvelu Useassa kanavassa
  • 3. Lähestymistapamme automaatioon ja tekoälyyn luo lisäarvoa asiakkaillemme Parempi asiakaskokemus 11,0 15,0 11,0 18,919,2 21,1 25,4 28,028,8 26,0 28,128,1 0 5 10 15 20 25 30 35 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Asiakastyytyväisyys (NPS) Automaatio parantaa tehokkuutta 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2020 2021 2022 2023 Automatisoitu työ Ei-automatisoitu työ +9 %-yks. Henkilöasiakasprosessit Häiriöt Ennakoiva häiriöhallinta -80 % Häiriöiden Asiakas- vaikutukset 99 % Ennakoivat toimenpiteet 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 (%)
  • 4. 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Contacts per customer base Ohjaa itsepalveluun / Automatisoi Pidä Yksinkertaista Vähennä ARVOA ELISALLE ARVOA ASIAKKAALLE ”The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs ” Bill Price and David Jaffe • Yhteydenottojen kategorisointi • Juurisyiden tunnistaminen • Aktiiviset toimenpiteet prosessien kehittämiseen • Itsepalveluun ohjaaminen Laatu ja yhteydenottojen vähentäminen keskiössä
  • 5. Automaatio ja itsepalvelu osana palvelupolkua Itsepalvelua käyttävä asiakas 3. Tue ja opasta itsepalvelussa 4. Tue käyttöä chatin avulla 2. Aktiivinen kommunikointi itsepalvelusta 2. ITSEPALVELU 3. AUTA ITSEPALVELUSSA 4. YKSINKERTAISTA SEO, kanavaohjaus 6. Hyödynnä dataa ja analytiikkaa 5. Hyödynnä bottia Smart routing, 360 view + NBAs 7. Automatisoi BO-tekemiset 1. ENNAKOINTI 1. Hyödynnä dataa ja analytiikkaa ennakoivien toimenpiteiden suorittamiseksi
  • 6. § Algoritmi tunnistaa asiakkaat, jotka todennäköisesti ovat yhteydessä tehdäkseen maksusuunnitelman § Markkinointiautomaatio kerää asiakkaan yhteystiedot ja lähettää SMS-viestin, mihin vastaamalla voi tehdä maksusunnitelman § RPA käsittelee asiakkaan vastaukset ja tekee toimenpiteet laskutusjärjestelmään Case maksusopimus
  • 7. Chatbot • +20 Chatbot e2e casea, 250+ intenttiä tuotannossa • Eskalaatio asiantuntijalle tai callbackin varaus • Botti toimii asiakaspalvelusivuilla, missä asiakkaat todennäköisesti tarvitsevat apua – myös asiakaspalvelun aukioloaikojen ulkopuolella • Mitataan chat vs chatbot –yhteydenottojen suhdanteella • Ratkaisuaste ~39 %
  • 8. Puhebotti 1-taso 2-taso Puhelun siirto tai ajanvaraus Hoitaa noin 70–80 % kontakteista Soitto asiakkaalle Kerro muutamalla sanalla, mitä asiasi koskee? Voicebot Tunnistaa asiakkaan yhteydenoton syyn ja siirtää parhaalle tasolle sen ratkaisemiseksi. Botti siirtää puhelut 1-tasolle tai 2-tasolle riippuen siitä, missä asiakkaan asia kannattaa ratkaista à -10 % 1-tason volyymista Yksinkertaisten asioiden ratkaiseminen. Tällä hetkellä maksusopimuksen luominen.