狠狠撸

Ch??ng 4 Hành vi c?a ng??i tiêu dùng, Tìm ki?m th? tr??ng tr?c tuy?n, và qu?n l? m?i quan h? v?i khách hàng (ng??i tiêu dùng)

M?c ?ích c?a bài hoc M? t? các nh?n t? ?nh h??ng ??n hành vi c?a khách hàng tr?c tuy?n. Hi?u ???c qui trình ra quy?t ??nh (c?a khách hàng) khi mua hàng tr?c tuy?n. M? t? cách các c?ng ty x?y d?ng m?i quan h? 1-1 v?i khách hàng. Trình bày tính cá nh?n hoá trong mua bán tr?c tuy?n . Th?o lu?n v? v?n ?? e-loyalty (trung thành) và e-trust (tin c?y) trong EC.

M?c ?ích c?a bài hoc (cont.) Gi?i thi?u v? tìm ki?m th? tr??ng trong EC. Gi?i thi?u CRM, các ph??ng th?c và m?i quan h? c?a nó v?i EC. Trình bày vi?c th?c hi?n d?ch v? khách hàng tr?c tuy?n và các c?ng c? c?a nó. Gi?i thi?u v? th? tr??ng (ti?p th??) Internet trong B2B, bao g?m c? t? ch?c hành vi khách hàng.

Ritchey Design hi?u bi?t khách hàng V?n ?? (th?c tr?ng) Ritchey Design, Inc. có quan h? v?i các nhà thi?t k? và s?n xu?t nh? v? các thành ph?n xe máy. C?n bán các s?n ph?m cho các nhà ph?n ph?i và/ho?c các ??i l? bán l?, n?i s? bán cho ng??i tiêu dùng. N?m 1995, website c?a RD m?i ch? là m?t bi?u t??ng ch? ch?a ph?i là m?t c?ng c? kinh doanh

Ritchey Design hi?u bi?t khách hàng (cont.) Khách vi?ng th?m weebsite có th? tìm th?y các th?ng tin v? Team Ritchey ho?c các s?n ph?m Ritchey bán. Ch?a ??a t?i khách hàng t?t c? th?ng tin mà h? mu?n. C?ng ty ch?a có kh? n?ng hi?u bi?t m?t cách th?u ?áo v? nh?ng gì mà khách hàng mu?n và c?n.

Ritchey Design hi?u bi?t khách hàng (cont.) Gi?i pháp Sau n?m 1995, Ritchey x?y d?ng l?i Website ?? có th? l?ng nghe ? ki?n tr?c ti?p t? khách hàng. Ti?n hành các cu?c kh?o sát khách hàng trên site Các khách hàng ???c m?i tr? l?i các c?u h?i kh?o sát ?? có c? h?i nh?n mi?n phí các s?n ph?m c?a Ritchey Khách tham quan ?i?n tên và ??a ch? và tr? l?i các c?u h?i v? s?n ph?m c?a c?ng ty

Ritchey Design hi?u bi?t khách hàng (cont.) Website th??ng m?i này t? ??ng t? ch?c và l?u tr? các c?u tr? l?i trong c? s? d? li?u, các th?ng tin này sau ?ó ???c s? d?ng ?? h? tr? vi?c ra quy?t ??nh v? qu?ng cáo và marketing Các c?u h?i ???c thay ??i ?? bi?t ???c các ? ki?n c?a khách hàng ??i v?i b?t k? s?n ph?m m?i mà Ritchey phát tri?n. Ti?t ki?m $100,000/n?m cho vi?c phát tri?n s?n ph?m.

Ritchey Design hi?u bi?t khách hàng (cont.) M?t b?ng m?c tr?c tuy?n ch? d?n cho các ??i l? bán l? và khách hàng v? các c?ng ngh? tiên ti?n trong các s?n ph?m c?a Ritchey v??t trên các ??i th? c?nh tranh. Ng??i truy c?p có th? xem danh m?c các s?n ph?m có s? m? t? chi ti?t và hình ?nh kèm theo.

Ritchey Design Learns about Customers (cont.) K?t qu? ritcheylogic.com ch? bán các nhóm m?c hàng nh? áo s? mi, túi xách, n??c ?óng chai, và các d?ng c? khác tr?c ti?p cho các cá nh?n tr?c tuy?n C?ng ty kh?ng bán tr?c tuy?ncác thành ph?n xe máy cho các cá nh?n m?t cách tr?c ti?p vì h? mu?n duy trì h? th?ng ph?n ph?i. Ng??i bán có th? ??a ra m?nh l?nh th?ng qua m?ng

Ritchey Design Learns about Customers (cont.) Trang web c? b?n ch? s? d?ng trong B2C EC cho các ho?t ??ng c? b?n trong ti?p th? Internet: Giao ti?p v?i khách hàng Ch? d?n nghiên c?u th? tr??ng Ph?n ph? qu?ng cáo

Ritchey Design Learns about Customers (cont.) Nh?ng gì chúng ta h?c ???c … Minh ho? l?i nhu?n c?ng ty nh?n ???c t? vi?c giao d?ch qua website v?i các ??i tác. Giao d?ch qua website cho phép c?ng ty: Hi?u bi?t thêm khách hàng H??ng d?n khách hàng S? d?ng website trong d?ch v? khách hàng

Hi?u bi?t hành vi khách hàng tr?c tuy?n M? hình hành vi khách hàng tr?c tuy?n Tính ??c l?p (ho?c kh?ng ?i?u khi?n) thay ??i. Qui trình ra quy?t ??nh Tính ph? thu?c thay ??i.

Hi?u bi?t hành vi khách hàng tr?c tuy?n (cont.)

Hi?u bi?t hành vi khách hàng tr?c tuy?n (cont.) Tính ??c l?p thay ??i Các ??c tính cá nh?n M?i tr??ng thay ??i Y?u t? x? h?i thay ??i V?n hoá/c?ng ??ng thay ??i Các y?u t? m?i tr??ng khác thay ??i

Hi?u bi?t hành vi khách hàng tr?c tuy?n (cont.) S? can thi?p (có ch?ng m?c) thay ??i Nh?ng thay ??i này có th? ???c ki?m soát b?i nhà cung c?p. Tính ph? thu?c thay ??i: quy?t ??nh mua hàng. Khách hàng có th? ra nhi?u quy?t ??nh “ Mua ho?c kh?ng mua?” “ Mua cái gì?” “ Mua ? ??u, khi nào và bao nhiêu?”

Qui trình ra quy?t ??nh c?a khách hàng. Nh?ng ng??i ?óng vai trò trong qui trình ra quy?t ??nh Ng??i kh?i x??ng Ng??i có ?nh h??ng Ng??i quy?t ??nh Ng??i mua Ng??i dùng

Qui trình ra quy?t ??nh c?a khách hàng (cont). 5 pha c?a m? hình quy?t ??nh mua hàng th?ng d?ng: Có c?n c??c Tìm ki?m th?ng tin ??nh giá vi?c ch?n l?a Mua và ph?n phát ??nh giá sau mua

Qui trình ra quy?t ??nh c?a khách hàng (cont). M?i gi?i s?n ph?m: Quy?t ??nh mua s?n ph?m gì? M?i gi?i nhà bu?n: Quy?t ??nh mua s?n ph?m t? nhà bu?n nào What? Where?

Qui trình ra quy?t ??nh c?a khách hàng (cont).

Ti?p th? 1-1và s? cá nh?n hoá trong EC One-to-one marketing: Ti?p th? m?i khách hàng theo m?t cách duy nh?t. Personalization: S? phù h?p c?a d?ch v?, s?n ph?m và n?i dung qu?ng cáo ??i v?i khách hàng là cá nh?n. User profile: Nhu c?u, s? thích, hành vi, và ??c ?i?m nh?n kh?u h?c c?a m?t khách hàng c? th?.

Ti?p th? 1-1và s? cá nh?n hoá trong EC (cont.)

Ti?p th? 1-1và s? cá nh?n hoá trong EC (cont.) Các chi?n l??c ch? y?u ?? s?u t?p user profiles L?y th?ng tin tr?c ti?p t? user Quan sát m?i ng??i làm gì trên m?ng X?y d?ng t? các m?u mua hàng tr??c ?ó Th?c hi?n nghiên c?u th? tr??ng

Ti?p th? 1-1và s? cá nh?n hoá trong EC (cont.) Cookie: File d? li?u l?u trên ? c?ng c?a ng??i s? d?ng b?i Web server, th??ng kh?ng có s? ??ng ? c?a ng??i dùng, file này l?u gi? các th?ng tin v? các ho?t ??ng c?a ng??i d?ng t?i m?t site

Ti?p th? 1-1và s? cá nh?n hoá trong EC (cont.) Collaborative filtering: M?t ph??ng pháp cá nh?n hoá s? d?ng d? li?u khách hàng ?? d? báo, d?a trên các c?ng th?c c?a khoa h?c hành vi, nh?ng s?n ph?m và d?ch v? gì mà m?t khách hàng có th? thích; d? ?oán có th? ???c m? r?ng cho các khách hàng có profile t??ng t?.

Ti?p th? 1-1và s? cá nh?n hoá trong EC (cont.) Các m?c ?? bi?n ??i c?a collaborative filtering: Filtering d?a trên lu?t Filtering d?a trên n?i dung Filtering d?a trên ho?t ??ng V?n ?? lu?t pháp và ??o ??c trong collaborative filtering V?n ?? x?m ph?m ??i t? Các c?ng c? cá nh?n hoá d?a trên s? cho phép ?? yêu c?u s? cho phép c?a khách hàng

Ti?p th? 1-1và s? cá nh?n hoá trong EC (cont.) Lòng trung thành c?a khách hàng Customer loyalty: M?c ?? ?? m?t khách hàng ? l?i v?i m?t nhà cung c?p ho?c m?t lo?i hàng c? th?. Lòng trung thành t?ng lên ti?t ki?m chi phí s?n ph?m th?ng qua : Chi phí ti?p th? gi?m Chi phí giao d?ch gi?m Ph? phí quay vòng khách hàng gi?m Chi phí r?i ro gi?m E-loyalty: Customer loyalty to an e-tailer

Ti?p th? 1-1và s? cá nh?n hoá trong EC (cont.) S? tin c?y trong EC Trust: Tr?ng thái t?m l? nh?ng ng??i liên quan, b?ng lòng ti?p t?c c?ng tác thêm ?? ??t ???c m?c tiêu ?? ?? ra. Trust b? ?nh h??ng b?i nhi?u y?u t? (bi?n s?)

Ti?p th? 1-1và s? cá nh?n hoá trong EC (cont.) T?ng EC trust nh? th? nào: S? tin c?y gi?a ng??i mua và ng??i bán ???c quy?t ??nh b?i: M?c ?? thành c?ng ban ??u mà m?i bên tham gia tr?i quq v?i EC và v?i nhau Vai trò và th? t?c r? ràng ??i v?i m?i bên liên quan. Mong ??i th?c t? v? k?t qu? t? EC

Ti?p th? 1-1và s? cá nh?n hoá trong EC (cont.) Các v?n ?? trong cá nh?n hoá S? th?a nh?n lo?i hàng C? ch? an ninh giúp v?ng ch?c lòng tin C?ng khai và c?p nh?t tình tr?ng và th?c ti?n kinh doanh m?i nh?t ??n khách hàng ti?m n?ng và x?y d?ng tích h?p giao d?ch vào h? th?ng B?o ??m th?ng tin và b?o v? tính riêng t? th?ng qua nhi?u kênh th?ng tin khác nhau.

Nghiên c?u th? tr??ng ??i v?i EC M?c ?ích c?a nghiên c?u th? tr??ng là tìm ki?m th?ng tin và tri th?c m? t? các m?i quan h? gi?a: Ng??i tiêu dùng S?n ph?m Các ph??ng th?c ti?p th? Ng??i ti?p th?

Nghiên c?u th? tr??ng ??i v?i EC (cont.) M?c ?ích c?a nghiên c?u th? tr??ng: Khám phá các c? h?i và các v?n ?? v? marketing thi?t l?p các k? ho?ch marketing Hi?u t?t h?n v? qui trình mua s?n ph?m ??c l??ng vi?c th?c hi?n marketing Phát tri?n chi?n l??c qu?ng cáo

Nghiên c?u th? tr??ng ??i v?i EC (cont.) Market segmentation: Qui trình ph?n chia th? tr??ng ng??i tiêu dùng thành các nhóm logic ??i v?i vi?c th?c hi?n nghiên c?u th? tr??ng, qu?ng cáo và bán hàng C?ng c? nghiên c?u th? tr??ng data modeling data warehousing

Nghiên c?u th? tr??ng ??i v?i EC (cont.) Th?c hi?n nghiên c?u th? tr??ng tr?c tuy?n Nhanh và hi?u qu? h?n các ph??ng th?c off-line Ti?p c?n ???c nhi?u vùng ??a l? khác nhau h?n Các nghiên c?u ???c th?c hi?n v?i chi phí r? Ch?a phát tri?n nhi?u vào th?i ?i?m này

Nghiên c?u th? tr??ng ??i v?i EC (cont.) ?i?u gì chúng ta hi v?ng trong tìm ki?m tr?c tuy?n EC? profile cá nh?n giúp cho các marketer gi?i thích và d? ?oán hành vi mua hàng tr?c ty?n

Nghiên c?u th? tr??ng ??i v?i EC (cont.) Procter & Gamble Ví d?: Nghiên c?u th? tr??ng Internet gi?i quy?t v?n ?? time-to-market ??i v?i Procter & Gamble Trong quá kh?, vi?c phát tri?n m?t s?n ph?m m?i, t? khi có khái ni?m ??n khi ??a ra th? tr??ng m?t h?n 5 n?m Tháng 12 n?m 2000 Whitestrips ???c gi?i thi?u trên Internet, t?ng s?n ph?m ?? bán trên web site c?a P&G

Nghiên c?u th? tr??ng ??i v?i EC (cont.) Procter & Gamble (cont.) Tìm ki?m tr?c tuy?n tr? nên d? dàng b?i khai phá d? li?u ?? ???c th?c hi?n trên d? li?u kh?ng l? c?a P&G và d? li?u Internet m?i Internet t?o ra l??ng s?n ph?m chi?m 35% l??ng hàng hoá cung c?p Cách m?ng hoá qui trình nghiên c?u khái ni?m s?n ph?m, ph?n ?o?n th? tr??ng, và xúc ti?n vi?c phát tri?n s?n ph?m

Nghiên c?u th? tr??ng ??i v?i EC (cont.) Các ph??ng th?c nghiên c?u th? tr??ng tr?c tuy?n Kh?o sát d?a trên web Các nhóm tr?ng ?i?m tr?c tuy?n Nghe tr?c ti?p t? khách hàng K?ch b?n khách hàng Theo d?i ho?t ??ng (xu h??ng) c?a khách hang

Nghiên c?u th? tr??ng ??i v?i EC (cont.) Nh?t k? giao d?ch B?n ghi ho?t ??ng c?a ng??i dùng t?i web site c?a c?ng ty Clickstream behavior Ho?t ??ng c?a khách hàng trên Internet và nh?ng gì khách hàng làm ? ?ó

Nghiên c?u th? tr??ng ??i v?i EC (cont.) Cookies, Web Bugs, and Spyware Web bugs: File ?? ho? nh? nhúng trong tin nh?n e-mail và trong web site truy?n th?ng tin v? ng??i dùng và ho?t ??ng c?a h? t?i web server Spyware: Ph?n m?n thu th?p th?ng tin c?a ng??i s? d?ng th?ng qua k?t n?i internet mà ng??i s? d?ng kh?ng bi?t Analysis of B2C clickstream data

Nghiên c?u th? tr??ng ??i v?i EC (cont.) Gi?i h?n c?a nghiên c?u th? tr??ng tr?c tuy?n Quá nhi?u d? li?u có m?t-c?n m?t trình x? l? nghi?p v? th?ng minh ?? t? ch?c, so?n th?o, rút g?n, và t?ng k?t d? li?u. S? tr? l?i ?úng ??n M?t th?ng tin tr? l?i vì v?n ?? thi?t b? ??o ??c và s? h?p pháp c?a Web tracking

Nghiên c?u th? tr??ng ??i v?i EC (cont.) Nh?ng ng??i bán hàng tr?c tuy?n có xu h??ng phong phú, ???c thuê, và ???c giáo d?c t?t Thi?u s? hi?u bi?t r? ràng v? qui trình truy?n th?ng tr?c tuy?n, cách ngh? v? tr? l?i tr?c tuy?n s? t??ng tác trong kh?ng gian ?i?u khi?n

CRM và m?i quan h? v?i EC Customer relationship management (CRM): M?t ti?p c?n d?ch v? khách hàng t?p trung vào x?y d?ng dài h?n và kh? n?ng kéo dài quan h? khách hàng làm t?ng giá tr? cho c? khách hàng và c?ng ty.

CRM và m?i quan h? v?i EC (cont.) Ph?n lo?i các ch??ng trình CRM Ch??ng trình cam k?t trung thành Th?m dò Save or win back Cross-sell/up-sell eCRM: Qu?n l? m?i quan h? v?i khách hàng ???c ?i?u khi?n m?t cách ?i?n t?

CRM và m?i quan h? v?i EC (cont.) Ph?m vi c?a CRM N?n t?ng c?a d?ch v? D?ch v? t?p trung khách hàng?? D?ch v? t?ng giá tr? CRM

CRM và m?i quan h? v?i EC (cont.) M? r?ng d?ch v? Thu nh?n khách hàng (h? tr? tr??c mua hàng) H? tr? khách hàng trong khi mua ?áp ?ng khách hàng (th?ng ?i?p mua) H? tr? kéo dài khách hàng (postpurchase)

CRM và m?i quan h? v?i EC (cont.) L?i ích c?a CRM Cung c?p: S? l?a ch?n các s?n ph?m và d?ch v? ?áp ?ng và gi?i quy?t v?n ?? nhanh D? dàng và nhanh chóng truy nh?p th?ng tin H?n ch? c?a CRM ?òi h?i tích h?p v?i m?t h? th?ng th?ng tin khác c?a c?ng ty có chi phí cao Khó h? tr? ng??i làm thuê l?u ??ng

CRM và m?i quan h? v?i EC (cont.) V?n ?? thi hành CRM Các b??c trong chi?n l??c x?y d?ng EC t?p trung vào khách hàng: T?p trung vào khách hàng ??u cu?i Qui trình nghi?p v? và h? th?ng d? s? d?ng theo quan di?m c?a khách hàng ??u cu?i N? l?c nh?m khuy?n khích lòng trung thành c?a khách hàng

CRM và m?i quan h? v?i EC (cont.) N?m y?u t? yêu c?u ?? x?y d?ng m?t ch??ng trình CRM hi?u qu?: Chi?n l??c t?p trung khách hàng Cam k?t (ràng bu?c) m?i ng??i C?i ti?n ho?c thi?t k? l?i qui trình C?ng ngh? ph?n m?n C? s? h? t?ng

CRM và m?i quan h? v?i EC (cont.) Ch?ng minh s? ?úng ??n c?a d?ch v? khách hàng và ch??ng trình CRM Metrics (?? ?o): Các chu?n th?c hi?n; Có th? là s? l??ng ho?c ch?t l??ng

CRM và m?i quan h? v?i EC (cont.) ?? ?o d?a trên web c?a m?t c?ng ty s? d?ng ?? quy?t ??nh m?c h? tr? khách hàng thích h?p: Th?i gian ?áp ?ng Site hi?n có Th?i gian download K?p th?i Tính an ninh và tính riêng t? ?áp ?ng ??t hàng ?úng gi? Chính sách hoàn l?i Navigability

Các c?ng c? và các ?ng d?ng CRM: Chuy?n giao d?ch v? khách hàng trong Cyberspace (kh?ng gian ?i?u khi?n) ?ng d?ng CRM c?i ti?n d?ch v? khách hàng truy?n th?ng nh? s? d? dàng v? truy?n th?ng và gi?i pháp t?c ?? c?a các v?n ?? v? khách hàng D?ch v? khách hàng t?ng thêm giá tr? cho các s?n ph?m và d?ch v? Nó là m?t ph?n th?ng nh?t c?a kinh doanh thành c?ng

Các c?ng c? và các ?ng d?ng CRM (cont.) Ph?n lo?i các ?ng d?ng CRM ?ng d?ng có tính ch?t ??i m?t v?i khách hàng ?ng d?ng ti?p xúc v?i khách hàng ?ng d?ng th?ng minh l?y khách hàng làm trung t?m M?ng tr?c tuy?n và các ?ng d?ng khác

Các c?ng c? và các ?ng d?ng CRM (cont.) ?ng d?ng ??i m?t khách hàng Customer interaction center (CIC): M?t th?c th? d?ch v? toàn di?n trong ?ó nhà cung c?p EC ghi ??a ch? phát hành d?ch v? khách hàng ???c truy?n th?ng qua nhi?u kênh ti?p xúc khác nhau Tác t? th?ng minh trong d?ch v? khách hàng và các trung t?m g?i

Các c?ng c? và các ?ng d?ng CRM (cont.)

Các c?ng c? và các ?ng d?ng CRM (cont.) Autoresponders (tr? l?i t? ??ng): H? th?ng tr? l?i th? ?i?n t? t? ??ng (file text ???c tr? v? qua e-mail), cung c?p tr? l?i cho các c?u h?i chung Sales force automation (SFA): Ph?n m?n t? ??ng th?c hi?n các nhi?m v? ???c th?c hi?n b? ng??i bán, nh? t?p h?p d? li?u và truy?n ?i

Các c?ng c? và các ?ng d?ng CRM (cont.) ?ng d?ng ti?p xúc khách hàng Trang web ???c cá nh?n hoá ?ng d?ng E-Commerce qu?n l? chi?n d?ch

Các c?ng c? và các ?ng d?ng CRM (cont.) Web Self-Service (web t? d?ch v?) ho?t ??ng ???c ?i?u khi?n b?i ng??i s? d?ng trên trang web ?? cung c?p c?u tr? l?i cho nh?ng c?u h?i c?a h? (e.g., tracking (theo d?i)) ho?c ??i v?i c?u hình s?n ph?m Self-tracking (t? theo d?i) t? c?u hình và tu? bi?n

Các c?ng c? và các ?ng d?ng CRM (cont.) ?ng d?ng l?y khách hàng làm trung t?m Báo cáo d? li?u Data warehouse Kho d? li?u d?a trên server, ??n l?, cho phép ph?n tích, an ninh và ?i?u khi?n t?p trung hoá trên d? li?u

Các c?ng c? và các ?ng d?ng CRM (cont.) Ph?n tích và khai phá d? li?u Analytic applications T? ??ng x? l? và ph?n tích d? li?u CRM có th? ???c s? d?ng ?? ph?n tích hi?u n?ng, efficiency (tính hi?u qu?), và effectiveness c?a m?t ho? ??ng c?a ?ng d?ng CRM ?? Data mining Liên quan ??n vi?c xem xét m?t l??ng d? li?u l?n ?? khám phá nh?ng m?u ch?a bi?t tr??c ?ó

Các c?ng c? và các ?ng d?ng CRM (cont.) M?ng tr?c tuy?n và các ?ng d?ng khác Forums Chat rooms Usenet groups E-mail newsletters Discussion lists

Các c?ng c? và các ?ng d?ng CRM (cont.) Mobile CRM Ph?n phát ?ng d?ng CRM ??n b?t k? ng??i s? d?ng nào, b?t c? lúc nào và ? ??u c?n Voice communication M?i ng??i nói chuy?n tho?i mái (nh? là) v?i m?t ng??i, th?m chí là m?t ng??i ?o, h?n là h? ?ang t??ng tác v?i m?t cái máy. Phát ?m ??n gi?n và r? ràng c?a tác t? d?ng nói làm t?ng s? t? tin và s? tin c?y c?a ng??i bán hàng.

Các c?ng c? và các ?ng d?ng CRM (cont.) Vai trò c?a qu?n tr? tri th?c và tác t? th?ng minh trong CRM T? ??ng ki?m tra ch?n ???ng và tr? l?i các truy v?n yêu c?u tri th?c ???c t?o t? d? li?u l?ch s? và t? chuyên gia con ng??i và ???c l?u gi? trong c? s? tri th?c ?? s? d?ng b?t c? khi nào c?n Intelligent agents h? tr? c? ch? ki?m tra ch?n ???ng, t? ??ng tr? l?i, and so on

Ti?p th? Internet trong B2B Hành vi ng??i mua theo t? ch?c S? l??ng ng??i mua theo t? ch?c nh? h?n nhi?u so v?i ng??i mua là cá nh?n Kh?i l??ng giao d?ch l?n h?n Các kho?n qui ??i thành ti?n và mua ph?c t?p h?n nhi?u

Ti?p th? Internet trong B2B (cont.)

Ti?p th? Internet trong B2B (cont.) Các ph??ng th?c ??i v?i ti?p th? tr?c tuy?n ??i v?i B2B Khác hàng là ?ích Ti?p xúc v?i t?t c? khách hàng ?? ???c nh?m th?o t?ng cá nh?n khi h? là thành ph?n c?a m?t nhóm ?? xác ??nh d?ch v? h?i nh?p qu?ng cáo Bán bu?n ?i?n t? Bans tr?c ti?p ngay l?p t?c t?i các th??ng gia, nh?ng th?c hi?n tr?c tuy?n

Ti?p th? Internet trong B2B (cont.) Các d?ch v? ti?p th? B2B khác Digital Cement Ph?n chia c?ng ti?p th? t?p ?oàn giúp các c?ng ty ti?p th? s?n ph?m c?a h? ??n các khách hàng th??ng gia National Systems theo d?i nh?ng gì ?ang ti?p t?c trong c?ng nghi?p BusinessTown cung c?p th?ng tin và d?ch v? ??n các doanh nghi?p nh?, bao g?m c? doanh nghi?p m?i b?t ??u Vantagenet ??a ra các c?ng c? mi?n phí giúp t?ng t?c ?? truy c?p t?i Web site c?a m?t c?ng ty

Ti?p th? Internet trong B2B (cont.) Ch??ng trình h?i nh?p ??t bi?u ng? (ng?n c?) trên web site c?a m?t nhà cung c?p khác Ch??ng trình liên minh n?i dung trong ?ó n?i dung ???c trao ??i ?? t?t c? có th? ??t ???c m?t s? n?i dung mi?n phí Infomediaries D?ch v? khai phá d? li?u tr?c tuy?n

Qu?n l? v?n ?? Chúng ta ?? hi?u v? khách hàng? Khách hàng mu?n gì t? c?ng ngh?? Th?i gian ?áp ?ng c?a chúng ta nh? th? nào? Chúng ta ?o l??ng và c?i ti?n d?ch v? khách hàng nh? th? nào? Có ph?i CRM là hi?n th?c?

Qu?n l? v?n ?? (cont.) Chúng ta ph?i s? d?ng CRM ???c h? tr? ?i?n t?? Chúng ta nên s? d?ng tác t? th?ng minh? Ai ?i?u khi?n vi?c nghiên c?u th? tr??ng? Có ph?i các khách hàng th?a m?n web site c?a chúng ta? Chúng ta có th? s? d?ng các ph??ng th?c ti?p th? trong B2C và nghiên c?u trong B2B?

T?ng k?t Ti?m n?ng c?a hành vi khách hàng. Qui trình ra quy?t ??nh khách hàng tr?c tuy?n. X?y d?ng m?i liên h? 1-1 v?i khách hàng Cá nh?n hoá tr?c tuy?n T?ng lòng trung thành và s? tin c?y

T?ng k?t (cont.) Nghiên c?u th? tr??ng khách hàng EC. CRM, C?ng ngh? c?a nó và s? liên h? v?i EC C?i thi?n d?ch v? khách hàng tr?c tuy?n Ti?p th? Internet B2B và ng??i mua theo t? ch?c ?? t? ch?c ng??i mua ??.

狠狠撸

Ch04

More Related Content

Ch04