ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Clasificarea şI Managementul Strategic Al Serviciilor TranzacţIonate Prin4

•Download as PPT, PDF•
•
Cristina Lauby
Cristina Lauby

Descriere

1 of 12
Download to read offline
Clasificarea serviciilor pe baza percepţiei consumatorilor UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE” Profesor Coordonator: Alexandru AVERIAN Masterand, Anul II, Semestrul I Alexandru PATRASCU
Introducere – Justificarea studiului Serviciile devin intr-o proportie din ce în ce mai mare obiectul tranzacţiilor on-line, în ciuda dificultăţilor impuse de gradul redus de standardizare şi condiţiile de livrare. În accepţiune geenrală caracteristicile unui produs potrivit pentru e-commerce sunt: standardizare, implicare redusă a consumatorului, distribuţie facilă, distribuţie electronică ; În consecinţă, companiile cu cel mai mare succes pe piaţa e-commerce sunt: companii software, furnizori de produse informaţionale, librării. UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
Introducere – Justificarea studiului Principalele caracteristici ale serviciilor care fac dificilă tranzacţionarea lor on-line sunt: intangibilitate simultaneitate, individualizare, perisabilitate. Principala provocare în prezent: identificare şi administrarea corectă a serviciilor a fi furnizate on-line. Limitarile studiilor anterioare în materie sunt: - se referă prioritar la bunurile tangibile; - clasificările realizate până în prezent sunt teoretice, pornind de la furnizor (abordare top-down) Articolul propune o abordare practică, pornind de la percepţia consumatorului (bottom-up) UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
Criterii de clasificare existente -clasificarea serviciilor on-line- Din perspectiva furnizorilor: Din punct de vedere al livrării: continue şi discrete Din punct de vedere al gradului de intangibilitate Din punct de vedere al facilităţilor oferite: disponiblitatea punctelor de vânzare, grad de detaliere a serviciului, componenta de baza echipament sau oameni; Productivitatea serviciului: condiţii de aprovizionare, intensitatea muncii, tipul informaţiei Procesul de producţie al serviciului: structura sistemului, relaţia organizaţie-client, măsura în care personalul de relaţii cu clienţii raspunde problemelor acestora. Alte criterii Din perspectiva consumatorilor: Nivelul de interacţiune vânzător-client Grad de personalizare Alte criterii UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
Criterii de clasificare existente -clasificarea produselor on-line- Grad de tangibilitate Costul tranzacţiei Frecvenţa tranzacţiei Grad de diferenţiere Dimensiunea produsului Posibilitatea experimentării produsului UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
Bază de cercetare Identificarea serviciilor on-line Criterii utilizate: disponibilitate în mediul on-line, intangibilitate, schimb comercial referire la portalurile koreene referire la NAICS Clasificarea serviciilor on-line: variabile incluse în schema de clasificare: Tabel 1 – Variabile utilizate în clasificarea serviciilor Sursa: Sungjoo Lee , Yongtae Park - The classification and strategic management of services in e-commerce: Development of service taxonomy based on customer perception , 2008 Published by Elsevier Ltd. UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE” Tipul variabilei Variabila Cod Servicii tradiţionale Importanţa pentru consumator CRI Importanţa cunoştinţelor profesionale PRO Intensitatea muncii LAB Grad de interacţiune INT Durata interacţiunii CON Timpul petrecut in sistem MEM Bunuri vândute on-line Frecvenţa tranzacţiilor FRE Experimentarea produsului EXP Preţ PRI Ambele categorii de mai sus Grad de customizare CUS Necesitatea contactului off-line OFF
Studiu empiric – rezultatul clasificării Colectarea datelor s-a facut prin intermediul unei anchete în rândul clienţilor, pe baza unui chestionar întocmit în funcţie de: Profil demografic Caracteristicile produsului Preferinţa pentru on-line faţă de off-line Metodologia utilizata a constat în analiză cluster aplicata pentru 45 de servicii on-line utilizând cele 11 variabile detaliere metodologie Rezultatul constă în gruparea a 40 de servicii în 6 clustere: Tabel 2 – Sintetizarea datelor rezultate din analiza cluster Sursa: Sungjoo Lee , Yongtae Park - The classification and strategic management of services in e-commerce: Development of service taxonomy based on customer perception , 2008 Published by Elsevier Ltd. UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE” Cluster Servicii incluse 1 – Servicii în masă Conţinut digital standard, servicii de achiziţie şi închiriere 2 - Servicii profesionale Servicii de consultanţă şi expertiză 3 – Servicii de tip intelectual Servicii educaţionale sau legate de exercitarea proprietăţii intelectuale 4 – Servicii tip creditare Servicii financiare sau medicale 5 – Servicii suport Servicii de divertisment: loterie, servicii de comunicare telefonică via internet 6 – Servicii de asistare Servicii de închiriere, intermediere ce necesită şi suport off-line
Studiu empiric – caracterizarea grupurilor rezultate Pasul următor constă în analiza post-hoc a datelor prin comparaţie multiplă utilizând metoda LSD (Least-Significant Difference) şi testul Tamhane’s T2. Interpretarea datelor Note: - În tabelul de mai jos, un scor mai mare înseamnă o aşteptare mai mare din partea consumatorilor - PRE = preferinţa faţă de on-line / off-line unde 1 = înclinaţie maximă spre on-line Tabel 3 – Rezultatul analizei post-hoc Sursa: Sungjoo Lee , Yongtae Park - The classification and strategic management of services in e-commerce: Development of service taxonomy based on customer perception , 2008 Published by Elsevier Ltd. UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE” Servicii în masă Servicii profesionale Servicii de tip intelectual Servicii tip creditare Servicii suport Servicii de asistare Comparaţie   FRE 3.851 2.060 2.706 2.843 2.724 2.406 2, 6, 3, 5, 4 < 1 CRI 2.961 3.403 3.534 3.935 2.216 3.415 1 < 3, 4 EXP 3.567 3.824 3.807 4.089 2.831 3.923 1 < 6, 4 PRI 2.603 3.490 3.184 3.298 2.589 3.281 5, 1 < 3 < 4, 2 5, 1 < 6 PRO 2.482 4.419 4.062 4.489 2.481 3.666 1, 5 < 6 < 4, 2, 3 LAB 2.564 3.929 3.519 3.548 2.228 3.385 5, 1 < 6, 3 < 2 5, 1 < 4 OFF 2.382 3.357 3.104 3.426 1.859 4.022 5, 1 < 3, 2, 4 < 6 CUS 2.605 4.247 3.728 3.946 2.589 3.775 5, 1 < 3, 6, 4, 2 INT 2.568 3.738 3.295 3.564 2.198 3.663 5, 1 < 3 < 6, 2 5, 1, <4 CON 2.139 3.603 3.421 3.261 1.907 3.388 5, 1 < 6, 3 1 < 4, 2 MEM 2.652 3.855 3.784 3.630 2.546 3.537 5, 1 < 3, 2 1 < 6 PRE 0.891 0.500 0.652 0.599 0.480 0.568 2 < 3 < 1 5, 6, 4 < 1
Strategii generice pentru comercializare electronică Tabel 4 – Strategii generice Sursa: Sungjoo Lee , Yongtae Park - The classification and strategic management of services in e-commerce: Development of service taxonomy based on customer perception , 2008 Published by Elsevier Ltd. UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
Concluzii Beneficiile studiului: G rad de noutate fa ţă de altele de acest gen prin concentrarea asupra bunurilor şi serviciilor intangibile şi nu a celor tangibile; Rezultatele sunt utile furnizorilor de servicii pentru extinderea lor în sfera e-commerce Modelul descris are aplicabilitate practică directă fiind de tip “ bottom-up ” Limitări: Eşantionul ales este reprezentativ din punct de vedere numeric dar din punct de vedere cultural este limitat la societatea coreeană; Factorii studiaţi necesită a fi validaţi; Produsele şi serviciile analizate provin numai de pe portaluri coreene; UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
Concluzii Sugestii: Aprofundarea studiului privind preferinţa pentru servicii de livrare off-line vs. on-line Extinderea studiului pentru a cuprinde servicii din diverse zone ale lumii Extinderea studiului pentru a cuprinde consumatori din diverse zone ale lumii UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
VA MULTUMESC ! UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”

More Related Content

Clasificarea şI Managementul Strategic Al Serviciilor TranzacţIonate Prin4

  • 1. Clasificarea serviciilor pe baza percepţiei consumatorilor UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE” Profesor Coordonator: Alexandru AVERIAN Masterand, Anul II, Semestrul I Alexandru PATRASCU
  • 2. Introducere – Justificarea studiului Serviciile devin intr-o proportie din ce în ce mai mare obiectul tranzacţiilor on-line, în ciuda dificultăţilor impuse de gradul redus de standardizare şi condiţiile de livrare. În accepţiune geenrală caracteristicile unui produs potrivit pentru e-commerce sunt: standardizare, implicare redusă a consumatorului, distribuţie facilă, distribuţie electronică ; În consecinţă, companiile cu cel mai mare succes pe piaţa e-commerce sunt: companii software, furnizori de produse informaţionale, librării. UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
  • 3. Introducere – Justificarea studiului Principalele caracteristici ale serviciilor care fac dificilă tranzacţionarea lor on-line sunt: intangibilitate simultaneitate, individualizare, perisabilitate. Principala provocare în prezent: identificare şi administrarea corectă a serviciilor a fi furnizate on-line. Limitarile studiilor anterioare în materie sunt: - se referă prioritar la bunurile tangibile; - clasificările realizate până în prezent sunt teoretice, pornind de la furnizor (abordare top-down) Articolul propune o abordare practică, pornind de la percepţia consumatorului (bottom-up) UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
  • 4. Criterii de clasificare existente -clasificarea serviciilor on-line- Din perspectiva furnizorilor: Din punct de vedere al livrării: continue şi discrete Din punct de vedere al gradului de intangibilitate Din punct de vedere al facilităţilor oferite: disponiblitatea punctelor de vânzare, grad de detaliere a serviciului, componenta de baza echipament sau oameni; Productivitatea serviciului: condiţii de aprovizionare, intensitatea muncii, tipul informaţiei Procesul de producţie al serviciului: structura sistemului, relaţia organizaţie-client, măsura în care personalul de relaţii cu clienţii raspunde problemelor acestora. Alte criterii Din perspectiva consumatorilor: Nivelul de interacţiune vânzător-client Grad de personalizare Alte criterii UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
  • 5. Criterii de clasificare existente -clasificarea produselor on-line- Grad de tangibilitate Costul tranzacţiei Frecvenţa tranzacţiei Grad de diferenţiere Dimensiunea produsului Posibilitatea experimentării produsului UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
  • 6. Bază de cercetare Identificarea serviciilor on-line Criterii utilizate: disponibilitate în mediul on-line, intangibilitate, schimb comercial referire la portalurile koreene referire la NAICS Clasificarea serviciilor on-line: variabile incluse în schema de clasificare: Tabel 1 – Variabile utilizate în clasificarea serviciilor Sursa: Sungjoo Lee , Yongtae Park - The classification and strategic management of services in e-commerce: Development of service taxonomy based on customer perception , 2008 Published by Elsevier Ltd. UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE” Tipul variabilei Variabila Cod Servicii tradiţionale Importanţa pentru consumator CRI Importanţa cunoştinţelor profesionale PRO Intensitatea muncii LAB Grad de interacţiune INT Durata interacţiunii CON Timpul petrecut in sistem MEM Bunuri vândute on-line Frecvenţa tranzacţiilor FRE Experimentarea produsului EXP Preţ PRI Ambele categorii de mai sus Grad de customizare CUS Necesitatea contactului off-line OFF
  • 7. Studiu empiric – rezultatul clasificării Colectarea datelor s-a facut prin intermediul unei anchete în rândul clienţilor, pe baza unui chestionar întocmit în funcţie de: Profil demografic Caracteristicile produsului Preferinţa pentru on-line faţă de off-line Metodologia utilizata a constat în analiză cluster aplicata pentru 45 de servicii on-line utilizând cele 11 variabile detaliere metodologie Rezultatul constă în gruparea a 40 de servicii în 6 clustere: Tabel 2 – Sintetizarea datelor rezultate din analiza cluster Sursa: Sungjoo Lee , Yongtae Park - The classification and strategic management of services in e-commerce: Development of service taxonomy based on customer perception , 2008 Published by Elsevier Ltd. UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE” Cluster Servicii incluse 1 – Servicii în masă Conţinut digital standard, servicii de achiziţie şi închiriere 2 - Servicii profesionale Servicii de consultanţă şi expertiză 3 – Servicii de tip intelectual Servicii educaţionale sau legate de exercitarea proprietăţii intelectuale 4 – Servicii tip creditare Servicii financiare sau medicale 5 – Servicii suport Servicii de divertisment: loterie, servicii de comunicare telefonică via internet 6 – Servicii de asistare Servicii de închiriere, intermediere ce necesită şi suport off-line
  • 8. Studiu empiric – caracterizarea grupurilor rezultate Pasul următor constă în analiza post-hoc a datelor prin comparaţie multiplă utilizând metoda LSD (Least-Significant Difference) şi testul Tamhane’s T2. Interpretarea datelor Note: - În tabelul de mai jos, un scor mai mare înseamnă o aşteptare mai mare din partea consumatorilor - PRE = preferinţa faţă de on-line / off-line unde 1 = înclinaţie maximă spre on-line Tabel 3 – Rezultatul analizei post-hoc Sursa: Sungjoo Lee , Yongtae Park - The classification and strategic management of services in e-commerce: Development of service taxonomy based on customer perception , 2008 Published by Elsevier Ltd. UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE” Servicii în masă Servicii profesionale Servicii de tip intelectual Servicii tip creditare Servicii suport Servicii de asistare Comparaţie   FRE 3.851 2.060 2.706 2.843 2.724 2.406 2, 6, 3, 5, 4 < 1 CRI 2.961 3.403 3.534 3.935 2.216 3.415 1 < 3, 4 EXP 3.567 3.824 3.807 4.089 2.831 3.923 1 < 6, 4 PRI 2.603 3.490 3.184 3.298 2.589 3.281 5, 1 < 3 < 4, 2 5, 1 < 6 PRO 2.482 4.419 4.062 4.489 2.481 3.666 1, 5 < 6 < 4, 2, 3 LAB 2.564 3.929 3.519 3.548 2.228 3.385 5, 1 < 6, 3 < 2 5, 1 < 4 OFF 2.382 3.357 3.104 3.426 1.859 4.022 5, 1 < 3, 2, 4 < 6 CUS 2.605 4.247 3.728 3.946 2.589 3.775 5, 1 < 3, 6, 4, 2 INT 2.568 3.738 3.295 3.564 2.198 3.663 5, 1 < 3 < 6, 2 5, 1, <4 CON 2.139 3.603 3.421 3.261 1.907 3.388 5, 1 < 6, 3 1 < 4, 2 MEM 2.652 3.855 3.784 3.630 2.546 3.537 5, 1 < 3, 2 1 < 6 PRE 0.891 0.500 0.652 0.599 0.480 0.568 2 < 3 < 1 5, 6, 4 < 1
  • 9. Strategii generice pentru comercializare electronică Tabel 4 – Strategii generice Sursa: Sungjoo Lee , Yongtae Park - The classification and strategic management of services in e-commerce: Development of service taxonomy based on customer perception , 2008 Published by Elsevier Ltd. UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
  • 10. Concluzii Beneficiile studiului: G rad de noutate fa ţă de altele de acest gen prin concentrarea asupra bunurilor şi serviciilor intangibile şi nu a celor tangibile; Rezultatele sunt utile furnizorilor de servicii pentru extinderea lor în sfera e-commerce Modelul descris are aplicabilitate practică directă fiind de tip “ bottom-up ” Limitări: Eşantionul ales este reprezentativ din punct de vedere numeric dar din punct de vedere cultural este limitat la societatea coreeană; Factorii studiaţi necesită a fi validaţi; Produsele şi serviciile analizate provin numai de pe portaluri coreene; UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
  • 11. Concluzii Sugestii: Aprofundarea studiului privind preferinţa pentru servicii de livrare off-line vs. on-line Extinderea studiului pentru a cuprinde servicii din diverse zone ale lumii Extinderea studiului pentru a cuprinde consumatori din diverse zone ale lumii UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”
  • 12. VA MULTUMESC ! UNIVERSITATEA “SPIRU HARET” – FACULTATEA DE MATEMATICA-INFORMATICA MASTER “PROTECTIA INFORMATIEI IN RETELELE DE CALCULATOARE”